构建“客户化”的供水营销体系

1、2012年第06期总第152期经济研究导刊ECONOMIC RESEARCH GUIDENo.06.2012Serial No.152构建“客户化”的供水营销体系李启（淮南首创水务公司安徽淮南232001）摘 要：随着城市供水走向市场化供水企业必须重视市场管销建立玄户化”的营销体系是供水企业的出发点。 从客户的需求出发，实施客户化”的供水营馆策略，为客户提供满童的服务，开柘供水市场，树立供水企业斷彩象捉 高企业、社会的參方面效益。关律词:供水营销；孝户化；管績体系；营销策略中图分类号:F123.9文献标志码:A 文章编号:1673-291X（ 2012 ）06-0205-02随将中国城市水业的

2、市场化和产业化改革的进一步深 入自来水依靠管网垄断市场的特性逐步被打破跨国水务 集团的介入使得水务市场竞争更加激烈。面对竞争对手供 水企业必须改变观念,开阔创新.与时俱进建立现代营销体 系，运用市场营销工具、营销策略.在为客户服务中提升企业 价值，实现企业自身的可持续发展。一、城市供水营销的现况供水企业走向市场化起步较晚，从总体上讲，现代市场 背销慨念和营销实践还在探索中。自来水作为与人们生活和 生产密切相关的特殊商品，涉及各行各业因此供水营销在 一定程度上可以看着垄断性服务营销。目前供水企业通过管 网经过各种层级的压力将自来水输送到各用户水的供应和 消费基本上同时进行。从消费结构来看，中国自

3、来水主要以 自来水厂所在的城市消费为主.呈区域性和流域性状;供水 企业往往按自来水用途细分目标市场，如生活用水、工业用 水市场等;从市场营销的角度看供水企业应采取差异化目 标市场营销的策略，即兼顾所有的细分市场。二、“客户化”营销的含义“客户化”营備就是以客户需求为核心将客户视为市 场。要求企业要迎合客户偏好和期望不断的以富有竞争能 力的优质产品和眼务满足客户的需求以提高客户的忠诚 度，酸少客户流失。为此企业耍根据自身的能力、客户的期 望、竞争对手的强弱确定营销策略。企业在制定和实施营销策略时不仅要积极地适应客 户需求而且要主动地创造需求注重客户满意”优化整 合营销。着眼于与客户间建立长期稳定

4、、值得依赖的伙伴 关系.合作关系以形成企业的竟争优势实现企业和客 户的双廉。三供水企业“客户化”营销体系1树立“客户至上”的价值理念。作为服务行业供水企业 必须树立客户至上”的背销价值理念就是说企业必须认识 到客户的重要性。要求企业的毎个岗位、每个员工都要以客 户为中心以为客户服务的原则开展工作。“客户永远是对 的”、“客户创造市场和利润”、“客户的満意程度是检测我们 工作的标准”。在企业中强调“大营销”理念，加大营销宜传力 度培训和激励员工更好的为顾客服务在企业内形成一个 良好的“客户化”营销文化打造供水企业的“品牌”形象。2建立“客户化”的营销管理体制。营销体系的市场化重 组是“客户化”营

5、销的根本保证,是建立新型营销管理体系的 关键目的是为客户提供安全.可靠的自来水及快捷.高效. 方便的服务。强化对市场分析应变能力和对客户的眼务功 能，完善其供水营销眼务系统，建立水务信息化規范用户代 表制度.简化内部管理丁作业务流程加强服务监替力度.健 全眼务质莹监督体系，消除潜在的不合格眼务因索滅少用 户的投诉和抱级。全面开展供水的售前、售中、售百的销售服 务，形成以客户服务中心为核心的供水营销管理体制。3. 建全客户信恵系统。利用先进的计算机网络技术对客 户信息进行整合，建立客户信息档案库完善的客户信息为 企业的产品和服务延伸提供了丰富的无形资源。加强政策分 析,把握本地区的经济发展总势和

6、供水压力变化待点，寻求 供水市场新的增长点。加大市场调研和需求预测打破"坐等 客户上门”的工作方式;经常推出新的服务项目，为客户提供 个性化的眼务保持和客户的良好关系;引导正面消费推行 法制化管理与客户签订供水合同規范双方行为。4建立全过程的优质眼务机制。城市供水行业由于业务 的相对封闭杵在自来水的销售工作中为用户提供优质的 服务意识不强具体体现出服务质虽不高服务水平较低服收稿日期：2011-12-09作者简介:李启（1972-）另安撤5食南人,剧所长月士，从*市场营信研究。205 一务方式和服务项目不能满足用户的需求，需建立全过程跟踪 式的优质服务机制。以供水客户眼务为中心在搞好对

7、外承诺的同时，在内 部也要提出服务承诺，以提高服务质fit和效率。做到“一口承 诺”、“内转外不转"缩短客户用水报装到用水的时间;完善 供水服务热线形成完善、便利、快捷的服务体系，满足客户 的合理要求;加强事故抢修.减少停水时间建立跨部门紧急 服务程序，以客户満意为目标。四、实施“客户化”营销策略的思考"现代市场营销理论，从传统的4P$理论到40理论再 到4加理论的演变，体现了不断向客户关系管理的方向聚 焦,企业营销管理更多的趋向客户沟通和客户脱务的宗旨。1.产品质fit策一縣得客户满意。自来水是人们生活 和生产的必需品“让百姓臨上放心水”是供水企业的使命。 对于用户讲卿买

8、的是实质性商品种优质、安全、可靠的可用物品,根据自来水产、供、销的特点，客户满意首先是 在自来水的水质和水压上满足客户需要。供水企业应加大对 原水水质监控，增加对原水的化验项目，公开水质标准和检 测结果;积极改善水厂的生产工艺提高设备技术含量改荐 管网性能确保供水水质安全;实施24小时管网压力自动监 桂在压力不足之处设立加压泵房或自动加压站，保障管网 末梢供水,保证供水的压力和水质的合格率;建立客户用水 安全和责任人制度.缩短停水时间提高客户用水可嘉性;开 展新户供水安装和供水管网维护宣传做好自来水售后服务 和用水咨询等有形产品和眼务产品，通过满足不同的细分市 场用户的供水需求，提高自来水产品

9、的“含金盘”以提高客 户满意度。2.0R务簫一11得客户侑任。服务是产品功能的延伸. 有眼务的销售才能充分满足客户的需求.缺乏眼务的产品是 半成品。作为服务行业，供水企业的服务应达到客户満意或 超过客户期垫。就自来水产品的特殊性而言.管网是服务的 物质载体，水费是服务的价格体现，售后服务是服务的外在 表现。供水企业要做好售前的市场需求调査和预测,客户的 接待和咨询;售中的各种便利以満足客户的差异化和个性化 需求;售后的维护和保障工作，承诺的兑现与监督质量以嬴 得客户的信任。服务员工,在服务营销中是关键的因素，形响 服务质址。因此供水企业需在员工中树立“以客户为中心用 户是上帝”的观念，培训员工

10、提高服务水平，可衽维修技术、 供水条例、水价政策、人际沟通等方面强化:完善眼务手段， 授权于员工促进服务创新。服务是无形的，消费者虽然看不 到服务，但能通过服务环境、服务人员、服务丁具、服务价目 表感受到企业的服务。丰富服务项目，拓展服务领域,企业应 当注重营业厅设竇，环境布置要统一，设施、设备要齐全，服 务人员的看装要整洁，用语要使人愉快服务的方式方法具 有专业性，宜传资料要精美以增加用户对企业的信任感。3顾客关系管理策一贏得客户理解。关系营销理论 是基于保持顾客忠诚度提出来的.强调长期地拥有客户，重 视长期利益以客户为中心,坚持关系导向建立并维持良好 的关系，形成竞争优势以便企业获取丰厚的

11、回报。关系营饰 在大工商业用户的营销中比较重要.建立大客户档案能有效 的对大客户版务。定期对用户回访.统计大客户的用水情况、 水费回收情况，对大客户进行动态管理以便找到营销机会; 增设大客户经理，通过大客户经理“一对一”的服务，可以满 足大客户的自我满足感.贏得客户的理解，增进双方的伙伴 关系;完善大客户工作机制，拉近与大客户的距离,寻找新的 用水增长点。4. 公共关系策一贏得客户支持。公共关系包括被设 计用来推广和保护一个公司形象或它的个别产品的各种计 划，对一个公司来讲不仅要建立商业关系，而且要与广大的 公众建立良好的公共关系。拥有良好的企业形象和社会舆论 是企业取得成功的基础.因此供水必

12、须将公共关系放在重要 位置。供水企业通过新闻媒体和各种会议，大力宜传企业的 生产、经营情况和企业的困难。邀请各级人大和政协代表见 证水生产以专业知识介绍制水工艺的过程以详尽的财务 资料分析自来水的成本构成，彰显了供水企业克服各种困难 所作的努力以及今后面临的任务和困难;在企业内召开网民 底谈会，引导用户诚信消费.解决用户欠荻窃水问题,优化供 水消费环境。利用赞助、公益广告、企业事件、公益服务等公 关活动提升企业形象。.五、结束语进入21肚纪.供水企业面临新的形势，机遇与挑战并 存。企业只有“以客户为根本”建立有效的供水营销管理体 系适时凋整件销策略，下断满足客户需求，开拓供水市场新 的增长点以取得良好的经济效益和社会效益。因此供水企 业在营销策路的选择和制定时应以满足客户需求，让客户 満意，保国客户忠诚为宗旨。參考文献：1菲利普科特勒，飢文茱恩凯勒营销管理:第】2版(冊上海:上海人民出版1.2006