服务经理任职资格标准

1、服务经理任职资格标准（V1.0）第一部分工作经验与绩效要求一、从工程师直接任命为专职服务经理的认证服务经理任职资格必须首先达到工程技术二级, 其他岗位转岗并已有其他二级以上技术类任职资格等级的可以不再另外要求工程技术二级。二、专职服务经理的各级别对经验和绩效的要求如下表：华为工作经验服务经理工作经 验（包才兼职）绩效要求晋级条 件一般描述服务经理三级三年一年前二个季度的绩 效，没有D,且不 能都为C服务经理的初作 者，主要是各项业 务的操作者服务经理四级四年二年前二个季度的绩 效，没有D,且不 能有2个C高级服务经理，对 各项业务的操作 可以提高层次并深入分析服务经理五级五年三年前二个季度的绩

2、 效，没有C口 D高级服务经理，可 以指导他人开展 服务经理的工作三、突破年限特殊申请条件：A、最近一次大比武考试排名在 AB;破格申请三级时，其技术大比武排名需在前10%;破格申请四、五级时，其技术大比武排名需在前5%。B 、最近三个季度工作绩效为 2A1城3A。以上两个条件满足其一即可突破年限申请资格认证，其他环节按正常程序、要求进行 认证。第二部分知识以下知识点对所有服务经理级别都有效一、服务经理专业知识 1、服务经理岗位认知与办事处运作知识熟悉服务经理的岗位职责和主要业务 熟悉并理解办事处组织结构和职责以及办事处的主要业务内容，了解公司组织结构 熟悉办事处各岗位的考核关系2、客户关系维

3、系 （一）关于客户 熟悉客户的组织结构 熟悉运维部门职责及运维思路（二）关于公司 熟悉公司服务体系熟悉专项资金的申请使用 （三）客户关系方法了解客户接待流程 熟悉专家组和用户协会的建立与组织活动操作 熟悉邀请客户参观公司方法熟悉客户拜访操作 熟悉客户表彰会操作熟悉客户恳谈会操作3、服务销售知识 流程、合同评审流程 合同签定工作的操作过程 清晰合同项目的各接口关系和各任务的责任主体 掌握合同的商务计算 供货期评审标准 服务销售项目管理知识 维保产品知识 各项重点服务产品的主要卖点4、技术服务 设备安装流程 设备维护、升级、巡检、服务交付等技术支持类流程 客户问题管理业务流程二、产品知识1、通信网

4、络知识了解通信网原理熟悉电信网的结构、特点、（电话网、数据网和支撑网）和发展趋势2、运营商运维技术知识各运营商运维指标的含义与计算方法提高运维指标的方法3、核心产品（固网、传输、移动、智能网）知识产品发展趋势产品技术原理产品基本结构产品重要接口和协议产品技术特点、业务提供能力产品组网基本原理典型解决方案的思路典型应用三、知识综合得分计算方法及运用大比武分数折合分数在总分中的比例服务经理专业知识10010050%综合类产品知识50010050%2001 （423）-技术支援部技对服务经理知识综合得分进行排序，按技术大比武相关规定（技字 术大比武考试管理制度），在任职资格申请时应用。第三部分行为技

5、能标准、行为技能标准共有 20个行为要素，小计100分，其得分值决定各级别的级内等。、行为技能标准细则行为要素三级测评标准四级测评标准五级测评标准客户信息收集与 客户关系规划（各 级别均为15分）收集、分析与处理 客户信息（各级别 均为5分）收集客户个人特 点、决策链的组 成、决策者相互之 间的工作关系、历 史付款情况等客 户组织和个人信 息，并有意识继 承、学习、消化和 完善客户信息，能 准确制作客户组 织结构信息树图， 建立相应信息档 案，并按公司规范 渠道及时进行信 息反馈，能较全面 地把握客户的组 织特点，并明确重 点客户关系除要求达到3级的 要求外，还要求获 取客户维护资金 计划，根

6、据网络现 状以及业务需求 趋势等，对局方的 维护计划进行评 估，进行实际需求 分析获取各运营商省 公司局层、集团公 司运维决策层的 决策信息、运维业 务发展思路、资金 计划、运宫商内部 质量评估等方面 的信息客户关系现状评估（各级别均为5分）能全面、客观地分 析评价地区级中 基层客户对我司 的文化、产品、人 员的认同及对主 要竞争对手的认 同，能大体预测关 系的发展趋势全面、客观、准确 地评价地区级中 高层客户或省公 司中层客户与我 司之间的关系现 状，并能找出存在 的问题，预测关系 的发展趋势，准确全面、客观、准确 地评价各运营商 总部与我司的关 系现状与对我司 服务工作的总体 看法，并能找

7、出存 在的问题确定客户关系中 的支撑点客户关系公关策划（各级别均为5 分）1、针对负责的客 户，制订客户的总 体公关目标，并分 析影响目标的因 素：分清主要因素 与次要因素，主要 因素全面、细致； 2、制定公关策划 方果:注重合理 性、针对性，对效 果有全面预测，方 条可操作性强；3、制定公关计划： 明确任务、目标、 责任人，并设置合 理的监控点和监 控人1、针对负责的客 户，根据市场规划 和对客户关系的 分析，明确重点公 关区域及公关对 象，并制定出公关 的总目标和具体 分目标；2、确定主要公关 策略：着眼于渗透 与影响客户决策 圈和建立均衡稳 固客户关系；3、策略对应的任 务分解与分配：注

8、 重均衡性、合理性 和针对性，对效果 有预测与监控；4、指导相关人员 进行目标、策划方 案与计划的制定 和监控执行。1分析公司战略及 下达的市场任务， 准确确定主要公 关区域、公关对 象，制定相应的公 关策略；2、全面、准确地 分析客户高层决 策链的组成，关键 决策者的个人特 点、相互之间的工 作关系，明确关键 决策者的个人关 系及影晌范围； 3、制定渗透与影 响客户决策圈的 公关策划和公关 计划，可评估性 强；4、指导下级任职 者进行各区域市 场的公关策划，能 对修正各区域市 场的公关规划提 出建设性意见。客户关系维系活动组织与实施（各级别均为15 分）客户拜访（各级别 均为5分）1、能对客

9、户中基 层进行拜访2、预先了解客户 个人背景、性格特1、能对地区级副 总或省公司主任 级领导进行拜访 2、调动最合适的1、预先了解客户 个人背景、性格特 点、关心的热点问 题等；点、关心的问题 等，确定访谈要 点；3、拜访前做好充 分的资料、文件、 会谈内容、仪器设 备等的准备；4、后思识地收集、 族取信息，主动 了解所辖地区我 司网上运行情况； 5、拜访后及时汇 总整理信息和客 户问题、意见，根 据公司规范形成 书面档案，同时对 客户的问题进行 跟踪解决，及时答 复客户；6、根据个人拜访 的实际效果，及时 总结汇总，并就工 作进展及时进行 汇报，在他人的指 导下调整计划和 方法，遵循PDC原

10、 则，努力完成公关 计划，达到预定目 标。资源，并提前以联 络单等规范形式 作好资源申请； 3、向客户清楚、 准确表达高层拜 访的时间、地点、 内容，适当提示拜 访目的，使客户 有所准备，促进拜 访效果；4、向拜访支援人 员详细介绍客户 个人背景、性格特 点、关心的热点问 题及建议答复等 信息和需达到的 目标；5、及时整理客户 拜访记录，并能敏 感地从客户拜访 中抽取有用信息， 管理客户问题，合 理答复用户6、了解拜访效果， 及时总结、反馈， 调整和确定卜一 步工作措施。2、准备多套父谈 内容方案，并能在 交流中随机应变； 3、对客户交谈中 所表达的愿望十 分敏感，并能正确 判断；4、能与客户

11、高层 领导之间建立长 期合作，相互信任 的人际关系。5、能指导他人开 展客户拜访活动。组建专家组或用 户协会并组织活 动（三、四级5分，1、主动向客户宣传推广专家组或用户协会，与客户1、能组织并开展 专家组的活动2、主动组织专家无五级0分）就组建专家组或 用户协会达成一 致意见2、有针对性的选 择专家组成员，培 养华为派3、制定专家组或 用户协会运作的 实施策略与实施 计划，要注意考虑 专家组或用户协 会运作的长期性 4、按照公司的规 范要求上交专家 组或用户协会策 划报告与总结报 告。组或用户协会活 动，提高专家组在 客户中的地位； 3、后策划性的巩 固和发展专家组 或用户协会成员 的关系；

12、4、指导其他人开 展专家组的活动其他客户关系维 系活动（三、四级5分，5级10分）组织中基层客户 进行技术交流、恳 谈会、资料发放、 A 培人员培养等各 种公关手段获得 客户的支持和认 可，本级别对以上 活动都要求至少 经次，并按公 司规范要求输出 相关报告组织中高层客户 进行技术交流、参 观公司、管理研讨 会等各种公关手 段获得客户的支 持和认可，本级别 对以上活动都要 求至少经生-次， 并至少有,次重 大客户关系维系 活动，并按公司规 范要求输出相关 报告1、有组织全国范 围内的客户关系 重大活动一次以 上（关键条件）； 2、了解客户关系 维系活动的进展 动态，给予相关人 员提供及时的指

13、导与帮助，对重点 公关活动提供支 持；3、指导相关人员 在适当时机选择 恰当的公关方法 或组合若干种公美方法，实现公关 目标。客户关系维系活 动效果评估（各级 别均为5分）效果评估（各级别 均为5分）1、考察公关活动 的实施程度和有 效性，确定卜一步 调整措施和行动； 2、及时就客户的 重要性、对公司的 支持程度等方面 评估公关效果； 3、阶段性考察公 关策划方案的有 效性、合理性，及 时发现问题，调整 策略和方法，遵循 PDC藤则，努力达 到公关目标。1、定期评估公关 工作的实际效果， 根据市场工作实 际，及时调整公关 策略与方法，并与 相关人员进行沟 通并达成共识； 2、详细分析典型 公关

14、活动得失，撰 写相应公关规划 落实总结，及时就 客户的重要性、对 公司的支持程度 等方面评估公关 效果根据公关活动的 实际效果，适时召 开项目分析会，及 时调整策略和方 法，遵循PDC藤 则，直至达到目标服务销售市场分析（各级别均为5 分）服务销售市场环 境分析（各级别均 为5分）1、竞争对手分析、 客户关系、自身分 析、所辖区域市场 格局分析：准确地 反映客观现实，指 出市场格局形成 的主要原因、存在 弱点和机会点； 2、对前期的市场、 服务和公关工作 进行评价，系统总 结成绩与不足，归 纳总结出对后期1、掌握客户群通 信能力和业务发 展情况，据此进行 服务市场潜力分 析与预测；2、通过充分

15、利用 现有的历史数据， 全面、准确地分析 客户的网络现状， 从客户业务经营 和网络发展的角 度，分析客户的网 络发展方向和业1、高层竞争对手 分析、自身分析、 市场格局分析：全 面、准确地反映客 观现实，指出市场 格局形成的主要 原因，存在的缺陷 与弱点；2、年度巾场整体 目标：目标明确， 立足实际，具后牵 引性，勇于打破对 我司不利的市场起主导作用的机 会点和问题点；3、对服务销售市 场规模进行预测 与分析务需求趋势；3、分析竞争对手 获取服务市场的 能力，通过对比分 析，找到我司的市 场机会点；4、对前期的市场、 服务和公关工作 进行评价，系统总 结成绩与不足，归 纳总结出对后期 起主导作

16、用的机 会点和问题点；服务产品规划、宣 传、推广计划制定 和组织实施（各级 别均为10分）制定服务产品规 划（三级0分，四 级3分，五级5分）无1、分析服务产品 在客户中已启销 售量、客户平台现 状等情况，制定服 务产品在客户中 近期及远期市场 销售目标；2、分析服务产品 在客户中的问题 点、机会点，准确 制定服务产品在 本区域的市场策 略；格局；3、针对目标的存 在问题和所需支 持：问题主次分 明，将自身解决的 问题和需公司解 决的问题分别提 出；4、策略的制定： 注重策略的合理 性、严密性、整体 性、连贯性，既要 考虑近期目标的 完成，也要考虑中 长期市场关系的 培育1、分析服务产品 在客

17、户中已有销 售量、客户平台现 状等情况，制定服 务产品在客户中 近期及远期市场 销售目标；2、分析竞争对手 在该区域的服务 产品情况，切实把 握竞争对手相对 我司存在的差距 及优势；3、分析服务产品 在客户中的问题点、机会点，准确制定服务产品在 本区域的市场策 略；制定服务产品宣 传推广计划（三级 0分，四级3分，五级5分）无1、根据办事处服 务产品阶段性宣 传推广策略，结合 办事处需求特点 策划产品推广会； 2、分析与会代表 组成、对本服务产 品的认可程度、需 求等因素；3、准确分析客户 需求，引导相关人 员制定符合客户 要求的服务产品 解决方案O1、根据客户群内 服务产品阶段宣 传推广策略

18、，结合 客户群需求特点 策划产品推广会； 2、准确分析客户 需求，引导相关人 员制定符合客户 要求的服务产品 解决方案；3、确定服务产品 推广会的侧重点、 要达到的目的、效 果等；4、制定资源需求 计划，着重成本与 效益的结合。服务产品推广计 划实施过程（三级10分，四级4分，5 级0分）1、能向客户中基 层宣讲推广服务 产品1、根据既定计划 组织收集素材、编 写宣传资料、确保 宣传资料的严密 性、正确性；2、执行计划，进 行总结、效果评估。1、能向客户地区 级副总或省级主 任等中高层领导 宣讲推广服务产 品2、组织评审服务 产品整体方案，保 证确实能满足客 户需求；3、监控重点用户 的邀请工

19、作，确保 决策者参会；无4、组织产品讲解 人员进行试宣讲 并取得相关人员 的认同。服务销售项目运作（各级别均为20 分）项目策划（三、四 级5分，5级10分）1、项目背景分析： 收集并根据项目 信息，分析和确定 客户真实需求； 2、制定总目标及 分目标：目标合 理、明确，具后牵 引性；3、通过对客户、 自身的分析，找出 机会点、问题点； 4、制定实施策略： 注重合理、严密和 有针对性，既重眼 前，又重长远。项 目付款方式既要 确保可执行性，又 要同时做好后备 措施；5、制定实施计划： 明确每个人的任 务要点、时间要 求，明确每个步骤 的效果评估安排， 并设立监控点和 确定监控责任人； 6、按照

20、公司的规 范要求上交项目1、有重大服务销 售项目经验一次 以上（关键条件） 2、对重点、难点 等重大项目的起 因、分布、相互作 用、可行性等项目 背景信息进行透 彻分析，合理策 戈L注重合理性、 严密性，确保项目 成功的同时，关注 项目运作对未来 市场的积极影响； 3、其他要求和三 级相同1、进行项目背景 分析：对客户的网 络结构、网络容 量，特别是业务发 展需求进行深入 分析，确定客户真 实需求；2、制定总目标及 分目标：目标合 理、明确，具后牵 引性；3、分析机会点、 问题点及竞争对 手：分析全面、客 观，对主要竞争对 手要做全面的调 查、分析，客观估 计形势；4、制定实施策略： 注重合理

21、、严密， 既重眼前，又重长 远；5、制定实施计划： 明确每个人的任 务要求、时间要 求，明确每个步骤 的效果评估；策划报告并建立 项目档案。项目过程控制（各级别均为5 分）1、根据项目信息， 调整和把握工作 方向，及时了解局 方实际需求变化， 调整技术、商务策 略；2、有意识组织和 调用相关资源，加 强对局方进行技 术、产品交流、及 商务（价格、付款 方式等）引导，为 项目的良好进展 做好铺垫；3、能把握重点客 户关系，形成部分 层面的支持；4、能够把握客户 需求，运用适当的 销售技能和销售 手段，把握竞争策 略和操作方法的 合理性，获得客户 的认同；5、监控客户信息 源和项目进展情 况，进行

22、分析并做 好记录，保证对竞 争的把握；6、与项目组成员1、及时组织成立 项目组，明确项目 小组工作规范、各 成员的分工和目 标；2、及时了解和把 握各方信息，适时 地调整工作方向 和3策略；3、有效协调组织 公司及其他相关 资源，加强对客户 进行技术、产品及 商务引导，力争在 项目前期形成我 司技术、产品及品 牌优势，为理想的 商务奠定基础； 4、及时预测、把 握和解决问题，抓 住机会，形成对项 目的功效突破； 5、跟踪项目运作， 及时在各监控点 监控项目进展和 工作效果，适时召 开项目分析会，做 好项目进展分析， 推动项目深入发 展；1、及时组织成立 项目组，明确项目 小组成员的分工、 任务

23、；2、组织公司资源， 加强对客户进行 技术、产品交流及 商务引导，力争在 项目前期就确定 我司的技术、产品 优势，并为争取到 理想的商务条件 做好铺垫；3、建立高层次客 户信息来源，保证 对竞争的把握； 4、及时了解竞争 对手的公关工作 进展，技术、商务 策略变化，及时了 解局方实际需求 变化，调整技术、 商务策略；6、公关工作平衡 发展，形成决策层 对我司的整体支 持；7、积极协调项目 组的工作，营造项 目组的良好气氛。互相合作，积极听 取他人的意见，配 合、支援他人工 作。7、按照项目管理 的规范过程和要 求，作好项目总 结。技术商务谈判 （三、四级5分，五级0分）1、分析和把握局 方参加

24、技术、商务 谈判的人员组成、 特点、所起作用， 宿意识引导谈判 走向利己方向;2、确定我方谈判 人员的组成、分 工，做到职责分 明；3、预先申请商务 授权，并将商务授 权书存入项目档 案，严格按照公司 规定，使商务条件 符合公司要求； 4、预先申请付款 方式授权，严格按 照公司规定，使付 款方式符合公司 要求，并真实口 行；5、合理处理客户 要求，当客户要求1、了解局方参加 技术、商务谈判的 人员组成及个人 特点；2、确定我方谈判 人员的组成、分 工，做到职责分 明；3、将谈判会议记 录存入项目档案；4、预先申请必要 的商务授权，将商 务授权书存入项 目档案；5、把握谈判过程， 控制谈判内容，

25、避 免客户过多的附 加条件；6、在每次谈判后， 将谈判结果和所 用商务承诺形成 文本，存入项目档 案，以备后查；7、按照公司的规无超出权限时，及时 向后关部门、人员 申请授权和确认； 6、谈判后，将谈 判结果和所用商 务承诺形成文本， 存入项目档案，以 备后查；7、按照公司规范 签定合同；范要求签定合同；项目指导与监控（三、四级0分，五级5分）无无1、对重大项目的 报告完整性、合理 性、可行性进行审 核，征求个人及相 关部门的意见，进 行必要修改和指 导；2、对项目进展中 出现的影响服务 市场的新因素及 时给予分析、评 估，并做相应的指 导；3、根据计划中的 监控点对项目实 施监控，通过听取

26、下级任职者的汇 报或召开项目分 析会，总结上阶 段工作，对工作任 务及实施方案进 行调整；服务交付与回款（三级、四级5分，五级0分）1、按照服务交付 计划，定期和产品 线协调为客户提 供服务交付内容； 2、定期整理服务 交付的实施情况， 并以服务简报 的方式向用户汇 报3、能协助市场财 经部进行回款。1、分析服务交付 过程中存在的问 题，与相关人员进 行沟通协调，改进 服务交付工作； 2、积极了解客户 对服务交付实施 的满意度，为以后 的服务销售打卜 基础；3、主动进行回款 工作，并侣成功的 回款经历。无技术服务平台建设（各级别均为30市场支持（三、四 级为10分，五级为1、在客户关系维 系的

27、活动中，能将1、能为重要投标 提供服务方面的1、能向市场部高 层及时传递服务分）15分）获得的客户信息支持方面信息与支持及时传递给市场 部相关人员2、能在市场项目 上提供具体的支 持2、能以良好的服 务和客户关系主 动宣传公司产品 促进市场发展； 3、以个人形象和 良好的服务与客 户关系促进市场 目标、重要宫销目-1一情况;2、能及时向办事 处市场部传递重 要的客户高层信 息，促进市场发 展；2、能提供对重大 项目的服务与投 标方面的支持；4、能以良好的服 务和客户关系主 动宣传公司产品， 促进市场发展。厂标的实 现。服务模式宣传推广（三、四级为10 分，五级为15分）1、能向客户中基 层宣讲推广华为 服务模式；1、能向客户地区 级副总或省级主 任等中高层领导1、能向省公司局 层客户或总公司 运维主管层宣讲、2、能向客户中基 层推行日常维