商业运作全流程

1、商业地产全案策划流程图红线图、项目产项报告、技术参数、控规划指标、生活机能、交能动线、投资预算、地价反算、竞争个案、区域发展趋势营运管理市场调查副总/总监跟进市场分析投资分析财务部主力店招商、次力店选择、建设工期、各行业名店资料收集、合作方式、产品设计概念、产品案名概念目标客户选定、招商政策、建设用地规划许可证、投资分析、建设成本、政府批文 项目融资 项目招商营运管理策划与设计参与 红线图、项目产项报告、技术参数、控规划指标、生活机能、交能动线、投资预算、市政规划、优秀个案资料、区域预开发商的资料项目规划 工程部项目施工 项目产品设计 项目定位、定价市场调查报告、可行性报告、产品规划方案、产品

2、定位、案名设计、主题理念、秀稿表现、效查表现、定价策略、营销组织、合作方式营运管理项目营销营销：案前做业进度、招商手册、墨线图（铺位图）、基本资料确定、人员培训、SP营销活动组织、销售中心监理、作业进度表推广：案名及LOGO、招商中心布置、效果图发包、VI设计、各类广告发包、印刷品、媒体策略、模型发包、广告效果跟踪市场动态掌握、竞争项目分析项目营运2010年好邻居公司内部各项管理方案学会在观念上进行改变,由物业管理变为物业服务.早期介入工作方案和接管验收管理方案商业商业街区（商场）的物业管理大体上分为早期介入、接管验收管理、租户入住管理、保安管理、消防管理、清洁绿化管理、房屋及共用设备设施管理

3、、财务管理、质量管理、人力资源管理、档案管理等方面，在实际操作中，应根据各阶段的特点，有重点、有步骤地逐项落实。一、 早期介入工作方案 在物业管理早期介入阶段，从物业管理的角度，对物业的规划设计、建筑安装、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大租户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。根据某广场工程进展情况，特制订如下方案： 1、工作内容：（1）从政策法规的角度，提供有关物业管理的意见和依据；（2）从物业管理的角度，对以下方面提出合理化意见： 园区规划设计；建筑设计和选材；  环境整

4、体设计； 标识系统的设计、配置； 绿化设计；其它公建配套设施配置；电梯、空调系统的配置； 消防设施配置；  安全监控系统配置；弱电系统其它配置；各类设备配置、选型；隐蔽工程施工。2、管理措施（1）熟悉、掌握物业管理法规政策，做到有法可依，有章可循；（2）制定早期介入计划，积极稳妥地开展工作；（3）参与有关工程联席会议，协调各方面关系； 二、接管验收管理方案，为确保商业街区的环境、建筑和设施设备等符合有关法规政策及规划设计的要求，维护租户的合法权益，方便日后的物业管理，特制订商业街区接管验收方案。 1、管理内容：（1）了解接管

5、物业的基本情况；（2）编制物业接管验收计划，确定物业验收的标准、方法和日程安排；（3）与开发、设计、施工单位一起，依照接管验收标准，对商业街区物业进行现场初步验收，并将验收结果记录在物业交接验收表上，同时要求施工单位对验收中存在的问题限期整改；（4）与开发、施工单位一起，对商业街区物业进行现场复验，直至符合规定的要求和标准；（5）与开发、施工单位联合进行商业街区物业交接：核对、接收各类房屋和钥匙；核对、接收各类图纸资料，并加以整理归档；  核对、接收各类设施设备；  核对、接收各类标识。 2、管理措施：（1）组建接管验收小组，负责商业街区的接管

6、验收工作；（2）制定接管验收规程；（3）掌握物业验收的标准和程序；（4）提高对接管验收重要性的认识；（5）实事求是地开展接管验收工作；（6）按规定办理接管验收手续。 三、租户入住管理方案，在办理租户入住手续时，为租户提供方便、快捷、及时、周到的服务，对于塑造管理公司的形象，给租户留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案： 1、管理内容：（1）在租户领房前将所有资料准备齐全。（2）精心布置租户入住现场，为租户办理领房手续提供一条龙服务。（3）凭租户所持的入住通知单和各类必备证明，发放交房资料。（4）收回租户按规定填写的各类表格，收取租户应缴纳的费用。（5）陪同租户验房

7、，办理领房手续。在验房过程中，发现的房屋质量问题经租户确认后，填入租户验收交接表。（6）对验房交接中发现的房屋质量问题，与租户约定时间，及时解决。2、管理措施：（1）制定租户领房程序；（2）策划租户入住现场布置方案；（3）按照租户领房程序，安排工作流程；（4）热情接待，百问不厌，虚心听取租户意见；（5）按规定办理租户入住手续 四、保安管理方案，在商业街区管理中，应当运用现有的科学技术手段与管理手段，依靠各种先进设备、工具和人的主观能动性，维护商业街区物业和租户的安全，这是一项很重要的工作，最为广大租户所关注，特制订常规防范与技术防范相结合的24小时全天候管理方案。1、管理内容：（1）

8、常规防范：采取站岗执勤与巡逻执勤相结合的方式，协助公安机关维护商业街区公共秩序，防止和制止任何危及或影响物业、租户安全的行为。门岗的任务： a.礼仪服务（向租户行举手礼或注目礼）；b.维护出入口的交通秩序； c.对外来车辆和人员进行验证和换证；d.制止身份不明人员和衣冠不整者进入商业街区；e.严禁携带危险物品进入商业街区；f.遇有外来人员将大件物品带出商业街区，即与物主核实，并作登记；g.为租户提供便利性服务。巡逻岗的任务：a.按规定路线巡视检查，不留死角；b.巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作； c.对商业街区内的可疑人员进行检查防范；d.商业街区

9、安全检查；e.装修户的安全检查；f.防范和处理各类治安案件；g.防范和制止各类违反商业街区管理制度行为。（2）技术防范：应用安全报警监控系统、电子巡更系统，对商业街区内的治安情况实施24小时监控，确保商业街区安全。对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点录像措施，并及时通知值班保安就地处理。值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到监控中心，监控员作详细记录，留档备查。2、管理措施：（1）实行半军事化管理，制订各项保安管理制度和奖惩措施，并严格付诸实施，以增强保安人员的工作责任心。（2）强化保安人员的内务管理，开展系统化军事素质培训，提高保安人员的思想素质和业务技能，每年组织不少于

10、4次会操。（3）加强保安人员的行为规范教育，要求服装统一，佩证上岗，言语文明，举止得当。（4）严格执行保安巡更点到制度，确保巡逻质量。（5）监控中心设备每天检查、保养，监控系统沿线影响监控效果的杂物及时清除 五、消防管理方案消防管理是物业管理的重中之重，要根据消防法规的要求，并结合广场的实际，切切实实地做好消防安全工作，确保租户的生命财产安全。1、管理内容：（1）做好消防监控中心的管理；（2）做好消防设施、器材的管理；（3）保持消防通道的畅通；（4）加强商业街区装修期间的消防安全管理；（5）严禁携带、储藏易燃易爆物品；（6）防止电器短路、管煤泄漏等引发火灾因素。2、管理措施：（1）制

11、订并落实消防管理制度和消防安全责任制，做到责任落实，器材落实，检查落实；（2）制订消防事故处理预案，防患于未然；（3）建立义务消防队，每月组织一次消防安全学习，每季组织一次消防演习；（4）定期进行消防检查，预防为主，防消结合，发现隐患，及时消除；（5）做好消防器材、设备的检查保养，使之始终处于完好状态；（6）制止任何违反消防安全的行为；（7）积极开展防火安全宣传教育，定期向租户传授消防知识；（8）发生火灾，及时组织补救并迅速向有关部门报警六、清洁绿化方案，清洁绿化作为物业管理的重头戏，是商业街区内不可缺少的部分，关系到整个商业街区的形象，也是测定环境质量的一个重要指标，故拟订以下管理方案：1、

12、管理内容：（1）绿化养护：绿化工应做到管理日常化、养护科学化根据气候，给花木适量浇水。根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土；及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗；制定预防措施，防治病虫害；做好恶劣天气花草树木的保护工作； 定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生长茂盛，平整美观。（2）商业街区室内公共区域的绿化布置；（3）清洁卫生：通过日常保洁工作，使商业街区公共环境和公共部位整洁，公共设施洁净、无异味、无破损。绿化区域：每天打扫一次、捡拾绿化带内杂物，清洁商业街区所有设施（含各种标志牌），随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、

13、消毒；每月对照明设施进行擦拭，定期清洗外墙面。地下车库：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。垃圾房：每天收集一次各楼层的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾房内外墙壁及地面；每月对垃圾房消毒二次。大堂：每天保持入口梯级、地面清洁，定期用补蜡机械打磨地面，每天擦拭墙身表面及各种标志牌；每天擦拭、清洁花槽、烟筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、门及墙脚线；每季清洁天花照明灯件及饰物，拂去天花灰尘。楼层：商业街区各楼层过道每天保洁一次，电表箱盖、楼梯扶手、栏杆、台阶（含踢脚线）每天保洁一次，楼梯

14、灯开关、楼道应急灯灯罩每周保洁二次。电梯厅：每天清洁地面、墙面及各种标志牌，清洁垃圾箱及烟灰缸；擦拭消防栓、灭火器；每季清洁天花板及照明部件。电梯：每天擦拭不锈钢表面，玻璃及玻璃嵌板、按钮、显示板、扶手等，每天清洁轿厢地面；每周擦拭照明灯座以及金属部件上油、擦亮；每月对电梯门槽进行清洁。消防楼梯：每天擦拭梯级及休息平台、消防设施；每周清洁墙身；每月大清洗。各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、锅炉房、中央空调机房、电梯机房、消监控中心、供配电房、设备维修房等地面（日常清洁由各功能房工作人员负责）。洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，

15、点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。外墙：定期清洗。2、管理措施：（1）建立绿化保洁制度，狠抓落实；（2）按操作规程进行规范操作；（3）加强绿化保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4）以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查巡查、管理员巡查、管理部经理抽查）；（5）抓好绿化保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。七、房屋、设施设备管理方案房屋特别是共用设施设备的管理，直接影响到商业街区的形象、租户的使用效果和物业的使用年限，其重要性是不言而喻的

16、。故拟订以下管理方案：1、管理内容：（1）房屋公共部位维护管理：根据交房进度，商业街区内房屋可分为租户已领房和空关房。租户已领房： a.办公楼：房屋交付时，管理处应及时与租户签订物业管理公约，书面告知装修管理规定，督促租户按规定办理装修申请手续，并建立租户档案。屋顶不得安装任何设施设备，楼道墙面、地面、扶手、电梯前厅应根据租户装修进度，采取保护性措施，以确保房屋质量和美观，并督促租户和装修队在装修施工时保护好智能化系统的预埋管线及各类公共管线设施。装修垃圾实行袋装化管理，统一时间、统一地点、统一收集清运，严禁高空抛物。装修结束后，应注重房屋公共部位的养护和修缮。b.商场：装修期间按商

17、场装修管理规定操作，重点管理防火材料的使用、电气线路接口的处理和隐蔽管线的施工。商场开张后，重点进行公共部位墙面、地面和外墙立面的管理，发现破损，及时维修。c.空关房：空关房（含租户托管房）移交后，管理部应每月通风打扫一次，并对房屋和设施全面检查（包括墙面、管道、门窗、电源线路、电表），对发现的问题，或尽快处理，并督促其予以解决。（2）设备设施维护：电梯在装修期间实行保护性管理；商业街区内的公共水电设备设施应经常进行检查，发现损坏，及时维修，要按不同型号产品的养护要求进行日常养护；公共卫生设施每天检查一次；水泵房、中央空调机房、锅炉房每天巡查两次；电梯机房设备，每周保养一次（半年保养和一年保养

18、按规定进行）；消防栓系统、喷淋和烟感报警系统、消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；供配电房设备每天巡查一次，每周检查一次；消监控系统设备按相关维护方案检查养护；电话机房、综合布线柜和电话接线箱每天巡查一次；租户自用水电设施的维修，应按规定填写有偿服务联系单，确保维修及时率与合格率。 2、管理措施：（1）制订房屋及共用设施设备管理制度和操作规程；（2）维修人员持证上岗，操作规范，维修及时；（3）抓好维修人员技术培训，提高业务素质；（4）建立维修人员值班制度，确保维修及时率与合格率；（5）加强装修管理，督促做好装修前期申报工作，并经常进行现场检查，发现问题及时制止；（6）加强共

19、用设施设备的巡查，将故障消灭在萌芽状态。八、财务管理方案，财务管理是物业管理中重要的内容之一，财务管理目标要求在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。1、管理内容：（1）加强现金收支管理；（2）搞好财务核算；（3）财务收支状况每年公布一次；（4）做好年度预算和决算工作（5）认真审核报销票据，严格控制费用报销（6）及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。2、管理措施：（1）根据财务法规政策，制定财务管理制度；（2）财务人员持证上岗，规范操作；（3）抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；（4）加强成本控制；（5）加强财务监督和财务检查。质量管理方案和人力资源管

20、理方案 九、质量管理方案，导入ISO9000质量体系标准，实施全面质量管理，有助于实现“以人为本”的管理理念，有助于实现决策、计划与控制、协调的结合，有助于实现既定的质量目标。 1、管理内容：（1）按照ISO9000质量体系标准，制定商业街区质量工作计划（2）实施所制订的工作计划和措施；（3）对照计划，检查执行的情况和效果，及时发现和总结存在问题；（4）根据检查的结果，采取相应的措施，巩固成绩、吸取教训。2、管理措施：（1）抓好管理人员的质量学习，开展质量管理培训教育工作；（2）制订质量责任制，保证质量管理工作落到实处十、人力资源管理方案，一流的物业必需一流的管理，一流的管

21、理必需一大批高素质的管理人才和专业技术人才，而人才的管理与培训，对于保持员工队伍的高质量，提高物业管理的水平，具有十分重要的意义。1、管理内容：（1）按照合理的人才结构配置各类人才；（2）任人唯贤，量材录用；（3）开展业务培训，全面提高业务素质；（4）进行业绩考核，优胜劣汰 2、管理措施：（1）制定岗位职责，做到责、权、利分明；（2）建立约束与激励相结合的运行机制，充分调动工作积极性（3）加强思想作风建设，树立全心全意为租户服务的观念和企业的品牌意识；（4）岗前培训与在岗培训相结合，走出去培训与请进来培训相结合：（5）全面考核，做到公开、公平、公正。 十一、档案管理方案：1

22、、管理内容：（1）工程档案；（2）租户档案；（3）工作档案；（4）财务档案；（5）文件档案。2、管理措施：（1）制定档案管理制度，并严格执行；（2）按照档案管理要求，分门别类，编目造册，方便查阅，利于管理；（3）专人管理，责任到人，存放有序，管理规范；（4）配置专门的档案管理用房和必要的设施设备，以满足档案管理要求；（5）根据档案资料的形式、性质，采用不同的管理手段，科学管理，确保档案资料完整、安全；（6）实现电脑化管理，提高管理水平。十二、管理服务目标设定 （一）、公司目标：  1.    年度业主、商户对管理服务满意率百

23、分之九十五以上； 2.    年度收费率完成额在百分之九十八以上；  3.    年度无重大责任事故发生；  4.    房屋及设备设施完好率年度递减百分之三以内； 5.    公司各项工作计划及既定目标实现率百分之九十八以上。公司工程部运作手册第一节   管理范围总体：工程部负责项目有：(1)对所有设备的日常运行管理。(2)对建筑物及所有机电设备的维护保养

24、。(3)对楼宇未尽人之处提出整改方案。(4)对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。(5)对客户进行有偿服务。(6)为物业管理提供一切有关工程询问。一、强电专业1负责整个楼宇变配电系统的日常运行、管理。2负责整个楼宇变配电系统的维修保养工作。3负责空调、冷水机组等动力电源、电机、控制柜的维修保养。4负责给排水专业所有动力电源、电机、控制柜的维修保养。5负责楼宇公共区域的照明维修。6负责楼宇临时供电的安排和计划。7负责提供节约电力的计划方案，并经批准后实施。8对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。9负责电梯的维修、保养。10负责卷帘门的维修、保养。11为客户提供有偿服务。二、空调

25、专业1负责楼宇整个空调、采暖、通风系统的日常运行、管理2负责楼宇整个空调、采暖通风系统的维修保养。3负责空调、采暖、通风系统中，电机和控制柜的巡视工作，发现问题后及时报告电气维修班处理。4改善空调、采暖、通风系统的设计，使楼宇有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。5为业主、客户提供有偿服务。三、给排水专业1负责楼宇的供水系统、排水系统、消防给水系统、喷洒系统、雨淋系统的运行、维修、保养和故障检修。2负责楼宇所有卫生洁具的维修保养。3负责楼宇内所有机械的维修，如：手推车等。4负责水箱、水池及污水井、雨水井、化粪池等清理。5负责生活水水质处理。6为业主、租户提供有偿服务。四、土建专业1负责楼宇

26、内公共范围的天花、玻璃窗、墙、门等所有项目的修理、调整。2负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等修、整改。3负责公共范围内和物业公司的家具维修。4负责安排一些小五金件的维修和调整。5负责一些临时性的任务。6为业主、客户提供有偿服务。五、弱电系统1负责公共应急广播系统、保安监控系统、综合布线系统、电话系统、有线电视系统、楼宇自控系统、消防自动报警系统的正常运行和维修、保养。2负责向业主、客户提供有偿服务。 第二节  物业工程部人员结构  第三节  物业工程部岗位职责一、总工程师1.在总经理的领导下，制定计划，执行有关工程和能源管理的方针、原则、

27、计划、规定和制度。2.根据公司要求为楼宇所有系统和设备建立并保持有一个全面的维修、保养计划。3.建立工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行。4.全面负责工程方面的节支运行，根据楼宇运行要求准备和调整工程部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。5.跟踪、控制所有水、电、煤气、热力等能源消耗，分析消耗原因，担出整改办法，最大限度地节约能源。6.负责工程部员工工作成绩的评估，并按有关规定给予奖惩。7.负责建立健全部门培训计划，保证工程部员工掌握必须的专业技术和技能。8.负责及时向总经理上交所有有关报告及报表。9.认可签收部门所有文件、发票。10.制定和执行紧急情况做出反应的计划。11.建

28、立工程部各岗位责任并检查落实。12.始终把安全和消防放在第一位。13.协调与客户的关系。14.负责按要求对专业主管、领班工作业绩进行考核。15.负责进行工作及人员调配。16.分析项目报价单，组织讨论决定，对完成项目进行检查、评估和验收。17.管理员工纪律，解决员工争执。18.和有关部门一起为工程部选择面试新员工。20.督促制定工程报表。21.巡视、检查工程设备、设施运行情况，组织有效的生产管理和技术管理，阅读审察各类技术报表和工作日记二、专业主管1.在总工程师领导下，主管本专业的全面工作，确保所管辖设备处在优良的技术状态下安全运行。2.编制或审定本专业所负责设备的年、季、月、周检修计划，建定相

29、应的维修记录档案，并监督实施。3.熟练掌握本班组内管辖的设备设施的运行、维修和保养4.每天检查设备运行情况和工作现场。5.审阅运行、值班、交接班记录，及时发现问题并采取相应措施。6.每月定期巡检所辖设备设施的维修保养落实情况，并书面报告总工程师7.认真完成周报告、月报告8.检查下属的工作纪律，发现不良，及时纠正。9.严格要求员工按操作规程作业，遵守劳动安全的法规、法令。10.对所有请修单位按轻重缓急分类，合理安排维修。11.严格控制维修材料的出库及去向，努力降低成本及能耗。12.安排下属员工的班次，监督检查劳动纪律。13.负责请购本专业的备品备件。14.负责与其它班组或部门的协调合作。15.负

30、责本专业项目改造的计划、预算和报价。16.负责本专业员工的培训、督导、考核、评估。17.完成总工程师交给的其它工作。18.书面制定本专业所有设备的安全运行规则和程序，并永久性在设备操作处和工作间明显展示。三、领班A.强电领班岗位责任：1.强电运行维修领班必须认真清楚了解总体供配电情况，所辖设备的性能及控制范围。2.熟练掌握各配电设备、控制柜、照明柜及发电机的操作、维修、运行规程。3.须严格执行公司及部门所制定的各项规章制度及各项规程。4.强电运行维修领班必须服从专业主管的领导，听从专业主管的指挥。在布置工作时，要首先考虑消防安全和劳动保护。5.每天检查各班运行记录，并对所有记录数据及内容负责。

31、6.必须每天巡视所有变配电室及变配电系统，并及时处理变配电系统设备的故障，保证本系统正常运行，对巡查记录负责。7.必须对强电运行人员工作时间内的一切行为负责。8.强电领班必须定期培训所属员工之操作技能，并由专业主管进行考核，9.强电领班必须认真听取上级电站之运行指令，并应立即汇报专业主管，在得到专业主管命令，并办理有关手续后方可执行操作。10.必须带领本班人员严格执行本专业主管所制定的维护保养计划，并认真做好相应保养记录。11.必须每天巡查配电室以外的所有配电设备一次，并随时处理各类故障，并对巡检记录负责。12.必须定期（每3个月一次）培训所属员工的维修技能，并由专业主管进行考核，13.正确管

32、理安排维修单，对未能按规定完成的维修单要有原因，上报专业主管后，交文员经行登记。B.弱电领班岗位责任：1.弱电维修领班必须清楚了解消防报警系统、消防联动系统、楼宇自控系统、保安监控系统、电话系统、综合布线系统、有线电视系统之配置、运行及设备状态等情况。2.必须熟练掌握各弱电系统的操作、运行、维修保养规程。3.必须严格执行公司及部门所制定的各项规章制度及各项规程，以身作则。4.必须每天检查各弱电系统运行记录、巡检记录，并对所有记录数据及内容负责。必须每天巡视所有弱电系统一遍，并及时处理各类故障，保证各系统运行正常。5.必须对所属弱电维修人员工作时间内之一切行为负责。6.必须定期（每3个月一次）培

33、训所属员工之操作、维修、保养技能，并由专业主管进行考核。7.所有弱电系统的维修保养，必须在领班的带领下，严格按照专业主管所制定的维修保养计划进行，并认真做好相应保养记录。如需停机保养时，必须提前三天通知总工程师，以便做好相应安排。8.弱电维修领班必须服从专业主管的领导及指挥。9.在布置工作时，要首先考虑消防安全和劳动保护。10.正确管理安排维修单，对未能按规定完成的维修单要有原因，上报专业主管后交文员登记。四、文员1.负责翻译、中英文打印，各类文件的复印及收发。各种文件、资料、材料的存档，文具用品的分发。2.对楼宇全部图纸、资料分类保管、编排目录、日常借阅和确保完整无损，每年核对补缺。3.负责

34、采购单的报批、跟踪、存档及现金报销、支票申请。4.负责工程部布告栏的定期公布、更换，确保所有信息及时转达到员工。5.负责会议记录，整理会议纪要并打印、发送。6.对各部门或客人来工程部联系工作人员要热情接待。7.迅速、热情应答来往电话，详细记录所有信息。8.负责工程部考勤记录和整理，上报有关部门。9.为总工程师收集过去24小时的报表和其它报表。10.建立备品部件和易损件的清单，并按要求执行最高、最低储备标准，当储备接近或达到最低标准时，及时提出申请购买计划单。11.严格执行物品验收入库制度和领料单制度，做好备品备件和公用工具的管理制度。12.做好仓库的帐、卡、物等管理工作，要求帐、卡、物必须相符

35、，物品堆放整齐清洁。13.每月必须对库存情况进行一次清查盘点，对盘亏、盘盈情况及时向有关上级汇报。14.按时、按质地完成每月财务要求的备品、备件、材料消耗和库存情况等的报表。15.易燃、易爆、有毒物品必须单独储放。室内禁止一切烟火，必须每天去巡查二次。16.负责工程部工服的发放、整理。17.完成领导交给的其它工作。五、技工通则：1.服从指挥，严格遵守各项操作规程及各项规章制度。2.把安全消防意识贯彻到工作中。3.无特殊原因或理由，请修单不得积压，做好维修记录。4.服务中做到客户至上，微笑服务。5.做好运行记录，认真履行值班制度。6.爱护工具，不得人为损坏工具。7.认真学习本专业的各项技术，熟练

36、掌握各种设备的开闭方法和性能，掌握专业技能。8.加强责任心，在工作中要时刻注意各种设备的工作状态是否正常，不论是本专还是其它专业，及时处理及时报告。9.保持机房、休息室及工作场所的卫生。10.未经专业主管许可，不得私自更改、调整、移动线路、管路设备。A.值班电工岗位责任1.值班人员必须清楚了解供电系统情况，所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各配电设备及发电机的运行、操作、维修规程。必须服从领班及专业主管的领导和指挥。2.认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录。接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由值班电工本人签字，不得代签。

37、3.认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。4.按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。5.按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。6.所有记录必须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据必须保持清洁完整，不得损毁。7.各类高、低压操作必须按照电工操作规程进行，以保证人身及设备安全。8.负责保持配电室内所有供电设备功能正常，各配电柜、开关、仪表等如有损坏，须立即修复，如需停电处理，须立即报告领班或专业主管，获得批准后方可进行。9.必须保持配电室、值班室及所辖设备的清洁，每班两次清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处。根据上级安排，定

38、期清洁设备内部。值班室内与工作有关之物品必须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品，配电室内严禁存放杂物。10.值班人员不得在值班室、配电室及其他机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告领班或专业主管离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。11.本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。12.交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告领班或专业主管，在领班或专业主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。13.值班班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，配电室内严禁吸烟。

39、B.维修电工：1.维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。必须服从领班及专业主管的领导和指挥。2.每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。4.处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告领班或专业主管。5.维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。6.每天巡视大厦所有公共供电设备及公共照明(包括各电缆井)一遍，发现问题须立即报告维修领班或系统工程师，并及时修复，做好巡视记录。7.配电箱、电缆井等不得有

40、存水、尘土及杂物，各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。电缆井内的电缆必须放置于电缆桥架内，并盖好扣板。8.配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及其它故障，各接点必须牢固接实。9.室外围墙、挑檐及草地灯必须保持使用正常，随坏随修，不得拖延至第二天晚上开灯之时。10.各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。11.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。12.维修人员不得在大厦范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。13.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后

41、方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得同意。C.弱电技工：1.对所辖各弱电系统及其所有设备，必须清楚了解其性能，检查方法，控制范围及运行状况。必须服从专业主管的领导和指挥。2.每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录。3.发现故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。4.排除故障时如对总体系统运行产生影响，须立即通知专业主管，得到批准后方可进行。5.如出现重大故障，自己无能力排除时，须立即通知专业主管。6.接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。工作完成

42、后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告专业主管。7.维修操作时，各接线、接点务必接实；各镙丝、镙母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。8.每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。9.对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。10.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得随意走动，不得进入任何草坪绿地。11.维修人员不得在大厦范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。12.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户区域内吸烟、喝水

43、，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户任何物品，需要移动物品时必须征得同意。D.设备运行技工：1.设备运行技工必须清楚了解本系统情况、所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各类设备运行、操作及维修保养规程。必须服从专业主管的领导和指挥。2.认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录，接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由当值人员本人签字，不得代签。3.认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。4.按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。5.按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得

44、伪造检查结果。6.各类设备的操作，必须严格执行有关操作程序。7.必须保持各设备间的环境及各类设备的清洁，每班至少清洁一次，须做到所有设备、管线、门、窗、窗台、地面、柜顶、桌面等无尘土、无污迹、无杂物、无积水。8.与工作有关物品须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品。9.各类记录须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据须保持清洁完整，不得损毁。10.须保持本系统各类设备正常运行，做到三干净(即设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(即不漏电、不漏水、不漏油、不漏气)五良好(即使用性能良好、密封良好、紧固良好、润滑良好、调整良好)，各设备如有损坏必须立刻修复，如因客观原因不能修复时，须立即专业主管。

45、11.值班人员不得在任何设备机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告专业主管离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。12.本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。13.交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告专业主管，在专业主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。14.值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，值班室及各设备间严禁吸烟。E.设备维修技工：1.设备维修技工必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程。必须服从专业主管的领导和指挥。2.每日须按时到

46、岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。4.处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告专业主管。5.每天巡视检查大厦内各机房、泵房、管井、水箱、污水井一遍，发现问题必须立即报告专业主管，并认真做好巡查记录。6.空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。7.各机房、管道井、泵房内不得有存水及杂物，须保持环境及设备清洁。8.各泵辅、阀门、管线、接口不得有跑冒滴漏现象，并必须保持保

47、温、防腐处理良好，功能正常。9.定期检查消防水系统、排烟系统、正压送风系统等消防有关设备，须保持各设备功能正常。10.定期检查、清理新风机组过滤网、风机盘管过滤网，每两周一次。11.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。12.维修人员不得在大厦内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。13.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户区域内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户任何物品，需要移动物品时必须征得主人同意。F.综合维修水工：1.综合维修水工

48、必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程。必须服从综合维修系统工程师的领导和指挥。2.每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。4.处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告专业主管。5.空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。6.各阀门、管线、接口不得有跑冒滴漏现象，并必须保持保温、防腐处理良好，功能正常。7.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，

49、除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。8.维修人员不得在大厦内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。9.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户内任何物品，需要移动物品时必须征得同意。G.综合维修万能工：1.万能维修工必须熟练掌握瓦、木、油工及装修五金安装维修技能，必须服从专业主管的领导和指挥。2.每日按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。4.处理各类装修维修必须细致

50、，必须符合有关规范，不得偷工减料。5.认真做好检查工作，做好巡检记录，遇有装修损坏、五金件损坏、检查口未封闭或有污迹等，必须立即处理。须保持本物业公共区域长久如新。第四节  工程部管理规定一、设备故障处理1如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、煤气等危险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、物业部及总经理。工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。2总经理、总工程师、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。3找出原因后，总工程师和专业主管须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行后汇报总经

51、理。4专业主管写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报总工程师，抄报总经理。5如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由专业主管根据情况对责任者提出处理意见，报总监审批后给予处罚，并通知人事部备案；如果情况较严重，需要免除责任者，需报人事部和总经理批准。二、防火制度1.消防中央监控室，应具备以下资料及锁匙：(1)1套完整准确地记录物业火灾预报系统及湿式灭火装置位置图及消防系统图，包括烟感/温感探测器和主控屏位置，手提灭火器和灭火毯，消防栓箱配破玻璃按纽和警铃，消防栓系统连消防接合器、喷淋系统、消防泵等。(2)一套清楚及准确的建筑平面图，图内展示各防火

52、卷闸、隔火墙、危险仓、防烟门、消防疏散楼梯及消防紧急疏散门等。(3)一套各种消防设备之备件清单。(4)一套完整之排烟通风图。(5)天然气分布图及阀门开关位置图。(6)工程部必须保存出现紧急情况时联络人的手机号码。2.指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟缸。3.维修工作中需要使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1公斤以上。4.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时报告。5.当发生火灾警报，各人员一定要认真处理，直到确定火警熄灭或确认是误报为止。各员工遇事时请保持冷静，行动时不要太急躁。任何人士如发现火灾，应先用对讲机或电话报告发生火警的位置和他自己的动向。6.当有火灾警报时

53、，以下的警铃应不断地响起：(1)首层(2)火灾的楼层(3)与发生火灾相邻的楼层7.发生火灾，工程部的首要任务是保证消防水泵，正压风机，排烟风机正常运行，保证供水供电，并及时通知保安灭火。8.发生火灾时，工程部应做好以下工作：9.派有经验的工程人员前往控制室协调救火工作。10.尽可能从消防报警系统主屏找出火警的楼层和警报之种类。11.通知专业主管有关情况。12.通知所有当值员工，尤其是身处地库及机房之员工。13.当消防员到场，立刻配合保安/管理员向他们报告所知情况。14.其他当值工程人员留守岗位候命戒备。15.专业主管应做好：(1)立即通知大厦空调主机房发生火警警报。(2)与各部员工合作，确保各

54、消防系统运作正常。(3)必要情况下，向消防队提供大厦消防设备资料16.通知有关工程人员在工程部候命。17.冷冻机房之员工应：(1)刻察看全机房范围，确定警报是否源自主机房。(2)如火灾在机房内，不要冒险；在可能情况下，关掉冷冻主机，立即报告工程部值班室(3)用现有工具和灭火器材将火扑灭。如不能把火扑灭，应立刻锁门离开现场。18.当值工程人员应：(1)立刻上报，不要独自冒险，如发觉火势蔓延，应尽快离开现场，在可能情况下，用手提灭火器或消防栓尝试把火扑灭。(2)与工程部保持联络及依照上级之指示行动。19.当火被扑灭或确证是误报后：(1)火灾警报系统及其它消喷系统重置还原，如有消防队长在场，须征得消

55、防队长同意才可行动。(2)如喷淋系统正在洒水，应关闭消防水泵电源，将分层阀关上，以便清理更换喷淋头及其它损毁的设备，使系统尽快恢复正常。(3)检查受影响的楼层，并拍照作好记录。(4)尽快写出报告连照片和出事原因呈交总经理。20.各工程人员在巡查时，嗅到异味或怀疑天然气泄漏时，不得在现场使用对讲机、电话或开关等任何电器，避免发生爆炸。到达安全地带后，立即向上级或消防控制中心汇报。21.租户的二次装修应遵循装修施工安全管理制度。三、安全技术措施在全部停电或部分停电的电气设备上工作时，必须完成下列保证安全的技术措施：1.切断电源。在工作场所必须断开电源的设备，包括需检修设备的带电部分的电源、工作范围

56、安全距离小于0.7m(10Kv)的带电部分及工作人员后面或两侧无遮栏或其他可行安全措施的带电部分。在断开电源时，必须使检修设备至少有一个明显的断开点，高压柜的手动机均处于断开位置时，都应用锁锁住。2.验电。检验电气设备上有无电压时，必须使用合格的验电器，验电应在电气设备的两侧的各相分别进行。3.装设接地线。将检修设备的三相短路并接，可以放掉检修设备的剩余电荷，这也是防止突然来电，保护工作人员安全的唯一可行安全措施。装、拆接地线必须由两人进行，若仅有单人值班，则只允许用接地开关接地。4.悬挂指示牌和装设遮栏。在工作点四周应安设标示牌和遮栏，有关的操作开关手柄上应悬挂“禁止合闸”标示牌。5.安全组织措施(1)工作