康佳学院培训教材导购技巧学员版

1、导购技巧学员手册 康佳集团股份有限公司销售=70% 的人性理角+30% 的产品知识我们导购员培训需要学习的沟通技巧与产品知识比列至少应该是 7 ：3 。我们需要在最短的时间内将产品、 服务、品牌的价值展示给我们的目标顾客， 顾客通过我们感受康佳经理理念及企业文化， 我们的种种表现在某种程度上决定 了康佳在消费者心中的地位，直接表现为能否售出彩电。因此我们所渴望的永远都是聪明灵活的导购员而不是死记硬背的导购员！第一章 导购代表的定义、角色与职责1.1 、导购代表的定义导购代表是指在彩电零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进彩电销售的 人员，他们是：1）形象代言人2）沟通的桥梁3）服务大使4）彩电

2、销售专家5）价值创造者1. 2导购代表的职责1 . 2. 1、宣传品牌1 ）、通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传康佳产品和企业形象，提 高品牌知名度。2 ）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品。1 . 2. 2、产品销售禾I用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。1 . 2. 3、样机陈列 与终端包装做好卖场生动化、样机摆放和 POP的维护工作，保持样机与助销品（如机 上卡、机上贴等）的整洁和标准化陈列。1 . 2 . 4、收集信息1 ）、收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的异议，并及时 向主管汇报。2）、收集竞争品牌的产品、价格、功能、市场活动及主

3、推卖点等信息，及 时向主管汇报。3）、收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客户关系，获得最佳的宣传和促销支持。4）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。1 . 2 . 5、填写报表完成分公司市场部或主管部门的日、 周、月销售报表及其它报表填写等各项 行政工作，并按时上交主管。1 . 2 . 6、其它1 .3康佳导购代表要求1. 3. 1、康佳导购代表的基本素质要求爱心爱心是成功的最大秘诀和有力武器，爱是打开顾客心灵的钥匙。信心人之所以能，是因为相信自己能。恒心忍耐、一贯、坚持。热心热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起

4、，事半功倍1. 3 . 2、导购代表应掌握的基本知识1、了解康佳集团（历史、现状、主宫业务等）1 . 3 . 3、优秀导购代表的特点1 ）、从公司角度看：严格按照公司要求办事；积极的工作态度；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2 ）、从顾客的角度看：外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、热情；竭诚服务；解疑答问;关心顾客的利益、意见和要求。1 . 3 . 4、康佳导购代表要做使者的心理导购代表心理角色一般有两种：乞丐心理与使者心理。乞丐心理的导购代表认为推销彩电是乞求，请别人、求别人帮忙自己而来买一台彩电，所以在导购时非常害怕消费者提出反对意见， 害怕消费者对彩电提出 哪怕是

5、一点点的意见。因为在乞求心理情况下，害怕购买者有丝毫的反对意见或 看法，一旦听到反对意见，马上禁不住意识到成交将失败。使者心理是当今流行的导购代表心理， 是一种麻痹自己、 提高自己自信心的 措施。你向一个消费者推介彩电而不是求他购买产品， 而是向他介绍或推荐一种 对他有用（有利）的彩电（中国名牌产品，有二十多年的生产历史， 5000 多万 台的生产记录， 品牌价值过百亿元），像医生上门看病一样， 是给患者带来便利、 实惠！你今天迈进康佳展台附近， 是消费者的福气， 因为你将给他带来一些意外 的惊喜，你将给他带来便利或好彩电的机会。 你手中掌握着中国最好的彩电公司 之一的产品，对消费者而言， 每

6、一个彩电都会带给分与众不同的享受机会。 你是 光明的使者，你给消费者带来生活上的便利；导购代表在以上这两种心理模式下， 精神状态不一样， 展现在消费者面前的 气质信心也不一样， 销售彩电的成绩也不一样。 我们说导购代表销售彩电， 首先 推销的是导购代表自身， 在使者心理模式下， 更容易将自己推销出去， 取得用户 的信任。135、康佳导购代表要有强烈的自信心摆正了心态， 就有利于树立自信心。 正因为公司的产品对顾客有用， 你才不 辞辛苦地在展台面前向他介绍、推销。你是来帮忙他满足、解决各种要求的，你 为什么没有信心？你意识到自己的职责就是诚恳地为用户 （客户）服务时，你就会拥有自信心。 导购对你

7、来说，不是一种负担，而是一种奉献，是一种乐趣，你的精神状况会得 到很大改善， 你的顾客就会用期待的目光迎接你。 此时，你导购成功的先兆出现自信心主要来源于以下四个方面：(1) 对导购职业的自信(2) 对自己的自信(3) 对公司的自信(4) 对产品的自信很多推销人员在听到公司产品有一点点不足时，或者用户反映产品有一点点 小毛病时，如创维宣称有720P而康佳没有时，马上开始抱怨公司产品质量的低 下、功能不全，这是不利于导购的。我们说产品高度同质化的今天，同类产品在 功能方面有什么大的区别？没有！只要公司产品符合国标、行业标准或者企业标 准，就是合格产品，也是公司最好的产品，一定可以找到消费者或者是

8、购买者。 在整个推销过程中，不要对你推销的彩电产生什么怀疑，相信你推销的产品是优 秀产品之一。能不能达成交易，取决你的认真与技巧。现实中一些业绩不好的导购代将原因归功在产品方面。那么我们来分析下：任何一家公司、 任何一种彩电都有业绩优秀的导购代表， 每个公司都有优秀 的导购代表。产品有问题，他们为什么可以卖出去，并且让消费者感到满意。你为什么不行？所以说，业绩的好坏主要取决于主观条件，而不是一些客观条件， 你要始终对导购康佳彩电充满信心。第二章 导购代表行为规范2.1 康佳导购代表职业仪表要求职业仪表是指导购代表在工作时的服装、装饰、举止姿态、精神状态、个人 卫生等方面的外观表现，以能反映健康

9、的精神面貌、 给顾客带来良好的感觉标准 服饰美 和谐、大方、穿戴整洁。修饰美 美观、淡雅，讲究个人卫生。举止美 言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干净利落。情绪美 热情洋溢，精力充沛2 2 规范用语“您好”“好的”“请您稍等”“让您久等了”“对不起”“谢谢您”2 3 禁忌用语 1、你自已看吧2、不可能出现这种问题3、“这肯定不是我们的原因“4、“你要的这种电视机我们没有“5、“这么简单的东西你也不明白“6、“我不知道“7、“我只负责卖电视机，不负责其它的“8、“这些产品都差不多，没什么可挑的“9、“你先听我解释“10 、“你相不相信我“11 、“你怎么这样讲话“12 、“别人用的康

10、佳品牌都说好呀“2 4 卖场纪律不能珠光宝气，香气扑鼻。不能衣观不整，掉扣脱线。不能发型、化妆怪异。不能表情麻木，萎靡不振，抱肘拥胸，手插衣袋不能与顾客观存在、卖场管理人员发生争执。不能看报刊杂志、剪指甲、化妆。 不能谈天说地、嬉笑喧哗、吃零食。不能靠在彩电、专柜或墙上。不能远离彩电专柜，到处闲逛。不能出现违法乱纪、违反卖场及公司其它规章制度的行为2 . 5日常工作流程K JgE营业2 . 5 . 1、上班出门之前请检查是否遗忘物品(如钥匙、工作卡或胸卡)2 . 5 . 2准备工作(1) 听取商场或卖场安排(2 )清点申领助销品(3 )专柜及彩电卫生的清洁(4)彩电的开机及演示(5 )机上卡及

11、各仲宣传物料的整理与摆放，包括价格牌的检查。2 . 5 . 3营业过程中的注意事项及时要货、补货及促销品;做好销售记录;随时保持好公司要求的专柜陈列和整洁；搞好与卖场的关系；注意竞争对手主推产品、概念，以便及时与分公司人员沟通。25 4 营业即将结束时的工作（1）完成销售报表；（2）场地的清洁与整理；（3）电源的关闭，安全的检查；（4）整理各种促销物品。25 5 例会、（1）向市场部主管提交各项报表、报告、反馈消费需求信息与竞品信息；（2）表现的自我评价与主管评价，接受批评和建议。（3）清点、申领助销物品。（4）工作表现的评估与分析（5）接受市场部主管和分公司组织的知识技能培训。26、导购代表

12、考核制度导购代表由市场部进行考核。导购代表每日考勤（考勤时间以规定作息时间为准）由所在卖场该柜组长 考勤（在考勤表上签名） ；考勤表由本人保管，遗失或作弊者处以当日应得基本 工资两倍的罚款；此考勤办法由公司市场部向卖场柜组长说明-由公司品管员作抽查，凡迟到、早退 30分钟者，罚款20元；超出30 分钟者，处以当日应得基本工资 2倍的罚款；迟到、早退60分钟以上以及脱岗 者，视为旷工，扣除所有应得工资并开除。病事假需提前通知公司市场部，经同意后方可，并扣除当日应得工资；每 月超过2次劝其离职。违反卖场纪律、行动规范及不服从品管员管理者，一次罚款50元; 两次以上及情节严重者，扣除所有应得工资并开

13、除。第三章我们的顾客3 . 1、顾客是什么对我们而言，顾客是全世界最重要的东西！顾客是我们彩电销售的最重要的环节；顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源；顾客是上帝，顾客至上，顾客永远是对的。因此：1、情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出 你的反感；3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。切记：我们的工作职责就是满足顾客的需要！3 . 2、顾客的类型1、走马观花型2、一见钟情型3、胸有成竹型作为一名导购代表，每天要接待各种各样

14、的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键在于把握不同顾客的购买动机和心理特征，采用灵活多样的接待技 巧，通过主动、良好的服务来创造顾客。其它类型：如何面对：第四章导购技巧4 . 1、推销法则推销的内容包括自己(on eself )、观念(con ceptio n)、产品(product)。先 推销自己，再推销观念，最后推销产品。不管你推销什么，你都必须做到与众不 同。如果你不能让顾客喜欢你，相信你，那就意味着你已失败了一大半。4 . 2、5S原则1、微笑(smile )微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。2、迅速(speed )以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服

15、务的重要衡量标准。3、诚恳(sincerity )以真诚的态度工作是导购代表的重要基本心态和为人处事的基本原则。4、灵巧(smart )以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。5、研究(s tudy )要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待与应对的技巧。特性（FEATURE ）=优点（ADVENTAGE利益（BENEFIT ）它是什么它能作什么它能为顾客带来什么利益（因为）（所以）（对您而言）DSP数字超微点阵逐点优化图像更清晰达207万像素超级芯片高集成、高稳定强大的功能享受防潮宽频设计处理节能、长寿举例:4 . 4、导购的步骤顾客购买心理过程极导购代表接待步骤对照图产養盟

16、囂援示Ti客需家HfqJ式积积推弁出S谨带品（一）、顾客在购买过程中的心理变化1、注视/留意2、感到兴趣3、联想4、产生欲望5、比较权衡6、信任导购代表在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求（询问）导购代表的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。影响信任感的三个因素：（1）相信导购代表导购代表的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感；顾客对导购代表的专业素质（商品专业知识）非常信任，尤其是对其提出 的有价值的建设性意见表示认同，从而产生信赖感。（2 ）相信商店（经营场所）大多数顾客（特别是老年顾客）较注重商店的信誉，对一些国有的大商场 或老字号的商

17、店比较信赖；（3 ）相信彩电（康佳）中国名牌商品，康佳品牌忠诚的消费者；企业值得信赖。在顾客即将产生信任的阶段，导购代表的接待技巧、服务用语、服务态度、 专业知识就显得非常重要，因为这些知识与销售服务技巧直接关系到能否当好顾 客的参谋，使其产生信任感。7、决定行动即顾客决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一台新的8、满足顾客作出购买决定还不是购买过程的终点。因为顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情。 如交款时、包装时、 送客时导购代表如有不周到之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 因此，导购代表要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 满足感，有

18、两种：（1 ）顾客买到了称心的彩电后所产生的满足感；第五章 导购代表彩电销售步骤5 1 第一阶段：销售开启511、待机 （对应“注视”）所谓待机就是商店已经营业， 顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前， 导购 代表边做销售准备、边等待接触顾客的机会。待机原则：（1 ）正确的待机姿势将双手自然下垂轻松交叉于胸前， 或双手重叠轻放在柜台上， 两脚微分平踩 于地，身体挺直、向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还 必须使顾客看起来顺眼。 另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾 客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（2 ）正确的待机位置 站在能够照顾到自己负责的展台区域，并

19、容易与顾客做初步接触的位置为 宜。（3）暂时没有顾客时从另一方面来讲， 当眼前没有顾客时， 导购代表仍保持正确的待机姿势是一 件很痛苦的事情，有时也是徒劳。导购代表应抓紧时间做其它工作：检查展台区和商品。随时清理自己负责的区域的环境卫生， 认真检查彩电演示质量， 把有图像不 清晰的彩电挑出来重新调过，或尽可能地遮掩或移至相对隐蔽的位置， 以防顾客 看到，影响商店和本品牌的声誉。整理与补充展台、货源。把展台彩电重新摆放整齐；查看当天的销售情况和记录；随时让业务人员补 充货源不足的彩电；及时更换破损和不足的 POP及宣传品；检查展台与彩电的 卫生。其它准备工作学习充实有关商品和陈列技巧的知识；观察

20、、学习其它品牌的服务技巧，取 长补短；注意竞品的销售状况和市场活动。(4 )时时以顾客为重即有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。还有哪些方法吸引顾客注意？(5)不正确的待机行为躲起来偷看杂志、剪指甲、化妆、吃零食等；几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话；胳膊拄在商品、货架上，或手插在口袋里；-背靠着墙或依靠着货架，无精打采、胡思乱想、发呆、打哈欠;-远离工作岗位到别处闲逛;目不转睛、不怀好意的盯着顾客的行动或打望顾客的衣服、容貌；专注于整理展台样机，无暇顾及顾客。5 . 1 . 2、初步接触从顾客的心理来讲，与其接触的最佳时机是在“兴趣”和“联想”之间，在 这之前或之后，都不合适。初步接

21、触的时机：当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望，像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时对于像彩电这样的大件商品，顾客的购买心理过程是非常慢的， 从“注视” 到“决定行动”中的一些心理阶段是很非常长的， 这就需要导购代表耐心的与其 接触。接触的方法：商品接近法一一当顾客正在凝视我们的产品时，这种方法是销售中最有效的 接近方法，因为通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如，导购代表用手指向液晶和顾客搭话:“您好，您正在看的是我们公司推出的最新产品，美国PW芯片，高清晰液晶电视。若您感兴趣的话，我可以详 细地介绍以下适用时机：服务接近法一一当顾客没有在看彩电，或者我们不

22、知道顾客的需求时，最 有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如，“您好，您想看看什么彩电？”有一种情况，就是顾客在浏览商品时不愿意被别人打扰，可能会说：“我什么都不买，只是随便看看。”遇到这种情况，我们应以真诚的口吻说：“没关系， 您可以慢慢看，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后要注意，不要紧跟着 顾客，也不要紧盯着顾客的一举一动，用视线的余光照顾到顾客就行了。适用时机：我们无法将我们想卖的，但顾客不需要的产品卖给顾客，只能在了解需求的 前提下，适当的介绍产品。了解顾客有哪些方面的需求？哪些障碍了我们了解顾客的需求?怎样了解需求的过

23、程？哪些问题可了解需求？5 . 1 . 4、商品提示在这一步骤中，商品提示的目的不仅是导购代表把商品拿给顾客看看，还要求导购代表将商品本身的情况（款式、功能、做简单清楚的介绍，以提高顾客的 联想力，刺激其购买欲望的产生。适用时机：（1 ）、介绍商品本身的情况（2 ）、介绍彩电行情（3）、介绍时引用例证5 . 2、第二阶段、展示商品5 . 2 . 1、商品说明前面已经讲过，顾客在对彩电产生欲望后，并不会立即购买，而要在心里反 复进行思想斗争，经过多方面“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行 动。导购代表要为顾客做彩电介绍说明，首先必须懂精通彩电基本产品知识。（1 ）、要注意调动顾客的情绪常

24、常能见到一些导购人员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流。 它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方 式组合而成。如果导购代表不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分， 还因不感兴趣或反感而扭头就走。 如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的 活动中来，让其发表意见，导购代表在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。（2 ）、语言要流利，避免口头禅在商品说明时，要避免“啊”恩”、“大概”、“可能”等口头禅或含糊不清的语言，轻则会让顾客认为你对商品不熟悉，重则认为你

25、不诚实。522、顾问式积极推介经过导购代表的一番详细说明之后， 顾客对彩电的大致功能、 使用方法、 价 格等已经有了全面的认识， 甚至会产生强烈的购买欲望。 但是， 大多数的顾客在 这个阶段是不会冲动地立即掏出钱包的， 在他们的脑海中还会浮现出很多曾经看 过或了解过的同类彩电， 彼此间做个更详细、 综合的比较分析； 有的顾客也可能 只是有一些犹豫，不知道该不该买？买得值不值？顾客的“比较权衡” 是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段， 所以在此 时，导购代表应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其参考，帮助顾客 下定决心。（1）、认识顾问式服务所谓顾问式服务就是导购代表要真诚地帮助顾客，

26、不论顾客能否在商品知识 和自身决策方面做某种程度的选择，导购代表都要站在顾客的立场上为其着想， 针对顾客的需求给予他们最多的商品咨询和建议，使他们能放心、愉快地购物。（2）积极推介的四个原则帮助顾客比较商品导购代表要帮助顾客做彩电产品的比较， 利用各种例证充分说明所推荐的彩 电与其它品牌彩电的不同之处，并对顾客特别强调此款彩电的核心优点在哪里。要实事求是千万不要信口开河， 把不好的说成好的， 没有的说成有的， 要本着诚实的原 则。设身处地地为顾客着想必须处处站在顾客的角度，为顾客的利益着想，只有这样才能比较容易说服 顾客购买。让商品说话把彩电自身的卖点展示给顾客看，效果会更好。（3 ）推介时要

27、注意销售要点的运用由于我们的产品有多种特性，这就需要导购代表首先把产品特性中最影响顾 客购买决定的一点一一（如 DSP），用最简单、最有效的语言表达出来。其次才 是介绍其它特点。（4）推介商品的最佳方法一一使用 FAB句式针对不同顾客（青年人、老人、儿童的父母），把最符合顾客需求的商品利 益向顾客推介。特征：优势:利益:证据: 以康佳的某一款彩电为例，利用 FABE的模式进行产品的介绍。5 . 2 . 3、处理反对意见在推介中，顾客会随时提出各种疑问或是用各种理由来挑剔。我们把这种疑问和挑剔统称为反对意见。顾客提出反对意见是销售活动中的一种必然现象，它既是成交的障碍，又是顾客有购买意图的征兆。如果顾客没有购买兴趣和动机，也就不必在商品上多费 唇舌了。为把反对意见转化为有利于销售的行为， 导购代表要抓住机会，了解隐藏在 反对意见背后的真实动机。导致异议的原因有哪些？如何处理:处理反对意见的注意事项：抱欢迎的积极态度，不能一副不屑的样子；不要与顾客争辩；找出顾客误解和反对意见的真正原因；在解释时，如遇顾客提及竞争品牌，要从正面阐述自己品牌的优势，讲述 竞争品牌不具备的优点，不要讲竞争对手的坏话；要不断观察顾客的反应；不懂或无法处理时应与商场或厂方取得联系；