客户关系部的工作职责

1、客户关系部的工作职责.，耳j 尸 a f。* -%, E口 .L有关客户关系部的工作职责U工作职责A. 牵头客户信息管理B. 牵头客户满意度和忠诚度管理2. 工作任务A. 制定客户关系规划年度和月度计划k组织全员客户关系培训C,负责推进客户信息质量的改善D、组织服务质量例会，跟踪服务质量改善E. 协调处理客户投诉，必要情况下的客户接待工作F. 制定并完善本部门的各项制度和标准G. 对部门各项工作进行监督和指导H. 对本部门员工进行考核"并给予评价9°r、3、I、对部门工作进行总结,并向公司汇报了解-执行厂家质量管理体系质量责任B、参与质量管理体系的完善4、资历和能力A.具有

2、大专及以上学历莫体貌端龙Bv具有二年以上客户营销或汽车销售工作经验Cv具有良好的沟通技能与亲和力E、熟练使用办公软件5v培训课程A、根据厂家要求参加培训B、客户关系管理培训C、企业内训师培训D、汽车产品类培训回访专员1、工作职责A、负责客户满意度回访B、负责首保电定期保养、出保前电话提醒负责不満耀W理2、工作任务实施售时满意度回访 实施售后满意度回访 实施不满意客户转化后回访以 实施首保蔦定期保养、出保前电话提醒E、收集、汇总不满 意客户信息氏跟踪-反馈不满意客户的处理进度和结果G、统计.分析和反馈回访结果<T: ! .e /rd b H、检孩、维护和更新回访客户信息3. 质量责任A、确

3、保客户信息莫实有效对客户资料和信息的保密负责G.确保按照标准的语言规范执行D.相关信息的准确性4.资历和能力大专以上学历,体貌端庄声音甜美，普通话标准，反应机敏灵活，思路清晰 语言表达具有亲和力*服务意识强，善于电话沟通D、熟练使用办公软件駅培训课程A、根据厂家要求参加培训B、电话沟通技巧类培训C、汽车产品类培训(1)客户组织管理职责主耍包拾客户组织结构的设计，客户服务人员考勤，培训及业 绩考核，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客卢笑系管理系 统的设计与建设比(2)客户信息库建设管理职责主要包括一客户信息收集，客户调查问卷设计你，客户资料建档, 客户信息保管与利用，客户数据库建设&

4、 4 ' F3 b ”1客户信用调窗与控制职贡 主要包括八客户信用调查,客户信用评估，客户资信等级划分,客户资信动态控制，客户信用实施。(4)客户关系日常维护职责主要包括客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客 户接待管理，客户用餐招待及会议服务客户提案处理，客户满意 度测评。核心客户管理职贵 主要包括：核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。<6)客户服务质量管理职责服务质量文件编制，服务质量文的日常管理，服务质量标准的 建立，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。(7)售后服务管理职责售尼；服务商务政策的$ 'J定，售h ；服务专项计划的起草，售后服务业务培训蓼客户意见反馈及窖户投诉处理r r * ：P o * >Q 9 r " * flX8)客户财务管理职责:客户交款管理工作,客户销售返利管理,延期付款审核管理,期货款管理，客户销户管理，应收货款加收管理(9)网络客户管理职责网络客户的获恥客户数据库建设，网络客户服务，企业信息平 台设计，企业网站及电子平台构建上数据挖掘#«