2015年春南开大学服务管理答案

1、一、单选题（共10道试题，共20分。）V1.服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于（）A. 30%B. 40%C. 50%D. 60%满分：2分2 .在大多数服务论述中，服务的（）性被列为服务的最重要的特性A.无形性B.波动性C.互动性D.差异性满分：2分3 .保密性对于一般服务来说，属于服务包中的（）A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务满分：2分4 .牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的 （）A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务D.隐性服务满分：2分5 .高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的（）A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务

2、D.隐性服务满分：2分()6 .滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的A.支持性设施B.辅助物品C.显性服务 " D.隐性服务满分：2分7 .服务业主要对应的产业是（）A.第一产业B.第二产业C.第三产业D.商务服务业满分：2分8 .服务质量差距模型的核心差距是（）A.沟通差距厂B.营销差距C.顾客差距厂D.标准差距满分：2分9 .按照定义，服务接触是由一系列（）构成的 口 A.关键时刻B.广告C.促销_D.现场演示满分：2分10 .服务承诺又叫（）A.服务标准B.安全保护C.服务保证D.服务合同满分：2分二、多选题（共20道试题，共40分。）V1.从需求的相关性来看，企业需求

3、有两个基本来源，它们是（）和（）A.独立需求B.非独立需求 1 C.核心需求厂D.辅助需求满分：2分2.根据人们对服务失误做出的反应，可将顾客划分成四种类型（）B.重消极者1 C.积极分子1 D.发言者满分：2分3.服务补救可能产生的四种结果包括（）1 A.顾客满意1 B.重购意图1 C.顾客感知质量D.失误补偿满分：2分4 .服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（） A.顾客行为口 B.前台员工行为 C.后台员工行为口 D.管理人员行为满分：2分5 .所谓传统营销的4个P是指（）1 A.产品口 B.人员匚7.在服务业，员工可能具有双重身份，分别是（）1 A.内部顾客厂B.外部顾客 C.服务供应者

4、厂D.兼职员工满分：2分8.服务质量维度包括（）A.可靠性C.集中化战略1 C.资金流D.人员流动满分：2分17.服务设施设计主要要考虑的因素包括（） C.促销口 D.过程满分：2分6.服务的主要特性包括（）1 A.无形性1 B.顾客参与性匚1 C.可以存储性1 D.异质性满分：2分 B.响应性 C.移情性 D.整洁性满分：2分9.在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到（）的影响 A. 口碑1 B.个人需要2 C.过去的经验口 D.个人价值观满分：2分10.典型的服务产品生命周期一般包括（） A.介绍期1 B.成长期 C.成熟期 D.改进期满分：2分11.顾客在投诉后所寻求的三种公平

5、类型是（）1 A.结果公平厂B.信息公平1 C.过程公平1 D.相互对待公平满分：2分12. 3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括（）1 A.成本领先战略1 B.差异化战略D.高质量战略满分：2分13.服务营销新增加的3个P是指（） A.有形展示 B.人员口 C.计划口 D.过程满分：2分14 .快速撇脂战略一般采用（）和（）手段n a.高价格B.高促销口 C.多市场厂D.多产品满分：2分15 .服务质量维度包括（）A.可靠性B.响应性 1 C.移情性1 D.保证性满分：2分16.服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进 （）等三种流的合理流动1 A.物流B.信息流A A.成本Q

6、 B.服务组织的使命口 C.灵活性 D.艺术性满分：2分18.在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是（）1 A.物质环境B B.企业形象口 C.价格匚 B.辅助物品 1 C.显性服务 厂D.核心服务满分：2分 三、判断题（共20道试题，共40分。） 1.在服务质量中，功能质量指的是企业设备的使用质量A.错误B.正确B.正确满分：2分 D.信息沟通满分：2分19 .服务需求管理是指控制需求的（）能力 A.数量 B.质量C.时间厂D.变更满分：2分20 .服务包的主要内容包括（）1 A.支持性设施B.正确满分：2分2 .在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触

7、程度A.错误B.正确满分：2分3 .服务的技术质量是指顾客接受的是什么服务A.错误B.正确满分：2分4 .走标准化之路可以大大降低服务成本A.错误B.正确满分：2分5 .以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A.错误B.正确满分：2分6 .授权给员工可能会导致服务的不公平A.错误满分：2分7 .有些顾客会比其他顾客更可能抱怨0A.错误B.正确满分：2分8 .在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A.错误满分：2分9 .服务企业可以通过交叉培训员工来改善供给能力A.错误B.正确满分：2分10 .服务产品与实物产品可以存在替代效应A.错误B.正确满分：2分11 .在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A.错误B.正确满分：2分12 .在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形 展小A.错误B.正确满分：2分13 .在服务质量诸多维度中，安全性指的是服务企业的安全保卫要到位A.错误B.正确满分：2分14 .在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A.错误B.正确满分：2分15 .标杆管理是是指企业将自己的服务与竞争对手进行比较和改进的一种方法A.错误16 .自动化设备可以降低服务生产与消费之间的不可分离程度B.正确满分：2分17 .服务失误后，企业应对顾客进行充分的实质性赔偿， 而不能只是象征性赎罪QJa.错误B.正确满分：