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文档简介
1、客服工作流程(一)客服的分类,主要分为三类,售前客服,售中客服,售后客服。定义:(二)售前客服工作流程图1. 打招呼用语亲爱的客人,您好,我是自动回复,有需要咨询的,可以先留言我,看到后会第一时间答复您哦。( 1)本店是超艺品牌唯一授权的淘宝官方旗舰店。所有产品均为工厂直供,请大家放心购买。( 2)全店默认发中通快递,如需指定快递公司请与我们的客服及时取得联系。( 3)本店支持7天无理由退货,让您再无后顾之忧。如果未能及时回复,请直接拨打我们的联系电话。2. 对话用语(1)你们的产品质量怎么样?亲,我们的产品主要出口欧美国家,原料选用无毒墨水、低铅环保笔头,就算是小孩子也可以放心使用哦。每支笔
2、出厂前都经过多次严格测试,力求为亲们带来更棒的书写体验。3. 议价( 1)价格可以便宜点吗?亲,价格都是很优惠了呢。我们不是个体经营,售价都是公司统制定,很抱歉我们没权限修改的哦,宝贝价位非常不错的呢,不再接受议价了哦,您多多包涵。还是质量有保障才是第一位的嘛。( 2)订的多有优惠吗?亲,价格在我们的阿里平台上已经有按订购数量区分开来了,达到哪一层级就按哪个算,我们是工厂直销的呢,价格的话已经是最价了呢,薄利多销呢。( 3)优惠后在还价亲,已经给你最优惠价格了哦,这已经是我们给那些大客户的价格待遇呢,一般人我们都是按原价销售的呢。是看您,中意这款产品,又跟我聊的这么投机,特意像领导为你申请的价
3、格,希望您理解下。(4)别家的比你便宜?您好,我们这边是超艺的厂家,质量品质方面都是有保障的呢。别家的产品我不是很清楚,我们是超艺品牌的厂家直销,保证正品的哦。(5)多次议价的顾客我这边只是一个小小的销售客服,售价都是公司统一制定,很抱歉我们没权限修改的哦,这样吧,我去像我们经理申请一下,看看能不能拿到折扣,麻烦您稍等两分钟。这个时候根据具体情况去判定,如果顾客是大宗交易的话,按大宗交易的流程走,如果是小批发商的话,等5分钟左右,回复:亲,您好,这个已经是我们的最低价了,实在给不出折扣了,不过我给你争取到一个新品试用的名额一份,您看这样好吗?4. 支付用语亲,非常感谢您的惠顾我们这边会在第一时
4、间为您安排发货的哦,请您耐心等待一下收货,如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理祝您购物愉快。5. 物流用语亲,小批量货我们默认发中通快递,大批量的话发物流,如果需要指定物流公司,请先和我们联系哦。6. 欢送用语( 1)达成订单欢送语谢谢您对我们店铺的支持,希望您对我们的服务满意,欢迎你下次惠顾,亲可以一收藏下我们店铺本店不定时会有促销优惠活动,欢迎亲下次在来。( 2)未达成订单欢送语亲,非常感谢您的光临,很遗憾未能与你达成交易,希望你可以收藏下本店铺,以后本店铺会不断上架新品,并且不定时会有促销优惠活动,欢迎随时关注我们,再次感谢您的光临。7. 客户未付款催付用语(1)未咨询拍下未付款订单亲,非常感谢您的支持,看到您刚下的订单麻烦你核对下收件信息,没有问题的话,直接付款即可,付款后,本店将在24小时内为你发货,希望你早日收到产品。(2)咨询拍下未付款订单亲,很高兴看到你购买本店的商品,邮费已经为您修改好了,您可以在您方便的时候付款
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