球场部接待运作手册

1、球场部接待运作手册Course operations handbook目录一、 部门的人事架构3二、 日常运作与管理4 2.1 招聘、人事变动42.2 员工培训（新员工、老员工）42.3 工作职责(球场经理、巡场员、出发员)5 2.4 考勤管理11 2.5 会议11 2.6 与其它部门的合作112.7 巡场日常工作必做112.8 灯光场须知122.9 出发员须知122.10 信息传递122.11 赛事需做132.12 高尔夫术语13三、球场慢打及客人投诉处理14 3.1 巡场员143.2 技巧练习153.3 出发员20出一、 部门架构（附图）发主管出发员二、 日常运作与管理2.1 招聘、人事变

2、动招聘要求：l巡场员：l身高 1.70 米左右，形象佳、性格开朗、有上进心、会讲流利粤语、懂日常英文。出发员：l身高 1.60 以上，容貌端正、口齿伶俐、会讲流利粤语、有一定的英语口语能力。l新入职的员工在经过三个月的试用期后，考核合格后被录用为正式员工。l当员工有意辞职意向时，必须提前一个月递交书面申请。2.2 员工培训新员工：l参加高球运作部，培训部为期两天的综合知识培训，通过考核后方可到本部六报到。l参加高球运作部每个分部各一天的培训，了解各分部的运作。l本部门专业知识与实践相结合的培训。老员工：l语言培训（日语、英语）每周一进行。l意外急救程序回顾培训、ISO 的回顾培训。l季节性培训

3、、雷雨封场及开场安排。l沟通技巧培训。l参与公司举行的各类培训。2.3 工作职责职位 ：球场经理部门：高球运作部直属 ：高球运作总监主管：球场主管起草 ：高球培训经理起草日期：2010 年 7 月 27 日批准 ：高球运作经理修订日期：页码 ：1工作关系：所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述：1 全面负责球场部的管理及运作；2 保证球场秩序畅顺；3 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通。工作职责：1.始终保持愉快和专业的工作态度；2.及时周到地为会员及嘉宾服务，尽量满足客人的要求；3.主要负责球场部的整体运作及管理；4.控制发球台和球场内的秩序；5.监督所负责球场的运作；6.管理

4、球场内出发员和巡场员的工作；7.保护球会和会员的权利 和利益；8.确保队长制的执行；9.提交每周球场报告；10. 与会员及嘉宾保持良好的关系；2.3.1 球场经理： JOB DESCRIPTION 工作职责11. 监督球童的操作；12. 监管球场内球童的工作；13. 确保所属员工按时上下班；14. 及时处理会员及嘉宾的投诉；15. 检查球场内的运作，并确保出发台得到良好的控制；16. 确保营业时间内有足够的员工在岗；17. 确保会员会籍状态，身份得到适当的检查、核对、及开球时间得到适当的控制；18. 每天检查球手打球速度并向高球运作总监汇报；19. 确保迟到的会员根据优先秩序在发球台得到适当的

5、安排和招呼；20. 确保在第一个开球时间前球场状态良好；21. 确保去场内的卫生良好，并保持在最高的水平状态；22. 遇到紧急事故及时帮忙处理，例如：人员受伤，天气转变等；23. 确保按时上交每周周报；24. 发展和保持和整个球会各阶层的所有职员的关系；25. 知道和贯彻执行球会各项有关健康、防火和安全的制度及政策与程序；26. 遵守球会各项规章制度，包括书面及口头的；27. 与球会各级员工保持良好的关系；28. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；29. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；30. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务。工作内容早班：必须在 6:30 分前到岗

6、，先到车库取车，检查巡场车的清洁；到球场检查球场草坪状况，球场告示牌、TEEMARK、垃圾桶的摆放，并做好登记留底，监督出发员有没有按出发的程序工作，监督球场运作，控制慢打，查看球童场地服务，帮助巡场员、出发员解决工作中的问题，做好慢打报告。中班：必须在 8:30 分前到岗，下球场了解球场运作状况，检查球场设施，监督巡场员巡视球场，检查出发员工作情况和队长制的运作状况。晚班：必须在 14:30 分前到岗，主要检查各球场运作状况，负责灯光球场运作，检查相关部门的运作状况，负责安排灯光场开关灯，监管球童的运作，了解球童的出场状况，检查运作部相关部门的运作状况，做好晚班的运作报告。2.3.3巡场员J

7、OB DESCRIPTION工作职责职位 ：巡场员部 门：高球运作部直属 ：球场主管主 管：起草 ：高球培训经理起草日期：2010 年 7 月 27 日批准 ：高球运作经理修订日期：页码 ：1工作关系：所有相关的内部各部门所有相关的外部各部门工作概述：1 分别负责各球场的巡查工作；2 保证的负责球场的整体秩序畅顺，无慢打现象发生；3 与公司内部各部门及外部客人保持良好的沟通。工作职责：1.时刻保持愉悦而专业的工作态度；2.积极主动地关注会员的需求；3.巡查球场，保证球场的顺畅运作；4.辨别球场内的问题区域，并告知出发员及球场主管；5.保证球场内的清洁。6.参加球场部的所有培训活动；7.与出发员

8、保持紧密联系，确定预定状况；8. 随时通知出发员所处的位置和线路，以便协调整体运作；9. 必须熟悉球场布局和特点，特别注意经常拥挤的区域；10. 监控并调解球场内球组的打球速度，必要时提醒慢打球组加快速度；11. 与球场主管和出发员一起执行队长制；12. 在恶劣天气情况下保护球手和员工的安全，传达警告信息给球场内的球手和员工；13. 有团体打球时，在出发台帮助协调球手开球；14. 负责阻止违反球会规则和制度的任何球手继续打球；15. 负责球场内球手的投诉，并根据情况寻求上级的帮助；16. 填写巡场日报及巡场员日查表，并提交至球场主管或球场经理；17. 保持球场标志、码数桩和水障碍柱在适当位置；

9、18. 及时通知球场主管关于球场设施的不完善或损坏之处，以便及时改进；19. 每日工作结束后保持巡场车干净整洁；20. 保证在下班前将巡场车充电；21. 与球会各级员工保持良好的关系；22. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；23. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；24. 执行球会管理层随时反派的任何其他事务。工作内容1.每位巡场员必须准时上班，不得迟到早退。2.先到车库办公司那好自己的对讲机，开球车前要先检查球车的损坏，清洁车，把相应的物品带齐，如：沙耙、麻绳和巡场日报表及文件夹。3.上早班的同事必须认真检查所有的球场设施，如：指示牌、垃圾桶、发球台标志物的摆放、果岭旗

10、、码数桩。4.每位巡场员在当值时间内必须认真填写巡场员日报表；球场状况表；如发现球场有异常状况及时与草坪部沟通，并及时上报领导。5.每位巡场员要监督好球童在场地的服务质量如发现不铺沙、不耙沙、不挑球印的要及时把其编号登记起来并交至球童培训部处。6.巡场员要时刻注意球场内的状况，碰到慢打的要及时催促客人加快打球速度，尽量大努力杜绝慢打。7.巡场员有权制止一切违反球会规则及高尔夫的行为，碰到不听从劝告者，当自己无法解决时及时通知球场经理来处理。职位 ：部 门：高球运作部直属 ：主 管：起草 ：起草日期 ：2010 年 7 月 27 日批准 ：修订日期 ：页码 ：1工作关系：所有相关的内部各部门所有

11、相关的外部各部门工作概述：1 负责安排各球场打球客人的出发工作，保证出发秩序畅顺；2 核查会员身份，禁止冒用用卡事件发生；3 与公司内部各部门及外部客人保持良好沟通。工作职责：1.时刻保持愉悦而专业的工作态度；2.完全了解各类会籍的权利和权限；3.积极主动地关注会员的需求；4.保护会员和球会的权利和利益；5.行使球会制定的出发台规则；6.当球手到达出发台时核对会员卡；7.检查每位球手的高尔夫球具是否得当；8.查看所有球手是否穿着合适服装开球；9.了解全部的高球运作知识，将每个球手的所有费用用正确记录在消费本上，并在必要时进行修改；10. 登记所有打球客人的资料，如球车号码，球童编号，实际开球时

12、间和球包号码等；11. 维持出发区的安静，以免影响球手开球；12. 在球组开球时适当提醒或警告球手；13. 在球手开球前检查球童的服务是否得当；14. 按先后顺序根据开球预定安排每一到达的球组开球；15. 当前组球手离开击球范围时，提醒下一组球手开球；16. 提醒球手等待，直到前组已离开击球范围才开球；17. 辨别球场内的问题区域，并通知巡场员实地解决，保证运作畅顺；18. 与球童部前台一起控制下场球组秩序；19. 与其他出发员一起控制到出发台的球组数量；2.3.3 出发员 JOB DESCRIPTION工作职责20. 与球童部和其他出发员一起帮助将一球组组成三球或四球组；21. 保留球手返回

13、的消费本底联，并在工作结束后交给财务部；22. 通知球场经理和高球运作经理关于天气情况和球场状况的变化，并提醒球场内的球手；23. 遇任何不能解决的问题报告球场经理；24. 参加球场部的所有培训活动；25. 执行球会管理层随时分派的任何其他事务；26. 与球会各级员工保持良好的关系；27. 了解并实施球会有关卫生和消防安全的规定及政策与程序；28. 遵守球会的所有书面及口头的规章制度；工作内容：1. 作为一个出发员，首先须了解高尔夫球场的运作环节，对出发的一切程序要特别熟悉，与前台和球童部紧密配合，相互协调。2. 出发员的工作范围是安排客人按照时间的先后顺序倒预定的球场开球，同时严格遵守出发员

14、规定，公平处事礼貌待人。3. 核查会员卡，认真核对消费卡与会员的实属情况，如发现有冒充会员或消费本数据与实际人数不符，须及时汇报。4. 不得安排未登记或无消费卡的客人出场打球，如发现出场球鞋或服装不合适，两人以上共用一套球杆，五人以上一组，假日时四点以前一人出场或球车超出限载人等不符合公司规定的客人，出发员有权拒绝他们下场，但必须礼貌待人为前提，注意讲话的语调。5. 维持 TEE 台的安静，劝告客人不要在 TEE 台处大声喧哗，如有客人在 TEE 附近的草坪上练习短杆，出发员有权阻止他们，如客人不听劝告，须及时向上级汇报。6. 客人加打须在前台办理手续，然后就情况而定，如有特殊情况另作处理，如

15、对单据有疑问，可向前台查询，熟记价格表，以便为客人改单。7. 因受天气影响而被迫临时终止打球，单据由前台更改，当天的单据，下班之前一定要交回球童部。8. 出发员须对出发区域的卫生负责，清理垃圾箱内的垃圾，确保发球区清洁。9. 出发员应该积极宣扬公司新的政策和活动。2.4 考勤管理l严格执行上下班打卡制度。l请假须提前一天申请，休长假需提前三天申请并按轮排顺序安排，提前填写请假单。l每月月末前三天将下月员工排班交至总部门考勤负责之处，每四个星期调场一次。l平日员工有事调休班须向球场经理申请，更改班次汇集至总部门考勤负责人处统一修改。2.5 会议l每周五召开本部门会议，除当班员工外全体员工都必须参

16、加。l由部门经理主持会议，回顾一周工作中存在和遇到的问题，规范统一改进方法，传达各类信息及安排下周跟进的事项。2.6 与其他部门的合作：l与各部门员工之间必须保持良好的合作关系，相互沟通。l发现问题及时提醒，共同补救。l了解各分部的运作程序及内容，员工之间做定期交叉培训。l主管人员与各分部负责人保持良好的合作沟通，针对于某些案例，提出可以借鉴的建议，收集员工反馈的信息及时交流达成共识。2.7 巡场日常工作必做l必须按时上下班，不得迟到早退。l开车前要先检查球车是否有损坏，清洁球车，带齐所需做的各类报表和文件夹。l上早班的同事必须检查所有的球场设施，如：指示牌、垃圾桶、发球台的标志物、码数桩等。

17、l每个巡场员在当值时间必须做巡场日报表、球童场地服务监督表、球场状态表。l巡场员要时刻注意球场内的状况，碰到慢打要即时催促客人加快打球速度，尽最大努力杜绝慢打。l巡场员有权制止一切违反球会规则及高尔夫规则的行为，碰到不听从劝告者当自己无法解决时及时通知上级领导来处理。l巡场员要注意客人的打球速度，时刻和记时员及出发员联系。2.8 灯光场须知l在灯光场上班的巡场员要帮忙收垃圾，检查灯光，如灯光不亮，要及时通知工程部。l巡场员要注意疏导球场内的秩序，时刻检查客人是否有超过标准打球时间，对于慢打的客人要催促该组客人加快打球速度并登记于巡场日报表上。l由于灯光不好导致 TEE 台很暗的时间，可将 TE

18、E 台移到灯光照得到的地方。2.9 出发员日常工作必做l安排客人按照预定时间的先后顺序到预定的球场开球；l检查每组下场打球的客人的人数及会员、嘉宾、访客是否与消费单相同；l核对消费卡上费用是否正确；l注意每位下场打球客人的着装，留心每位是否有自己的球具；l做好消费单、球车、球童、存包、租杆的登记工作；l每天上早班与中班的出发员都要认真做好队长制表，并由上晚班的出发员交回办公司，注明每天的人数与组数、预定的组数与人数；l及时将红单交给球童部。l出发员要在球童的车上写清楚该组的开球时间，以备巡场员查看时间；l出发员要在灯亮时加收每位出场打球客人的灯光费。2.10 信息传递2.10.1LOG 本l由

19、主管负责填写当日早会内容，提醒员工应加强注意与改进的事项，做到有效及时地传达信息，提高工作效率与服务质量。l记录当日每个班次的员工，每位员工必须阅读每签名。2.10.2特发事件本l当球场发生特发事件时，（如：撞车、翻车、球童从车上摔下）由该场巡场员把球童编号、球车号及会员资料记下，并做好相关的报告，便于跟进。2.11 赛事需做球场经理：l提前通知相关球场的出发员和巡场员相关信息l有需要时，在赛事集合处引导球员至相关球场出发员：l要了解及掌握该团体的收费，（如：租杆、单人使用球车，费用入总账的规定等）l待客人下场完后，要及时统计人数、球车、球童总数及时汇报给球童部，以便比赛负责人结账。巡场员：l

20、在客人下场之前，把比赛所需旗子放好，需所用的 TEE 台摆放好。l当客人快打完球时，要及时通知赛事部，让赛事部同事更好地收计分卡。l当比赛结束后，要能最快速度把旗子收好并交到赛事部。2.12高尔夫术语：Caddie球童Caddie Master球童主管Starter出发员Marshal巡场员Golf ball高尔夫球Golf cart高尔夫球车Golf shop高尔夫专卖店Halfway house小卖亭Driving range练习场Tee marker发球台标记Ball mark球位标记Flagstick旗杆Score card记分卡Teeing ground发球台Fairway球道Rou

21、gh长草区Green果岭Water hazard水障碍Bunker沙池Dropping zone抛球区Divot草皮痕Our of bounds(OB)界外Ground under repair(GUR)修理地Cart path球车道Driver1 号木杆Iron铁杆Wood木杆Putter推杆Par标准杆Double par双标准杆Birdie小鸟（比标准杆少 1 杆）Eagle老鹰（比标准杆少 2 杆）Golden eagle/Double eagle金鹰（比标准杆少 3 杆）BogeyDouble bogey Triple bogey柏忌（比标准杆多 1 杆）双柏忌（比标准杆多 2 杆）

22、三柏忌（比标准杆多 3 杆）Hole in one一杆进洞三、球场慢打及客人投诉处理3.1巡场员3.1.1 球场部工作重要性与意义：“慢打”是导致球场客人打球顺畅降低及造成阻塞现象的主要因素，为了确保客人在球场内打球的顺畅，我们就必须要及时、合理、灵活地处理“慢打”。使球场慢打率降至到最低限度，为客人营造一个轻松、愉悦、顺畅的打球球境。如何及时发现“慢打”客人，是要从球场员工做起，首先，出发员是在球场内第一时间接触到客人，可以做到“预警”机制，对客人详细资粮比较了解，以及对习惯性慢打客人情况掌握清楚，因此可以及时和巡场员沟通做到早发现、早跟进、早处理，巡场员在球场内的 “偶尔性慢打”也要做到早

23、发现，以高效率的机动性巡查球场，杜绝有巡查不到的空洞现象发生，并要了解球场内客人打球速度的快慢，清除球场的客流量，掌握球场运作的顺畅。3.1.2客人对公司的重要性及巡场员对工作的重要性客人是我们的上帝，公司如果能满足客人的期待、客人就会不断地光顾，因此，巡场员对球场内客人的需求至关重要，如何让客人在球场体会到倍受尊敬省心省事和愉悦的经历，我们巡场员就应该以我们卓越的服务来证明我们是最棒的！卓越服务的四大技巧：认知 预见 灵活 补救认知认知的作用：使客人感到自己很重要认知通过以下方法使客人感到自己很重要l关注客人l称呼客人的姓名l适当称赞客人l重视个人要求并给予特别关心l感谢怎样关注客人、招呼客

24、人？l迅速认可客人的到来l称呼客人的姓名l积极地身体语言l适当称赞客人3.2技巧练习3.2.1情景 1：客人情况：范先生是球会会员，经常打早球，打球速度较快，而且不喜欢被前组客人塞到，今天他又下场打早球。巡场员准备：你如何做使客人感到受到欢迎和告别？称呼客人适当称赞客人重视个人要求并给予特别关心巡场员将怎么说？l 范先生你好！很高兴见到您或者很高兴今天为您服务，我是 XX 球场 巡场员，如果需要我的帮助，我很乐意为您服务，谢谢。l 范先生您好！好久没见到您打这个球了，近段这个球场草坪保养得很好，果岭推杆手感非常好，前面客人打的都非常快 稍会影响到你们。（巡场员必须准确在确认前面打的很快才可以这

25、么说）l 范先生你好！很高兴为您服务，我是这个球场的巡场员，给范先生汇报下 球场状况，前面客人都很多，可能不是很快，不过请范先生放心，前面如果有慢打，我一定解决好，祝范先生今天打球开心。3.2.2 情景 2：客人情况：李生是砖石会员，非常喜欢打高尔夫，每周二男士日都会来球会，并且经常带些客人和朋友一起下场打球，但是李先生喜欢在球场里和客人谈生意，喜欢打在球场教自己带来的球技差的朋友打球，所以打球速度不是很快，偶尔会比较慢打，追不上前组塞到后组客人。巡场员准备：你如何做使客人感到欢迎和特别？称呼客人适当称赞客人重视 客人要求并给予告别关心了解客人的开球时间，并掌握打球速度的快慢，详细观察是哪位客

26、人速度较慢，或者是球技较差，还是客人整体都慢，并掌控前面有多在空位（空洞）巡场员怎么说？l 李生你好！很高兴见到您，您是我们公司的老会员了，如果需要我帮忙可以尽管说，很高兴为您服务（声音要大、清楚、确保能够让他带来的客人和朋友都能听到）李生您好！我想请您帮个忙，今天客人很多，我们后面的客人都在等，今天的打球时也慢了，请帮忙尽量加快打球速度（单独和李生沟通声音要小避免其他的朋友和客人听到）l李生您好！今天打的怎样？（如果观察会员很开心，就可以说打的一定很好吧！如果客 人说打的一般般，或者不好，巡场员就可以找些客观原因替客人找回面子，让客人感到 巡场员给予的关心，例如今天气温很高，太热，或者今天风

27、很大，有一定影响等原因）李生，后组客人一直在等，而且你们又跟不上前组客人，影响球场运作，麻烦你请加快 打球速度好吗？（如果客人不回答巡场员，那巡场员就可以和客人沟通如果加快不了打 球速度就请礼让后组客人先过好吗？大部分客人都会选择其中一项，如果客人都不配合，那巡场员主要巡查，前面有多少空位，如果后组客人少于前组时，在后组客人同意情况 下才可将其调到前面打，但是巡场员要注意和慢打组的客人打声招呼，告之客人将后组 客人调到前面打，避免意外事情发生。如果客流量较多，前面空位也不多的情况下，那 么巡场员就要及时跟进，对慢打客人要有礼貌、耐心、坚持原则、说话婉转、指出问题、 反应敏捷、积极行动、谈吐大方

28、，不失人格、原则性与灵活性相结合，合理解决问题。3.2.3情景 3客人情况：l 吴生和其他三位球会会员，经常一起来打球，因为四位客人都比较喜欢赌钱打球，所以打球速度比较缓慢，经常影响后组客人，而且不喜欢巡场员提示客人打球速度及加快速度。巡场员准备：了解客人详细资料，及客人的开球时间和打球速度快慢，清楚慢打客人前后三维空间。巡查员怎么说？l 吴生您好！很高兴见到您们，我是这个球场巡场员，如果需要我帮忙尽管说，我一定效劳，XX 先生您好，对不起要打扰你们一下好吗？后组客人一直在等你们，你们（我们）的打球时间已经超时，请帮忙加快打球速度，或者礼让后组先过都可以，谢谢。（一般情况下客人都会选择其中一项

29、，如果客人同意加快，巡场员就不用跟随身后很紧的位置巡查，保持在 100 码左右距离观察，在观察 12 个洞后，如果还快不了的情况下，巡场员可以再及时跟进和客人沟通请客人礼让后组先过，或者安排后组在下一个洞越过他们。l XX 先生您好！您是我们公司的老会员了，如果不是后面塞车很严重，客人投诉多的情况下，我是不会来打扰你们的，如果连 XX 先生您这样的老会员都不帮我，那还有谁会帮我们呢？巡场员在客人提出要前，就已满足了客人需求，仅仅满意是不够的。要预见客人需求，超前一步，提供让客人喜出望外的服务。3.2.4 情景 4：客人情况：一组 4 位客人塞住后面 2 位客人，前面有空位，4 位客人的打球速度

30、不慢。巡场准备：l了解此组 4 位客人资料及开球时间和打球速度，可以观察后组 2 位客人是否想过前组 4位客人，当确定后方可跟进，避免不知后组客人想法，当巡场员和前组客人沟通好后，而后组客人却不想打快或过去前面打。巡场员将怎么说？XX 先生您好！对不起打扰了，后面有两位客人赶时间，你们是否可以让他们先过？（热情大方、积极进取）A 如果客人不同意礼让后组先过巡场员将怎么办？在这种情况下，巡场员可以再次主动询问积极进取，有点耐心。B 如果客人还是不同意礼让后组的情况下，巡场员将怎么办？在主动询问后组 2 位客人是否同意跳洞后，确认。并告之四位客人可能后组客人越一个洞打，保证他们不影响你们。客人情况

31、：一组客人打球，前面有空位，后面一组塞车，但后面一组没有客人。但打球时间已超时。巡场员准备：（了解此组客人资料，掌握打球速度是否快慢确认后组客人是否想打快）。巡场员将怎么说：lXX 先生|小姐您好！不好意思打扰你们了，后面客人打的很快，你们的时间又慢了，请你们礼让后组先过好吗？（如果客人不同意让后组巡场员将怎么办）？lXX 先生|小姐你好！你们的时间已超了，而且以影响到后组客人，请你们加快打球速度好吗？（巡场员可以灵活提供给客人快打建议，比如打完球走路可以快点，推果岭时，可以先看好自己的球线，怀疑找不到球时可先打个暂定球，如果是四位可以分成二位、二位打，也可以和后组客人协调，同意后将其跳洞，但要告之客人补洞等事项，客人同意方可灵活安排。3.2.5情景 5客人情况：有二组以上客人（慢打），一组跟不上一组，而后面第三组。四组后就跟得比较紧塞车。巡场员准备：了解相互跟不上客人的开球时间，以及快慢，清除是什么原因造成几组相互跟不上，先找影响到后组的慢打客人，然后一组一组往前催。巡场员将怎么说？l XX 先生|小姐您好？你们的打球速度比较慢，（如已超时可告诉客人）后组客人一直在等你们，请跟紧前组客人好吗？（以此推类，如此跟上前组）巡场员可以提示每组跟不上的客人，但在后组还没追上的情况下，注意和客人的沟通方法