商投网业务发展经验交流

1、商投培训题纲一、业务种类1、同城优先邮件2、代投货款3、电子商务、网购、团购配送4、邮购送DM会员直销5、市场调查问卷6、票、卡配送7、金融、保险、帐务配送二、内容简介1、定义及种类2、价格3、操作流程4、注意事项 刘凯商投网业务发展经验交流 积极探索紧抓机遇大力发展支柱业务各位领导、各位同仁：大家好！ 我要感谢区局给我中心这次与大家交流的机会。商投中心自2010年9月成立至今，已经历了近两年的发展，由当初60名团队成员发展到今天120多名团队成员，在今年年底我们将发展到200人。我们经历了出生、吸取营养的过程，到现在已开始萌萌学步，我们始终贯彻“在探索中求发展，在创新中寻突破”，在全体生产成

2、员和营销成员的积极配合和不懈努力下，从开始的只做帐单业务发展到现在1、同城优先函件2、COD实物配送（京东商城代收货款）3、电子商务、网购、团购配送（淘宝聚划算）4、邮购送DM会员直销平台的构建5、票、卡配送6、金融、保险、帐务配送等业务。并且到目前为止城区对公账单的妥投率达到100%，平均回执回收率达到98.7%，投递及时率100%。客户及函件局给予充分好评。同城优先函件投递26.67万件，妥投率达到100%，不合格退件为0。平安人寿代收保费业务（城区） 1056单，刷卡交易成功率达到63%，客户也给予高度的赞赏。京东商城和当当网COD配送（货到付款），24小时妥投率为96%，延时、服务类投

3、诉为0.02%，服务运营商质量远超竞争对手。“淘宝聚划算”团购业务做到中心城区（二环内）当日达，非主城区12小时达，妥投率100%，达到“淘宝聚划算”配送服务用户网评排名第一，成为“淘宝聚划算”团购平台推荐配送服务方。下面我从主攻方向、服务网络建设、生产流程和深度开发等几个方面就商投中心业务发展做一简要汇报： 一）、细分市场，明确主攻方向我们在近两年的发展过程中通过对自身和外部环境的不断观察、思考和分析，最后结合自身基本情况和外部市场环境的基本特点，将市场进行精细化区分，并按照各个营销员自身情况，明确了各自的主攻方向。我们将市场划分为 1：金融、保险类市场2：通讯类市场 3: 电子商务4：团购

4、，网购类市场5：函件类市场通过对市场的细分和营销员主攻方向的定位，不仅能主观的明确商投中心的发展思路和方向，让商投中心以最快的速度成长起来，而且能让每一个营销员专心致志的尽全力去主攻自己的那部分领域。细分市场并确定各人主攻方向并不意味着各自为战，我们为了最大限度的发挥集体的力量，构建了BLU团队，每一位营销员都是BLU团队中的一员，他们将各自负责不同的职能，在必要的时候全体成员会发挥各职能自的尽全力协助项目负责人，从而以最高的效率拿下这个单。 二）、建设适应市场、客户需求的服务网络1、从“三个打破”做起，组建“三无”投递网络平台：无固定道段、无固定频次和无固定作业时间，完全以客户需求为中心。1

5、）打破集中与坐班管理概念，采取扁平化管理模式，由商投中心经理及业务管理人员直接组织生产并进行检查督办，由各投递部组长负责日常安排及落实，减少管理层级，将行政管理与生产指挥深入到班组，通过扁平化管理增强现场调控机制和应变能力；2）打破段道概念，采取“派投制”根据需求（预报）快速组织作业，建立以投递员为单元的作业模式，通过人随量走来组织人员参与投递，以适应不同业务需求和业务峰谷量变化；3）打破频次与作业时段概念，根据业务要求实施无频次即时作业，依据经营部门和客户要求的时间展开投递，为保证妥投效果适时开展夜间投递或节假日投递；全天时间内根据与客户电话预约时间上门投递，实现全天候要约式实时服务。4）采

6、取“专人”与“A、B角配置”，“区域派投”与“专班投送”方式相结合的组织作业模式，针对不同类型需求的邮件（根据邮件预报），采取不同的投递方式（无固定频次和无固定作业时间）。按网格化划分区域并采取相对固定投递人员（A角）实行一对一的服务，对单批次或峰值期超量用户，采取其他投递人员（B角）按业务量大小配量投递方式，必要时各商务部组长及管理人员也参与投递，从而实施全员投递。2、根据业务发展需求，合理配置资源，逐步扩大网络规模。1）合理搭建组织架构。组建以商务投递服务中心，实行高端邮件揽收和投递合一，与普邮投递网分网运作，实体化运营，下设七个商务服务部（江南四个、江北三个），在未来将增设到15个服务部

7、，以最大限度的广泛化和精细化。2）合理人员设置，按照业务发展需求配备人力资源。刚组建时，商务投递中心以60人为总的人力资源配备，即：主任1人、经营管理1人、生产管理1人、综合员1人，按长江南、北服务设立6个揽投合一站配置站长6人，队伍50人，机动车3台。到目前，商务投递队伍随着业务规模的扩大不断充实人员，发展到经营管理仍为4人，揽投合一的投递人员增加到100人，从而适应业务规模的发展。3）生产管理、调度扁平化。商投中心实行行政管理与生产指挥权前置到班组。依据扁平化管理思想，由服务站组长根据中心制定的标准行使管理职能，中心经营、生产、行政管理人员负责相应工作的检查、督办及落实，全部实现一线生产指

8、挥管理。3、单独组网的同时建立两网互通机制武汉发投局下设两个网络，即商务投递网和普邮投递网。为保障人力资源的合理配置，杜绝人力资源的浪费，商务投递网是根据个性化、商端业务发展规模需要来配备增加人员。但函件发展商机是一闪而过的，业务发展不能等人员到位后再去开发。其于此点，商务投递网和普邮投递网之间也建立了两网互通机制，在新业务开发后，将固有成熟性业务（同城优先邮件类）部分分流至普邮网进行特殊要求投递，腾出部分商投网人员进行新业务支撑。再逐步增加商投人员配备，以支撑业务发展。实现人力资源不浪费，同时商务投递网确保个性化、商端业务发展支撑需求。三）规范服务标准、拟定业务流程、落实制度化管理商务投递服

9、务中心投递员统一制作标志服、工号牌，并在短时间内制定了“商务投递服务中心揽投员岗位职责”、“服务礼仪规范”、“服务纪律标准”、“现场管理规定”、“电动车管理条例”、“网点作业规范”、“对公账单投递操作规范及流程”、“平安保单投递操作规范及流程”、“同城优先邮件投递操作规范及流程”、“同城COD配送投递操作规范及流程”、“DM直销平台构建及操作流程”以及“商务投递服务中心经济责任制”等规章制度，从而保证了生产作业有序运行。现在就业务操作流程及其规范进行一个简单的介绍1、对公账单投递操作规范及流程对公账单的具体操作流程分为接受工作、内部处理、外部投递、回班处理、检查把关和信息反馈六大环节。每一个环

10、节又包含多项具体的实际操作，归纳起来是：接收函件局的预留单、发内部电子版通知、站内工作准备、各站信息及实物接收、加盖落地日戳、分拣、平衡合拢、打印投递清单、处理错分邮件、加盖小印然后按址直投单位财务室工作人员并预约时间回收回执、退信和回执的处理工作、对退信进行检查、汇总无法投递或改址的信息、数量统计及信息反馈最后做各类信息的汇总及反馈。以上操作流程中严格规定加盖落地日戳合格率必须95%以上、按段分拣合格率100%、平衡合拢达100%、打印投递清单合格率100%、加盖签章合格率95%以上、退信检查率100%并且每一步工作都要做到手续齐全、时效严格、数据真实。通过严格遵循“对公账单投递操作规范及流

11、程”，商投网在2011年共计进口对公账单件，妥投件，妥投率达到%，退回件，形成支撑收入元，并受到函件局的好评。2、平安保单投递操作规范及流程首先商投中心各部实行专人专班式投递，并且专班投递人员必须是由各部选出最为出色并经过技能培训取得资格证书后才能上岗投递， 确保平保投递的资源最优配置。其次平安保单投递人员必须严格按照操作流程并遵照相应的规范：一是每日下午信息接收，二是平保邮件总包接收，三是核对保单与信息是否匹配，无误后交由投递专员，四是专员实行专业化投递服务，以专业、文明、积极为行动准则。五是回班检查，确保完成质量，六是信息汇总和反馈。最后通过投递专员的规范化操作和不懈的努力在2011年实现

12、投递平安保单件，妥投件，完成%的概率，退回件，实现收入元，圆满完成了客户的要求和领导的期望。3、同城优先邮件投递操作规范及流程 商投中心同城优先函件投递包含支撑函件局业务和自接业务，是为满足市场个性化需求的高端商业化投递服务，对投递能力，效率和质量具有较高的要求，所以商投中心对于同城优先函件投递的各个环节严格把控，规范流程，精细操作，尽力为客户提供最好的服务和质量。作业的环节包括：内部处理、外部投递、回班检查和汇总反馈。工作流程包括：总包接收、总包开拆、勾挑合拢、验视内件、信息处理、点数转段、出版准备、直投到户、回班检查、再投退转、信息汇总登记及反馈。每一个工作流程必须做到规范操作，结果标准，

13、使各个环节衔接紧密，最后为客户提供最优质的服务。 在2011年我商投中心共计完成同城优先函件投递件，妥投件，实现%的妥投率，退件件，形成收入元，给函件局提供了一个满意的答卷，为客户提供了一份优质的服务，在市场赢得了一片赞誉的掌声。4、同城COD配送投递操作规范及流程商投中心同城COD配送投递包括京东商城、淘宝聚划算、当当网、亚马逊等一些电子商务类网购业务，同城COD配送是顺应当前电子商务市场的迅猛发展，以代收货款为核心操作，满足B2C交易的需求。将在未来发展为商投中心的支柱类业务。虽然商投中心承接业务种类有所不同但是基本操作流程是大同小异，我就简单介绍下京东商城业务的操作流程。1）内部处理：首

14、先查看进口邮件实物与进口清单是否相符，验视邮件外包装是否水湿，破损。其次从京东群下载当日进口信息，并对当日进口的京东邮件进行扫描，并制作电子版当日进口表格上传京东群。最后对当日进口的京东邮件，进行分拣，编号，入库。贵重物品复重，入柜，并制作销号登记簿（电子版）2）外部投递：在出班之前投递组长交接实物打印派工单，投递人员清点货物查验签字确认,制作平衡合拢表。然后投递员出班投递，在投递过程中 1、投递员进行电话预约.，2、根据预约的情况进行投递，如用户有特别的要求先记录，在与中集的客服联系87128883，通过客服与用户沟通。3、对货到付款的必须是先付款的，不允许先开拆外包，如用户有疑问，请用户拨

15、打京东客服400-606-5500。4、对用户付款后，要求退货的，请告诉用户请打京东客服400-606-5500，有专人负责收货，我们只是负责配送。3）回班处理：1、投递人员与组长交接再投货物，面单及货款。面单需注明退货或再投原因，面单需投递员签字。组长要根据面单的金额核对现金，POS机小票（面单号和刷卡金额）是否相符，在线支付的签收是否符合要求，并根据派投单进行销号。2、组长再投的货物检查外包装，贵重物品复称。3、组长或专人保管好退回货物，并集中货款及面单。4、在电子版销号登记簿上进行销号。5、将当日的妥投详情单分类 装订后交与中集的指定人员。6、进行网上反馈当日的投递信息。4）退货处理：1

16、.投递员将退件交组长或专人保管。2、组长或专人对退件检查核实后进行销号。3、退件确认后统一交中集指定人员。4、中集指定人员检查无误后入库并制作退货单。5、退货由第二天趟班车带到京东仓库，交给中集驻仓人员办理退货手续5）资金归集：1、投递人员，将每天投递所收货款交给组长，组长与投递人员双方点清数额确认后，资金由组长保管。2、组长在次日12点钱将货款存入中集多联指定账户。并保留归集小票， 2011年商投中心共计承接同城COD配送投递类业务项，共计形成收入元，投递物品件，退回物品件，无一例重大投诉案件。5、DM直销平台构建及操作流程商投中心DM直销平台的构建是打破传统的投递费用结算的经营模式，另辟蹊

17、径，以一种全新的不仅赚取投递费用还能有一定的直销利润空间的经营模式，为商投中心的发展打开另外一扇窗。DM直销平台的构建是顺应电子商务市场蓬勃发展的趋势，通过充分利用商投中心现有网购类投递客户资源，让他们成为我们产品的供应商，并合理利用现有具有网购经历的用户名址数据库，以发展会员的方式吸引他们成为我们DM直销平台的固定会员，并定期发放我们的DM选传单，以一种具有吸引力的会员价格优势促使他们消费，我们商投中心从中不仅赚取到了商品的利润差价，同时赚取到了投递费用，这种操作模式类似于亚马逊或者电视广告购物。这里我给大家简单介绍一下DM直销平台的构建方式，商投网DM会员销售平台建设根据不同时期的工作重点

18、和资源优势分别由“投入构建期”和“回报发展期”两个阶段完成：1）第一阶段（投入构建期）：1、前期搭建构架，寻求品牌效应高的消耗品供应商，建立稳定持久的战略合作伙伴关系，以便健康共同成长；2、挑选2家DM广告公司，让供应商，邮局，广告公司三方共同参与设计制作高品质DM；3、收集曾有网购体验客户名址信息，建立数据库，作为首批DM销售、发展会员的宣传对象；4、制定奖励政策，鼓励投递员发展DM会员，拉动代理产品销量；5、建立电话客户平台，申请客服“400”专线服务平台开展热线服务；6、2012年3至6月我局投入DM制作（视产品周期，预投入6期，确保三期），每期3-5万份，联合商家对销售商品开展心动促销

19、，宣传方式采用数据库精准投放，人员推广相结合的方式迅速在中、高端个性化市场中扩大品牌知名度。7、以发展会员制，拉动整体配送业务收入。所有会员在活动期内对DM商品可享受会员特惠；同时对购买的商品免同城配送费；同城交寄的邮件可享受7折优惠（即500克4元/件，继重500克1元），24小时内送达等待遇；三个月内享受免费DM投送；结合促销活动，可获赠季、半年、全年形象期刊一本。2）第二阶段（回报发展期）：1、构建电子商务网络销售宣传平台，短期可筛选赶集、58同城网等商务网站做宣传，依拓淘宝网络销售平台实现网络销售。2、实体旗舰店运营，分别在商投武昌、汉口、汉阳部各选一处，将DM团购商品实物摆放展示，对

20、外揽招顾客。3、扩充商品、扩大范围，对优质供应商商品，联系国家局邮乐购网销平台开展全国电子商务销售、配送一体化服务。4、DM宣传费用由供应商和邮政共同承担，扩充DM商品类别及品种，定期开展商品策略促销。5、筹备分点仓储、宣传、销售、配送一体化运营模式，以提高销售配送效率。6、加大宣传，增加户外、车载、电梯视频等广告宣传方式，将品牌和商品深入小区、写字楼、街道使之家喻户晓。同时我们制定了合理的分配奖励机制和具有吸引力的会员制度，使得我们的DM直销平台对内有一个稳定健康的发展势头，对外有一个蓬勃生机的生存土壤，更是希望在未来以DM直销平台为载体让我们商投中心或者武汉市邮政局的其他业务有一个宣传和发展的窗口，真正的做到多元化市场运作。四）精细服务为客户，深