医疗策划 导诊规范及流程

1、 导诊的规范及服务流程 这一章主要讲解患者来到中心（医院）后，导诊护士的服务规范及技巧。在挂号分诊的阶段，还牵涉到挂号员的服务规范及技巧。诊前服务规范及技巧患者到达医院迎接患者挂号分诊候诊规范第一节 患者到达医院通过中心（医院）的各种宣传以及终端营销活动，患者来到中心（医院）就诊。所以，患者来到中心（医院）后，能否成功就诊并满意而归，服务规范和技巧就显得非常重要了。第二节 迎接患者心理准备行动准备导诊做好准备资料准备检查准备岗位位置重要意义迎接患者导诊迎候动作规范表情规范注意事项问候确认导诊问候确认导诊护士在患者就诊前的主要工作内容包括：迎候患者、初步了解病情、分诊挂号、关注候诊患者、划价、引

2、导患者和送别。每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接的阶段。在一个环节结束时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。一、导诊做好准备（一）心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。（二）行动准备：对照行为规范自我检查，身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿规范。（三）检查准备：所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品性能和工作状态。（四）资料准备：备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本（登记本）放在显眼、易拿到的桌面上，翻到

3、填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。E、计划每日的工作及其内容。二、导诊迎候（一）重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定中心（医院）的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。（二）岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。患者进门后，站在患者右侧。（三）表情规范：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。（四）动作规范：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果患者从门外进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。三、导诊问候确认（一）问候确认主要询问两个问题：第一个问题：“

4、您好！小姐（阿姨），您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。如果是初诊患者，则说：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”并注意在随后称呼 “好的，×小姐（阿姨），请跟我来，我帮您挂号登记一下”。如果是来复查或复诊的，就说：“您挂复诊号就可以了，请直接到×大夫诊室，好吗？” （二）注意事项针对患者对中心（医院）性质、医生资质等问题，要明确以下原则：1.微创妇产科中心完全从属于所在医院，是医院的一个科室。 2.医生资质问题：我中心（医院）的医务人员都是注册登记的。第三节 挂号分诊分诊原则分诊办法分诊管理办法分诊分配办法挂号分诊质量要求分诊挂号规范一、分诊管理办

5、法 （一）分诊原则分诊要做到公平、公正。根据平均每日初诊人次为基础，按各医生的技术和经营能力，分为两个档次进行挂号分诊。并在实际工作中视各医生的综合能力的提高情况作相应的调整。（二）质量要求 1.不得推委任何一个咨询或体检的初诊患者，而且要有理有节地开发此类患者。2.每一个医疗服务项目，必须以安全的医疗质量为前提，严防医疗差错和事故的发生，严防医疗价格纠纷的发生。3.全体医生应全力支持和配合医院的经营企划活动。二、分诊挂号规范导诊护士应对每天的医生分诊情况进行掌握，及时引导前来就诊的初诊患者进行分诊挂号。（一）了解情况：“您怎么不舒服？”（二）简单评价：待患者回答后，就说：“哦，是这样。不过像

6、您这种情况很常见”向患者传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任。（三）推荐医生：“您这种情况，我们医院能帮您解决。特别是×大夫在这方面很有经验”开始介绍医生和特长。（四）分诊挂号：“×小姐（阿姨），我帮您挂×大夫的号，好吗？您是第×位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”（五）如果患者没带病历：“没关系，我们再给您一本病历。”（六）递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写。”引导患者到桌边并随手递上笔。（七）嘱咐：“×小姐（阿姨），现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍后我来带您

7、过去，好吗？”这一步，是让患者知道下一步该做什么。第四节 候诊规范划价指引引领候诊规范的目的注意事项向医生交接引领规范候诊规范一、候诊目的与规范一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简绍体检，以示关注。二、引领规范（一）引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上。拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道

8、走廊行走应靠两侧。迎面如果有患者走来，应侧身礼让、微笑或招呼“你好”。不近身或超越通同行的患者，感到后面来患者行速较快时，应主动避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。在引领过程中，可以进一步了解患者，适当介绍中心（医院）、医生和服务流程等。（二）指引：为患者指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌的指给对方，不得用食指指引。（三）划价：适当时，可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如发现患者对价格心存疑虑，可进行解答。必要时，将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方，轻声对患者说：“*小姐/阿姨，我就在那边，如果有什么需要，就到那边

9、找我好吗？”，同时必须远距离关注，特别是交费时发现患者还心存疑惑或在交费时有些犹豫时，应主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”，并针对问题进行解答。如果效果不大，应强调“我们去请*大夫了解一下，好吗？”，同时将其带到首诊医生那里。三、向医生交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。走到患者跟前：“×小姐（阿姨），现在该您就诊了，请跟我来。”领患者走到诊室，对患者介绍说“这位是×大夫”，并把患者的相关就诊资料转交给医生。四、注意事项1.当正在为患者服务时，还有其他紧急的事，要对患者说：“对不起，请稍等一下

10、，我需要”2.当多个患者同时走过来时，要说：“您好，请等我解答完这位小姐（阿姨）再回答您，好吗？请稍候。”对其他患者要点头示意打招呼。3.当患者有不满情绪时，要耐心安抚，不和患者争辩：“×小姐（阿姨）您好，请原谅我们服务不周”、“不好意思，按规定，×业务必须这样办理，请您谅解”、“谢谢您给我们提出宝贵意见”。4.向医生交接完患者后，导诊护士应即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。填写初诊登记表（附件二十六）。等候下一位患者的光临或离开。5.导诊护士必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊患者

11、从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法：“太贵，有必要开这么多单吗？”这些想法会导致患者直接离开中心（医院），对医生的处置不予理会，发生通常所谓的“跑单”现象。这时，导诊护士应做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清患者离开的原因，将信息反馈到医生处，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。6、导诊护士的另外一个重要职能是，协助医护总监维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍中的异常现象做出适当的反应和应对措施，维持良好和谐的就诊环境。107医院医疗服务流程图导诊人员规范标准导诊护士主要工作内容包括：迎候病人、初步了解病情

12、、分诊挂号、关注候诊病人、划价、引导病人和送别。（参见服务流程图）每一步工作环环相扣，不得脱节，特别是与医生进行交接阶段。在一个环节结束之时应告知患者下一步该做什么及将要做什么，让患者有一个清晰的认识和心理有准备，尽量避免患者具有不确定性的心理。1准备A、心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发，迎接新一天。B、行动准备。对照行为规范自我检查：身着统一工作服，整洁有序，佩带牌号；头发疏理整齐，戴好工作帽；充满热情、面带微笑。站姿应精神饱满、两眼平视前方、挺胸、收腹、肩平、不依不靠、两脚成“丁”字形，两手在小腹下相握。C、检查所在工作区是否干净整洁，保持工作区间的干净、排列整齐，安全并核实每件物品

13、性能和工作状态。D、备好有关资料和文件，日志本，分诊本，挂号本/登记本放在显眼、易拿到的桌面上，翻到填写页，准备专用笔。随时可以填写，以利于及时记录。E、计划每日的工作及其内容。迎候重要意义：“真诚瞬间”，患者初次接触服务人员，会建立第一印象，这对确定医院的专业服务形象有重要作用，也为后续工作定下基调，甚至可降低患者的价格敏感度，从而提高每单收费额。岗位位置：站在导诊台内左侧，双手叠放于腹前。在患者进门后，站在患者的右侧。表情：当患者走近时微笑，目光迎接顾客，主动点头示意。动作：当患者进入门诊时，主动迎上前。如果从门外朝医院进来，则应走到门前，左手开门迎候，右手做出请进动作。动作不宜过大。3、

14、问候确认：询问两个问题，第一个问题：“您好！小姐/阿姨，您是第一次过来的吗?”区分初诊和复诊的患者。如果是来复查或复诊的：“您挂复诊号就可以了，请直接到xx大夫诊室，好吗？”如果使初诊患者：“对不起，请问您贵姓？”“对不起，请问怎么称呼您？”（尽量记住。体现“以人为本”的理念）。并注意在随后称呼。“好的，*小姐/阿姨，请跟我来，我帮您挂号登记一下。”4、分诊挂号 自我介绍：“*小姐/阿姨，您好，我是xx”。让病人感觉随时可以得到帮助。了解情况：“您怎么不舒服？”简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过像您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经

15、验和技术完全胜任）。推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，”开始介绍医生和特长。分诊挂号：“*小姐/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？” 如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。” 递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx小姐/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊室，稍候我来带您过去，好吗？”-让患者知道下一步该做什么。5、关注候诊目的：一方面可以体现我们专业、自信，表现可靠性，化解患者疑虑，取得信任；另

16、一方面可以充分利用候诊时间，了解情况，为医生做好个性化诊疗方案提供有用信息。注意候诊环境布置、准备和整理书报视听资料准备、不时与患者打招呼，有目的地闲聊，了解基本信息，简单询问病史和基本情况。适当简要体检，以示关注。注意事项：当你正在为患者服务时，还有其他紧急的事：“对不起，请稍等一下，我需要-”当多个患者同时进来时，办（理）一安（抚）二招（呼）三：“您好，请等我解答完这位小姐/阿姨再回答您，好嘛？请稍候”；对其他患者点头示意打招呼。 当患者由不满情绪时，耐心安抚，不和患者争辩：“xx小姐/阿姨，您好，请原谅我们服务不周” “不好意思，按规定 *业务必须这样办理，请您谅解”“谢谢您给我们提出宝

17、贵意见”。6、引领与划价引领：走在患者前方两侧，时时注意患者是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状，一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。行走路线选择空旷地带靠边行走，过道走廊行走应靠两侧。迎面来之患者应侧身礼让、微笑或招呼“你好”，不近身或超越同行的患者，感到后面来患者行速较快时应避让。因工作需要超越患者时，应礼貌致歉。 在引领过程中，可以对进一步了解患者，适当介绍医院、医生和服务流程等。 指引：为病人指路时，应拇指并靠四指展开，热情礼貌地指给对方，不得用食指指引。 划价：适当时可以代患者进行划价。将划价单递交给患者时，密切关注患者的反应。如对价格心存疑虑，可按照价格解答技巧进行回

18、答。必要时将患者带回首诊医生诊室，请医生帮助解决。在患者划完价之后，可以返回或到稍远的地方：“xx小姐/阿姨，我在那边，如果有什么需要，就到那边找我，好吗？”但还必须远距离关注，特别是交费时当发现患者还心存疑虑或在交费时有些犹豫，主动上前进行解释，“您有什么问题需要我帮忙吗？”针对问题进行解答。如效果不大，将其带到首诊医生那里：“我们去请xx大夫了解一下/帮忙，好吗？”7、交接待医生接诊完上一位患者后，请下位患者进入诊室时，把在和患者接触中发现的比较重要的信息传递给首诊医生。导诊走到患者跟前：“*小姐/阿姨，现在该您就诊了，请跟我来”。领患者走到诊室，对患者介绍说：“这位是xx大夫”； 并把相

19、关资料（待规定）转交给医生。 8、返回交接完成之后，即刻回到自己岗位，及时记录刚才所得信息及下一步在什么时间需要做的工作。等候下一位患者的光临或离开。放开其他事情，做出随时接待的准备。否则容易给患者产生忙乱和仓促的印象。9、维持畅通秩序导诊护士的另外一个重要的职能是，协助医护总监维持良好顺畅的诊疗秩序，及时对候诊队伍的异常现象做出恰当的反应和因应措施，维持整个院内良好的就诊环境。10、尽可能地防止跑单现象发生导诊人员必须具备敏锐的观察力，宏观上指对整个就诊秩序的维持；微观上指对每一个就诊患者的细致工作。初诊病人从诊室出来后，可能会对诊治医生所开具的处置项目抱有想法，“太贵，有必要开这么多单吗”这些想法会导致病人直接离开医院，对医生的处置不予理会，发生我们通常所谓的“跑单”现象。这时，导诊人员应当做到见微知著，及时发现苗头，针对情况做出补救措施，负起“最后一道关卡”的责任，至少应该弄清病人离开的原因，将信息反馈到中心医生，在以后的工作中力争有所改进，减少类似现象的发生。11、送别患者建立最后的印象。一般