珠海出入境检验检疫局视频会议系统维护技术要求

1、谢谢观赏珠海出入境检验检疫局视频会议系统维护技术要求2014年12月目录第一章综述31.1 系统使用现状和服务范围31.2 投标资质要求41.3 服务要求5第二章时间定义6第三章服务团队构成及资质7第四章服务工作流示意图8第五章详细维保服务内容描述95.1 定期的系统巡检服务95.2 现场支持服务95.3 会议支持服务95.4 故障处理服务105.5 硬件快速返修105.6 软件升级服务105.7 系统升级改造服务105.8 服务报告105.12 表单服务12第六章附件146.1 客户档案建立标准146.2 设备返修记录单176.3 配置更改记录单186.4 设备软件版本记录单196.5 客户

2、满意度调查206.6 阶段性总结维护报告（季度、年度）226.7 故障处理报告236.8 系统巡检报告246.9 服务记录单256.10 现场服务记录单26谢谢观赏第一章综述1.1 系统使用现状和服务范围珠海出入境检验检疫局视频会议系统建设于2011年，在使用期间发挥了非常重要的作用，随着时间的推移，系统已经超出质保期，为确保系统稳定正常使用，对系统进行维保服务，设备清单包括:序号名称主要规格型号/描述数量主会场设备位置：珠海局15楼1.1MCUPOLYCOMRMX1016C支持16点高清会议（1080P）+16点IP语音会议。1台1.2高清摄像机POLYCOMEagleEye1080P分辨竹

3、30帧/秒的米集能力，12倍光学变焦,180度摇摄半径，米用手动PTZ或者预设位置，调焦迅速、清晰>600TVlines1台1.3高清视频会议终端POLYCOMHDX80001个1080EagleEyeHD摄像头&license,1个HDX麦克风，支持P+C,PPCIP,PoC,中文遥控器。2台1.4高清录播服务器锐取C2002TB,包括录制模块、组播模块（不限用户数）、单播模块（支持200个单播用户）、点播模块（支持200个点播用户）。1台1.5VG顾码器锐取ENC120支持1路VGA及1路立体声输入及编码，VGA用H.264编码，编码帧率1-30帧；音频米用AA的码。4台1.

4、6高清编码器锐取ENC1200支持1路高清恬号（高清视频或VGA信号）输入和编码；清晰度最高支持1400*1050和1080P/50、60;音频支持高清音频AA诉码，最高96k采样，4台256k编码，支持双声道立体声；支持DVI-I和HD-SDI输入接口。1.7智能多媒体应急切换系统ZSTVCBS0201提高视频会议系统的稳定性，采用智能芯片处理、实时信号分析技术，实现了故障自动判断、音视频信号自动切换功能1台1.8电视推车飞马1个分会场设备位置：横琴局、高栏局、斗门局、万山局、九洲办、拱北办、湾仔办、跨境办、邮检办、香洲办、保健中心、服务中心各1套，备份设备1套1.9高清视频会议终端POLY

5、COMHDX70001个1080EagleEyeHD摄像头&license,1个HDX麦克风，支持P+C,PPCIP,2ndmonitor,中文遥控器。13台1.10电视推车飞马13套1.2 投标资质要求1、为了能及时响应视频会议系统维护服务，本次竞价限珠三角供应商或本地有正式售后服务网点的外地供应商，在投标时以附件形式上传相关证明材料。2、投标人需以附件形式上传提供POLYCOM厂商售后服务证明函。根据中央国家机关政府采购中心网上竞价操作规程（国机采办【2014】10号），采购人对产品质保或售后维保有要求的，供应商应按要求上传相应的质保或售后维保承诺函。承诺函应当真实有效。售后服务承

6、诺函或承诺书应加盖公章并以附件形式上传。在售后服务承诺函或承诺书之外进行说明内容的不视为有效文件。3、投标人投标时需提交符合招标技术要求的维护方案和服务人员团队资料，以附件形式上传。1.3 服务要求维保服务的目标是确保会议系统的可靠稳定运行。中标商须清楚维保服务保证措施对系统运行的重要性，保证系统能够稳定可靠地运行，提供全面完善的售后服务。中标商需建立规范的售后服务体系，将全程记录服务过程，以次保证售后服务质量，提高服务效率。1、负责系统的故障排查与维修；2、负责提供不少于4次的全方位季度系统巡检；3、负责提供免费的设备软件升级以及更新，介绍最新的产品动态；4、提供视屏会议联调和现场技术支持服

7、务；5、提供免费的热线电话支持与邮件技术支持；6、提交各种全面的服务报告。技术服务工程师需具备如下基本条件：1、具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题;2、针对各项视频会议和集成技术有深入的了解；3、具有良好的表达、理解和沟通能力；4、对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。第二章时间定义2.1 报障或服务请求响应时间报障响应即电话响应，时间不超过15分钟，中标商应提供7*24小时400技术支持电话或售后服务项目经理电话。2.2 故障解决时间经服务工程师确认故障出现时，一般故障4小时内解决问题；终端等硬件设备故障时，48小时内解决问题。2.3 系统巡检时间巡检每季度一次，覆盖主会场和

8、分会场设备，每次巡检需2名服务工程师。2.4 到达现场时间经服务工程师电话确认故障出现时，需在1小时内到达珠海出入境检验检疫局，在规定时限内完成系统恢复、故障定位及处理。第三章服务团队构成及资质中标商需为本项目设置两名专职维保服务工程师，其中一名为专职服务经理，专门负责相关的服务保证工作并作为珠海出入境检验检疫局的唯一接口人。1、中标商所提供的服务工程师，原则上不允许更换，如需要更换维护人员，须经珠海出入境检验检疫局同意，但更换的人员必须与被更换人员具有相同的资质和实力。2、中标商进入珠海出入境检验检疫局的现场服务工程师应服从珠海出入境检验检疫局相关人员的管理，由于服务工程师的故意或过失行为对

9、珠海出入境检验检疫局造成的损失，由中标商负责赔偿。第四章服务工作流示意图客户故障受理客户服务平台客服经理服务中心服务跟踪确求争客报 申 障 时03远程协助完而户客是07服务确认09服务完成现场支提备件支提 跟踪现场支持 备件支持解决问题?情况谢谢观赏第五章详细维保服务内容描述5.1 定期的系统巡检服务为了降低系统故障发生率，及时发现系统中问题、故障隐患，及时处理，延长设备的使用寿命，中标商需提供系统巡检服务，对设备进行全面、详尽的检测、维护、除尘、诊断及故障排除，倾听珠海出入境检验检疫局相关人员的反馈，通过优化工程、系统调整、系统功能检测等等手段，保障珠海出入境检验检疫局视频会议系统稳定、高效

10、的运行。5.2 现场支持服务1）系统运行过程中如出现系统运行异常等紧急情况须立即解决的，在接到通知后，服务工程师将按时到达现场进行故障排除，以保证系统的正常运转。2）根据珠海出入境检验检疫局的要求提供现场支持；到达现场须出具现场服务单，填写服务内容和影响范围等，并在服务结束后由珠海出入境检验检疫局相关人员填写客户满意度调查项。3）现场维护涉及风险性操作的，服务工程师要提交申请，说明风险情况，经珠海出入境检验检疫局相关人员审批后方可实施。4）通过现场技术支持分析、判断、处理硬件和软件等故障。在系统优化、改造等过程中，或者在处理故障过程中，服务工程师有责任配合珠海出入境检验检疫局进行现场调试，查找

11、故障原因，修改系统参数，解决系统故障和与其他设备互联等问题。5.3 会议支持服务中标商需在会议召开前，提前12小时以上进行视频会议的设备联调工作，并在视频会议召开期间派专人进行主会场现场保障工作。5.4 故障处理服务中标商负责受理和处理珠海出入境检验检疫局提出的故障申请，并对维护范围内设备故障进行查找和修复，故障修复后给珠海出入境检验检疫局相关人员出具故障处理报告。在接到珠海出入境检验检疫局的故障通知后，中标商服务工程师须按时赶到现场，并及时解决问题。对于重大紧急故障采取紧急措施，以先修复故障为首要目的，再查找故障原因。5.5 硬件快速返修中标商服务工程师接到故障中报，确认设备故障后，当天14

12、:00点前进行报修的设备，如无特殊情况，中报后的下一个工作日内，经过检测后的好件从厂家仓库发出。当天14:00点之后报修的设备，中报后的第二个工作日内，经过检测后的好件从厂家仓库发出。正常情况下，应在3个工作日内到达客户现场。5.6 软件升级服务系统维保设备中有涉及的产品版本升级或厂家发布修补程序时，中标商将及时通知珠海出入境检验检疫局。经相关人员允许后，中标商技术人员将提供现场软件升级服务。升级完成后，协助珠海出入境检验检疫局召开模拟会议，保证系统运行正常。5.7 系统升级改造服务为适应系统的各种不同需要，中标商可以提供各种专业服务，包括：增补设备安装调试服务、系统改造等服务。对本系统运行情

13、况进行监控、分析和提供系统优化方案。并在珠海出入境检验检疫局相关人员许可的情况下，对系统进行优化调整和配置，保证系统运行的稳定性、有效性。5.8 服务报告中标商将定期提交服务总结报告，对已完成的服务情况进行总结，由珠海出入境检验检疫局进行审核。5.8.1 现场服务单在服务期内，中标商售后服务工程师在每次上门服务之后，将出具现场服务单，将服务内容及处理过程记录在档，并需珠海出入境检验检疫局相关人员确认无误。详见6.10章。5.8.2 故障处理报告设备出现故障后，中标商会出具故障处理报告，找出故障原因，记录在检查报告里。详见6.7章。5.8.3 系统巡检报告在服务期内，中标商会针对珠海出入境检验检

14、疫局进行健康检查，出具包含故障隐患、软件更新、升级建议的报告，让珠海出入境检验检疫局确切地了解自己的系统以及最新的技术。详见6.8章。5.8.4 阶段性服务总结报告（季度、年度）在服务期内，服务总结报告包括：总结在报告期间的服务次数和故障级别的报表；总结在报告期间的故障响应及时率和解决故障及时率；总结在报告期间的巡检次数和发现问题以及巡检报告提交及时率、处理问题及时率；总结在报告期间的咨询响应及时率。详见6.6章。5.8.5 客户档案在服务期内，中标商需依据珠海出入境检验检疫局视频会议系统实际情况，进行客户档案的建立。收集齐全系统资料，为后期服务建立良好基础。每次提交的报告都会总结归纳到客户档

15、案中，以便分析数据。详见6.1章。5.8.6 设备返修记录单设备在出现硬件故障，进行返厂维修之时，将进行设备返修记录单的登记，全程跟踪设备返修过程与设备返回时间。详见6.2章。5.8.7 配置更改记录单设备在进行系统优化，或是进行故障排除所进行的配置更改，由服务工程师进行配置更改记录单的登记，已保证客户档案中的信息的正确性与及时性。详见6.3章。5.8.8 设备软件管理记录单设备在进行软件更新之后，必须更新设备软件管理记录单的更新。详见6.4早。5.8.9 客户满意度调查中标商需在季度末应派出客户管理专员负责客户满意度调查，通过满意度调查，更加满足用户所需。详见6.5章。5.8.10 系统服务

16、记录单服务工程师在每次进行服务之后，由项目经理负责更新系统服务记录单，以便记录所有服务内容。详见6.9章。5.12表单服务在舁厅P文档名称备注1.设备返修记录单将按次更新至客户档案中。2.配置更改记录单将按次更新至客户档案中。3.设备软件版本记录单将按次更新至客户档案中。4.故障处理报告将按次更新至客户档案中，并提交用户。5.服务满意度调查表每个季度一次服务满意度调查表。6.季度维护报告将按季度更新至客户档案中，并提交用户。7.系统巡检报告将按次更新至客户档案中，并提交用户。8.服务记录单将按次更新至客户档案中。9.现场服务单将按次更新至客户档案中，并提交用户。10.客户档案在服务期开始阶段，

17、进行客户档案的建立。谢谢观赏第六章附件6.1客户档案建立标准1.1 客户信息（会议管理人员及相关负责领导姓名、电话）；1.2 会议室布局（分布）图（会议室的楼层位置等标注）；1.3 会议室设备清单（最终实际安装设备及备份设备清单）；1.4 系统图纸（含线号线标）；1.5 系统操作说明（认真编写每一步操作流程）；1.6 特有设备操作说明及厂家支持联系电话（针对录播系统、显示系统等）；1.7 应急系统切换详细过程（如果系统中有备份的情况）；1.8 视频会议的相关信息（IP地址、用户名/密码、会议模板等）；1.9 各种设备操作软件；1.10 所有报告均将包含与客户档案。注：前7项文件需提供纸制文档，

18、第8项除会议模板外，提供纸制文档，会议模板及第9项需制成光盘进行存档。项目信息记录单项目基本信息项目名称：客户地址：客户联系人1:联系电话：（座机）手机：客户联系人2:联系电话：（座机）手机：客户联系人3:联系电话：（座机）手机：客户办公地点：（房问号）主要会议室功能、名称、房问号说明房问号作用及功能房问号作用及功能特有设备厂家支持人员及联系电话设备名称厂家联系人联系电话设备名称厂家联系人联系电话视频会议及相关网络设备信息（MCU终端等）设备名称IP地址登陆名称登陆密码备注录播系统设备及相关网络IP信息（高清编码器、VGA®码器、录播服务器等）设备名称IP地址登陆名称登陆密码备注其它

19、网控设备信息设备名称IP地址登陆名称登陆密码备注笔记本配置IP及代理等信息IP地址子网掩码网关DNS代理6.2 设备返修记录单序号故障发生日期设备类型设备位置设备名称故障信息收到替换件日期返回坏件日期12345678910111213141516171819202122236.3 配置更改记录单在舁厅P设备名称负责人员更改前配置更改后配置配置更改后测试内容结果1234567891011121314151617181920212223242526276.4 设备软件版本记录单序号设备名称操作人员版本更新日期版本更新原因更新前版本更新后版本版本更新后测试内容结果12345678910111213146.5 客户满意度调查满总度调查改进建议满思度评价非常满思满思rru攵改进不满息日常系统维护情况服务工程师技术能力服务工程师解决问题能力服务工程师沟通能力尊敬的客户，欢迎您提出宝贵意见和建议帮助我们的工作，谢谢支持客户签字