快递问题件处理方法_第1页
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文档简介

1、问题件概念问题件即是因为种种原因导致收件人客户未能及时、顺利签收的快件等， 一份快件从客人手中寄出，到快递公司运输、中转、配送，最后到收件人签收， 这是快件在网络运作的整个过程。快件寄出的目的就是让收件人签收，只有快件不能被收件人签收那么这份快件就叫做问题件，也说明这份快件在快递公司的网络运作中还没终止；客服部处 理问题的目的就是使快件及时、准确到达收件人手中即签收处理问题件的 时候尽量做到回复详细内容，包括 ，地址，联系人，公司等。常见问题货款问题包括货款取消和改动、现金改支票，支票改现金等1. 联系寄件人，收件人需更改货款。 需盖章签字，与寄件核实3.回复派件网点，发确认登记，通知网点财务

2、人员货款本登记运费问题 包括到付改寄付、寄付改到付、运费变动等1. 联系寄件客户不愿付到付、到付拒收，联系寄件客户改寄付； 到付太高，联系客户愿意付多少，通知业务员即可2. 通知业务员收运费，通知网点财务人员到付本登记3. 回复派件网点，发确认登记重量不符指货物的实际重量与面单填写重量不符合3.回复派件网点，发确认登记通知对账人员到付本登记留仓问题 指货物因为错分留仓、抬头错、或者未赶上分拨时间导致留仓2. 抬头错查询正确派送站点，通知中转，并且告知业务员正确抬头通知网点中转是，一定要让站点大头笔注明正确抬头回单问题 包括回单取消或货单更改问清是哪位同意取消或更改回单3. 回复派件网点，登记问

3、题确认回单取消或者更改拒收问题包括客户拒收，货不对版、客户要求退货等问清处理结果收件人信息问题包括收件人信息与面单信息不符合， 与地址不相符合，收件人离职等1. 按照面单核实情况有代收的直接按照联系客户 指定的地方派送，无代收的寄件人提供的为准 客户没钱包括：客户没钱，财务不在、未付款等2. 派送两次没钱，联系寄件人普遍问题包括送去无人、 无人接听， 无法接通、客户下班、客户休息、停电等疑难问题处理货物遗失货物遗失指整个货物不翼而飞 .1. 联系寄件客户提供包装，品名、货物价值及其它相关情况2. 联系派件网点找货 .3. 中心不明货物找货 .货物掉包 货物遗失指两个货物调换了或者贴错运单1.询问两个派件网点货物是否签收签收：让派件员取回寄到新地址，费用协商4. 签收按客户要求处理超区货物超区是指我司不能到达或者不能派送的区域 .1.联系派送网点地址 ,收方自提或者更改地址 )3. 告知寄件人此件我司派送不到是否同意转同行处理，转同行需跟进到签收4.联系业务员处理，或者退件处理验货时间长货物时间长指收件客户收货时间超过我司效劳时间1.联系收件客户收货流程，协商是否可以尽快收货货物污染

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