天猫店运营计划

1、第一章 天猫店的常识一、天猫商城专营店所需材料1企业营业执照副本2企业税务登记证3组织机构代码4银行开户许可证5法定代表人正反面复印件6店铺负责人正反面复印件7商标注册证或者代理商标通知书8上级正规品牌授权文件或者正规采购合同或发票9授权供货商亲笔签名复印件10商家向支付宝公司出具的授权书可下载11产品详细清单二、天猫商城专营店所需费用1年费：30000元每年交2保证金：带TM商标的15万元，全部为R商标的10万元3每笔交易成功天猫商城收取 5舛口点以上未包括天猫商城装修费用和其它固定投资费用，固定投资包括人员工资、办公场地、办公设备。三、“涌馨天猫店组织架构1. 岗位职责1运营总监1负责商城

2、日常管理和运营。2制定商城整体运营方案。3监督指导各部门的工作。4决策商城运营的各项方案。5制定员工薪酬制度。2商城主管1协同美工负责商城整体整体规划、风格设计。2熟悉商城运营流程和规那么，指导协调各部门的工作，统筹商城整体 运营。3制定各部门工作制度和岗位职责，细化岗位工作流程。4执行与配合公司相关营销活动，筹划店铺促销活动方案。3网页美工1负责图片、动画、视频的制作和美化。2负责商城的整体形象设计，界面风格、色彩和布局。3定期根据节假日，季节转换，店铺促销活动等制作网页模板。4熟悉商品发布规那么，梳理商品类目，负责商品的上架、更新、下架4文案编辑1熟悉商品描述规那么，负责商品描述的编写和修

3、饰。2负责促销活动文案的构思和编写。3负责网店产品标题的编辑和修改。4负责网页所有文字信息的校验和修改。5筹划推广1熟悉商品知识，深入调研市场，充分了解客户需求，准确把握商品 市场定位、价格定位和客户定位。2熟悉商品推广规那么和可利用的推广资源，依据市场调研数据制定、 执行、跟踪商品的促销活动和推广方案。3对商城客户的流量、流量的来源、咨询的问题、订单量进行统计和 分析，实时改良促销活动和推广方案。4前期集中所有资源主推一两个商品，争取尽快盈利。6客服中心一一售前客服1熟悉商品知识和卖点，掌握沟通技能和技巧，熟悉商品交易流程， 商品交易规那么。2 熟练使用旺旺、等聊天软件，为客户提供咨询效劳，

4、解答客户疑 问，引导客户购物热情，达成订单。3熟悉常用物流机构的价格、配送围和运作流程，负责实时对商品的 价格和库存进行调整修改。4实时了解商城的各项促销活动，协同企划部门改良促销活动和推广 方案。7客服中心一一售后客服1熟悉商品知识、沟通技能和技巧、商品交易流程，商品交易规那么。2实时关注客户评价，对低分评价的客户与时沟通和安抚，争取客户的认可；对好评的客户给予鼓励并拉近关系。3客户投诉时，耐心倾听客户述，了解客户诉求，解决客户问题；不 能解决的与时报请主管部门。4实时回访老客户，了解商品的效果，传达商城最新的促销活动信息， 促成二次订单。8仓储部1实时关注订单情况，确认订单信息，统筹备货，

5、妥善包装，与时发 货。2实时登记商品入库、出库记录，统计库存商品报送售前客服。3实时跟踪物流行程，发货前通知客户，发货中向客户反响商品行程, 客户签收后催款。9财务部1负责支付宝账户收支。2掌握淘宝商城的各项收费规那么。3负责职员工资结算。第二章商城开展规划一、起步阶段商品定位一一熟悉平台一一掌握规那么一一装修店铺二、推广阶段免费推广一一付费推广一一付费营销推广三、整合阶段软文写作、话题炒作、访谈报道、举办活动、参与评选。四、华美转身第三章2021涌馨工作方案第一阶段：申请公司和专卖店16W天猫开店费用主要工作容与步骤：1. 申请公司2. 签合同的一些细节问题3. 了解具体扶持政策4. 申请天

6、猫店第二阶段：正式投入运营初期外包装修费用，30000元试水广告投放资金包含前期刷单，招聘2名客服，1名美工。，1000元软件费用，达成目标：30000元月营 业额主要工作容与步骤：1. 筹划店铺开业活动，确定主推单品与单品活动2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主4. 列出客服部的KPI以与培训，工作流程5. 主推货品规划具体工作细那么：1. 筹划店铺开业活动，确定主推单品与单品活动主推单品初步定为#X为代表的旗舰店13年，14年的主推款，配合单 品活动：收藏店铺减5元，赠送运费险等单品活动；店铺整体活动以秋 上新主题为主，配合会员招募为辅，

7、设立旺旺群，从一开始就留下老顾 客,进群可领取优惠券。2. 与设计外包商协调页面，并制作出第一版页面需要出一份具体的货品列以与页面结构方案以供外包商制作页面，本页面主要包含店铺首页，店招，店招按钮，描述页关联局部，描述页左侧 设计，分类页标签设计，风格以旗舰店为参照，结合店铺自身的活动相 结合。3. 调整推广工具，前期以刷单和直通车为主刷单主要以直通车流量平衡转化率， 刷单平台选为群，每天配合1-3单;直通车前期投放词语主要以相关品牌词，周边相似品牌词以与类目长尾词为主，投放依据主要有两个：店铺营业额增长率，直通车 roi，不设 上限。4. 列出客服部的KPI以与培训，工作流程前期客服的主要工

8、作为售前和售后，入职之前需要从品牌方获取客服培训，产品知识资料，入职一周到半个月为试用期试培训资料难易程度 为主，考核通过那么转正；客服的 KPI前期主要以响应时间/平均回复 字数等一些非业绩任务指标为主的数据考核点；工作流程主要是： 接待 流程/快捷回复语句/加群流程/售后接待流程/退换货流程等。第三阶段：全店经销过度阶段招聘一名客服，一名推广，二名库管，一名美工，员工电脑，桌椅，仓库货架，包装盒，各种办公用品。达成目标：300000元月营业额主要工作与步骤：1. 列出各岗位KPI，工作流程，以与岗位职责，产品培训2. 销售目标：打造出一个爆款，3清仓方案4. 完善客服部的工作流程，提升一个

9、客服主管5. 搭建店铺老顾客框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素6. 制定2021年全年任务方案7. 第一季度任务分解，产品，流量，销售目标方案具体工作细那么：1. 列出各岗位KPI 业绩指标，工作流程，以与岗位职责，产品培训 在员工入职之前，准备好相关的培训资料，主要包含：产品知识培训， 所属岗位的岗位职责培训，工作流程培训，美工的KPI数据化难度较大， 因此考虑从任务完成度入手，薪资水平参照海报制作能力，与平均工资 水平来指定。推广 的KPI主要以推广工具的点击率/流量本钱/ROI三方 面权衡入手，薪资水平为3000左右。两名库管职责前期不宜分的太细 致，考核数据主要有：店铺dsr发货速

10、度，包裹发错率，质量问题退货 占比三方面入手。2、旗舰店主推款：这局部款式需要优化页，以收藏减价，送礼物等手段即可获得不错的转化率，流量来源主要以直通车小幅推广为主。3清仓方案遗留的库存，可以进行清仓活动，这时候买家的需求点往往在于送亲人 和时效性，价格方面无需过于放开，抓住这两点需求，成功率会比拟大。4. 完善客服部的工作流程，提升一个客服主管客 服部理论上是电商工资最庞大的队伍，牵扯到很多问题，因此考虑 在前期即提拔一个主管工作进行会顺利一些，提拔原那么是：客服本职工作优秀，具有一定号召力，踏实肯学。客服主管除了要参与销售之外， 还需要协调美工/推广/物流部门开展工作，KPI初步定为个人销

11、售绩效， 和团队销售绩效两方面。5. 搭建店铺老顾客维护框架，提升客户体验，增加店铺SNS元素这局部工作主要为了提升二次购置率，老顾客维护框架主要包含：等级制度，老顾客落地点与维护，固定营销活动，节日营销活动，反响建议 制度，erm客户营销系统，包裹惊喜等。提升客户体验：初期主要从两方面入手，即客服效劳，包裹惊喜。第四阶段：成熟阶段聚划算资金支持，达成目标：500000元月营业额不含聚划算主要工作容：1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作2. 周会/月会制度3. 第一次聚划算活动筹划4. 团队文化建设具体工作细那么：1. 完善部门构建，部门制度，工作流程，细分工作例：推广部，工作可划

12、分为直通车/钻展/淘宝客/SNS平台，4人设置 主管，该部门职责主要为以更低价格获取更多流量，同时保证roi，因此主管的KPI为流量达成，以与广告费用支出比例。钻展专员工作流 程：提出图片需求-美工制作-测试-监控数据-返回修改-持续投放，其 他岗位以此类推。2. 周会/月会/季度会议制度该制度主要是为了更好分配工作与跟进工作进行，与时调整工作方向。例周会：汇报上周工作，提出工作碰到问题并共同解决，与其他部门存 在问题，下周业绩目标，工作方向等。3. 第一次聚划算活动筹划营业额想实现一个飞跃，必须依靠一个 2000以上的爆款持续销售才有 可能，因此考虑用聚划算速度会快些实现目标。目标聚划算款方

13、案中是 在冬季就测试出来，买版 改版报价，初期选择2-4个款筛选，均为基 础款且其他品牌热销爆款，通过后补货并跟进。活动的大致筹划：提前准备打印机，快递单并且和快递谈妥当日取件人 数可多一些，预热通过累计的老顾客，钻展定向品牌方其他店铺预告活 动，监控收藏数据，并提前打包1/3的货品，活动中以钻展定向为主要 引流渠道，开始后客服部全程接待，其他部门留下必要人员，以部门为 单位分别分配到扫描/打单/配货/打包等岗位。活动后3天为售后顶峰 开始，安排售后人员上夜班解决各种问题。第四章部门架构调整以营业额规模为导向划分部门架构， 营业额到达某个规模点提升至相应 的架构，同时考虑每种人才招到的难易程度

14、， 决定每个阶段的人员数量, 每个阶段人员支出本钱为营业额的 6%-7%营业额：10000元可用人员本钱：4000元部门组建与人数客服部：员工2人，共计4000元注释：前期人员本钱有限，根底工作例如售前，售后大家一起做，绩效也不必太过于严格，美工和其他人员本钱过于高，因此只招两个客服，分早晚班，每个班次一个人。营业额：50000元人员本钱：15000元部门组建与人数客服部：主管1人，员工2人，共计6500元美工部：员工1人，共计3000元推广部：员工1人，共计3000元物流部：员工1人，共计2500元总本钱：16500元注 释：客服部主管来源是第一批员工，这样做的原因有两个，第一让员工看到晋升

15、希望，第二可分流一局部客服的工作，更好指导运营；美工部3000元的员工，水 平不会太高，主要工作是模仿制作各种推广素 材，店铺的装修依然依靠外包商；推广部员工日常的主要工作为调整各 种推广工具，以与数据报表的总结和整理，物流部组建的原因是目前已经有局部款式是从自有仓库直接发货，因此必须有一个人进行日常的质检/发货/收退件/整理货架等工作。营业额：800000元 可用人员本钱：17500元部门组建与人数 客服部：主管1人，员工2人，6500元美工部：员工1人，3000推广部：员工1人，3000物流部：员工2人，5000注释：这个时期增加一名物流部的员工，原因第一是发货量增多，第二 仓库需要有一名

16、和客服对接的人员，方便处理售后问题。其他人员暂时 无调整。营业额：100000元可用人员本钱：34000元部门组建与人数客服部：主管1人，员工3人，共计9000元美工部：员工2人，共计8000元推广部：员工1人，共计3000元商品部：员工1人，共计3000元物流部：主管1人，员工2人，共计8000元筹划部：员工1人，共计3000元总本钱：34000元注释：此阶段主要增加1客服，1美工，1商品专员，1物流主管，1 筹划文案。原因：客服组划分为售前和售后两个组，分别用不同的绩效 考核和一个主管来管理，这样做主要是为了精细化管理和个人专注于某一领域能力的提升；物流主管设置的原因是物流部人员已经到达3

17、个人,方便规划日常工作与责任到人；商品专员日常 的工作主要有产品转化 数据分析，货品跟单，店铺货品摆放，从数据指导主推产品等工作；策划文案的工作主要有两项：店活动的筹划以与店海报，推广素材的文案。全店经销后毛利率为40%大本钱分为推广本钱10%人员本钱6%天 猫扣点5%运费+包装本钱5%税收4.5%,场地/聚会/天猫软件/员工 福利本钱2%最终利润率约为7.5%左右。总投入270650元。时间节点分别为：20212投入160000元天猫保证金。2021.3投入硬件 设施，前期人员工资。2021.7投入硬件设施，前期人员工资。2021.8 投入400000元聚划算经费。其中，天猫押金160000

18、元，聚划算押金100000元，其余为硬件设施 与前期人员投入聚划算押金后期可作为公司流动资金，支撑营业额的增长。按照方案，第一年可收回24W元毛利，预期2年半可收回全部投入并盈 利！第二阶段方案：爆款跟进，预备爆款的数据分析，流量，点击量的走势 图，广告花费的详细出入，花费的效果图演。对爆款的预测，已经其他 竞争对手的品牌的分析，数据图，关键性产品的比照！客服语述的整理, 客服关键性培训！对客服培训主要分为：客户接待礼貌用语培训，产品 细节功能，特点培训，产品退换货培训，对于各种淘宝现在流行的骗子 骗术的讲解！天猫规那么与解读发货的培训：根本仓储软件的操作，网店管家的等操作，打单软件的使用，装

19、箱的细节，包装的流程！人员组织阶段完成，店铺人员框架，产品框架搭建完成，第二段方案：产品的成长期，培养宝贝方案，几个着重点，产品要起到 的销售效果，销售额的提升，环比数据！活动方案，平常活动的设置， 折扣和利润空间！年终大促，以与双 11等活动的规划，产品对应，流 量预测，销售预测！品牌的持续扩大方案，微博的关注度，微信的客户 粘度建设！品牌的多样性推广，重点是网络话题引燃！第三阶段，产品的收获期，产品经过将近 4-5个月的推广测试之后，应 该有一两款产品的销量属于爆款，现在的费用多少，开始利润多少！需 要增加什么 人手，扩展一下客户体验的的优质量！正常流量的转化数 据，每天的发单数据，整个运

20、营费用，工厂需要提前备货的量，需要的 辅料量等！第四阶段大活动备战期：年促或者双 11的的大促方案，根据平常的销 量，得出的流量比，计算当天流量暴涨情况的转化比， 仓库的备货情况, 大促前的 客服安排值班表，发货值班表，预包装的包装盒数量，销量 预估情况，这条根据自己情况要不要写， 有些单位喜欢看这种演练有些 不需要！第五章薪资体系与人员考核客服部属于直接营销部门，因此须计算个人业绩提成，薪资体系为：等 级底薪+ 业绩提成+额外奖励+福利。其中业绩提成分为个人业绩提成和 团队业绩提成两种、团队业绩提成从组长开始享有，包括组长、经理。客服人员按组划分，底薪为 2000元，提成为个人业绩0.2个点

21、；客服 组长底薪2500元，提成为团队业绩0.2%;客服经理底薪3000元，提成 为团队业绩0.2%客服业绩考评指标包括：回复率、成交率、客户满意度。回复率：回复过的客户数/总接待客户数，反响的是客服对客户的响应 情况。成交率：是对应3种不同的判定规那么计算的成功率，旺旺成功率二售前成功人数/售前接待人数。在付款判定规那么下，售前接待人数为接待的 付款前咨询的人数其为询单人数和下单后付款前联系的人数之和， 售前成功人数为付款的人数。客户满意度：客户好评/客户人数，反响的是客服对客户的效劳情况，客户满意度是考评的最重要指标.筹划部与推广部，设计部，仓储部均属于间接营销部门，因此不参与个人业绩提成

22、计算，薪资体系如下：底薪 +团队业绩提成+岗位+福利额外 奖励；此四个部门团队业绩提成为整店静默下单 1%平均分配到每个人。一、员工薪资待遇二、额外奖励为鼓励大家更好的工作，公司特设定额外奖励，每个月公司将会给表现 优异的人员额外奖励，此款项均在当月工资结算时一并进行支付，无需另外支付。客服部：主要负责其售前客户产品介绍引导其下单，售中负责其增加客户公司信任度以与粘性品牌以与效劳印象。售后负责其产品退换货以与其他纠纷售后问题。50-100单增加一个客服，150-250单增加一个客服负责人：待定运营部：主要负责其店铺的正常运营涵盖装修、推广、促销文案筹划三大局部50单-150单配一个推广人员15

23、0-250单配一个活动申报数据分析：统计其店铺整体运营数据结果以与店铺经营状况和同行数据信息分析财务部：店铺涵盖三大块：人力本钱货物本钱企业运营本钱产品部：负责研发与开发新产品同时针对市场价格以与本钱趋势整理出零售价物流：涵盖三大块：仓储 物流 以与打包配货。50-100单/天增加一个打包150-250增加一个打包前期可以一人多职，对部门工作负责附件，具体操作细那么与参考资料：一、店铺设计时间：2周人员：美工，文案工作：设计网店页面，根据主营产品的特性，设计符合产品特性的风格和色彩。要求：1. 颜色统一，主色调是一个色调，可以用渐变色增加层次感，其他颜 色不超过3种。穿插的小插件可以用比照色强

24、的颜色强调突出。2. 模块位置合理。位置上下对齐，以齐整为标准。1当月主题活动2顾客体验活动3特惠产品活动4增加FAQ参考柠檬绿茶5增加好评打分提醒6增加会员管理7增加官方帮派8增加收藏店铺，放置在右侧9增加顾客反响10增加公司简介11增加效劳承诺12增加买贵退差价同比商城店铺的商品，货到后 7天13增加店铺品牌软文类似凡客14支持信用卡支付15增加友情。专人长期负责寻找高质量的店铺互换友情16增加购物流程，放置在首页底部仃分类页面的顶部，先放置品牌的细分分类，然后放置品牌主题优 惠活动18分类页面的底部，放置买家必读二、商品页面时间：4个星期人员：美工，文案工作：设计美观，简洁的商品介绍模板

25、。要注重页面翻开速度和视觉效 果的平衡。要求：1. 商品标题关键词要精准，包含顾客可以想到的所有关键词，并注意 空格。可参考排名靠前的同类商品使用的关键词2风格与店铺主题色系统一，可适当配合渐变等手段。3. 商家促销放在靠上位置。4. 放置收藏商品，收藏店铺。5商品介绍，先放大图片，然后按照“为什么要买？为什么要在我家买？为什么要今年天买？ 。来描述6热销商品，须挑选以往的顾客好评容放置在商品详细描述后的位置。7. 有写软文的就必须以顾客反响的方式，放置在好评容后。8放置热销商品T0P4分类9.放置到“效劳承诺。10橱窗推荐，只给快下架的主打商品。三、客服问答标准化管理时间：长期人员：所有客服

26、工作：规化客服对顾客的问题的答复。容：1. 用TXT或WOR保存下以往顾客最多提问的所有问题和答复，进行归 类和总结，选择出答复最全面和详细的作为标准答复。2. 对整理好的标准答复，进行文字语气，标点符号的修饰，务必做到 严谨周到。3. 对所有的答复前，都加上“亲，最后都加上语助词，类似“呢， 哪，啊。四、客户互动时间：长期人员：筹划工作：与客户保持良好的交流和互动。容：1. 经常举办客户体验文章有奖评选，写超过200字，就有奖品。2 .会员日。五、推广营销时间：长期人员：全部工作：主要涉与店铺活动和局部推广业务。1. 软文要求：1编写不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或店铺的名字即可，不用写

27、。2产品的功能，设计，店铺的效劳，从一点深挖，其他点到为止。3也要提出意见和批评，更显得真实。推广渠道：1相关论坛，淘宝社区，百度贴吧，百度知道，百度空间、微博。2HTM啲SEO优化页面的主题。3店铺顾客评价区可以放置最新活动的信息。2. HTML单页SEO优化GOOGLE,BAID排名，到网店相关单品要求：1关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比拟高的。2页面下需要有TXT格式的留言板或者论坛。发布各种包含相关关 键词的文章。3.淘宝客 要求：1设置商品选择当季热销商品。2选择图片漂亮，清晰的。3选择有比拟高销售记录的商品4尽量设置比拟高的佣金比例。4. 淘宝直通车要求：1选择顾客转化率

28、高的关键词，越精细化，越好。2设置投放地区 人群 年龄 时间。3选择图片漂亮，清晰的吸引人的。5. 一元起拍要求：1元起拍1根据淘宝统计的当月分类热销产品前十，选择局部进行以到达聚集人气的目的。2每周更新一次产品。一次推出 5个商品。3元起拍的商品不在首页出现。只出现在一元起拍专区。6. 活动报名要求：每周关注新的相关活动，并报名参加。7. 综合利用秒杀限时打折，聚划算，优惠券，淘代码，等活动。8. 联合购物推荐和线下杂志进行推广。 类似淘宝天下，HITAQ 口碑等。六、信誉倍增管理时间：长期人员：一个客服工作：在合法围，快速提高店铺信誉程度。举例：1. 3个商品连拍，总价格超过 200元，可

29、以包运费2. 满200元，可以送广告商品小样，需另拍。3 第2件半价等于打75折七、好评打分提醒时间：长期 人员：一个客服工作：顾客收货后的询问和对于评价的善意提醒。要求：1 随产品附送店卡，提醒顾客给予好评和打5分。2. 在发货后，按照快递正常到达时间后延一天，客服需要询问顾客是否收到货，并对货物的评价。如满意，那么请顾客与时给予好评和所有工程 5分好评返现奖励提高保持 动态评分.如有问题，不管责任在谁，客服必须第一时间真诚抱歉，然后调查问题 的原因，并与时给予处理和补偿方法具体处理方法和补偿方法，需和 公司领导商议决定。例：物流延时未按时到货，货物包装受到挤压变形，证实后可以给予5到10元

30、的店铺抵扣券，用于下次购物抵扣。3对于客服，如果出现一次中评3分，奖金扣100元，出现一次差 评1分，奖金扣300元。4 如果顾客评价得分保持与上月持平，那么客服获得相应局部的奖金。如果顾客评价得分超过上月。那么奖金根据超过的百分比提高，比方从4.7提高到4.8那么奖金当月增加100元，以此类推。如果顾客评价得分少于上月。那么奖金根据超过的百分比降低，比方从4.7降低到4.6那么奖金当月减少200元，以此类推，假设处分金额超过奖金部分，那么从根本工资中扣。注：奖罚可以根据实际情况而定。八、会员管理 时间：长期 人员：一个客服 工作：已购置产品的顾客的针对性营销。容:1制定会员制度，普通会员，高

31、级会员，VIP会员不同的优惠比例。2. 利用APP插件实现自动的会员管理， 生日祝贺，特惠活动通知。灵 购、多卖3. 联合筹划人员，举办只针对老顾客的优惠活动，此活动在会员特惠 区出现。九、商品排序管理 时间：长期 人员：一个客服特点：针对标准化产品。容：1 每天搜索比照我店铺的主打商品是否在价格，销量，信誉三个排序 方法中居于优势位置，如果不是，那么针对进行优化和调整。2.利用APPSTORE里的插件，检查店铺宝贝是否有被降权，如有发现, 那么与时删除，并修改后重新登陆。生 e经十、店铺初期站推广方案初稿公司与产品信息概述1. 推广策略主要工作的容为，通过淘宝外站，把索域天猫店的文化、产品、

32、效劳与 理念传到给潜在的消费用户， 让更多的用户通过推广渠道进行购置，进 而实现其销售目的。2. 推广目标通过淘宝外站的广泛有效的推广，将店铺以与店铺产品更多的展现在潜 在消费者眼前，促进消费，并且通过不断的维护与深化，使店铺为淘宝 商城占据一定地位的品牌天猫店。3. 区域性推广方案与既定目标以淘宝网为界限，进行区域性划分，主要分为：店推广、淘宝站推广、淘宝站外推广三个局部。第一局部：店推广。主要包括关键词优化，产品上下架时间、整店与部分产品的促销优惠活动。其促销工具有：满就送，限时打折，搭配套餐。标题关键词优化(热门关键词、款式、材质)格式：材质+样式+产品名称+型号+优惠信息产品上下架时间总产品数/天数二每日上架产品数每天上架产品数/每天上架小时数二每小时上架产品数整店优惠活动(1)满500减100。(满500送200积分此类)满？元+1元换购(3)收藏店铺(送小礼品，或减1元现金)包邮(