电商社群运营KPI运营绩效考核方案(附社群管理绩效考核表)

1、电商社群运营 KPI 运营绩效考核方案附:社群管理绩效考核表社群在初期、第一阶段常见的基本战略目标是提升用户黏性和建立自有传播渠道，无法用简单粗暴的 KPI 来考核。对于电商商家的社群运营则可以店铺运营&销售目标和运营数据分析设置 KPI，非电商类社群可不以数据 KPI 作为考核。有的社群以项目驱动，以产出质量来决定是否符合目标要求，他们主动采·取行动以达到目标，清楚应采取什么行动来达到目标，不需要 KPI 作为辅助手段。· 有的社群工作团队处于无序状态、信息不对等，又有商业利益分配的问题，为了让社群核心成员感觉到管理者能公平公正处理问题、不搞暗箱操作，是需要 KP

2、I 这种具备一定主动性的契约式的目标管理制度来提高执行力并控制成本的。如果我们针对电商或零售行业来讲，社群运营这块普遍的 KPI 指标如下：转化率、复购率、活跃度、用户新增量、社群活动举办次数、每次活动的参与度、朋友圈点赞数等等。我们从三个视角对这些 KPI 进行评价，分别是：KPI 规则设置者视角、KPI 执行者视角、受影响的用户视角。前两个角色都觉得这些 KPI 相对合理，但是最终效果很一般，用户视角得到的反馈就是加入的社群都好无聊，这是一个很有意思的现象。我们一起来分析一下这些指标，总结起来就分为三类：结果导向型KPI、过程导向型 KPI、无明确 KPI。具体的划分如下：结果导向 KPI

3、：用户新增量、转化率、复购率、活动参与度、朋友圈点赞·数；· 过程导向 KPI：活跃度、活动频次。KPI 的问题“用户新增数”只会带来更多的僵尸群我们来对上述的这些指标进行一个分析。用户新增量这是非常普遍的一个指标， 但是当你在初期采用这个指标的时候势必出现这么一个结果：不管对方是谁，先拉进来再说。你指望业务员跟你保质保量完成任务有点不切实际。所以必然导致一个结果：你以某个主题建群最后往往会进来很多不相干的人，很多人你都不知道他们到底是做什么的。往往这样的社群质量都不高，你最终想在里面产生转化也很困难。“转化率”与“复购率“针对电商行业具有可操作性针对电商行业，数据的可落地

4、性不是太难。“活动参与度”和“朋友圈点赞数”一定程度上会骚扰用户，谨慎考核相信很多的朋友在自己的朋友圈里面总会收到一些莫名其妙的微信，让你在他的朋友圈里面点个赞。活动参与度和“朋友圈点赞数”是基于对你发自内心的认可， 当你把这个东西变成一个考核指标的时候，一切就特么全变味了。单纯考核“活跃度”与“活动频次”陷入自嗨或者运营过重一些社群以活跃度为指标，但是自己本身又没有想清楚社群的游戏规则，最后就导致群里面最后活跃的只是自己的员工。这种活跃本身意义又有多大？要么就是信息动不动就 99+，用户的手机就这么被你们搞的死机了。活动频次虽然能够激发大家的参与度，但是没有很好的线上价值承接，导致每次活动没

5、有价值延续性。这也会增加人力成本。无 KPI 会让员工不知道该做什么一个 KPI 都不设置这也有一个问题，大家做这个事情如何考核，员工到底应该做什么事情呢？这就导致大家都没有个方向感，作为老板总不能指望员工都那么自我驱动吧？问题解决之道光说问题不给解决方案的行为一向受人鄙视，所以我跟就跟大家分享一下我是如何解决上述问题的。运营不是销售应侧重于过程导向而非结果导向电影功夫梦中，小史密斯要成为功夫高手，跟成龙拜师。成龙就让他每天脱衣服仍地上捡起来再穿上再脱掉扔地上，如此循环往复（我绝不认同这样能把中国功夫学会）。这就是一个典型的过程管理，你把这个过程做好自然而然的就能达到你的目的。社群运营本身也是

6、一个不太成熟的产业，所有人都处理探索期。过于强调结果管理你只会把整个队伍带坑里面，甚至会逼良为娼。所以社群运营的时候，可以先把“转化率”，“复购率”，“活动参与度”等这些指标放一边，采用一些过程导向的指标，这些指标又是很具有可操作性。比如“用户电访量”、“用户信息完整度”、“信息触达率”等。在社群运营初期，更多的精力还是应该放在了解用户上面。KPI 设置需要决策者与执行者共同参与，而非领导一言堂设置 KPI 一定要让全员参与讨论而非领导随便一拍脑袋就下决定。运营绝对不是被告知的角色，要参与整个的决策过程，有的时候运营要比老板更了解前线。决策者可以先让运营人员自己拟定一个 KPI，给出这个KPI

7、 的逻辑思路，然后再决定是否采纳。因为如果你给出一个 KPI，那么整个的思路就在你这边，别人只能是一个执行者， 最后事情推进下去你会发现太累了，毕竟谁做出决策，谁就要对最终的结果负责嘛。而让他们自己给自己设置 KPI，那么从头到尾的思路都在他们自己那里，并且也让他们承担了更多的责任。作为一个运营最舒服的方式其实就是从头到尾按照自己的思路去执行，自我驱动。领导只要在特定的时间节点进行把控，自己的任务也会轻松很多。社群是想清楚再做而非做了再说做社群最怕的就是还没有想明白就风风火火的开干了。还没有想清楚你家到底能玩什么的时候千万不要急着把人往你家里拉，不然别人再也不会到你家玩了。用户对于大咖还有一定

8、的容忍度，对一般人容忍度就很低了。而且事后你要想改变社群的基调，难于上青天。你任何的变动起码得将信息触达到用户吧，一个 500 人社群你每个人发一条信息试试看，这个工作量吓死人。所以在社群运营之初就得先想清楚整个的游戏规则如何设置，用户价值闭环和自己的商业闭环如何搭建。规则模式想清楚之后先从一个社群做起，验证模式的可行性，最后进行大规模复制。总之先让你的用户认可你的社群然后再让尽可能多的人加入你的社群。综合一下所以综合下来，整个社群运营的流程方案就是：从决策者到执行者进行头脑风暴构建社群游戏规则，KPI：对于方案的思·考能力评分· 从决策者到执行者都需要进行用户洞察，验证模

9、式可行性（强调强调再强调）。不了解自己的用户，就是在作死。KPI：电话访问量、信息采集完整度· 头脑风暴，让每个人说出自己对于用户的理解，交换意见，确定一套标准化、体系化的客户洞察操作方案。KPI：对于用户的理解力评分试点社群运营，信息触达种子用户落实整个社群策划方案。比如我自己的·社群搜集完大家的信息之后举办了“社群起名字大赛”、“最佳自我介绍奖”，还设置了“轮值群管制度”，“约局”，每个制度一步步去落实。KPI：通知的触达率、方案的执行力评分、活动频次模式成熟之后就开始大规模复制推广。KPI：用户新增数、转化率、复购·率；内容质量评分；群健康度评分（一个靠主观

10、判断，二个靠抽样满意度调查）以上的 KPI 也仅仅作为一个参考，不同阶段不同行业的社群 KPI 设置会有很大区别，我只是做了一个通用性的社群从 0 到 1 的 KPI 设置步骤。仅供各位参考！附:社群管理绩效考核表:电商社群管理绩效考核表（客服，销售）填表日期：年月日被评部门职务考核人价者评价区间：年月 年月注：定性考核评价项目总分值 100 分，定量考核工作项为额外加分/扣分项。姓名KPI 考核指标1、出勤率2 制度日常规范分值标准10%22考核内容 员工月度出勤率达到 100%，得满分， 迟到一次扣 1 分（3 次及以内） 月度累计迟到三次以上者，该项得分为 0违反一次，扣 2 分人事评价

11、上级评价本栏平均工3、服务意识作态度3出现一次客户投诉，扣 3 分 工作马虎，不能保质保量地完成工作任务且工作态度极不认真 自觉的完成工作任务，但对工作中的失误有时推卸责任4、责任感3 自觉地完成工作任务且对自己的行为负责分值KPI 考核指标标准90% 除了做好自己的本职工作外，还主动承担公司内部额外的工作自评评考核内容价上级评价本栏平均1、活动、用户、复购转化率数据专业15xxx 社群专业性考核指标参考沟通能力强，表述问题清晰，能和客技2、沟通能力10能3、社群管理能5力户良好的沟通对自己所负责的微信群良好的管理， 在活跃各群的同事，群里不能出现违法信息4、招商能力10积极主动的对客户进行招

12、商工作1、处理客户问题能力9能迅速掌握客户所使用软件出理的问题及其它问题，熟练及快速的处理好问题。业务能力2、老客户维护能力9对公司老客户建立好良好的关系，维护老客户资源3、业绩能力12积极主动的做好业绩，能按时完成销售业绩1、周全缜密工作能10工作细致深入，考虑问题全面，遗漏率低2、工作效率10能经常自我改善，办事效率高，无拖拉现象；工作质量高力通过以上各项评分，该员工的综合得分是：分活动复盘活动数(应用)参与活动总人数新用户数参与活动次数活动 UV短信发送量用户转化个人号新增公众号新增平台新增绑定会员复购人数复购金额复购转化GMV订单量下单人数客单价笔单价* 注：本表为公司文案策划绩效评价表，作为绩效工资、奖金发放和晋级的考核依据。绩效工作项总分值分数定量考核：扣分项8：加分项8扣分： 出勤：迟到、早退次（1） + 旷工天（3） +事假天（0.5）=分处罚：警告次（4） +小过次（6）+大过次（8） =分绩效工作扣分：奖励： 表扬次（