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文档简介

1、ISO9000程序文件文件名稽：客户满意度调查管理程序部门：业务部文件褊虢:PEP/B-MD-001版本：B编写：审核：批 准：生效日期：2009-7-15修订日期修 订 内 容修订者原版本2009-7-15更改客户调查时间A会签部门 工程部 PMC 口仓管部 制造部 采购课 设计部 品质部 业务部 行政部分发份数共份磬明：。盖上缸色受控印章方可祝篇有效;XX光电科技有限公司PEPNICE文件别管理程序制订日期2009-7-15版本B文件名称客户满意度调查管理程序文件编号PEP/B-MD-001页数3-2为加强以客户为导向的品质系统及经营观念，利用客观的评估，了解客户对本公司之满意程度，做为营

2、运改善之依据。2范围：凡本公司交易之客户皆属之。3权责单位：3.1 业务部：3.1.1 客户满意度调查之执行及汇总。3.1.2 主动与客户联系，了解客户不满意发生的原因。3.2 各相关部门负责实施纠正、预防措施。4定义：无5内容：5.1 业务部应每一年的第四季度向客户发送客户满意度调查表,调查内容包括 产品质量、交货期、服务质量、客户抱怨处理及回馈等。5.2 调查问卷的回收：业务部的业务人员应负责回收问卷调查表，并依客户回答的结果，分析各评价项目的优缺点。5.3 公司期望客户综合评分80分为满意基准分，且不能低于70分。具体为：A很满意 （10分）B比较满意（9分），C 一般满意（8分）D不满

3、意（7分以下）。5.4 调查问卷的汇总及分析：针对各项回收来各项问卷，应由业务课进行分析， 发现问卷填写不当或不实的问卷，应再向客户询问，以获取真实的客户满意 情况，依据这些信息由业务课制定客户满意度调查分析报告。年度第二次 客户满意度调查分析报告必须在每年度11月完成。5.5 不满意项目的改进：将问卷调查表上的各种项目的满意或不满意趋势，与公司目标做比较表。对客户提出的不满意事项及建议， 提出解决和改善的方法 及预定完成期限。由业务将不满意事项及建议收集归档， 有必要时成立专题 小组解决，并提出改善措施，经管理代表审核后，总经理室核准后执行。5.6 业务部主管应追踪各项改善措施的执行结果，将追踪结果提交总经理室。5.7 有关满意度调查评价资料报总经理室批准，通报工程部、制造部、品质部等PEPNICE文件别管理程序制订日期2009-7-15版本B文件名称客户满意度调查管理程序文件编号PEP/B-MD-001页数3-3部门，作为改善的依据。5.8 客户满意度调查的相关记录按【记录

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