电器服务标准化

1、家电服务标准化1、早会A、规章制度执行(1)考勤;(2)纪律;(3)卫生;(4)仪容仪表;(5)服务态度;(6)奖惩措施B、岗位技能知识抽查说明:岗位技能指的是:(1)品牌系列商品;(2)产品主要功能及卖点;(3)品牌荣誉及认证;(4)品牌生产产地;(5)品牌销售地位及生产规模;(6)产品的演示;(7)产品的工作原理;(8)产品的相关技术参数;(9)产品技术用语解释;(10)产品库存(11)商品最低零售价格;(12)市场调查;(13)退换货规定;(14)服务技巧C、主推商品说明:今日主推品牌;主推型号;主要功能卖点;最低零售价。D竞争商品说明:最低报价;如何将竞争商品引导主推商品。2、班前工作

2、A、检查卫生(商品、展台、地面、天花板等)；B、检查陈列(展台布置；商品摆放；广告张贴及摆放；促销产品的摆放；零售价格、特价、礼品签的张贴);C、检查个人仪容仪表；D检查演示商品。3班中工作A、注意纪律；B、注意卫生；C、注意服务态度；D注意业务接待。4交接班A、交接客户；B、交接客户意向购买商品及价格5晚会A、总结当日销售情况；B、总结当日纪律情况；C、总结当日卫生情况；D总结当日服务态度情况；E、总结当日业务接待情况。6班后工作A、确认客户购买商品是否完全送货B、场外商品及展示台是否完全收回C、电源是否完全关闭（商品、展台、区域内电源）。二、岗位技能1、专业技能品牌的系列商品。指的是：此品

3、牌有哪几大类商品？各类商品有几个系列商品?分别为哪些系列商品?有几个型号?品牌的荣誉及认证。（略）品牌生产地。（略）品牌销售地位及生产规模。指的是：品牌的市场占有率；目前销售排名及年生产的数量。产品主要部件的组成。产品的工作原理。产品的技术参数。详见各商品技术参数表产品的技术用语解释。（略）产品的主要功能及卖点。指的是：此商品有哪些功能？与众不同最能吸引顾客的功能是哪些?产品的演示。指的是：可以给顾客现场感受的效果。2、业务技能开具销售小票:根据销售小票内容逐项规范填写,字迹清晰、工整、准确。熟练掌握库存。指的是：在商品管辖范围必须清楚了解商品库存，便于做好销售及库存量的调整。陈列。指的是：展

4、台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。零售价的掌握。指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。市场调查。指的是：清楚了解竞争对手，便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。市场调查主要内容为:冲突商品型号、标价及最低零售价;竞争对手的促销方式;竞争对手商品的展示规模及产品数量;竞争对手的产品结构;竞争对手主推品牌及型号。退换货规定。退换货条件:按照国家三包法规定或厂家标准执行（厂方标准高于国家规定的）:包装箱完整;附件齐全;商品无损伤;凭销售发票;有赠品一并退回。退换货流程:用户向卖场提出退换货-卖场员工要求顾客出示购物发票-将用户购物发

5、票中的信息报售后登记-提请售后进行退换货鉴定-售后信息员收到鉴定通知-派出技术员上门鉴定-鉴定符合退换货条件（若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定）f报信息员向厂方服务中心申报退换货-厂方审批可退换货-由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后-售后仓管员对商品的外观及附件进行检查-出具收货凭证并在凭证中注明检查情况-技术员出具鉴定单（或与用户商定得出鉴定结果时间后再出具鉴定单）售后仓管员包装好退换货商品（内附鉴定单、厂方审批单）贴上发件人信息及厂方服务中心收件人信息-通知物流公司收货-用户凭售后收货凭证及鉴定书向卖场退款-商品所属部门收回用户原购物发票、售后的收货凭证及鉴定书

6、-开具退换货小票-收银员凭退换货小票开具退换货发票并退款或换货。样品及配件的保管。指的是商品、商品的包装材料及附件的完好。盘点:盘点前:做好退货商品的整理并及时的退货;整理仓库内的库存商品,保证商品都有名称,外包装箱上注明数量;全面检查商品标价,确保一物一签,对整理好的商品进行全面检查,有误时及时更正;按一定顺序抄写盘点表（字迹要清楚）,每张盘点表下方空三行,盘点表一式两份（分A表B表），并把标记写在盘点表的左上角。盘点中:由部门主管划分盘点区域,安排员工盘点,发放盘点表;盘点时做到仔细、准确、快速；员工盘点完毕,交由主管整理盘点表;主管抽盘（大家电要求全面抽盘,小家电局部抽盘,有问题的要重点

7、抽盘）;A表交由财务部对帐,B表交由公司指定的抽盘组进行抽盘。促销:促销前一天做市场调查,主要内容:产品型号、标价、新品、赠品;促销前一天做好商场现场布置,主要指:汽球、吊旗的悬挂;赠品的摆放（要求丰满,与实物相符）;标价签、特价签、礼品签的粘贴;POP的张贴;促销前一天做好促销商品的准备工作（从仓库调拨足够量的促销商品和新品出样）;做好促销商品的堆码;核对促销商品、赠品是否与促销内容一致；促销当天营业员提前20分钟到岗,布置外场:（打开展棚;促销样机的陈列:要求整齐、美观、丰满;演示设备调试到最佳状态;）促销后的收尾工作:收回外场布置;撤回特价签、礼品签、POP。三、服务技巧A、基础部分：我

8、方与竞争对手最突出的优势体现在哪些方面?答:规模效应:产品一站式购齐,顾客容量大,团购优势大;产品优势:品牌好、品牌精、产品线长;人员优势:完善的管理体系,专业的员工队伍;宣传促销优势:完善的促销体系,各媒体广告全面覆盖,定期定时执行促销活动。我方与竞争对手最突出的劣势体现在哪些方面?答:地理位置劣势;家电品牌少的劣势;目前在我国（XX行业XX类别商品）品牌排名前五位的是？答：国际品牌（白电类）：西门子、LG三星、松下；（黑电类）：索尼、松下、LG三星、东芝；国内品牌（白电类）:海尔、美的、格力、海信科龙、新飞;（黑电类）:长虹、海信、王牌、康佳、海尔。目前在我国（XX行业XX类别商品）售后服

9、务排名前五位的是？答:海尔、美的、格力、海信、王牌。如何观察顾客有无购买意向？答:特征比较注意观察产品的;有结伴而来的;如何观察顾客高、中、低档消费？答:特征从穿着打扮;比较注意的商品;如何接近顾客并与顾客沟通?答:礼貌+微笑（你好）;了解顾客所需要的产品;判断顾客类型分析顾客;利用突出的卖点吸引顾客;了解顾客的心理价位推销产品。报价与降价的技巧答:报价:在标价和最低零售价的基础上,根据市场情况,进行准确的报价;降价:根据商品的价位,降价幅度越小越好,才能打消顾客对价格的疑虑。语言表达能力（语音、语气、语速、手势）答:语音抑扬顿挫,与手势相协调;语气给人以自信感;语速适中,不可过快;复杂的问题

10、简单表达,通俗易懂,便于顾客理解。如何站在顾客角度,帮助选择合适商品?答:使用场所的角度为顾客考虑（例如:家用的或是商用的,为顾客选择合适）;从价格的角度为顾客考虑;从适用的角度为顾客考虑;从售后服务的角度为顾客考虑。B、情景问题：顾客问:最低价格该怎么回答?答:（首先分析市场情况,然后再作回答）;在市场情况和最低零售价的基础上,直接回答顾客;根据导购员本人权限回答（无法确定成交的,还应向顾客表达还有优惠空间,但需征得部门负责人的同意）;征求部门负责人的意见回答。顾客问：这里有没有XX品牌（我方没有）该怎么回答？答:不好意思,我们没有经销这个品牌,你看中的是这个品牌的哪一款机型。（听取顾客回答

11、）根据顾客所提到的那款机型进行简单的功能介绍（必要时进行报价）引导到我们商场现有的但比这个品牌有优势（品牌、价格、功能优势）的品牌上去。顾客问:哪个品牌好一点怎么回答?答:（说明顾客对品牌不了解）。了解顾客购买什么产品;全面介绍商场现有的品牌档次（国际品牌、国内品牌）和大概的价位（让顾客选择）;了解顾客的需要,然后引导至我们商场主推或顾客需要的品牌、型号上去。顾客问:这几个品牌哪个品牌好一点?答:（顾客已经是了解过的）。回答:这几个品牌都是可以的,我们商场经销的都是国际国内的知名品牌,你要选择更好的产品要看每个产品具体的型号,因为每个品牌都有高、中、低档;譬如你用这个品牌高档的型号去对比另一个

12、品牌低档的型号,那肯定高档的型号要好一点。顾客问:你这里为什么比其它商场价格贵一点?（同产品价格贵与不同产品顾客认为价格贵）答:同产品价格贵:回答:这只是我们导购员的价格权限,如果你真的决定要购买的话,我可以请示部门负责人,还可以再进行优惠。同类型不同型号贵:回答:确实要贵一点,因为我们这个型号无论从外观工艺上（对比举例说明）、技术上（对比举例说明）、功能上（对比举例说明）,都优于其他型号,所以价格贵一点。顾客问:其它商场是连锁的,价格优势要大一点,你这里是否要贵一点?答:那也不能完全这么说,连锁确实是具备一定的价格优势,但不完全是所有的产品都有优势,象我们这里XX品牌销量大,那我们就具备了价

13、格的优势;我们是综合性商场,多元化企业,我们的利润不依托于家电,它主要是作为一融资的平台,象其他商场主要依托于家电来创造利润;我们是低成本运作,成本决定最后的售价,所以我们的价格优势比其他商场大。顾客问:先安装或先货送到家再付款,你应该如何处理?答:我们全部是电脑系统控制的,没付款没开票则货出不了库;如果你对我们商场的产品质量或安装不满意的话,在规定的时间内,我们可以退货换货,你尽管放心。顾客问:这个品牌是不是分厂生产的?答:我们商场所经营的品牌没有分厂生产这个概念,但是象国际品牌、国内大品牌,在异地肯定都有生产基地,异地生产和本地生产是完全一致的;它无论是在质量管理上、生产设备上、还是在零部件的采购上,异地和本地都是同步的（举例说明）,所以这个产品的品质完全可以放心。顾客问:这个品牌是否独家经销,利润是否要高一点?答:这个品牌规定就是独家经销的,如果你对价格不放心,你可以与其他同档次品牌的性能、价格进行对比。顾客问:你这个品牌都没听说过?答:这