客户满意度调查管理制度复习进程

1、客户满意度调查管理制度客户满意度调查管理 制度编编审批密版号 制核 准 级 本 发布日期 2016年1月客户满意度调查管理制度变更履历序-号版本更改处更改内容更改人/日期审核人/日期批准人/日期1新建2增加电话回访制度等3第2页共12页客户满意度调查管理制度目录1 文档介绍4文档简介4引用文.5 3客户满意度调查所遵守的原则64 调查方式.7 项目经理调查问 卷7质量部电话回访7销售问询走访5服务改进9 6调查结果汇总.9 表.7附.9 项目经理调杳问卷模板.9电话回访汇总表.11销售走访问询调查表模板.11第3页 共12页客户满意度调查管理制度1文档介绍文档简介档是项目部制定的客户满意度调查

2、管理制 度，是公司对客户满意度调查管理的总 体要求和执行指导。档的编制依据是公司运维服务质量管理制度和运 维服务指标体系客户满意度调查是公司运维服务质量控制的重要手段， 是公司质量管理体系的重要组成部分。 档描述了客户满意度调查管理的整体框 架和流程，通过档，可以帮助公司明确客户满意度调查管理的总体方针政策， 确定客户满意度调查管理实施的必需步 骤及产生的文件，指导客户满意度调查 相关的计划、报告的编制或生成。 通过本制度，能够有效监控运维服务的 整体质量，有助于公司运维服务的整体 质量水平的提升，使公司有能力为客户 提供更高质量的运维服务，保障公司运 维服务业务的快速发展。引用文件【1】公司

3、运维服务质量管理制度 【2】运维服务指标体系第4页共12页客户满意度调查管理制度2 调查目的1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加 客户满意度。2、通过客户提出的意见 和建议，找出工作中存在的弊端，以便 更好的服务客户。3、了解为客户解决 问题的能力，并在此基础上持续增加客 户对服务的满意度，以便保持并提高公 司的整体形象。4、为员工服务质量的评估提供科学的事实依据。5、作为持续改进网络运维服务质量的参考和依据。第5页共12页客户满意度调查管理制度 3 客户满意度调查所遵守的原贝U1、客户满意度调查工作随运维服务项目的履行和交付伴随展开，其中电 话回访，在保证回访率的基础上，采

4、用 不定期抽检形式；问卷形式调查，项目 经理调查频度不低于每季度一次，销售 调查要求每个项目至少一次。2、3、对满意度调查的汇总，每季度至少组织进行一次。质量部和项目管理部以及相关销售负责组织满意度的 调查与汇总测评工作；收集用户对服务 质量等方面的意见和建议。对调查测评 结果按发现的问题方向，问题类型进行 分类整理、统计、汇总和分析，报项目 管理部总监和分管副总裁审阅，同时报 送各相关部门进行处理。4、各相关单位应根据满意度调查结果，针 对客户提出的意见和建议，制定相应的 纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报技术 总监或副总裁进行协商，并向客户做出 解释，项目管

5、理部负责检查和监督落实 情况。第6页共12页客户满意度调查管理制度4调查方式 项目经理调查问卷 1、调 查对象的选取各相关项目的质量保证小组每季度对服务对象进行满意度 调查，服务对象包括但不限于用户现场 管理员、网管中心运维人员以及运维部 门相关领导等。2、实施调查按项目的实施时间每季度一次向用户 发放服务满意度调查表，征询和收集有 关信息并记录。通过走访、电访、电子邮件等形式不定期的征询用户意见 或建议，收集有关信息并记录。3、调查内容 采用填写服务满意度调 查表的方式，向自己所负责的项目找 相关负责人填好调查表后，自行整理分 类好问题的所在，最后交到质量部处统 一管理。质量部电话回访电话回

6、访质量部回访客服专席独立完成，能够保证结果的独立性和可靠性。 第7页 共12页客户满意度调查管理制度其回访对象为运维服务申告人，可以提咼数据准确性。电话回访率根据服务CASE的重要级别分别规定，P1要求80%, P2到P4分别要求达到 50%、20%、5%。填写电话回访记录表。回访结果销售问询走访 1、调查对象的选取运维服务项目的销售有义务向客户进行满意度调查，调查对象包括但不限于客户 公司的采购部、建设部、运维部的相关 接口人、项目负责人、部门领导等2、 实施调查项目实施完成后或到 达某关键节点时，销售按照销售调查 反馈表中相关内容。采用走访、电访、 电子邮件等形式征询用户意见或建议， 收集

7、有关信息并记录。对于用户不便书 面填写的，销售口头问询后代为填写。3、 调查结果销售向自己所负责的 项目针对相关负责人完成调查表后，反 馈到质量部处统一处理。对于重大问题可直接上报公司高层领导页共12页客户满意度调查管理制度 5服务改进回收的调查表中，凡有意见和建议的，必须各相 关项目经理各自进行回访调查、落实， 找出客户不满意的原因，并及时解决。6调查结果汇总1、质量部负责问卷的收集整理和分析，核对问卷的真实 性。2、所有服务满意度调查表项目管理部移交行政部保存，保存期为3年。3、质量部每季度末月30日前统计 调查结果，得出客户服务满意率，作为 季度末绩效考核中客户服务满意度的考 核依据。4

8、、各种调查表的定量打分，统一折算为5分制，例如：A.满意（5分）B.较满意（4分）C.一般（3 分）D.不太满意（2分）E很不满意（1 分）A.很满意（5分）B.满意（4分）C.一 般（3分）D.不满意（2分）E.很不满意（1 分）7附表项目经理调查问卷模板第9页共12页客户满意度调查管理制度客户服务满意度调查表合同号 合同有效期 评价时段 调查内容 1、工作人员的 工作态度：A.满意 B.较满意C.一般 C.一般D.不太满意 D.不太 满意E.很不满意 E.很不满意 E.很不满意合同名称 年 月日至年月日年 月日至年月日 2、工作人员仪容仪表： A.满意B. 较满意3、工作人员遵守贵公司各项

9、规章制度：A.满意 B.较满意C. 一般D.不太满意4、工作人员是否遵 守相关操作流程和操作时间的规定：A. 满意 B.较满意C.一般D.不太满意E很不满意5、工作人员响应是否及时：A.满意 B.较满意C.一般D.不太满意 E.很不满意6、工 作人员的技术水平：A.满意B.较满意C.一般C一般D.不太满意 D.不太满意E.很不满意 E.很不满意7、沟通与协作配合是否良好:A.满意B.较满意、提交的工作报告和资料文档：A.满意B. 较满意C.一般D.不太满意D.不太满意E.很不满意 E.很不满意9、工作进度是否按与贵司协商后的计划 完成： A.按计划B.基本按计划C. 一般10、您认为工程技术人

10、员需改善的方面有哪些？A.技术水平 总体评价：A.满意B.较满意 C.一般 D.不太满意 分 E.很不满意 B.服务态度 C.沟通协作D.报告质 量 E.无 总体量化评分：其他意见、要求或建议：填表人：日期： 填表单位：第10页共12页客户满意度调查管理制度 电话回访汇总表其中带颜色部分数据取自运维服务CASE记录表城市申告日期 障分类回访人 原因查表模板申告内容处理结果故 电话回访结果不满意第11页共12页销售走访问询调客户满意度调查管理制度客户服务满意度调查表合同号 合同有效期 评价时段 调查内容1、工作人员的工作态度：A.满意B.较满意C.一般D.不太满意D.不太满意 D.不太满意 2、是否了解我司负责该项目 的人员情况：A.满意 A.满意B. 较满意 B.较满意 C. 一般C. 一般3、工作人员是否遵守网络安全的相关规定：E很不满意E.很不满意E.很不满意合同名称 年月日至年月日 年月日至年月 日 4、是否接到过对我司人员的 投诉或抱怨：A.满意 B.较满意C.一般D.不太满意 E很不满意5、运 维工作的整体成效：A.满意 B.较满意C. 一般C.一般C.一般D.不太满意D.不太满意 D.不太满意 D.不太满意E.很不满意E.很不满意E.很不满意E.很不满意6、沟通与协作配合是否良好：A.满意 A.满意 B.较