石家庄市卫生优质效劳年活动实施方案

1、石家庄市卫生局落实“三好一中意”开展“优质效劳年”活动实施方案为扎实推动卫生部提出的“三好一中意”活动深切开展，认真贯彻落实市委、市政府优化进展环境、实施“效能革命”的工作部署，把“重医德、守纪律、正行风”活动不断引向深切，进一步改善诊疗环境，提升效劳水平，构建和谐医患关系，市卫生局决定2020年在各级各类医疗卫生单位，重点在市、县两级医院围绕落实“三好一中意”，开展“优质效劳年”活动，特制定本实施方案。一、指导思想坚持以深化医药卫生体制改革为统领，以群众需求为第一信号，以效劳好、质量好、医德好，群众中意为第一标准，切实依照“优美环境、亲情效劳、诚信惠民、平安至上”集群争优目标，自觉做到诊断上

2、细心、解答上耐心、医治上精心、效劳上热心、生活上关切、条件上舒心，尽力实现效劳意识明显增强、效劳环境明显优化、效劳行为明显标准、医患关系明显和谐、患者中意度明显提高，行业形象明显提升，为优化全市经济和社会进展环境、保障人民群众躯体健康作出奉献。二、活动内容（一）制造优美就医环境。庭院环境做到净化、美化、绿化，无脏、乱、差现象。合理设计人流、物流和车流，出入通道畅通，院内车辆停放有序。各科室环境清洁卫生，室内物品摆放有序，设施设备完好。病房内整洁安静，患者个人物品摆放整齐，床单位干净舒适。安排专人负责保洁打扫，生活垃圾定点密闭寄存、及时清运，无垃圾暴露的现象。洗手间设施良好，保洁及时，无异味。基

3、础设施陈腐的医院要及时进行装修改造，对陈腐的橱柜、病床、门窗等进行维修、粉刷或改换。有施工任务的单位要减少噪音和扬尘污染。踊跃开展“无烟医院”创建活动，控烟标识清楚夺目，无烟头、无烟味。把4月份确信为“环境卫生整治月”，开展环境卫生集中整治行动，排除卫生死角，实现环境面貌大改善。每一个月组织卫生大检查，设置“零缺点”治理曝光台，对环境差的科室和部位进行曝光。市卫生局效能办每季度以暗访形式对各单位进行督导，并制作专题电视片进行通报。（责任处室：医政处、中医处、监察室）（二）继续改善效劳态度。各单位结合实际，将效劳许诺、文明用语、目标要求等内容，及时向社会发布。按期组织文明礼仪和效劳用语标准化培训

4、，提高干部职工的综合素养。所有工作人员按规定统一着装，仪容仪表整洁，佩带胸牌（卡）上岗，做到态度和善、语言文明、不讲忌语。严格落实“首问责任制”，遇问有人答，事事有人管。深切开展“窗口亮起来”活动，每季度评选出“十佳微笑效劳”明星，实行动态治理，通过量种形式进行宣传表彰。医务人员在诊疗进程中，做到语言通俗亲切、听诉耐心诚恳、询问认真认真、解答细致到位，坚决杜绝“生、冷、硬、顶、推、拖”现象，专门是严禁与患者或患者家眷发生争吵现象，严禁在诊疗进程中接打。下半年，市卫生局将确信标杆医院，组织召开“窗口亮起来”现场观摩会。（责任处室：监察室、党办室）（三）着力优化就医流程。各医院对门诊、急诊、住院部

5、及要紧科室指示标识进行改造，做到准确、夺目、清楚。实行分层挂号、收费，缩短患者等候时刻，减少患者在诊室、查验室的来回次数。院内会诊、转科及时、便利，缩短各项检查预约及报告时刻。门诊大厅设置效劳台，提供导诊、咨询等效劳，为行动不便的患者增设轮椅、推车等便民设施，并提供全程导医效劳。上半年，二级以上医院全数开设简易门诊、“一日”病房，方便患者就医。增强信息化建设，慢慢实现出院即时结算。5月份，开展模拟体验门诊就医活动，各医院党政要紧领导各利用一周时刻别离深切本院和外院以患者身份体验门诊就医，并写出7天日记；市卫生局组织研讨会，交流体验感受，彼此提出整改意见。第三季度，市卫生局将确信1-2所流程合理

6、的医院，组织召开现场观摩会。（责任处室：医政处、中医处）（四）大力实施“优质护理效劳示范工程”。合理配备护士人员，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。成立健全临床护理工作制度、疾病护理常规和临床护理效劳标准、标准，制定并落实各类护士的职位职责和工作标准，标准临床护理执业行为。在认真做好患者病情观看、医治和护理方法、康复和健康指导等效劳的同时，重点做好生活护理效劳，承担起患者洗脚、擦身、剪指甲等护理任务，杜绝患者“叫液”现象，为患者提供全程化、无裂缝护理。踊跃创建“无陪护”病区和医院，慢慢扭转患者家眷或家眷自聘护工承担患者生活护理的问题。增强病区秩序治理，完善探视制度，提供安静舒适的就医条

7、件。把6月份确信为“优质护理效劳月”，组织开展形式多样的护理技术考试、比武活动，进一步巩固提高护理效劳功效，大力营造尊重护士、效劳患者的浓厚气氛。上半年完成省卫生厅下达的优质护理效劳工作年度指标任务，下半年100%推开。（责任处室：医政处）（五）全面启动“患者平安目标”行动。各医院年内召开医师大会，组织医务人员宣读医师宣言。增强医疗质量治理，严格落实医疗核心制度，年内开展院内感染操纵、病历标准书写、抗菌药物利用等专项治理活动。重点对各医院血液透析、重症监护室、手术室等重点环节和部位进行拉网式大检查，排除平安隐患。组织专家随机到二级以上医院按比例抽取2020年归档病历，评选出50份优秀病历和10

8、份最差病历，并对最差病历责任人给予职称降级惩罚。对各医院处方、医嘱进行随机抽查，解决抗菌药物滥用问题。成立畅通、高效的急诊“绿色通道”，严格落实“先救治、后收费”规定，提高急危重症患者抢救成功率。增强消防、治安等治理，按期组织检查，及时完善和更新技术装备，确保各类设施正常利用。市卫生局实行每一个月通报制度，及时对市、县两级医院“患者平安目标”行动开展情形予以通报。把9月份确信为“患者平安行动月”，组织知识竞赛，深切查摆和排除事故隐患，完善各项规章制度，全面提升医疗效劳质量。（责任处室：医政处、中医处、疾控处）（六）深切开展便民惠民效劳。各医院严格落实“夕阳红就医优惠卡”、卫生下乡、“一本通”等

9、一系列便民惠民举措，实行“无假日医院”，具有条件的特色科室启动“夜门诊”，知足患者就医需求。在门诊和病区夺目位置，设置电子屏、公示栏，向患者提供费用查询效劳和其他效劳许诺公示，完善候诊设施，为患者就医提供方便。全面推行预约诊疗效劳、临床途径治理和单病种最高限价等惠民举措，认真执行“一日清单”制度，杜绝过度检查和医治行为。采取有效方法，落实所有市级医院与社区卫生效劳机构开展网上双向转诊，对转诊患者实行“一免三减五优先”优惠。二级以上医院组建青年志愿者医疗效劳队，按期到基层和优抚对象家中送医、送药、送健康。把11月份确信为“便民惠民效劳月”，深切开展多形式、高密度、全方位的便民惠民效劳，全面提升卫

10、生行业效劳群众的形象。（责任处室：监察室、党办室）（七）成立健全医患沟通机制。把第二季度确信为“石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行方法学习宣传季”，各医院进行全员培训，使所有工作人员了解把握医患纠纷处置的政策，切实增强依法执业的意识。上半年，分级分类组织医患沟通专题培训，通过典型案例分析等形式，提高医务人员沟通技术。将诊疗信息及时告知患者，保证患者就医的选择权、知情权和监督权，禁止随意医疗许诺。完善患者投诉和接待机制，设置患者投诉接待场所和监督、电子邮箱，明确专门科室和人员负责患者咨询和投诉接待；把每礼拜二上午确信为全市“院长接待日”，由要紧领导接待患者投诉和咨询；每一个月由院领导连番组织召开医患

11、沟通座谈会，倾听意见和建议。成立医疗纠纷预警报告制度，及时发觉和解决各类纠纷苗头和隐患。发生医疗纠纷后，严格依照医疗事故处置条例和石家庄市医疗纠纷预防和处置暂行方法等有关规定进行处置。（责任处室：医政处、中医处、监察室）（八）切实弄好患者中意度测评。所有二级以上医院建设患者中意度评判系统，为被效劳对象提供中意度现场评估平台，制定评判标准，并将评判结果列入医德医风考核的重要内容，严格兑现奖惩，年内门诊和住院患者点击率均达到80%以上。未开展患者中意度评判机制建设的医院利用传统的问卷、短信和网络评判等形式，征求患者的意见、建议，对患者反映的问题和投诉及时核实处置，并将结果反馈患者，专门是注重出院回

12、访，一周内出院患者回访率不得低于60%。市卫生局将委托社会专门机构，对全市二级以上医院开展社会中意气宇化评估工作，并将评估内容作为考核各医院的要紧指标，每半年进行一次通报。年末，市卫生局组织市级医院院长重点就“优质效劳年”活动开展情形，通过新闻媒体进行述职，同意社会各界提问、答疑和质询。各县（市）区组织辖区二级医院利用多种形式，主动同意社会监督。（责任处室：监察室）三、实施步骤（一）安排部署时期（2020年4月2日至4月20日）。各县（市）区卫生局和各单位要依照本方案和实际情形，制定本地、本单位的具体实施方法，明确活动举措，落实责任人员。要利用多种形式，做好宣传发动工作，专门是把活动方式方式和

13、目的意义向广大职工宣传到位，而且要充分考虑解决好职工学习、工作、生活诉求，调动广大干部职工参与活动的踊跃性。同时，市卫生局将通过石家庄日报、石家庄卫生信息网站向社会各界征求对驻石医院在效劳方面的意见建议，并公告这次活动的实施方案。（二）组织实施时期（2020年4月21日至2020年12月10日）。各单位要重点围绕活动的八项内容开展自查自纠，各医院要紧负责人要召开专题院长办公会，一一分析存在问题，认真弄好整改，持续改良效劳质量，并结合实际，创新活动载体，丰硕活动内涵。各县（市）区卫生局要组织对辖区内医疗卫生单位活动开展情形进行检查，指导各项活动的有效开展。（三）检查评估时期（2020年12月11

14、日至31日）。各县（市）区卫生局和各单位要对开展“优质效劳年”活动情形进行时期性总结。市卫生局将对医院“优质效劳年”活动开展情形进行全面评估（具体考评方法和标准另行制定，近期印发），并按市级医院、县（市）区医院、县（市）中医院三类进行排名通报和奖惩。四、保障方法（一）提高熟悉，增强领导。开展“优质效劳年”活动，事关全市卫生系统优化进展环境、实施“效能革命”的成效,事关广大人民群众的切身利益，事关全市卫生事业科学进展、跨越赶超的大局。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要高度重视，严格依照卫生部“三好一中意”活动要求和本方案精神，切实增强对活动的组织领导，与开展创先争优活动、“重医德、守纪律、正行

15、风”活动和深化医药卫生体制改革相结合，抓好责任落实。专门是要紧领导作为活动的第一责任人，要亲自部署、亲自和谐，确保活动实效。各公共卫生单位要把开展“优质效劳年”活动的成效体此刻提高工作效能上。（二）严肃纪律，标准行为。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要教育引导广大干部职工牢固树立全心全意为人民效劳的思想，标准临床检查、诊断、医治等行为，既注重医疗技术本身，又不轻忽人文关切，强调以患者为中心。要深切开展“院（政）务公布”，通过设立公布专栏、宣传橱窗、电子大屏幕、公告栏等形式，把效劳指南、效劳标准、行业作风建设等情形和各类效劳项目、收费标准等信息，真实、主动、有效、及时地向社会和广大效劳对象进行公示。要扎实推动权利公布运行机制建设，慢慢成立群众中意度电子监控系统，树立良好的行业形象。（三）强化稽察，务求实效。各县（市）区卫生局和各医疗卫生单位要增强对活动的指导和检查，催促各项工作的落实。每一个时期及每项内容活动终止后，要以书面形式及时上报时期性总结。市卫生局效能办要通过听取汇报、专题调度、查阅记录、明查暗访等形式，强力推动活动的开展。对违背医德医风和法律法规的行为，要严格依照上级有关规定和石家庄市卫生系统工作人员损害进展环境阻碍卫生行业形象行为责任追究暂行方法予以从严处置。（四）选树典型，总结体会。要充分利用多种形式，大力宣传活动的具体要求