007客户沟通与售后服务管理程序

1、1 目的规范与客户进行沟通和交流的要求，完善售后服务相关过程的管理。2 适用范围本程序适用于与客户沟通，客户回访、客户投诉处理、技术支持等过程的管理。3 术语定义 (无)4 职责4.1 销售部负责收集市场信息、客户使用产品以及满意等方面信息，了解产品使用过程中的情况，并把相关信息和资料反馈给有关部门及时处理。4.2 销售部、工程部、售后服务部等相关责任者负责客户投诉的处理，产品使用的技术咨询，产品返修、测试及返回，以及与客户有关信息的收集与反馈。4.3 与客户沟通交流的分工： 销售部负责与客户就产品交付和问题解决等方面的安排与沟通。 售后服务部负责售后产品保修、客诉处理、返修品处理等。 工程部

2、负责提供技术支持和产品使用方面的技术问题解答等。 品管部负责在产品品质方面与相关部门/人员进行沟通及反馈处理。5 工作程序5.1 与客户沟通交流与客户的沟通应当贯穿于售前、售中、售后各阶段。与客户沟通交流时，应当做到：心怀感恩，态度谦让，多用敬语，穿着整洁得体，行为举止文明。通过交流沟通，识别客户要求、明确技术细节、及时处理问题、提供技术支持、保持信息畅通，增进了解、建立互信、提升满意。与客户沟通交流的方式有：电话、传真、电子邮件、问卷调查、定期拜访、面谈、开会、样品承认、上门指导、技术交流等。相关人员应当根据需要，选择合适的方式与客户进行沟通或交流。 沟通和交流过程中获得的有用信息应当及时传

3、递给相关部门或人员处理，并要保持必需的记录，以备查验、总结。5.2 客户回访的管理 客户回访的总要求 对已签约或有交易的客户，销售部、售后服务部等部门的相关人员应定期进行回访，以了解产品的使用情况、是否需要技术支持、反馈信息等，联络感情、增进友谊，增强客户的认可和信心，提升客户的满意度和忠诚度。回访的方式可包括：电话、网上交流、电邮、传真、拜访、问卷调查等。回访频率由相关人员视各客户具体状况而定。回访记录与信息传递.1 参与客户回访的人员在回访过程中或回访后应当做回访记录。可根据 回访内容或性质，选择填写“客户回访记录表”。.2 回访获知的相关信息应当分类处理，并按时限要求和重要程度，把有价值

4、的信息及时传递给相关部门和人员。按规定应当采用书面方式的，必须填写相应的表单，转交给相关部门/人员处理。客户回访的工作总结5.2.3.1 回访记录及其相关资料，由回访人员定期整理、分类归档。需要跟进的事项，应当确定跟进责任人和完成时限。.2 销售部、售后服务部、工程部的责任者应定期或按计划召开回访工作总结会议，归纳客户要求，综述市场信息与动态，分析售后服务过程存在的问题，拟定改进对策或纠正措施，确定实施的时限、责任人、跟踪要求等。5.3 客户投诉的处理 客户投诉的接收和登记 客户以表单、电话、传真、电邮、返品、退货、拜访等方式表达的投诉或抱怨，由销售部、售后服务部分别归口接待，产品统一接收并登

5、记。 售后服务部调查分析并确定责任 .1属客户责任的：由售后服务部填“客户问题处理单”交给相关人员请客户确认。.2属本公司责任的：售后服务部填“客户问题处理单”或“纠正和预防措施报告”发给责任部门，督促其采取纠正和预防措施。.3属供应商责任的：售后服务部、品管部会同采购部按相关程序处理。 分析原因并回复客户.1各责任部门应按相关规定进行原因分析、制定对策、采取相应的措施，并把处理结果及时反馈给品管部。.2经品管部核准(必要时报管理者代表审批)的问题处理对策或纠正预防措施(若客户有要求，按其格式填写相应的表单)，交销售部或客服部及时回复客户。 效果验证各责任部门应对已采取措施的实施效果进行验证；

6、品管部负责跟踪、确认对策实施的效果，并把验证结果提供给有要求的客户。5.4 技术支持的规定5.4.1 技术支持的特点与要求技术支持多发生在售前和售后阶段，主要表现为产品的兼容性问题、产品软硬件更改与配合、操作方法与使用技巧等。由于专业性强，应当由工程部的技术人员负责处理或回复。通过技术支持让客户充分了解产品的性能、特点和应用环境，取得客户的信任、增强客户的信心，强化客户的采购需求和欲望。技术支持的方式包括：电话交流、网络交流、提供资料、上门指导等，视客户具体要求而定。5.4.2 技术支持的记录和回复.1 销售部、工程部等相关人员在收到客户要求提供技术支持的信息后，应当及时登记并把信息传递给有关

7、部门。工程部相关人员在研究、测试、处理客户技术问题的过程中应当按规定进行记录。.2 参与技术支持的相关人员在完成技术问题处理的结果后，可根据客户要求或问题复杂程度，决定回复方式，并按规定及时回复客户，力争让客户满意。5.4.3 技术支持的总结与改进5.4.3.1 工程部参与技术支持的人员应当定期整理相关资料，并总结技术支持过程中的问题、特点和其他相关信息，分类处理并归档，以完善服务。5.4.3.2 工程部的相关人员应当把技术支持过程中获取的相关信息汇总传递给产品研发人员，对现有产品进行改良，改进产品的设计、丰富设计和开发的输入。5.5 信息收集与反馈5.5.1 信息收集与传递 .1销售部、工程

8、部、售后服务部等部门在与客户沟通交流过程中收集到的有价值的相关信息，应当登记并及时反馈给有关部门处理或参考。.2有关人员在工作中收到的客户反馈信息(如：投诉抱怨、返修、退货、变更、新增要求、技术支持、改进建议等)，应当分类登记和/或填写相应表单，及时转给相关部门或人员按规定处理。.3销售部、工程部等为了特定目的主动收集的市场、技术等信息和资料，应当及时登记、定期汇总整理，并按类别传递给相关部门和人员。5.5.2 信息分析与评价.1必须及时处理或按时回复客户的信息，相关责任部门/人员应当对信息的内容进行评估，并确定按相应的流程和方法进行处理。其他信息，可按类别、价值、时限等，整理归档，定期(如：按月、季、年度)处置。.2各责任部门/人员在处理相关信息时，应当按要求进行原因分析、制定对策、采取纠正措施或实施改进。5.5.3 纠正/改进措施及其验证 .1对列入计划的纠正和预防措施或改进项目/活动，各责任部门的负责人应及时检查、跟进执行情况，并将结果反馈给品管部责任人。 .2品管部应按规定对其实施效果进行验证或确认。5.5.4 水平展开与标准化经验证确认有效的纠正措施或改进方法，责任部门应在类似产品的设计、生产、检验、服务等过程中进行水平展开应用，持续改进、扩大成果。经验证效果较好且成熟的对策或做法，应适时转化为相应的作业文件或管理规定，以利标准化。涉及到更改或增发文件时，按文件控制