5.公共服务部绩效标准_结案值班长V13.0

1、贵阳12345市长（政府）热线内部资料注意保密公共服务部结案值班长绩效标准版本更新记录表版本制作日期创建人审核人说明V1.02018-02-10贵阳12345市长（政府）热线内部资料注意保密公共服务部结案值班长绩效标准1 .目的建立合法、有效的绩效体系，最大限度的调动员工积极性、提高工作业绩。2 .适用范围及绩效发放时间适用于贵州小伙才人力资源管理有限公司贵阳12345项目所有结案值班长。每月的15日发放上个月一整月的薪酬和绩效。3 .绩效规则及绩效工资组成部分1 .绩效工资=绩效工资标准 *绩效系数 土单项考核2 .工资及绩效工资标准（单位：元）：序号岗位层级职级基础工资岗位工资绩效工资工龄

2、工资夜班补贴餐补全勤合计1五岗5星9009001800100+ 工龄 *25无40010042002五岗4星9009001600100+ 工龄 *25无40010040003五岗3星9009001400100+ 工龄 *25无40010038004五岗2星9009001200100+ 工龄 *25无40010036005五岗1星9009001000100+ 工龄 *25无40010034003.得分与绩效系数的对应关系，具体如下:得分门槛绩效得分（X）对应系数（Y）0分及以上X < 600.060分及以上60 <X < 700.670分及以上70 <X < 800

3、.880分及以上80 <X < 851.085分及以上85 <X < 911.291分及以上91 <X < 961.496分及以上96 <X1.54 .结案值班长绩效考核及单项考核标准4.1 关键指标（KPI）绩效考核标准等级结案案卷处理量（40% ）核查质检得分（10% ）结案质检得分（10% ）按时完成率（包括核查和结案的按时率）（25% ）流失率（15% ）得分H<800075<H88<HH<90%H=30G8000 <G<900075 <G<8088 <G<9090% <G<

4、;92%NA60F9000 <F<1000080<F<8590<F<9292% <F<95%F=270D10000 <D<1300085 <D<8892 <D<9595% <D<98%D=180C13000 <C<1500088<C<9095 <C<9798% <C<100%C=085B15000 <B<1800090<B<9597<B<98NANA90A18000 <A95 <A98 <ANANA

5、1004.2 单项考核标准序号类目考核办法1待结案栏遗留案件1 .因工作人员的原因导致的超时，超时一件扣5元。2 .如果是特殊、疑难案件导致的超时，可以写报告进行报备，并经部长、中 心领导认可的，可以豁免考核。2待核查栏遗留案件1 .因工作人员的原因导致的超时，超时一件扣5元。2 .如果是疑难案件导致的超时，可以写报告进行报备，并经部长、中心领导 认可的，可以豁免考核。3有效投诉结案值班长把不应该结案的结案了，导致市民来电投诉成立的。一件扣50元4有效接话量/高峰支援为了确保接通率，总值班长在话务高峰期会调度公共服务部受理员以外的岗位进行支撑，如配合调度，则当月没有有效接话量的任务量；如不配合

6、调度，且总值班长在调度单填写某岗的某位人员不配合调度，则对应人员当月要接听200个热线有效接话量（10S的电话称为有效接话量），每差 1通考核5元以上人员特指：当班期间，不当班不予考核。5不履行指导所辖下属义务1、第一次由直属领导口头警告；2、第二次根据相关情况进行处罚；6文档输出的准确性与及时性1 .差错一次扣10元2 .不及时一次扣10元3 .文档包含且不限于且不限于以下内容（会议记录、周报、对应班组的考勤报告及领导临时安排的文档、报告、报表）5 .绩效系数定义：结案值班长 KPI考核细项一共五项， 每一项都有相应的权重， 各项按标准对应得分乘以权重， 逐项相加，得出该结案值班长当月对应的

7、绩效分数，不同的绩效分数对应不同的绩效系数，并作用于绩效工资。6 .单项考核定义：绩效标准的补充部分，独立于绩效系数，按照相应的规章制度单独进行绩效工资的加减。绩效工资标准请参照贵阳市网格化服务管理指挥调度中心岗位评定及薪酬标准，下文主要介绍绩效系数的算法和单项考核的项目。四.绩效得分与绩效系数的勾稽关系1.绩效得分的计算公式：绩效得分：结案案卷处理量对应等级得分*权重（40%） +核查质检得分对应等级得分 *权重（10%） +结案质检得分对应等级的得分（10%） +按时完成率对应等级得分（25%） +流失率对 应等级得分*权重（15% ）=分值五.指标定义、取值范围及计算公式1 .结案案卷处

8、理量：结案案卷处理量为公共服务部热线在CRM系统中结案量的取值。2 .按时完成率：当月（按时结案量 +按时核查量）/ （结案总数+核查总数），保留2位小数。3 .核查质检得分：当月每次抽检得分相加/当月总抽检案件条数，保留 2位小数。数据来源为质培组对所辖核查专员本月语音和工单部分的质检成绩。4 .结案质检得分：当月每次抽检得分相加/当月总抽检案件条数，保留 2位小数。数据来源为质培组对结案值班长本月语音和工单部分的质检成绩。5 .按时完成率：当月（按时核查量 +按时结案量）/ （核查总数+结案总数），保留 2位小数。数 据来源为公共服务部热线、非热线在CRM系统中取值待核查量的值。6 .有效

9、投诉：结案值班长或其所辖的核查专员因业务、技能或者服务态度导致的市民投诉，并经 相关部门按照投诉判定标准判定称为的投诉称之为有效投诉。7 .待结案栏遗留案件：是指核查完毕的案件， 提交并着陆到社会和云平台的待结案栏的时间起算，在72小时之内要被结案，如果超过 72小时，还没有结案或者处理完毕，视为遗留案件，包含公 共服务部的热线和非热线的数据。8 .待核查栏遗留案件：是指市直部门、区县平台处置完成后，提交并着陆到社会和云平台的待核查栏的时间起算，在 72小时之内要被核查，如果超过 72小时，还没有核查或者处理完毕，视为 遗留案件。包含公共服务部的热线和非热线的数据。本标准从2018年3月1日起发布，原有绩效标准自动废止。生效期间的前2个月（2018年3月1日 至2018年4月30日）为试行阶段，再此阶段为绩效考核保护期（被考核者的绩效系数小于1按照1计发，大于1按照实际绩效系数计发）。自5月1日正式生效以后，在一个自然年度连续2个月或者累计3个月绩效考核得分在 60分以下（不包