台州移动通信公司合作营业厅服务规范(12)电子电信

1、台州移动合作营业厅效劳标准试 行第一章 总那么第一条 根据信息产业部公布的?电信效劳标准试行?和集团公司公布的?GSM效劳考核标准?，?浙江移动通信有限责任公司营业效劳标准试行?，结合本地区实际情况，制定本效劳标准。第二条 制定本效劳标准的目的为进一步标准台州移动合作营业厅效劳行为，表达公司的效劳理念，使营业窗口效劳进一步提高。第三条 本效劳标准适用于全市各合作营业厅的效劳质量管理,是营业效劳日常工作的准那么。第二章 效劳准那么第四条 效劳准那么l 一个原那么：客户永远是对的。l 二个提高：不断提高效劳意识，不断提高效劳技能。l 三要：接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主动

2、。l 四心：接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。l 五主动：主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见，主动协调投诉处理，主动介绍移动业务。第三章 合作营业厅效劳环境与设施标准第五条 营业厅外观标准1、 营业厅正门必须严格按照?中国移动通信企业视觉识别系统四社会代理店装修设计标准?进行装修，应设有中国移动通信集团公司的企业标志、局所名称、营业时间；应装设百米内能看到的引导标识；所有标志和悬挂物必须保持清洁状态。2、 保持营业厅门前秩序，禁止门前的小商小贩，禁止无业游民等闲杂人员在门前长时间逗留或做休息场所。3、 门前干净、整洁、美观，秩序井然，营业厅外有绿地或

3、绿色植物。第六条 营业厅内部标准1、 营业厅内应根据所提供的效劳设置不同的功能区及相应室，包括营业区、客户休息区、客户接待室视具体情况设置、终端销售区和终端维修区。 营业区：客户办理业务以及营业人员日常工作的场所。 客户休息区：客户休息等待的区域，包括新业务宣传、演示及进行相应促销宣传等。 客户接待室：应设置为开放式的、业务功能较全的、面向所有客户，可向客户提供咨询、投诉、业务受理等综合性效劳。 终端销售区：提供各种款式的 供客户选购。 终端维修区：对客户的 提供维修效劳。2、 营业厅内装设企业标志，放置明显的指示牌和引导图，对各功能区进行简要介绍，使客户易于寻找和方便业务办理。3、 营业厅内

4、宽敞明亮、整洁舒适、美观大方、布局合理。4、 营业厅内防火防盗措施完备，无平安隐患。一营业区1、 营业厅应在营业区配置时钟、日历，时钟、日历要校准。2、 营业厅台席标识标准，营业窗口应有阿拉伯数字统一编号。3、 营业厅内应安放绿色植物。4、 营业台上应放置选号屏，当班效劳人员的效劳工号桌牌；营业台上业务用品用具要放置整齐，私人物品不得放置在工作区域，并保持所有设备的整洁完好。（二） 客户休息区1、 提供客户休息或等待的椅子，设有供书写用的桌椅、文具等用品，并保持文具数量的足够和正常使用。2、 在明显位置公布公司的业务种类、业务流程、收费工程、资费标准、效劳公约、信号覆盖范围图、长途区号、漫游范

5、围、营业时间、效劳人员工号等，设有客户意见簿或意见箱，接受客户监督，意见簿每周有营业班长或合作营业厅负责人批阅记录及处理意见和结果。3、 设置宣传橱柜，免费向客户提供业务使用手册和业务宣传资料并摆放整齐，宣传内容要和省公司保持一致并及时更新。4、 设置影音设备，向客户宣传新业务和移动 的使用方法；设置 样品展示柜;设置活动公告栏，及时向客户传达我公司的公告。5、 放置便民箱，箱内备有老花镜、创可贴、及防暑药品等其他所需物品；厅内空调温度适宜，在营业时间为客户提供轻柔的背景音乐；厅内设置公共饮水装置，正常营业时间为客户免费提供饮用水；有条件的应设置卫生间，供客户使用。6、 在客户区，工作人员不可

6、会见亲友或做与工作无关的事。7、 保持客户区的清洁卫生，任何员工在客户区发现废纸等杂物均必须立即主动清理干净；客户区应配备废物回收设施。三客户接待室1、 客户接待室的台席设置应为“洽谈式的，有利于与客户的面对面交流。2、 客户接待室内有供客户等待的沙发或椅凳。3、 客户接待台上放置效劳人员的效劳工号桌牌。4、 客户接待室墙上须装饰效劳宣传用语，室内安放绿色植物。四终端销售区1、 设有多种品牌的 销售柜台，可供客户选择。2、 实行 三包。3、 柜台应有专人接待，4、 柜台内的 和配件明码标价且填写标准。五终端维修区1、 设专人负责 维修2、 终端维修效劳须明码标价，保证维修的材料符合国家有关部门

7、的规定。3、 在 维修期间，提供客户短期租机效劳。第四章 合作营业厅广告宣传标准第七条 广告宣传要求1、 合作营业厅进行广告宣传必须经过当地分公司统一批准，方可进行宣传。2、 所宣传的主题必须与中国移动通信的业务相关。3、 对于公司下达的宣传广告，必须严格按照公司的要求执行。4、 营业厅内不得宣传与本公司无关的其他业务，但公司批准的除外。第五章 营业人员效劳行为标准第八条 仪容仪表1、 在合作营业厅上班的所有工作人员在工作时间必须按公司要求统一着装包括套装或西装里的衬衣及领带，衣着清洁平整，四季服装更换，要求与各分公司的专业营业厅保持一致，保持营业现场的效劳整齐。合作营业厅负责人着深色西装，浅

8、色衬衫，戴领带；夏天着浅色衬衫，深色西裤，戴领带。具体的式样款式由移动公司统一。2、 上班必须佩戴或放置统一式样的工号牌，工号牌位置要求：徽章式：为左胸前约第二粒纽扣处，正面朝外，不得反戴或局部遮盖；吊牌式：配于胸前； 台式：放置位置为工作人员对应的窗口(柜台)前正面向外。3、 在岗时，面容清洁，男营业员经常修面、不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。4、 发型美观大方，经常梳理，且不得染发。男营业员发脚侧不过耳，后不过领；女营业员不许披长发，长发需用黑色发结束起，不得加其它头饰，短发者发脚侧不过耳；头发要常洗、整齐，保持清洁。5、 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂色浓指甲油，使用香

9、味过浓的香水。6、 上岗时，员工须穿深色皮鞋，不得将长裤脚卷起，男员工应着清洁深色袜子；女员工穿裙装时必须配以肉色长统丝袜；严禁不穿袜子进入营业现场。7、 佩戴饰物以一表一戒为限。第九条 行为举止1、 前台效劳人员在岗时，不得擅自相互串岗、脱岗、离岗；不得从事与效劳无关的事情，以免冷落客户或错过效劳的时机；不得相互聊天、交头接耳。2、 效劳过程中必须面带微笑，亲切热情。 3、 有客户走近，必须及时站立、微笑迎客，请客户入坐前方可坐下办理业务；在效劳、打 与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口；客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。4、 当出现

10、客户排队时，应做到：办一、安二、招呼三。5、 接待客户时不要东张西望或看表；禁止在营业场地吃零食或喝水。6、 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等；营业员在营业地点，不得大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客户招呼时不要高声答复，如距离较远，可点头或打手势示意。7、 营业人员在工作中要做到“五多：客户讲的话没听清时，要多问；客户办 理业务不畅时，要多想方法；客户办理手续不齐时，要多提醒；客户对所办的业务不清楚时，要多介绍；客户情绪冲动时，要多忍让。8、要与客户保持应有的距离，不可过分随意。不得与客户开玩笑、打逗，或过分亲热，不要随意打听客户除办理业务外的其余

11、事项；要尊重客户风俗习惯，禁止以貌取人。9、当营业员因情绪不稳难以继续工作时，应暂时离开岗位并由其他人员协助处理。10、提倡营业人员使用“名片效劳，“名片上标明单位、地址、工号、工作 及效劳监督 。11、受理业务完毕，以点头示意、用语辞别，一般不以握手形式与客户道别。第十条 效劳态度1、效劳人员要以良好的精神状态为客户效劳，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。2、对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。3、对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4、当客户表示不购置产品或效劳以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐

12、于帮助。5、对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请营业班长协助共同解决问题。6、效劳过程中有工作过失，应立即向客户致歉，并立即纠正过失，诚恳接受客户的批评。第五章 营业人员效劳礼仪标准第十一 条 姿态风度1、 站姿1） 头部端正，面带微笑，表情自然。2） 身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。3） 两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。4） 不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜台上。2、坐姿1） 入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。2） 无客户时，应自然挺胸而端坐于位。3） 与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。4） 从座位起身时，动作要轻缓，

13、禁止突然起身离开；离位后要将座椅轻轻推回原处。5） 禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。6） 禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。3、行姿1） 尽量直线行走。2） 行走幅度不可过大和过急。3） 禁止将任何物品夹在腋下行走。4） 严禁工作员工在营业厅内奔跑紧急情况除外。第十二条 致礼要领1、姿态端正，注视客户眼睛，两脚跟靠拢。2、挺胸收腹，腰部适度弯下，头部同时低下。3、两手保持根本姿态，身体自然地弯曲20°度即可。4、弯腰低头敬礼后应稍停顿，不宜过快地将身体挺直。第十三条 神情要领1、视线与客户接触时要真诚热情。2、禁止有

14、斜视、瞟视、俯视或眼神闪烁等不礼貌的神情。3、神情专注大方，不过分亲昵，也不呆板面孔。第十四条 言谈要领1、与客户谈话时，表情自然大方，保持平视。2、语言简洁清楚，表达明白，语调平稳轻柔，速度适中。3、与客户谈话时要精神集中，倾听客户讲话，留心客户吩咐，应点头或应答，不得漫不经心、左顾右盼；开始时视线要与客户眼睛相对，随后要转移到客户嘴上，以不分散客户的注意力。4、谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。5、与客户交谈时应使用普通话，特殊情况可根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。6、为客户效劳时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。7、切实使用“五声操作法：即“你好、请、谢谢、对不起、走好。8、客户

15、说话时不得无故插话、打断或心不在焉，要让客户将问题说完后再提问或答复。9、在向客户解释完毕时，应明确客户是否完全明了，当客户不能完全明了时，应了解清楚客户不明白的地方再重新解释，直到客户明白为止。10、效劳过程中禁止使用拖腔、态度生硬、否认、质问、嘲讽和任何有损顾客尊严的语言。第六章 营业人员用语标准第十五条 效劳用语1、当客户临近柜台时，营业员应根据性别、年龄适当称呼，并主动招呼：“您好，欢送光临!，“请问，您需要办理什么业务?2、当站立欢送客户后，在坐下办理业务前，应诚恳请客户在相应位置上坐好：“您请坐！3、当客户要办理业务时，应根据不同的情况分别处理： 1当该业务属本台办理时：“请在这里

16、办理也可直接进入业务受理程序。 2当该业务与现行规定或制度有矛盾时：“对不起，按XX规定(制度)这是不能办的，请您原谅。4、当窗口(柜台)客户拥挤或客户催促时，应做好抚慰工作：1“对不起，我马上就给您办好，请稍等。2“对不起，请按顺序排队，谢谢合作！。5、当窗口出现老弱、残疾等特殊客户，按规定应予照顾时，应向其他客户说明情况：“请各位照顾一下，我先给这位XX办理，谢谢各位。6、当营业员在窗口必须暂时停办业务时，应列出暂停业务受理告示标牌，并分别作出相应处理：1营业员在为客户办理业务过程中，有特殊情况必须离岗时：“对不起，我需要查询一下*，需要离开一会儿，麻烦您稍等片刻。2特殊情况空台时，应出示

17、“此柜台暂停受理业务的标志牌。3回来后继续为客户效劳时，应说：“对不起，让您久等了，不得一言不发离开或一言不发就开始效劳。4交接时：“对不起，我们正在交接班，麻烦您稍等片刻。要求尽量先办理业务后交接。7、受理业务需客户支持配合时，语气要诚恳：1“请问您带了XX证吗？“2“对不起，这里我看不太清楚，麻烦您写清楚，好吗？。 3“对不起，我没听清楚，麻烦您再说一遍，好吗？ 4“对不起，按规定您还缺XX，请您补齐后再来。谢谢！。 8、当客户因对所办业务发生疑问而询问时，营业员应先听客户讲完，并区别情况处理： 1属客户原因时：“对不起，我们这样做是按XX规定办理的，请您谅解。 2属营业员原因时：“很对不

18、起，刚刚由于XX原因搞错了，我马上为您更正，请您原谅。9、对客户的疑问或意见，经营业员解释后，客户仍不满意而一时难以解决，有可能影响其它客户办理业务时：“请您稍等，我马上请值班经理来接待您。10、对客户离开时的礼貌用语。客户业务办理结束离柜时，应说“再见，请走好，欢送您下次光临。第十六条 效劳忌语1、 客户咨询业务时要耐心答复，有不了解或一时答复不了的问题，禁止使用“我不知道“的答语，一推了事。2、 当客户有意见要投诉时，应认真听取纠正或转相应部门处理，禁止使用“你找领导去“有本领你告去，随便告哪都不怕的答语，以堵塞、报复客户的投诉。3、 当客户有不懂的问题时应耐心指导，禁止使用“不会用就别用

19、的答语，为难客户。4、 在办理业务时与客户发生争执，应予克制并解释，禁止讲任何粗话、脏话。5、 禁止使用以下效劳忌语：1“有什么事快说；2“这事不归我们管，我不知道的；3“不能办，我也没方法；4“我们一向来都是这样的；5“你找我也没用，要解决就找领导去；6“你可以投诉，尽管去投诉他们好了；7“这问题我们不清楚，要咨询，你打1860好了；8“不能退就不能退，没有为什么，这是规矩；9“你问我，我问谁；10“不是已经和你讲过了，还要问；11“现在才说，干吗不早说。第七章 营业人员效劳纪律标准第十七条 营业窗口应按规定的营业日和营业时间对外效劳，营业厅正常营业时间不得小于10小时，不准推迟开门和提前关

20、门，对到营业终了时间仍滞留在营业厅内的客户应继续予以办理业务。第十八条 营业时间内不准拒办应办的各项业务，不准人为中断营业工作。营业人员在效劳工作中不准擅离岗位，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不准在营业柜台内会客或做其它与工作无关的事，不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。第十九条 严格执行有关规程及规定，按照业务处理程序要求办理各项业务，严格进行业务受理的把关、检查，严格执行交接班制度。第二十条 严格遵守通信企业保密纪律，不准泄露客户资料，严守商业机密，严禁带无关人员进入工作台席或翻阅营业资料。第二十一条 严禁利用工作之便向客户吃拿卡要，严禁索要或接受客户馈赠、报酬、回扣以及各种名目的好

21、处费。第二十二条 严格执行收费标准，不得乱收费，不得强行搭售任何物品，不得代销任何其他未经许可的经销商推销的商品。第二十三条 严格执行台州移动公司有关规定，不许违反政策向客户乱许愿。 第二十四条 老实信用，不欺诈客户，不准冒充客户签名。第二十五条 如实反映营业过程中的通信情况和效劳质量，严格统计数据，不得弄虚作假。第二十六条 特殊原因离岗或因私外出，应向营业班长或合作营业厅负责人说明去向、事由、所需时间，由营业班长或合作营业厅负责人同意并安排他人代岗前方能离岗，事情结束迅速返回。第二十七条 营业柜台上不准接听 或 工作需要除外。假设特殊需要、可到后台接听 。第二十八条 严禁酒后上岗，不准在客户

22、面前就餐、抽烟，不准做与本岗位工作无关的事。第二十九条 下班前切断电源，检查场地，确保防盗防火，并作好日结单和帐单，保管好有价证券和SIM卡。第八章 营业厅效劳时限标准第三十条 营业厅效劳时限1、营业厅每天应提前15分钟上班，备齐各种业务单式，提前10分钟召开班前会，由营业班长负责对前一天工作的总结及当天工作的安排，保证营业时间准时开门营业。2、营业厅每天应不少于10小时营业时间，中午不休息，节假日照常营业。3、营业班长应加强对营业现场的巡视和检查工作，每天保证不少于半天的时间在营业厅内接受客户咨询、纠正营业人员违规情况及处理日常事务。第三十一条 业务受理时限1、移动 入网开通时限：即开即通。

23、要求合作营业厅开通时间：10分钟； 2、移动 复话时限：2小时。3、营业业务处理时限：15分钟含营业停复机、换补卡、帐务变更、指从客户登记单开始输入平台至完成受理止，过户、更改用户资料、缴费、查询等简单业务从客户递交合格的登记表和有关证件起处理时间不超过3分钟。4、使用营业厅场地销售终端设备的商家应提供维修效劳，终端维修时限：简单故障：立等可取；I级故障：1个工作日；II级故障：3个工作日；III级故障：5个工作日；送上一级维修中心：10个工作日。第九章 营业厅效劳流程标准第三十二条 营业厅内受理客户业务以及客户咨询及投诉均实行首问责任制，不得互相推诿。对于客户咨询，营业班长不得推诿或指使客户找当地移动公司解决，营业人员在没有办理业务时不得指使客户找营业班长；对于客户投诉，本着谁受理谁回复的原那么，及时给予回复，不得指使客户找别的部门。第三十三条