孟炜倩-小议服装销售过程中顾客类型及应对技巧

1、小议服装销售过程中顾客类型及应对技巧通常在服装销售过程中,销售人员常常会遇到各种各样顾客类型,如何分辨顾客?如何做好应对?在这里教各位几招。一、按个性区分1、理智型即:购买欲望强烈,品牌认知度高,购买目的明确,对商品知识掌握较多,购买中不动声色表现形式:急匆匆的走到专柜前面,目光注视在商品上或柜台上,语言较为专业,反映迅速,主动叙述需求,在聆听介绍时,十分认真,善于比较挑选,不急于做决定。应对技巧:在认真倾听其叙述需求后,针对性的回答他的问题,肯定顾客的选择,但对其部分观点中的误区也需要进行专业而准确的纠正,切记,不可随意的反驳她而且一定要专业,这样才有说服力。2、冲动型即:购买欲望强,购买决

2、定易受外部刺激,迅速做出购买决定,喜欢购买新商品表现形式:主动提问,较快的做出是否购买的决定,一般会直接询问价格应对技巧:强调商品的受欢迎程度,了解其为何购买,针对其需求反复强调其能得到的好处,不要去反驳他(她的意见,当其决定购买时,迅速带其付款。3、犹豫不决型即:购买欲望强烈,品牌认知度低,自我保护意识强烈表现形式:反复的看着商品,不断的询问,但所提出的问题不专业,会说出许多反面的理由,例如:没有听过这个牌子,会不会对我有效果之类的话。应对技巧:给其正面肯定的回答以增加其信心,同时尽量排除他(她的顾虑,引导顾客,明确其需求,这样的顾客是最具购买潜力的。4、需求缺乏型即:品牌认知度高,缺乏购买

3、欲望,有固有的消费习惯表现形式:对于导购的介绍没有多大反映,同时不断的反驳和打断介绍,表情自信应对技巧:刺激其需求,创造机会,要有自信心,这样的顾客是具有挑战性的,所以需要更加的耐心和仔细。5、走马观花型即:闲逛为主,漫无目的,既无品牌认知,也无购买欲望表现形式:衣着很随意,没有带包,或者表情闲散,询问时没有专业和针对性应对技巧:以诚相待,保留商机,就算其没有购买的意向,也应该保持专业的姿态,为销售做好铺垫,主要以宣传品牌为主。二、按购买动机区分1、求实型即:以追求商品的实际使用价值为主要特征,这种动机的核心是“实惠”、“使用”,在这种动机驱使下,顾客选购商品时特别注重商品的实际效用,不过分强

4、调商品的式样、色调等,也几乎不考虑商品的包装和装饰等非实用价值的因素。2、求新型即:以追求商品的新潮入时为主要特征,这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。这类顾客选购商品时特别注重商品的款式、造型等是否新颖和流行,而对商品的质量、实用性和价格不十分介意。3、求名型即:以追求名牌为主要特征,在这种动机驱使下,顾客购买时几乎不考虑商品的价格和实际使用价值,只是通过购买、使用名牌商品来显示自己的身份和地位,从中得到一种自我价值的满足。4、求优型即:以追求商品质量优良为主要特征,这类顾客选购商品时注重内在质量,对外观式样以及价格等不过多考虑。5、求美型即:以追求商品的艺术欣赏价值为主要特征,这类顾客在购

5、买商品时最为关注的是商品的审美价值和装饰效果,注重商品的造型、色彩、图案等,商品的实际使用价值是次要的。6、求廉型即:以追求商品的价格低廉为主要特征,这类顾客选购商品时最注重的是价格,对商品的式样、花色及质量等不太计较,喜欢购买削价处理品、优惠价商品7、求便型即:以追求购买过程简便、省时为主要特征,这类顾客时间、效率观念很强,希望能尽可能简单、迅速地完成交易过程,不能容忍繁琐的手续和长时间的等待,对商品本身不是很挑剔8、嗜好型即:以满足个人特殊爱好或兴趣为主要特征,这类顾客往往对所购商品有着丰富知识和很强的鉴赏力,具有集中性、稳定性和经常性的特点。9、攀比型即:以争强好胜、不甘居人后为特征,这

6、类顾客在购买商品时不是处于对商品本身的实际需要,而是为了与别人比较,想别人炫耀,他们的购买行为在很大程度上取决于其归属的社会群体,具有较大的盲目性。三、按购买心理区分1、按年龄A 青年顾客的心理特征对消费时尚反应敏感,喜欢购买新颖时髦的商品;购买具有明显的冲动因素购买动机易受到外部因素的影响;购买能力强,不太考虑价格因素。是新商品的第一批购买者对待青年顾客切忌用大人教育小孩的口吻,更多的是关注、尊重和理解他们的想法,多介绍一些流行新潮款式和搭配,多倾听其个人愿望,满足其渴望自主的心理需求B 中年顾客的心理特征:多属于理智性购买,比较自信;讲究经济实用;喜欢购买已被证明使用价值的新商品;对有改善

7、性的,方便省时的商品感兴趣。对待中年顾客,导购言语要尊重,得体,同时更多地关注中年顾客的内心需要C 老年顾客的心理特征:喜欢购买用惯的商品,对新商品持怀疑态度;希望购买舒适的商品;对销售人员的态度反应敏感;购买心理稳定对待老年顾客,导购要做到三点:态度耐心点、语速慢一点、声音高一点,使顾客感觉你的谦虚、诚恳,并信赖你的为人2、按性别A 男顾客的心理特征:帮女友、妻子选购衣服;购买动机常具有被动性;常为有目的购买和理智型购买;目标明确,选择果断比较自信,怕麻烦,不喜欢导购员喋喋不休的介绍;选择商品以质量性能为主,价格因素作用相对较小;希望迅速成交,注重时间效率。B 女顾客的心理特征:购买动机具有主动性或灵活性;购买心理不稳定,易受外界因素影响,具有从众心理;购买行为受情绪影响较大,较强的自尊心和自我意识;比较愿意接受销售人员的建议;选择商品比较注重外观、质量和价格;挑选商品十分细致,具有求全心理为顾客展示商品时:顾客若反复地翻看起初那取的商品,或多次提出有关同一种商品的问题,或者长时间地注目于某种商品,是其表示喜欢某商品的信号。为此:1、应尽快地取下商品,让顾客选择,并肯定顾客的选择;2、向顾客展示的商品数量不能太多,以二、三个为宜;3、向顾客展示的商品应便于其比较选择;4、主动向顾客介绍商品特性、使用方法等;5、向顾客展示商品的顺序是:若顾客未指定价格,从