项目开盘风险检查管理作业指引090507

1、项目开盘风险检查管理作业指引编制日期审核日期批准日期修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1. 目的与适用范围1.1. 目的根据公司销售准备和开盘管理要求，在项目开盘前进行检查，系统评估公司产品与服务的不足，从客户角度、国家验收规范对合同、销售承诺等方面作全面检查,及时发现投诉隐患和法律风险并提出改进建议，以达到主动预防之目的。1.2. 适用范围1.3.2. 职责2.1. 市场部2.1.1. 市场部为开盘风险检查的主责人，负责监督、指导项目部/控股子公司开展开盘风险检查。2.1.2. 负责组织首次开盘项目的开盘风险检查。2.1.3. 负责根据开盘风险检查结果，对各项目的开盘准备工作进

2、行评价。2.2. 客户关系部2.2.1. 协助市场部开展开盘风险检查工作。2.2.2. 协助市场部进行首次开盘项目的开盘风险检查。2.2.3. 根据首次开盘风险检查结果，对各项目的首次开盘准备工作进行评价。2.3. 项目公司（部）客户服务部（以下简称客户服务部）2.3.1. 参与开盘风险检查，从客户角度提出风险预防建议。2.3.2. 负责开盘风险检查责任问题的整改。2.4. 其它模块（设计模块、工程模块）2.4.1. 负责配合开盘风险检查工作。2.4.2. 负责开盘风险检查责任问题的整改。2.5. 物业公司 2.5.1. 负责配合开盘风险检查工作。2.5.2. 从物业管理角度对开盘提出评估建议

3、。2.5.3. 负责开盘风险检查责任问题的整改。3. 术语及定义3.1.1. 开盘风险检查：指在项目开盘前，对销售卖场、资料、样板等进行检查，评估项目开盘的风险，避免因销售不当引起的客户投诉。4. 工作程序4.1. 开盘风险检查的主要内容开盘风险检查包括以下主要内容：项目市场部主导负责4.1.14.1.3方面的风险检查；设计模块主导负责产品技术（规划设计等）类的检查；工程模块主导负责实体质量类的风险检查；法务模块和客户服务模块从法律和客户角度参加相关内容的检查。4.1.1. 销售合同类：主要包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。4.1.2. 广告宣传资料类：包括报刊广告与

4、售楼书、户型单页等各种宣传资料(包括网站等网络宣传资料)。4.1.3. 现场展示类：销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种沙盘和宣传资料。4.1.4. 产品技术类：图纸、设计变更、技术方案等工程资料。4.1.5. 项目实体质量：样板房、交楼标准。4.2. 新项目首次开盘风险检查4.2.1. 项目公司（部）新项目开盘必须开展风险检查工作。4.2.2. 市场部牵头组织客户关系模块、项目公司（部）对新项目的首次开盘进行风险检查。4.2.3. 项目后期开盘风险检查由项目公司（部）进行自检。4.3. 评估检查方法4.3.1. 资料审查、现场检查与当面核实相结合。4.3.2. 合同、政府批文

5、、广告宣传资料等相互比较、验证。4.3.3. 设计图纸、设计变更等与销售承诺资料核对。4.3.4. 项目实体质量检查。4.3.5. 对发现的问题及时做好记录，对存在重要问题的材料以复印、拍照等方式留存。4.3.6. 工作中填写开盘风险检查表。4.4. 风险检查前准备工作4.4.1. 项目开盘前，公司应成立开盘风险检查工作小组。4.4.1.1. 组长：北京事业部分管营销的高管。 4.4.1.2. 组员：项目各模块人员。4.4.2. 被检查的项目已经达到开盘条件4.4.3. 项目市场营销部在开盘风险检查工作开始前2周内召开开盘风险检查准备会，制定开盘风险检查工作方案。工作方案须包括开盘风险检查的验

6、收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容，并向本部市场部、客户关系部备案。4.5. 开盘风险检查内容和过程4.5.1. 销售管理检查。4.5.1.1. 广告宣传资料，包括报刊广告与售楼书、户型单页、网站等各种宣传资料。a) 是否存在承诺风险。是否存在与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明，包括：1) 对房屋本身的介绍包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）。2) 价格条件包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。3) 设备和材料包括电梯

7、、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些设备和材料的品牌、型号、性能。4) 楼盘或小区的主要经济指标包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。5) 绿化指标包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。6) 小区配套娱乐设施主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。7) 小区配套教育设施主要指学校、幼儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。8) 小区配套商业服务设施主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。9) 停车场车位的数量、车位配置比例、租售价格等。10)

8、 物业管理服务管理人、管理方式（开放式还是封闭式）、提供服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。11) 开发、设计、施工、监理单位的名称12) 采暖或制冷。采暖方式（煤、油、电、气）、收费标准等。13) 交通承诺业主班车、直达巴士、免费接送等承诺14) 周边配套与环境地铁、轻轨、公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。b) 提示语是否健全1) 是否有提示语2) 提示语是否准确3) 提示语的字体、位置是否醒目4) 内容是否违法或可能侵犯他人权利(特别注意)：5) 是否载明商品房预售许可

9、证的批准文号6) 对公司商标的使用是否正确7) 是否使用国家机关或国家机关工作人员的名义8) 是否使用国家级、最高级、最佳等用语9) 使用人物照片、姓名的，是否签订了相应的许可使用协议10) 是否存在涉及他人隐私、名誉的内容11) 是否有侵犯他人著作权、商标权等权利的内容12) 对专利的叙述是否正确4.5.1.2. 销售合同，包括商品房买卖合同、认购书、退/换房协议等与客户签订的材料。a) 合同附件是否齐全b) 合同内容是否合理:1) 是否欠缺关于双方权利义务的主要条款，是否就合同正文的不合理内容制定补充条款2) 是否存在片面保护我方利益、显失公平的“霸王条款”3) 语言表达是否存在歧义，可能

10、得出对我方不利的结论4.5.1.3. 销售现场，包括销售大厅与示范单位，以及项目现场的各种宣传。a) 销售大厅是否公示下列材料：1) 商品房预售许可证等五证2) 商品房买卖合同示范文本（已填写）及补充协议3) 商品房销售面积预测报告4) 物业临时管理规约5) 前期物业服务合同b) 是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目c) 现场展示的沙盘1) 提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目2) 若标有比例尺，比例尺是否准确3) 建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，4) 对后期开发用地、市政规划道路、市政规划

11、设施等是否有特别提示d) 现场展示的户型模型、单体模型等其它模型。提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目e) 现场悬挂的总平面图检查:同沙盘f) 现场展示的设备、材料。提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目g) 示范单位1) 是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目2) 对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示h) 现场安全防护是否存在易使人滑倒、绊倒、跌落、撞伤等不安全的因素，相应位置是否有防护措施与提示语i) 现场内外悬挂、布置、展示的其它内容1) 关于公司与项目的介绍是否准确2) 国旗悬挂是否正确3) 是否有其他不当或违法之处j) 红

12、线内外不利因素公示检查4.5.1.4. 开盘准备其它方面的检查：a) 客户积累与开放资源的匹配度；b) 公司VI的规范性；c) 销售团队培训及演练效果；d) 选房、签约流程的演练；e) 竞争项目的了解程度；f) 卖场监控录像系统的完备性；g) CRM开通及操作程度；h) 销售代理公司备案手续。4.5.2. 规划设计检查4.5.2.1. 分期规划、实施对后期项目和整体项目的不利影响4.5.2.2. 规划调整侵犯业主权益问题（建筑密度、容积率增加，绿地减少；侵犯相邻业主景观视野等）4.5.2.3. 设计变更导致的结果是否与销售承诺相符4.5.2.4. 示范单位/样板间设计装修风格是否与销售承诺相符

13、4.5.2.5. 公共设施（变电箱、垃圾房、水泵房等）对景观、视野、居住的不利影响4.5.2.6. 降噪隔音措施是否得当（临噪音源侧）4.5.2.7. 底层日照采光问题4.5.2.8. 是否有明显的设计缺陷（如功能不全）4.5.3. 工程质量检查4.5.3.1. 示范单位/样板间施工质量控制是否到位4.5.3.2. 工程变更导致的结果是否与销售承诺相符4.5.3.3. 部品、部件、材料是否与销售承诺相符4.5.3.4. 防渗漏措施是否到位4.5.3.5. 防开裂措施是否到位4.5.3.6. 门窗工程质量控制是否到位4.5.3.7. 全装修房质量控制是否到位4.5.3.8. 室内空气环境质量控制

14、是否符合国家相关规定4.5.3.9. 工程进度是否满足合同交付时间要求4.5.4. 物业管理检查4.5.4.1. 小区总体规划对物业安全管理的不利影响4.5.4.2. 前期物业服务合同约定是否合理4.5.4.3. 业主公约的条款是否合理4.5.4.4. 是否存在物业管理的难点（如会所、公共活动场所收费等）4.5.5. 客户服务检查4.5.5.1. 广告宣传资料做出的服务承诺能否兑现4.5.5.2. 是否告知便捷的投诉渠道及受理部门4.6. 应形成的文件和记录项目市场营销部负责汇总检查结果，应形成客户投诉及法律风险防范检查报告。4.7. 开盘风险检查问题整改4.7.1. 项目市场营销部组织相关部

15、门，根据开盘风险检查表，制定整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，落实奖惩措施。4.7.2. 信息管理。开盘风险检查小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报或日报的形式，将开盘风险检查工作的进展向项目相关部门和项目领导通报。4.7.3. 对于本部组织的检查，项目部/控股子公司应及时通报整改结果。4.7.4. 开盘风险检查发现的问题关闭后，由工作小组提交开盘风险检查结束申请和开盘风险评估总结报告，报本部市场部和客户关系部备案，开盘风险检查工作结束。4.7.5. 针对开盘风险检查中发现的具有共性和典型的问题，项目客户服务部负责向相关部门发出纠正/预防措施报告并将缺陷信息汇

16、总到项目产品服务缺陷反馈手册。5. 支持性文件5.1 销售准备与开盘管理流程 5.2 客户投诉隐患及法律风险防范检查要点6. 相关记录6.1开盘风险检查表 7 附则7.1营销模块是本指引的建立、维护和贯彻的责任单位，并负责解释。7.2自颁布之日起执行，至相应更新版本颁布之日自行终止。开盘风险检查表项目名称： 计划开盘日期： 检查日期： 专业类别常见表征关 注 重 点检查方法检查结果主导部门/检查人配合部门/检查人 客户投诉隐患及法律风险防范评估要点（开盘风险检查要点）专业类别常见表征关注重点评估方法需要项目协助事项主导部门配合部门备注销售管理销售管理销售管理销售资料及其内容资料不全、内容有误、

17、有误导成分发出的媒体广告：广告牌/报纸/电视/电台内容是否有错误诱导成分资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合市场营销客服法务五证是否完备用于派发的售楼资料：内容准确程度，有否不确实和夸大成分，有否敏感法律问题，是否有做好声明提示商业/公共/教育配套承诺和可实现性是否一致、确定现场销售承诺内容及传播方式规定认购合同/补充协议/认购协议等各户型面积数据是否完成合法的丈量手续，和销售资料户型图是否全部一一对应到位和清晰准确各类公示公约的准备内容和公示安排现场展示展示内容不全或与实际交付有差异交楼标准清单与交楼标准房内容核对资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合市场营销客服法务示范单位提

18、示是否清晰/准确，改动后是否有做好声明提示参观区内敏感区域提示标牌设置是否到位，内容准确接待中心展示内容模型示意的准确程度/分期开发示意是否清晰，是否有重大改变的可能销售过程的现场安全考虑不周组织计划资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合市场营销客服法务构成安排，细节措施：交通安排/参观流线/临时停车/危险提示等特殊情况应变计划广告宣传与实际不符广告宣传资料（包括报刊广告与售楼书、户型单页、远洋会等各种宣传资料）与合同不一致、与规划文件等政府批文不一致、或者在不同广告与宣传资料中不一致的具体确定的说明对房屋本身的介绍：包括结构（砖混还是框架）、尺度（进深、开间宽度、层高）以及其它卖点（景

19、观、朝向、间距；花园、阁楼、露台、阳台、飘窗等）资料审核、现场核实相关资料齐备、专业人员配合市场营销设计、工程、物业、客服法务价格条件：包括均价、起价、价格有效期、某套房屋的具体价格以及价格优惠条件。设备和材料：包括电梯、洁具、橱柜、门窗、燃气炉、暖气片、插头插座、灯具，这些东西的品牌、型号、性能。楼盘或小区的主要经济指标：包括占地面积、建筑面积、容积率、总户数等。绿化指标：包括绿地率、绿化率、绿地面积（总绿地面积、人均/户均绿地面积）、水面面积等数据。小区配套娱乐设施：主要是会所、游泳池、各类体育健身设施，这些设施的名称、面积或数量、是否收费、是否业主专用等。小区配套教育设施：主要指学校、幼

20、儿园、托儿所，有没有、有多大、谁经营、怎么收费、入学资格、何时交付等。小区配套商业服务设施：主要有商场、医院、邮局、洗衣店、美容美发屋等。停车场：车位的数量、车位配置比例、租售价格、权属等。物业管理服务：由什么人管理、采用什么管理方法（开放式还是封闭式）、提供哪些服务内容（24小时巡逻、自动化安防设施等）、收取费用的标准等。交通承诺：业主班车、直达巴士、免费接送等承诺周边配套与环境：公汽、公园绿地、海景山景、名校名胜、商场、体育馆、书店等交通文体商业设施，以及垃圾处理填埋场、污染河渠、殡仪馆、铁路边等不利因素。现场组织及流程考虑不周，给客户带来不便或抱怨现场组织无序、混乱（排号、选房方式、人流

21、疏导），流程设置不合理，未体现人性化关怀资料审核，现场验证组织计划、应急预案、工作流程市场营销客服、物业销售现场展示的沙盘、模型、总平面图展示内容不全或与实际有差异提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示物件制作完毕、专业人员配合市场营销客服法务、设计若标有比例尺，比例尺是否准确建筑物的朝向/间距、绿地、景观、后期开发用地、周边道路/环境/配套等标识是否准确，对后期开发用地、市政规划道路、市政规划设施等是否有特别提示销售说辞有夸大成份，与实际有差异是否有销售人员口头解说可能不够准确的提示，提示语是否准确，提示语的字体、位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料

22、齐备、专业人员配合市场营销客服法务现场展示的设备、材料展示内容不全，并非交楼标准，但未有特别提示提示语是否有、是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、展示物件到位、专业人员配合市场营销客服法务、工程、设计示范单位并非交楼标准，但未有特别提示是否有整体提示，提示语是否准确、字体/位置是否醒目资料审核、现场核实相关资料齐备、示范单位具备开放条件、专业人员配合市场营销客服法务、设计、工程对房屋结构与交付标准不符之处、随屋附送或不属于交付范围的物品等是否有特别提示；户型图是否准确规划设计规划设计规划设计规划调整侵犯业主权益，如容积率增加，遮挡相邻住户景观视野是否存在后期规划指标调整

23、，增加建筑面积或减少了绿地，与前期广告宣传资料不一致。图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计客服法务、工程是否存在小区公共设施、活动场所的调整与前期宣传不一致规划设计与报建规划变更重点复核规划变更调整是否通过政府变更许可。新的规划是否与销售总图、模型、广告以及合同附图矛盾？图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务规划要点通过政府审批的规划有无未满足控规要点的设计？（备注：有的项目规划方案虽然通过了政府方案报建，但是个别楼间距、日照等未满足政府控规要点的要求；日后有业主投诉的隐患）图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务小区公共设施对相邻住户的通风、采光

24、、居住带来不利影响，但在销售时并未明示变配电房、水泵房、垃圾转运站等配套设施的位置、可能的影响在销售时是否明示，图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务降噪隔音措施临噪音源侧窗户是否考虑降噪隔音小区临高架路、高速公路、城市干道等噪音源侧的外窗是否考虑了降噪隔音措施图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务使用功能不全设计遗漏，给住户生活带来不便如缺少晾衣地方，室外空调机位放不下大功率空调，厨房/阳台缺地漏，入户雨棚太小无法遮雨等问题图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计营销、客服、物业规范复核重点复核设计中容易忽视

25、的部分强条（备注：尽管规范强条是设计必须执行的，但由于种种主客观原因最后没有落实；这些是日后客户投诉隐患）车库：车库净高、车道最小宽度（垂直后退、30度斜列前进停车等等各种停车方式的通车道最小宽度）、车位的最小长×宽（靠墙、柱及车与车之间等各种情况）；注意：未满足国家规范的，不能计入车位数量统计及按车位销售。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计工程、客服、物业起居厅、卧室采光通风。特别是“起居厅客厅餐厅”这种情况。起居厅布置家具的墙面直线长度。卫生间不应置于下层住户的卧室、起居厅及厨房的上方（特别注意，厨房上方也不允许）厨房卫生间内排水横管下表面

26、与楼地面净距。设计变更未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符房型布局、材料、施工做法变更等是否与销售陈述一致图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合、示范区具备开放条件设计营销、客服法务销售配合复核项目经济技术指标复核特别是三大要素：容积率、绿地率、停车率；并要注意分期与整体的各类指标差异。且注意如下三个标准，一定要以实际为准：l 容积率不要低于规划批复的规定；l 绿地率不要高于规划批复的规定l 停车率不要高于规划批复的规定图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务合同附图复核重点复核如下户型平面：1、首层2、顶层、3、转交单元4、结构转换层5、设备转换层6、建筑立面

27、与标准层有变化层的平面7、平立面有变更的户型8、与商业相邻接住宅图纸、资料审核相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务交楼标准复核重点复核各类产品的交楼标准是否与销售承诺一致。图纸、资料审核、现场核实相关资料齐备，专业人员配合设计营销、客服法务、工程工程管理工程管理预售条件未达到商品房预售管理办法要求的预售条件施工许可证范围是否与预售范围一致，质监安监手续是否健全，工程形象进度是否达到要求（按各地规定形象进度要求），施工进度安排及竣工交付时间是否确定资料审核、现场核实相关资料齐备，现场具备预售条件，专业人员配合工程营销、客服法务防渗漏措施控制不到位导致的渗漏类质量投诉屋顶、厨卫、露台、外墙

28、的防水措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计防开裂措施控制不到位导致的裂缝类质量投诉楼板、墙体的防开裂措施是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计门窗工程控制不到位导致的门窗类质量投诉塞缝、打胶施工是否到位，样板工程的实际效果资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计工程变更未知会销售部门，导致交付与销售陈述不符材料、部品、施工做法变更是否与销售陈述一致。资料审核、现场核实相关资料齐备，有样板工程可查，专业人员配合工程设计、客服法务、营销工程做法现场做法与设计、国家规范标准强制性条文不符合防护栏杆的高度/栏杆间距/安装位置/固定方式、安全玻璃的设置、净高等是否符合强条及设计要求；交楼样板间的户内分隔、施工做法是否与设计相符，材料、部品、设备、工程做法是否与销售陈述相符资料查验、现场核实有样板工程可查，专业人员配合工程设计、客服、营销安全围护销售展示区与施工区之间的分隔是否封闭到位、销售通道安全防护措施是否到位现场核实销售展示区就位，专业人员配合工程营销物业管理物业公司的选聘物业资质物业公司资质是否符合要求；资料审核相关资料齐备，专业人员配合物业客服法务选聘方式是否实行招投标选聘时间是否在预售前进行选聘过程选聘过程资料的保留及备