太谷县职业中学校

1、 高星级饭店运营与管理专业实训课程标准太谷县职业中学校高星级饭店运营与管理专业实训课程标准 负责人： 邓超琛 高星级饭店运营与管理专业 太谷县职业中学校高星级饭店运营与管理专业 课程标准主 编：邓超琛参 编：吕莉春、崔云梅、张晓萍、王建美审 核：张宝祥 前 言提高中等职业教育的人才培养质量，满足社会的专业人才需求是当前我国职业教育的首要任务，为了更好地建设本专业在构建专业课程体系过程中，我们突破了传统学科观念，依据学校提出的“以素质为基础，以能力为本位，以学生为主体，以项目任务为载体”的课程体系改革思路。以职业能力与岗位（群）需求为依据，对岗位的工作任务进行分析，确定了典型工作任务，以能力培养

2、为核心，融入职业资格标准，依据酒店专业人才培养模式，职业能力课程按照能力三级递进（基本技能课程、专项技能课程、综合技能课程）的培养进程由简单到复杂递进式排序，构建了基于岗位（群）职业能力的工学一体化课程体系。 目 录餐厅服务实训课程准1客房服务与管理实训课程标准 9前厅服务实训课程标准17茶艺实训课程标准22 餐厅服务实训课程标准一、概述（一）课程性质和定位 餐饮服务是酒店管理专业的必修课,属于职业技能课。课程中有大量的实操环节。通过该门课程的学习，学生可在酒店的餐饮部以及餐饮行业从事服务工作，具有中、高级餐厅从业人员的资格。该门课程主要培养学生对餐饮行业的优质服务意识，具备诚实守信、沟通协作

3、的职业品质， 热爱本职岗位，为职业能力的发展打下良好的专业基础。前导课程有饭店管理基础知识、旅游概论等基础性课程，通过前导课程的学习让学生对餐饮业有一定的认识。后续课程有菜肴基础知识及营养卫生等课程，针对 餐饮行业的其它方面进行深入。 （二）课程设计理念和思路1、课程设计的基本理念： （1）突出专业课程的职业性、实践性和开放性。注重与企业合作，按照“职业岗位岗位需求能力确立教学项目”的项目导向式的运行机制来组织教学。 （2）学以致用，以“用”促学，边“用”边学，突出“教、学、做”一体化的教育理念。 （3）学生是学习主体，鼓励学生职业能力发展，加强创新能力和意识培养的理念。在设计中，既要考虑学生

4、职业技能的训练，又要关注综合职业素质的养成，为学生的可持续发展奠定良好的基础。2、设计思路：以校企合作为切入点，以培养职业能力为核心，以项目教学为主要手段，“学训结合、学岗对接”的模式，积极探索教学方法与成绩评价方法的创新，保证课程目标的实现。（1） 以校企合作为切入点的课程开发。通过邀请酒店行业专家来校指导，从酒店的一线工作人员了解工作任务与工作流程、毕业生反馈交流等形式，进行岗位职业分析与课程内容选取，通过企业老总来校举办讲座或行业企业骨干直接参与课程教学、教材编写，教师服务企业、学生顶岗实习等形式深度合作开发课程，以充分体现课程的职业性、实践性和开放性。（2）以职业能力培养为核心的课程设

5、计。在重视学生专业能力培养的同时，重视方法能力与社会能力的培养。（3）以项目教学为中心的课程实施。一是教学组织项目化，把课程内容设计为5大模块，教学要求具体并可操作；二是教学方法的运用上强调启发引导法、合作学习法、五步教学法、项目任务驱动法等多种方法的灵活运用；三是考核体系是由教师、学生、企业共同参与的多元考核、鼓励学生不断追求完善的动态考核、重视平时学习过程的随机考核构成。二、课程目标 （一）总目标 本课程紧紧围绕饭店高技能人才应该具备的实践能力和职业技能，以饭店餐饮服务与管理岗位要求为导向，以职业岗位能力、行业基本素质培养和职业资格证书获取为目标，开展实践性教学。通过实践课程的学习，使学生

6、掌握从事饭店餐饮服务与管理的能力，并能综合运用所学，通过实践训练，成为能适应餐饮业第一线需要的、具有较高的服务技能与管理水平，具有良好的职业素质、职业道德和爱岗敬业精神的，具有应变、创新与创业能力的餐饮高技能人才。 （二）具体目标通过本课程的学习，学生必须对前期所学的专业知识融会贯通，综合运用，尽早尽快成为服务技能娴熟、综合素质好、职业道德高、管理水平高并具有爱岗敬业的餐饮企业高技能人才，并能顺利通过中级餐饮服务技能资格证书考核。三、教学组织 以情景教学为主，加强学生的动手实践能力。先介绍技能的操作所要应用的知识点，然后指明“做什么”，再通过操作步骤的形式进行详细讲解，并采用图和文字紧密结合的

7、形式。最后再通过“技术盘点”的形式总结回顾本案例所讲解的知识点。每一次课都要以能力培养为出发点设计教学情境，以学生为主体，选择和设计恰当的项目；以知识目标为主支撑能力目标的教学单元，教学场所建议选择有投影的教室；以实训室为主要教学活动的教学单元，要从日常应用中选择案例来引入任务，将理论知识融入操作技能的培养过程中，教、学、做一体化，教学场所建议选择多媒体机房。四、课程内容与要求序号工作任务课程内容及教学要求活动设计参考学时理论实践小计1模块一餐饮基础理论任务一 餐饮业发展概况1、参观四星级酒店2、上网查找中国与外国餐饮的发展情况等相关资料3、分析针对餐饮服务的特点如何坐好对客服务与管理628任

8、务二 餐饮部的地位与作用任务三 餐饮部的经营特点任务四 餐饮部的组织机构 与部际关系2模块二餐饮服务技能任务一 托盘1、 托盘（轻托）操作练习2、 餐巾折花操作练习3、 中餐宴会摆台操作练习4、 斟酒操作练习5、 情景模拟练习6、 设计主题台型83240任务二 餐巾折花任务三 摆台任务四 斟酒任务五 餐饮服务的主要环节3模块三餐饮服务方式任务一 西餐常用服务方式1、 迎宾引位、拉椅让座练习2、推荐酒水菜肴、示酒练习2、 服务情景模拟练习1、 预订练习5、上网查找西餐服务方式的详细资料246任务二 中餐常用服务 方式任务三 自助餐服务方式4模块四餐饮菜单设计任务一 固定菜单的筹划与制作实施1、

9、设计菜单2、 分析制定固定菜单时应考虑哪些因素？224任务二 变动菜单的筹划与实施5模块五餐 饮 管 理任务一 餐饮原料的采购与库存管理1、 分析管理餐饮采购与库存的方法2、 分析厨房的生产管理3、 分析餐饮销售管理4、 分析餐饮服务管理5、 调研餐饮服务与管理6、 参观四星级酒店81018任务二 餐饮产品的生产管理任务三 餐饮销售管理任务四 餐饮服务管理五、实施建议（一）教学建议（教学手段和方法）（1） 采用项目教学，在教学过程中，立足于坚持学生实际操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。（2） 采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分

10、析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。（3） 采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。（4） 在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅教学。（二）考核评价建议：本课程在考核评价方面，依据“三位一体”的教学理念，摒弃了传统的一考定型的方式，积极探索了 “全程化、开放式”的考核体系。考核形式多样，既能够全面准确地评价学生的学习效果，又有利于学生全面掌握所学的知识技能。（1） 本课程实行“过程考核与结果考核相结合”、“理论考核与技能操作考核相结合” 、“课程考核与职业资格考核相结合”的

11、“三结合”考核形式；（二）技能测试占30，平时成绩占30，期末理论考试占40。本课程共2学分 ，课程总评成绩的评分标准为：平时成绩占30；实训考核成绩占 30；期末理论考核成绩占40。（1）平时成绩（30）的评分标准：考勤10：要求不迟到早退，不随意请假，不无故旷课。每迟到早退一次扣1分； 病假一次以上，每节课扣2分；事假每节课扣3分。扣完考勤分本课程总评不予及 格。 作业10：要求按质按量完成布置的作业。平时自觉性、积极性及主动性10。（2）实训考核成绩（30）的评分标准：技能操作10：按照中级餐饮服务技能资格证书的考核规范进行测试。角色规范10：按照餐饮主要岗位设计服务与管理情节，进行角色

12、规范扮演，测试 学生的实际处理餐饮服务与管理过程中处理突发事件的能力。调研成绩10：将班级学生分组，每组不超过四人，各族合作设计调研主题，并要求有计划书、调研问卷、数据统计分析报告和调研报告。（3）期末理论考核成绩（40）的评分标准：测试学生掌握本课程理论知识的水平的程度及分析处理事情的能力。其中客观题占16；主观题24。六、参考资料餐厅服务中国劳动和社会保障出版社 客房服务与管理实训课程标准1、 概述（一）课程性质与定位客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理

13、工作的能力。通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。（二）课程设计理念与思路在教学中要积极改进教学方法，以实例从实用的角度出发以循序渐进的方式由浅入深应用教学，按照学生学习的规律和特点，按照不同学生的不同技术基础，从学生实际出发，以学生为主体，充分调动学生学习的主动性、积极性。课堂教学采用五步教学法教学，引导学生多从实际生活中积累经验，以增加学生的感性认识，启迪学生的科学思维，注意理论联系实际。除教学以外学生应该注重知识的积累。

14、2、 课程目标 （一）总目标“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。 （二）具体目标课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的

15、程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施； 7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容 ；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。课程能力目标：1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点

16、，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够初步掌握客房布置和装饰的方法3、能够掌握客房专业英语词汇的听说写4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7、能够掌握开夜床的方法和标准；8、能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；9、能够掌握VIP客人接待的程序和标准；10、能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法11、能够掌握地面清洁与维护保养方法；12、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；13、掌握客房人员配

17、置和工作安排的方法；14、掌握客房部员工培训的主要内容和方法。课程素质目标：1、培养学学生具备制定工作计划步骤的能力；2、培养学生具备查阅信息、收集信息的能力；3、培养学生具备信息处理能力；4、培养学生具备解决实际问题思路的能力；5、培养学生对工作结果进行自我评估的能力；6、培养学生具备独立学习新技术的方法能力；7、培养学生的人际交往能力；8、培养学生在小组工作中的合作能力；9、培养学生的交流与协商能力；10、养学生的批评与自我批评能力、纪律性；11、养学生勇于创新、敬业、乐业的工作作风；12、培养学生利用所学知识解决问题的能力。三、课程内容 理论及实践课程课时分配情况“客房服务与管理”课程包

18、括理论课与实训课，采用模块式教学。总课时为84学时，其中理论教学42学时，实训教学42学时。理论教学与实训教学比例为：1:1。教学内容及具体要求序号项目任务工作与学习要求参考学时1客房基础知识客房部概述了解客房部的地位和作用；理解客房部的功能；掌握客房部的各项工作任务；理解客房部的组织机构及业务分工；掌握客房与酒店其他部门的工作沟通内容4客房类型与设备用品了解客房的主要类型；掌握客房的功能空间分配及客房的设备用品配置标准；掌握特殊客房设施的配置要求客房部员工的素质要求掌握客房部员工的思想素质要求；熟知客房部员工的业务素质要求；掌握客房部员工日常工作时的基本礼仪要求2客房清洁整理的准备工作技术准

19、备工作认识客房服务各岗位工作表格的内容及各类服务资料,以此认识各岗位的工作职责；能够熟记楼层电话，熟记消防的配备情况及位置，认识各类安全标识；熟记各楼层的安全出口2房间状态和清扫顺序识别房间状态，学会看房态，通过房态确定清扫顺序；根据客房清扫的标准确定房间清扫的程序布草车与吸尘机的准备认识客房布草，认识布草车的类型，准备好房间的所有物品，根据客房的清扫程序确定房间物品的在布草车的摆放标准；掌握房间用品摆放标准及配备数量，根据客人的使用情况学会补充客用物品的标准；认识吸尘机的类型及使用方法，懂得吸尘机的保养与维护2清洁剂的种类和用途学会分清清洁剂的种类,认识它们的用途及使用方法2客用物品的准备根

20、据不同类型的客房，根据客房的设计理念与客用品的摆放标准，熟练配备房间各种用品与卫生间用品23客房的清洁整理敲门进房运用礼貌礼仪知识学会规范敲门进房；根据客人的实际情况，灵活地应对进房后可能出现的各种特殊情况3中式铺床学会折叠床单、被套、被芯、枕头套等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；能在35秒内铺好床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；能在1分半钟内完成对棉被的操作，掌握被套的开发，被芯的入法，绑绳的绑法，棉被美观度的要求；能在30秒内完成枕头的操作，掌握枕头套的开发，枕心的入法，枕头的摆放要求；能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的中式床，掌握中式铺床的整体要求与

21、技巧西式铺床学会折叠床单、毛毯、枕头套、床罩等床上用品，认识它们在操作台上的摆放顺序；能在35秒内铺好第一张床单，掌握床单的开法、中线、四边、包角的操作要求；能在10秒内完成第二张单的操作，比较两张单操作的相同与不同之处；能在1分钟内完成对毛毯的操作，掌握毛毯的开法，反折处的要求，包角及两边长度的要求；能在30秒内完成枕头的操作，掌握枕头套的开发，枕心的入法，枕头的摆放要求；能在30秒内完成床罩的操作，掌握床罩的开法，枕线的要求；能将以上的内容融会贯通，在3分钟内铺好一张标准的西式床，掌握西式铺床的整体要求与技巧走客房清扫能运用房间的清扫程序，熟练清扫走客房；运用铺床技巧做好房间的床；使用清洁

22、剂清洁卫生间；使用吸尘机进行房间地毯清洁；根据客人的使用情况补充房间的客用品；随时检查小酒吧，及时补充小酒吧内的物品4各类型房间的清扫认识空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房，以走客房清扫程序为标准，比较各类房间清扫程序的不同之处，完成对空房、住客房、长住房、贵宾房、DND房的清扫工作,体验客房的小整理2夜床服务按标准为客人提供夜床服务3地毯的清洁保养使用吸尘机对地毯进行清洁；按标准程序对地毯进行去污处理4对客服务认识对客服务模式认识楼层服务台的对客服务模式，以做好楼层服务台的各项工作；认识客房服务中心的对客服务模式，以做好各类工作表格和资料的准备工作；能根据酒店经营情况，安排楼层岗位；能处

23、理好酒店内部信息沟通问题，能熟练运用计算机知识，处理各类文书；能按规程处理好客人的投诉2入住接待服务根据客人的特点、性别、职业等心理学接待知识，对客人进行分类，达到认识客情的目的；为宾客准备好各种消费品，检查房内设备和用品以确保不遗漏；能做好VIP客人的接待服务2引客入房服务运用礼貌礼仪的接待礼仪知识，礼貌地迎客并引领客人入房间；运用旅游心理学客人分类知识对客人进行分类，根据客人的具体情况，熟练地介绍房间的设施设备及使用方法；热情地为客人端茶送水2会客服务按客人要求做好准备工作，客人会客时协助做好接待工作，会客后，为客人做好收尾工作会议服务能根据会议服务清单，安排会场、席位，在会议举办期间为与

24、会者提供现场服务洗衣服务按服务标准为客人提供洗衣服务2个性化服务按服务标准为客人提供洗衣服务、擦鞋服务、托婴服务、小酒吧服务和对客租借物品等个性化服务2离店服务做好客人离店前的准备工作，热情地送别客人，仔细地做好善后工作处理特殊情况服务能按服务标准处理客人物品丢失的事件；按酒店的服务标准处理客人遗留物品；按生病客人处理的服务标准细心周到照顾和关心客人25客房部基层日常管理客房部日常管理能初步进行客房部日常现场检查督导；会编写周期清洁计划；会主持召开班前会；能根据假设客情给班组“员工”排班；能初步分析客房部营业收入情况；能通过案例较有条理地处理各种投诉2客房部人力资源管理能给客房部新入职的员工制

25、定培训计划书并组织培训；掌握客房人员编制的基本原则 ；准确执行劳动定额的计算方法；掌握客房培训的基本方法2客房部安全管理理解客房消防安全的预防和应急处理；理解客房财务安全的预防和应急处理；了解客房员工存在的职业安全问题；了解其他安全事故；能通过案例较有条理地处理应急事件2课程实践教学课时分配单元课程内容实训内容实训模块学时第一单元客房服务与管理概述实训项目1：现场教学4第二单元客房卫生与质量控制实训项目2：中式铺床实训项目3：西式铺床实训项目4：走客房清扫实训项目5：开夜床实训项目6：领班查房66624第三单元对客服务与质量管理实训项目7：VIP接待4第四单元公共区域卫生实训项目8：地毯维护2

26、第四单元客房安全管理实训项目9：消防设备使用与事故处理2第五单元客房设备用品管理实训项目10：设备保洁与维护2第六单元客房人力资源管理实训项目11：业务培训4合 计42学时四、实施建议1、课程重点 客房卫生的质量控制、客房服务的质量管理、客房设备用品管理、客房部的职能、组织机构与业务分工和主要职责。2、课程难点客房服务操作技能的掌握，客房消耗品的控制、服务质量控制、人员配备与工作安排、业务培训等基层管理知识的掌握和业务能力的培养。3、解决办法（1）充分利用多种教学手段。开展酒店现场教学，多媒体教学、案例教学等。（2）采用小班制、分组制训练方法，保证实训课的成效。（3）加强课后作业管理，包括个人

27、作业、小组作业、实训作业的布置、指导和评估，提高学生课后自觉学习的意识和能力。（4）充分发挥“第二课堂”的作用，鼓励和指导学生开展社会实践，定期举办与课程教学内容契合的专业技能比赛，专题讲座等，努力将课程教学延伸到课后，引导学生积极学习和主动学习，培养专业综合能力。五、考核方案1、成绩的组成：本课程的成绩有平时成绩和期末考试成绩两部分组成。其中：（1）平时成绩占30%，主要包括学生平时作业、课堂出勤、课堂实做训练等综合表现。（2）期末考试成绩占70%。2、考试形式：试卷闭卷、实操打分实操评分表项 目要 求 细 则定 分扣分仪容仪表女发后不过肩，前不遮眼，化淡妆。服装整洁，无破损丢扣。鞋光亮无损

28、。女穿浅色袜。不戴首饰，徽章佩戴位置准确。手指甲干净，不长，不涂指甲油。举止大方，礼貌。（不符每项扣0.5分）10整理床垫位置正确、平整6第 一 张 垫 单1、一次抛单定位（两次扣两分，三次不得分）82、不偏离中线（差两公分扣1分，差3公分不得分）53、床单正反面抛反54、床单表面平整、平滑55、包角均匀、式样及角度（90度或45度）一致5套被套1、被套正反面准确，套被动作合理、熟练、迅速82、被子四角到位，四边饱满平整63、被套中线不偏离床单中线，被套表面平整64、被套开口在床尾，被芯不外露55、棉被与床头距离30CM，棉被被头翻折30CM（45cm）86、棉被两侧距地相等，尾部自然下垂6枕

29、 头1、套上清洁枕套，四角到位，不露枕芯52、枕头边与床头平行，开口向左63、枕头中线与床单中线对齐6实际操作时间： 分 秒100超时：6、 参考资料序号教材主编出版社出版时间1客房服务与管理范运铭高等教育出版社2006年1月2现代饭店房务运营与管理刘伟中国旅游出版社2009年6月3酒店客房管理实务徐文苑广东经济出版社2008年11月4饭店客房管理朱承强旅游教育出版社2004年3月5前厅与客房服务实训李莉中国劳动社会保障出版社2005年3月6客房服务与管理实训教程魏洁文科学出版社2008年3月前厅服务实训课程标准一、概述（一）课程性质与定位前厅服务是中等职业学校酒店服务与管理专业的专业核心课程

30、。本门课程涵盖酒店前厅服务和酒店前厅管理两部分内容，其中酒店前厅服务包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容，酒店前厅管理包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。本课程设置的主要目的在于培养本专业中职学生酒店前厅各服务岗位的服务技能，了解酒店前厅基层管理岗位的管理知识。通过本课程的学习，使学生具备酒店前厅的基本知识和工作能力，养成沟通协作、真诚待客的服务品质，为学生毕业后能够胜任酒店前厅的各工作岗位和学生的职业发展打下良好的专业基础。（二）课程设计思路在对酒店行业岗位调研、酒店专业岗位工作能力分析和酒店员工职业发展评估的基础上，确定了酒店服务与管

31、理专业的人才培养目标为酒店运营部门的服务人员和基层管理人员。根据这一目标，本课程在设计上提出了“三段式”学习，即将学生的学习阶段分为三个部分，第一部分讲述酒店前厅的基本概述，包括前厅部的基本概况、前厅部组织机构设置及前厅部服务人员的素质要求等内容。第二部分讲述前厅服务，包括预订服务、前台接待服务、礼宾服务、问询服务、商务中心服务、总机服务、收银服务等内容。第三部分讲述酒店前厅基本管理知识，包括前厅销售管理、前厅客务关系管理等内容。三段式的学习是一个循序渐进的过程，学生首先学习了酒店前厅的基本知识，接下来掌握了前厅的基本服务技能，最后了解简单的前厅管理知识，这与本专业的人才培养目标相贴合，也为学

32、生实现可持续的职业发展奠定了基础。酒店前厅部作为酒店的运营部门之一，在酒店经营管理中占据重要的地位，因此酒店前厅服务技能是本专业学生必须具备的核心技能之一，也是后续进行定岗实习时必须具备的能力。因此在三段式学习的过程中，应紧紧围绕培养目标，一切从学生的实际情况和行业的需求状况出发，将第二阶段即前厅基本服务技能的学习确定为重点学习阶段，及时更新专业知识，掌握行业讯息，做到学以致用，与时俱进。二、课程目标（1） 掌握酒店前厅和前厅部的基本概况（2） 能进行电话预定服务（3） 能对有预定客人和无预定客人、散客和团客提供不同的接待服务（4） 能根据客人的需要提供问询、礼宾、商务、总机服务等（5） 能准

33、确的向客人介绍并成功销售客房及酒店其他产品（6） 能进行宾客关系的维护及处理（7） 能使用流畅的前厅对客服务用语，适应前厅各部门的工作要求三、课程内容和要求根据专业课程目标和工作任务要求，确定课程内容和要求，说明学生应获得的知识和技能。教学阶段知识要求技能要求课时阶段一 前厅部基本概况l 能描述前厅部在酒店中的地位和作用l 能掌握前厅服务人员的素质要求l 能绘制所在酒店前厅部的组织结构图l 能进行标准的站姿、坐姿、走姿、蹲姿、握手、引领、递送物品等练习14阶段二 前厅服务技能l 能描述电话预定的工作流程l 能描述前台接待的工作流程l 能描述总机、商务、问询、礼宾服务的工作流程l 能描述客人离店

34、结账服务的工作流程l 能进行散客电话预定和当面预定的受理l 能进行团队客人的预定受理l 能进行预定变更、预定取消受理l 能进行婉拒预定l 能进行有预定和无预定客人的区别接待l 能进行散客和团队客人的区别接待l 能进行客人迎送服务、客人行李服务、客人车队服务l 能进行酒店内部信息问询和外部信息问询服务l 能进行访客查询服务、留言服务等l 能进行电话转接服务、叫醒服务l 能进行传真、打印、复印、翻译、票务等服务l 能进行收银服务及真假货币的识别96阶段三 前厅基本管理知识l 能掌握基本的前厅销售技巧和方法l 能描述处理顾客投诉的程序l 能描述客史档案建立的方法l 能进行房态管理系统的操作l 能成功

35、的销售客房及其他酒店产品l 能进行客史档案的建立l 能针对不同情况进行顾客投诉处理l 能进行突发事件的处理16四、实施建议（一）教材编写（1） 必须依据本课程标准编写教材（2） 教材应充分体现任务引领实践导向的课程设计思想，以工作任务为主线设计教材结构。（3） 教材在内容上应该简洁实用，把酒店前厅服务中的新知识、新技术、新方法融入教材，顺应岗位需要。（4） 教材应该以学生为本，图文并茂，表达简练、案例丰富，能够吸引学生的学习兴趣，提高学生学习的积极性和主动性。（5） 教材中注重实践内容的可操作性，强调在操作中理解与应用理论。（二） 教学方法 （1）采用项目教学，在教学过程中，立足于坚持学生实际

36、操作能力的培养，采用项目教学，设计不同的活动，提高学生学习兴趣。 （2）采用情景教学，在教学过程中，创设工作情景，采取情景模拟、角色扮演、案例分析等方法，并充分利用多媒体教学手段，提高教学效果。（3）采用现场教学，选用典型案例，教师进行讲解并示范操作，学生分组训练，让学生在操作过程中掌握前厅服务工作的要求和方法。（4）在教学过程中要关注本专业领域的新技术、新要求、新的发展趋势，更贴切前厅教学。（三) 教学评价（1） 实施教学评价从平时考核和期末考核两部分组成。（2） 平时成绩的考核，要以三个阶段的学习为分界点，结合课堂表现、作业完成情况、对话练习成绩进行综合评价。（3） 期末考核采用理论试卷进

37、行考核，以闭卷考试的方式，出考试卷为A、B卷，任由抽取，考试时间90分钟，满分100分。 （4）总的教学评价为平时考核占30%，期末考核占70%。五、 教学资源（1） 课程资源：本课程校本教材的开发；专业的师资队伍；前厅服务工作最新的行业标准；与前厅服务相关的典型案例；酒店宣传资料等。（2） 实训资源：学校创建的前厅实训中心；配备的前厅部相应设施设备如行李架、雨伞架、前厅房态操作软件等。（3） 企业资源：搭建校企合作平台，充分利用企业资源，满足学生实习、实训的需要，并在合作中关注学生职业能力的发展和教学内容的适时调整。6、 参考资料前厅服务中国劳动和社会保障出版社茶艺 实训课程标准一、课程性质

38、和作用（一）课程性质和作用茶艺课程是酒店管理专业的专业选修课，36学时，2学分。通过课堂讲解、技能训练、观看影像资料等活动组织教学，采用教、学、练三者结合以练为主的教学方式。通过学习，学生可以进一步了解茶技茶艺、茶风茶俗、茶具茶事等活动。（二）课程理念和设计思路通过茶文化和相关技能的培养、教育和训练，能修炼自身气质，强化规则意识，形成良好的职业素养。此外在“以茶会友，以茶传情”的氛围中，启发广大学生科学地饮茶、艺术地品茶，有助于学生在潜移默化中塑造品性和陶冶美好的心灵，更好地为其专业学习和今后的职业发展服务。对酒店服务专长的学生，着重茶艺表演和茶水服务。二、课程教学目标本课程的教学目标是通过项

39、目教学，让学生了解中国的茶文化，熟悉茶叶知识，掌握初级的茶艺技能；完善专业知识结构，提高自身修养和欣赏水平。表1课程教学目标专业能力目标方法能力目标社会能力目标1.能进行我国主要茶类的冲泡和品饮2.能向客人介绍茶的起源、发展和相关故事传说3.能够分辨六大茶类4. 能够根据不同的茶叶选择相应的冲泡和品饮茶具5、能够进行席间茶水茶点服务1.具有应变能力2.具有终身学习能力1.具有规则意识2.具有良好的职业素养和气质3.具有团队合作意识4.具有良好的身体素质和心理素质三、课程内容与实施建议（一）课程内容表2课程教学内容、教学要求及参考学时学习情境项目内容专业能力目标学时情境一茶艺 茶叶分类与识别1

40、茶文化的起源与发展2 茶叶的制作与分类3 名茶的欣赏和相关故事传说4.我国六大茶类代表名茶的赏鉴与品饮1.1掌握茶文化起源和发展的轨迹1.2掌握与茶有关的生活常识和相关故事。1.3掌握不同茶类的制作和加工技术，熟悉不同加工步骤的作用。1.4掌握近年来市场出现的新茶的相关知识。1.5能够讲述西湖龙井、洞庭碧螺春、太平猴魁、安溪铁观音、大红袍、冻顶乌龙、东方美人、七子饼茶的相关故事1.6 绿茶、白茶的品鉴1.7.红茶的品鉴1.8.黄茶、乌龙茶的品鉴1.9黑茶的品鉴12 茶具分类与组合1.常见茶具的名称和功能介绍2.1掌握常见的饮茶用具的名称及功用，能进行不同品茗环境下的茶具组合3品茗用水与茶保健1

41、.茶叶冲泡对水的要求2.茶的相关保健知识3.1能正确选择品茗的用水3.2能向顾客介绍茶保健知识3常见茶类冲泡技艺1、绿茶的冲泡及品饮2、乌龙茶的冲泡及品饮3、普洱茶的冲泡4.1掌握玻璃杯具绿茶冲泡法4.2掌握台式小壶乌龙点茶法18（三）实施建议1教学建议课程组积极在教学方法和手段上进行改革，从茶艺活动和高职学生的认知规律出发，不断改进与丰富教学方法，让学生在具体的情境中积极主动地完成项目教学的具体任务，寓学于乐。在实施茶艺课程项目教学的过程中，采用多种的教学方法，如讲授法、演示法、引导自学法、视频教学法等。充分发挥学生的主体性，按照建构主义的课程观，引导学生开展基于工作过程的案例学习、问题学习

42、、项目学习，实例引证、实景训教等；有效地使用网络信息、多媒体等现代化教学手段。2教学评价（1）考核内容本课程主要从以下三方面对学生进行考核，具体考核内容是：职业素养的考核：主要考核学生的学习态度、精神面貌、团队协作等内容，可从学生的课堂与日常行为、职业习惯中获得结果。项目完成情况与能力的考核：主要考核学生的茶理论知识和技能操作能力等，可从期末笔试和每个项目的考核结果中获得。职业能力情况考核：主要考核学生对各项任务的综合概括与实际运用的能力，包括书面及口头表达能力，通过平时任务的完成情况和回报中获得。（2）成绩评定采用平时过程性考核与期末考核相结合的方式对学生本课程的学习进行综合性评价。在教学组

43、织过程中，以教师和学生共同课堂学习表现、对项目实施过程中的工作态度、协作精神、完成结果等进行评定，作为平时过程性考核成绩；课程学习结束时，以口试和技能操作两种形式进行评定并给予期末考核成绩，三部分权重分别为5：5两部分的评分为：课程考核总成绩（百分制）=过程性考核50%+期末考核50%过程性考核成绩（50%）=职业素养10%+项目完成情况90%期末考核成绩（50%）=口试试成绩50%+技能操作50%表3过程性考核成绩评分标准（50%）考核分类考核项目考核要点及标准评价自评(权重0.1)互评(权重0.2)师评(权重0.2)总评过程性考核职业素养学习态度（5分）不迟到、不早退，不旷课；课堂及小组讨论发言积极，态度认真；注重个人礼仪学习态度：A.从未缺课、迟到、早退，课堂纪律好；善于发现问题并积极发言（5） B.偶尔缺课、迟到或早退，课堂纪律较好；比较积极发言（3-4分） C.缺课、迟