客服员工作业指导书

1、客服员工作业指导书1、目的规范客服员工服务过程,保质保量地完成岗位工作。2、适用范围适用于规范客服员工日常物业管理服务过程。3、操作人员及技能要求3.1操作人员:客服员工3.2技能要求:有国家有关部门颁发的物业管理从业人员岗位证书,并必须经过物业公司专业培训合格后方可上岗。4、作业工具4.1业主名册一览表4.2工作日志、笔、鞋套4.3业主回访单、业主投诉记录表5、作业频度5.1每天对所管辖的地段巡检2遍,对秩序员进行监督;对所管辖区的保洁人员工作情况进行监督;对绿化人员的工作情况进行监督,保证小区绿化美化效果;发现问题及时处理或上报。5.2每周至少走访所管辖的业主5%(可采用电话回访方式,每半

2、年回访一遍,对业主反映问题及时处理,不能处理的及时上报部门领导,并做好业主解释和回复工作。5.3入住手续2小时内办理完毕,并于当天完成业主资料的存档工作。5.4业主装修手续2小时内办理完毕,并于装修期间每日至少检查1次。5.5收费月的1日30日采取温馨提示、短信发送、电子屏公告、电话提醒、上门等措施向业主催交各项费用。5.6每月月底将业主档案整理一次,把当月的业主维修派工单、装修监管记录等资料放入业主档案,以备查询。5.7空置房屋每月检查一次(新接管项目空置房每两周检查一次,并如实记录水、电、气表读数及配套设施完好情况。发现问题应立即通知相关人员进行处理并记录处理结果,每季度的第一个月安排保洁

3、人员对空置房屋打扫一遍,随时安排保洁。5.8及时与接待专员、维修人员进行沟通,协调处理业主投诉和报修。5.9每月月底汇总业主入住、缴费情况。6、工作标准6.1业主入住手续齐备,业主档案齐全。6.2业主装修符合房屋装修装饰管理规定,无违章装修,装修垃圾袋装化并放在指定位置。6.3所管辖的区域无乱堆、乱放、乱拉线、乱贴、乱画等现象。6.4所管辖区域内车辆无乱停、乱放现象。6.5管辖区域绿化带内无践踏、损坏,无乱扯、乱拉、乱堆、乱放、私自占用等现象。6.6熟记所管辖的业主情况(业主姓名、性别、年龄、家庭主要成员、工作单位、爱好、电话、汽车牌号等及楼栋数、户数、面积、公共设施等。6.7所管辖地段无治安

4、、火灾隐患。6.8所管辖区域内各种标识牌、公共设施、娱乐设施等完好情况记录清楚,并对发现的问题及时上报维修或更换。6.9工作日志、业主走访等记录内容真实、完整、保存完好。6.10催缴费用正确率100%。6.11所管辖区域内无叫卖、乞讨、推销等闲杂人员。6.12及时协调业主之间的相关问题。7、作业指导7.1 7:50签到,着工装,佩带胸卡,备齐作业工具;按找公司要求标准清理办公区域的卫生。7.2 8:008:10听取项目经理当日工作安排。7.3 8:108:30对夜间值班记录中所管的辖区问题、以前未完成遗留的工作和当日工作安排进行整理。7.4 8:40 到达所管辖地段7.5 9:309:40简单休息整理,从9:40开始以下工作。7.6走访业主及查看、处理业主问题7.7 入住手续办理房发票原件及复印件、身份证原件及复印件、业主照片;如有委托,委托人须持业主委托书及双方身份证原件及复印件;收存相关证明及资料的复印件。填写业主基本情况登记表等资料。与业主当面清点所有房间钥匙、设备资料及房屋使用说明书、房屋质量保证书,填写物品发放登记表,由业主签字认可,并陪同业主现场核对钥匙。客服员工及维修工陪同业主检查房