客户部电话回访及短信提醒制度

1、南充明云众聚车业Nanchong MingYun ShangHai Volkswagen用户回访制度一、回访目的1 .通过回访，全面了解客户的服务需求和消费特点及意向。2 .打造客户忠诚度，不断扩大公司忠诚客户群体。3 .通过与客户回访沟通，发现公司薄弱环节，以及时进行整改。4 .提高客户满意度，降低客户抱怨率。5 .营造口碑，树立公司品牌形象，进而提升公司业绩。二、回访功能1 .监督功能：监督相关工作人员的服务态度和质量，了解用户对现有服 务项目的意见，作为考核我公司服务质量的依据。2 .提示功能：提示用户做好质保、年审、续保等增值服务，提高用户满 意度。3 .拓展功能：了解现有用户及其亲朋

2、的消费偏好和购买动向，通过为现 有用户提供完善服务，树立良好的口碑，开发潜在用户。三、回访方式1.电话回访2.面访 3.短信回访 4.上门拜访四、回访对象包含新车销售客户、潜在客户、战败客户；常规来站维修保养客户、保养到期客户、流失客户、质保到期客户、质保期外客户、售后重点客户以及忠诚客户 五、回访流程流程步骤说明1.回访标准 制定客户总监修改、完善、确定回访标 准，制定回访话术。每个厂方客户满意度评价周期，客户总 监根据厂方评价结果，与销售总监、服 务总监协商并确定卜一周期的回访标 准。2.回访标准 及要求传达客户总监对客户关爱专员进行回 访标准及话术的培训。3.回访执行客户关爱专员按回访频

3、次执行客 户回访，保留回访录音，短信关爱 由客户总监执行。根据客户总监确定的回访周期、标准、 话术进行回访，并记录结果。销售回访 在回访结束三天后录入ISM系统，售后 回访当天录入 icream 系统。4.信息流转客户关爱专员定期将回访结果形 成报表上交给客户总监。形成日报、周报、月报回访报 表，以便周例会和月例会召开5.信息分析客户总监收集、汇总、分析、制作 满意度PPT周例会和月例会与相关业务部 门展示回访汇总报表，并分析回 访内容和问题。6.信息反馈客户关爱专员在回访中的抱怨单 及时传递，责任部门根据抱怨处理 制度及时处理并反馈处理结果。7.提升计划 实施各部门针对满意度回访中存在的 弱

4、项，制定“弱项整改计划”，明 确提升目标、提升方式、完成日期、 责任人，并由总经理审批后实施8.提升计划 检查客户总监将当期弱项纳入回访任 务中，以调查业务部门整改计划执 行情况以及执行后效果评估。六、回访频次1.新车销售客户1）新车交车当天，由客户经理面访客户，按照面访话术和面访问卷搜集客户 购车感受和反馈意见，核实大众一家入会与否，告知7天内部电话回访时 间，祝贺客户购车愉快，邀请客户扫码关注公司微信公众号， 并搜集客户 转介绍信息登记在潜客流转表上。每日将面访问卷录入ISM系统后，传达至客户关爱专员，以备客户关爱专员电访跟进。2）交车当天启动双顾问交车，销售顾问要引荐服务顾问给客户，服务

5、顾问给 客户进行车辆后期使用注意事项的介绍， 并引入专属服务顾问的概念，告 知客户后期车辆使用和售后服务由专属服务顾问进行关爱，并递交名片。销售顾问在客户购车离店后当天要致电客户，关心是否安全到家，并感谢购车。3）客户提车当天由客户总监向客户发送关爱短信， 感谢客户购买上汽大众产 品，提供服务沟通热线信息。4）交车后七天内（一般在第五天）由客户关爱专员回访，核实客户车辆信息真实性，询问客户是否满意，并确认车况是否良好，如果需要，帮助客户解决问题； 同时进行满意度调查，邀约客户参加爱车课堂，在完成电访后三天内将回访结果录入ISM 系统。4) 销售顾问在客户开票后7-9 天在客户经理处进行客户 “

6、交车后电话关爱”，关心客户新车使用情况，并与客户沟通厂家回访评10 分。5) 每月对新车客户邀约参加爱车课堂，对新车主所购车型进行深入介绍和产品培训。6)每月在公司微信公众号推送不少于 4条微信，内容包含：Techcare心享季 活动、爱车知识、售后服务活动、爱车课堂邀约、车主活动邀约等。7) 一个月由客户关爱专员致电建议客户在2000KM 时更换机油。8) 三个月内客户首保到期前14 天由客户关爱专员进行首保提醒9) 会员管理员每日从ISM 系统里查找当天生日客户，为客户送上电话及短信祝福，并寄送生日贺卡和礼品兑换券。10) 在新年时或节庆日，客户关爱专员通过短信祝福与客户沟通交流。11)

7、重要天气变更向客户发送天气变化，行车安全的提醒短信。2 .战败客户回访在战败发生三日内，零售经理根据销售顾问的战败黄卡确认真假战败，并分H、 A 级。客户关爱专员根据ISM 系统内更新的战败客户数据，进行100%客户回访，分析各销售顾问在本品牌和他品牌的战败原因及战败数，收集客户战败反馈意见，并且通过对本品牌和他品牌不同的回访话术对战败客户进行第二次营销。对于收集到的假性战败客户数据，填写假性战败流转表， 当日交给零售经理进行假性战败客户再次跟进分配，并与零售经理分配跟进后收回流转表，并将分配结果录入ISM 系统。客户总监与销售总监制订假性战败处理及客户跟进流程，客户经理根据客户关爱专员的回访

8、结果制作战败分析周报和月报，并在周、 月例会中向销售部展示回访结果和问题分析，销售部制定整改方案。3 .潜在客户客户总监在ISM系统里，对近一个月的 A级和H级进行筛选后，通过短信平台将市场活动、新车信息传达给潜在客户。4 .售后维修车辆回访按照售后流程，私车客户、重点客户、大修、事故车、抱怨客户100%回访，其他车辆30%回访。根据结算单日期，客户关爱专员在结算后第二天进行回访，每天在icream系统导出当日需回访客户名单， 将回访内容如 实录入icream系统，每日将回访情况发送维修回访日报表给服务总监，并每周导出回访表，制作售后周满意度回访表，与售后部一起制定整改措施并跟进。对三天都无法

9、联系的客户通知服务顾问记录，以便下次客户返站核实。月底整合回访情况，递交 售后满意度月报表给客户总监，客户总监与售后部一起召开满意度月例会分析当月弱项，售后部制定整改措施，客户部后续监督执行情况并评估。5 .流失客户回访1 ）制定流失客户回访话术，问询客户未来站的原因，并邀请客户回站。2）对九个月未到站客户，客户总监每月30 号从 icream 系统导出流失客户数据，首先通过短信通知客户来站进行常规保养及易损件更换，客户关爱专员再通过电话回访获得客户未返站的原因，分析原因形成报表每月5 号前交客户总监和服务总监，以便售后针对流失原因制定部门整改计划和客户活动。3）客户关爱专员在回访中，搜集客户

10、车辆置换和增购信息，填写潜客流转表交销售主管分配销售顾问跟进，并在系统内备注。6 .重点客户管理每月通过短信平台发送祝福短信或不定期发送车辆使用常识短信告知客户， 与客户随时保持沟通；客户生日或结婚纪念日为客户送上生日电话祝福，寄送生日贺卡和礼品兑换券，并将客户反映及建议如实记录。7 .常规保养提醒客户关爱专员按提前14 天邀约客户进店保养的原则，每日在icream 系统内导出三个月未来站的公务车，五个月未来站的私家车，每日根据回访安排，对客户进行常规保养提醒，并邀约客户预约到店，将提醒结果以及预约信息登记入系统，每月形成保养提醒报表上交客户总监。8 .质保到期提醒客户关爱专员对质保即将到期的

11、客户，提前3-6 个月进行提醒，并邀约客户回站免费检测。对于回访中客户反馈的置换和增购意向，填写潜客流转表交销售主管分配销售顾问跟进；对于有意向来店客户，填写预约表，并与服务顾问沟通客户来店时间，以挽回客户。9 .保险、年审提醒保险专员每个月25 号导出保险到期及需年审车辆，在车辆保险到期前30 天电话提醒客户续保，并记录客户保险意向；需审车客户在保险到期前30 天电话提醒客户先续保再审车，并询问客户是否需公司提供年审车代办及车辆违章查询。10.活动邀请遇节假日、厂家四季活动、自驾游、知识讲座、联谊活动等，以短信形式祝福或邀请客户参与；活动完成后再对客户以回访电话致以感谢并请给以评价，以便日后

12、活动的开展和工作的提高。七、监督执行：1 .客户总监根据每周的开票客户信息，发放当周7-9 天跟进回访表，并考核销售顾问是否在时间点内完成客户交车后的关爱，对于未按时回访人员，按 50 元 /单处罚。2 .客户总监每天随机客户关爱专员的回访录音，并及时发现客户车辆使用情况，跟踪客户满意度，检查销售、维修周报表，及时与相关部门进行客户满意度传达及抱怨处理。3 .客户总监每天通过ISM 系统监督客户关爱专员回访完成情况。每周核对电访、面访结果是否在完成三天内录入ISM 系统，抽查电访、面访、战败录音并存档。核对电访表、面访表、录音与系统内信息是否一致。每月检查客户关爱专员专员电访率、战败回访ISM

13、 系统是否达标。4 . 客户关爱专员通过内测回访监控销售顾问交车后关爱客户真实性，对于未回访人员直接按200 元 /次处罚。5 .客户总监监督保险专员每天通过ISM 系统及会员管理系统，导出客户生日， 通过电话为客户送上生日祝福及礼物，并在系统内导出保险和年审即将到期客户进行电话关爱和提醒。8、 回 访总结评估1 .客户总监根据回访情况在月度报表上分析满意度情况，并经总经理审核，交销售总监实施整改措施；客户总监监督客户关爱专员跟进措施执行情况及客户意见反馈。2 . 客户关爱专员根据回访结果制作回访周、月报表以及抱怨月报交客户总监进行审核、分析，客户总监通过周、月例会与相关责任部门进行满意度弱项

14、分析， 责任部门制定整改计划，客户部通过内测评估整改计划执行效果。3 .客户总监根据客户关爱专员流失客户回访报表，分析流失原因，并制定流失客户维系活动及方案，与服务总监协调，降低客户流失率。4 .保险专员每月将统计的新车保险、续保报保险专员，保险专员综合整个公司的保险情况制作保险月报， 分析每月保险及入会情况，报客户总监审核，传送至总经理、销售总监、服务总监，并针对当月公司业绩，制定整改措施。 客户总监每季度5 日前基于上季度保险情况，结合部门保险目标，制作上季度保险总结和本季度目标计划。5 .客户总监根据各个回访渠道搜集到的潜客信息，进行客户跟进和有效客户分析，对客户关爱专员的能力进行提升培

15、训。9、 绩效考核办法1 . 客户总监每月将销售顾问的客户满意度、回访中核实的客户信息准确性考评递交给销售总监，销售总监将其纳入销售顾问当月绩效工资的考核指标。2 .客户总监每周检查面访和电访是否在三天内录入ISM 系统，并将录入及时率纳入工资绩效考核；抽查客户关爱专员的电话录音，有一例不真实回 访以及回访话术和流程不达标，当月按此部分所占绩效工资权重分数进行 考核。3 .销售顾问按照客户管理员提供的客户开票信息，在开票后7-9天打交车后关爱电话，对于未执行人员，每次处罚 50元。4 .客户经理每月抽查服务顾问给客户发短信关爱的情况，发现一例未执行扣除当月电话卡补助；在内测回访中有一例客户反映销售顾问未进行交车后 关爱，取消该名销售顾问当月的电话卡补助。5 .客户关爱专员必须将用户投诉和抱怨第一时间反映给客户总监及相关部 门负责人，并跟踪处理动态及客户回馈问题处理后满意度。若有延迟反映 客户抱怨信息，造成客户投诉到厂家，则每次罚款 100元