客房投诉处理手册

1、客诉处理手 册内部资料二、客诉产生原因r 三、客诉处理原则 四、客诉处理程序 五、客诉应对要领六、各类客诉回应活术 七、抱怨致歉信格式 八、客诉赔付规范 九、特殊客诉类型 十、特殊客诉之应对定义客诉：顾客对商品或服务方式的 不满及责任。第1页为什么会有客诉产1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适客诉处理 原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了， 请思考第一项原则*解原因请看客诉处理程序:第4页*通沟？?取适当的应急措施障碍!*各类沟通秘诀!！第5页与投诉者沟通渠看看看道：面信*话第6页

2、市的沟通一：说得清楚明白说得简单扼要避免造成曲解充分了解对方适应对方变慎选合龙 准备小A id言沟通:主旨简单明了亲文字尽量接近第8页电再养成良好电话习惯态度诚挚和谐诚恳沟事先列出沟通重点通报明自己单位姓名声音力求自然物 适当尊称增暂离或中达到双方满意的解决方1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的5、重复双方达成协议的6、让对方明白这样做才第10页处理顾客抱怨之注意事项:1、克制自己的情绪 2、要有自己是代表公司的自觉 3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听7、对待赚6、顾客才处理原贝虚迅速第一客抱怨的最佳技术方案麻堀是血力的错也以

3、“顾客满意”为第11页处理顾客抱怨时的禁言:1、“这种问题连小孩子都知道!2、“你要知道.一分钱，一分货!、可能有这种事发生。5、寸没说过这种话。6、我不懂怎么处理。我不太清楚。7、公司的规定就是这样，我没有办法。81r你看不懂中文吗？”第12页顾客抱怨时，您必须：1、集中精神，耐心而仔细地倾听2、重复顾客的意思，使顾客知道我们已经完全了解他的意思第13页-当顾客情绪激动时:1、把对方的激动情绪当作假的2、把自己当成客户，说同样的 感受事实事实3、改变谈判结构：更换当事人（找有经验人缘改变场所改变时间第14页适当让步的艺术：1、试探底线所在2、以战略性的让步改变对方情绪让步的幅度：大 小;次数

4、：多 少;第15页推动客诉处理结案之艺术1、给予适当白誉限与预警2、期待、诱因3A以“夕结”鼓励对方4 全赢,输者不全输”的方法运用5、棉里百针：展现否决的力量 6、留一个缓冲的空间第16页客诉回应话术之原则：以公司利益名誉为前题，经事实为依据，真心+诚意！第17页利乐包（1）一箱软包装饮料中有 一包是空的？我们的软包装流水线采用的是世界一 流的全自动利乐充填机，在开机 时，机器需要进行调整，会偶尔出 现空包现象。这绝非我们的故意行 为。请您注意一下吸管孔有否破裂？因为 我们曾经发现在运输过程中，有些 品行较差的运输工有偷喝饮料行 为。今后，我们一定进一步加强开机 检查和经管，杜绝此类现象再次

5、发 生。利乐包（2）第18页“哇”这包饮料怎么发 臭了，还有沉淀物？我们公司生产设备是进口全自动流水线，设备和工艺运作严格按照规范进行，这些产品经7天贮存后，理化、微 生物检验合格才予以放行。对于您所遇到的情形，我们认为最大的可能性是由于搬运不当，堆放受外力作用，仓贮堆放不规范和不良导致包装受损，造成密封不良，引起内容物变质。不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量经管。利乐包（3）第19页没有吸管，怎么喝这包饮料？我们公司生产设备是进口全自动流水线，软包装饮料在成形后，贴管机 自动贴上吸管，由于开机率高，生 产时间长，偶尔会有漏贴现象，而 检

6、验人员未发现，造成无吸管。在生产线输送中，出现堵塞，吸管被 擦落，造成无吸管。在运输搬运过程当中，互相之间碰撞， 也有可能导致极个别吸管脱落。第20页不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量经管。利乐包（4）这不会是过期的产品 呢？（包装无生产口期）我们公司软包装产品在顶部印 6位码 的有效日期，底部印有生产日期， 如您手中此包无日期打印，请看其 他产品，并请仔细观察是否打到色 深处，不易查看，如一箱产品均无 生产日期，烦请您将样品寄到我公 司，我们将为您鉴定是否为假冒产 品。顶部无日期打印，可能是墨辐油墨不 足未及时更换，或生产中纸带偏离 而

7、打印在其它位置。不论是何种原因，对于您所遇到的情 形，我们深表歉意，在今后的工作中，我 们将进一步加强质量经管。第21页八宝粥（1） 八宝粥中发现有小虫、 苍蝇等异物？作为食品企业，我们十分重视厂区及车间卫生环境，专人负责调整日 常状况，定期喷药灭虫，做到生 产车间、仓库基本无苍蝇等飞虫至于您所遭遇的情形，我们认为可能是原料中带入（这种可能性较大）生产加工过程中进入我们将会深入调查，分析原因并全力改不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的工作 中，我们将进一步加强质量经管。第22页八宝粥（2）咦，这八宝粥怎么发酸？由于八宝粥流水线采用进口设备，所 有产品在贮存7天后经先进的

8、 打检机打检，确保产品品质，对您所遇到的情况，最大的可能是：在贮运过程中受外力撞击导致密封不良。空罐品质不良，造成渗漏，使品质变 坏。不论是何种原因，对于您所遇到的 情形，我们深表歉意，在今后的第23页工作中，我们将进一步加强质量经管。纯净水（1）一纯净水怎么有气味？我公司的纯净水是经过美国进口的反渗透膜处理的，几乎不含任何异 物，名符其实的“纯洁干净”纯净水的流水线采用全套进口设备， 在无菌无尘的正压房中完成充填。 纯净水出厂前，经严格抽检合格后 才能放行出厂。当纯净水贮存不当如阳光直射，贮存温度过高，塑料瓶中会产生您闻 到的异味。不论是何种原因，对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工

9、作中，我们将进一步加强质量经管。第 24 页茶饮料（ 1） PET 茶饮料（乌龙茶、绿茶）内容物混浊等变质状况？我公司茶饮料流水线采用国外引进的全自动生产线 （意大利SIPA吹瓶设备、丹麦 UHT瞬时超高温杀菌设备、日本三菱PET充填机，洗瓶、充填、封盖区配备二次空气净化装置、外用万级正压房、内用 100 级正压房） ，这些都确保制程品质稳定。产品经过原料、制程、成品品质检验三个方面合格后才予以放行，因此，我公司的产品品质是有保证的。 对于您所遇到的情形，可能的原因： 产 品贮运不当时， 易受到严重震动和碰撞等外力作用，有可能造成瓶子和盖密封性不良。 生 产设备在长时间运用中， 偶尔出现瓶子和

10、盖密封不良，虽然我们有先进的检测设备和严格的检查制度， 难免有漏网之鱼。不论是何种原因， 对于您所遇到的情形，我们深表歉意，在今后的工作中，我们将进一步加强质量经管。综合类第 25 页当客诉者身体不适（腹泻）时？1 、询问喝饮料时间、量、品种、批号及身体不适具体状况。2 、 了解病人发病当天与前两天所吃食物。3 、 了解可疑食物 （包括饮料） 来源、贮存、加工和食用方法等有关状况。4 、 采样检验， 最好选取可疑食物和饮料之剩余物。5 、建议病人在急性期进行血液及呕 吐物的细菌培养检验，以比较食物中分离的菌株与从患者所分离 是否是同型。第26页第27页（署名）先生（女士、小姐）：（第一段）问候产生抱怨的顾客（第二段）对于造成顾客产生抱怨之原因，代表公司客诉赔付规范（仅第 28 页做参考）助您赢回顾客！第29页特殊客诉之类型：1、国家政府、技监、防疫单位之对产品品质2、消费者因产品品质问题向政府质量监督部 3、甚至由于“千面人”之恶意中伤而引起的第30页遇卫牛防疫站或技术监督部门抽杳不合格事宜之应对话我公司一直视产品品质为企业生命。在公司品 批产品有严格的出厂检验制度，未经检验合格之产对检验不合格之产品视之具体情形进行返工或报废 用僵氮非常遗憾！对于此次之抽检之不合格我4会产品在通路中受污染的抽到曾晒等的产品。当然，我们也会去检讨在