门店服务和管理培训学员版

1、一、服务规范p 门店服务环境：门店外部要求、门店内部要求、清洁安全要求等p 服务形象：行为举止、仪容仪表、工号牌等201314号）和门店卖场化运营效能测评标准（V1.0）（中国通信服务广信市场201125号）。3p 客户服务：首问负责制、 服务态度、服务用语、业务办理要求、安全等存在问题_店外4存在问题_店内5存在问题_服务仪态6存在问题_服务意识主要表现4.个别门店店员存在着表情冷漠、爱理不理的现象。你是门店经理，你会怎么做？871. 欠缺主动与进店客户打招呼，询问需求；2. 能力欠缺，与客户不畅，一问一答；.，“”服务规范口语版，注：第一招指服务形象规范，第二招指客户接待规范，第三招指服务

2、语言规范。8眼神亲切点头笑，各岗服务第一招；定期做，站位补位要记牢； 客户多多齐 ，按序处理有礼貌， 理 送 起 ，提醒圈画无遗漏， 焦虑客户有 ，争取理解第二招； 配合物料巧减负，生日祝福贴心报； 暂停终止服务时，咨询体验交接处， 投诉首问不推脱，情绪安抚放首位， 征询同意再行动，重视客户第三招； 态度亲和分步走，回复客户有技巧； 服务效果重执行，执行效果重坚持， 值班经理重现场，注意事项早会讲， 本岗要点记心间，客户到厅开口笑；安排早准备，繁忙时段不离场； 引导活用迎送语，多客迎送加手势， 服务执行知重点，感知提升有妙招，。服务形象规范要点 整体 工牌 上身 下身 鞋袜 面容9服务规范要点

3、按公布的营业时间营业、店内外美观干净终端陈列整齐、充足，货价牌有终端型号、价格内容专业服务形象规范，做到三声服务：来有迎声、舒心服务履行“首问负责制”工作制度,主动服务，服务态度和服务用语得当保护安全，严禁泄露信息10二、服务管理1132典型案例剖析1服务形势分析内、外部服务形势严峻l 保民生、稳增长、促和谐的大环境对于通信行业服务外部形势工作提出新要求；l 各类话题；l 电信运营商要求结合行风行动，快速防范服务风险。存在问题，l 工作报告提出“以服务出效益”，对于企业整体服务质量提出更高要求；l 广信公司服务工作全年常抓不懈，春季开展“春蕾” 服务提升专项行动，目的是每年扫清服务“雷”点，做

4、好新一年的服务；内部形势l 一线员工性大，培训大。特征转变，由原先通过电信反映问题，；z客户行为改为通过网络及等“敏感”途径寻求l 据可靠消息及目前种种迹象观察，一些组织和人士通过网络。12等酝酿、操作群体、多方式收集多知度较差； 少人值守门店工作时间的监督机制；服务积极主动性不够；对服务基本服务条件（工衣、工号牌）的保障部分店面服务整体形象欠和着装统一规范；佳；查；p 。弱。13第门店客户满意度测评情况检查集中存在问题提升重点工作边远、少人值守的门店客户感“加强”以下四个方面：总述：一级服务质量0宗、投诉焦点：盗用工号操作、业务受理主要：1.：严重业务规范操作；对异常情况敏感度不足，未将投诉

5、升级上报；管理意识不足、管理力度薄弱、员工培训。2.客观：运营商受理系统漏洞、业务政策不严谨14服务定责概述典型案例剖析“DV现场”栏目连锁店服务态度问题客户到营业厅办理营业员按要求向客户进行宽叠移客户拒绝叠加移动业务宽带包年续约123营业厅宽带叠加移动率指标90%，前台指标，导致营业员不愿意在受理客户认为电子营业员为客户拨打双方发生言语与实体受理单10000申请办理格式不一致，拒绝办理654经验教训：一线服务心态培养；提高值班经理现场调度和处理能力。15营业厅为客户换换换16营业厅处理“四换”策略换典型案例剖析财经频道简介z2012年3月2日，财经频道刊登了暗设最低消费自动扣款，律师称中国电

6、信一文，反映广州客户张女士2011年6月办理了1890宽带包年套餐， 2012年2月核查账单时发现每 又被多收99元，认为电信在业务办理时故意获取客户、暗设最低消费陷阱。，1：防范措施：一个受理差错引起建立稽查制度2： 营业厅没有及时稽核出业务受理错漏17典型案例剖析受理工号受理典型简介经验教训¾4月，营业员颜XX盗用工号共受，¾操作规范和工号管理规范；¾及时做好稽核监管工作，才能有效规避系统漏洞，及时发现、工号共5个（其中厅经理工号1个、班长工号1个、营业员工号3个）¾4月，营业员曾XX将的工号借给职）， 笔。受理变更业务单数量达2385杜绝操作操作。

7、的¾5月，网厅工单台已申请报停陈XX系统工号2个笔。用，操作合共395818典型案例剖析p 张展武用户投诉天语p 投诉事由:用户张展武使用5月6日从门店的天语D780，5月1.赔偿客户400元误工费；2. 赠送客户2月租费（89元/月）；3. 3台办理30元畅聊套餐。31日晚在家充电两个后突然并着火，用户肩膀被火烧伤。6月，用户先后通过电信10000、门店提出赔偿误工费（第一次提出400元、第二次提出2500元）、已的3台办理消户的要求。p 处理结果:电池典型案例剖析p 经验教训：ü 及时知会相关部门：门店在收到户反映终端质量特问题时，应在回收用户故障机的同时及时知会各相关

8、部门协调处理，回收后的故障机后要及时知会厂家，从 彻底解决用户投诉。ü 及时并升级处理：在处理用户投诉时要及时，尤其是处理用户的二次投诉， 在用户对首次处理结果不满意的情况下，需及时进行投诉升级，寻求 资源支撑。ü 两个“加强”：加强进货 的把控，加强不 终端 检测。20p 张展武用户投诉天语电池p 服务隐患：ü 如果该批普遍存在问题，而前台仍继续销售，将会陆续发生， 设想。ü 厂家和我司进货第一时间不知道此的质量问题，没有及时在生产源头和进货解决问题。重点制度重申_问责制度服务质量服务质量为员工由于工作失职、管控不严，经营、操作规程、执行不按规范，对公

9、司及客户利益造成恶劣影响的行为。p 处罚规定发生服务质量 ，除按照员工管理办法给予 不良事件 和相应处理外，还按应承担责任的大小和 级别，对 负责人及直接责任人进行相应的处罚，包括绩效工资的扣减，以及根据公司的实际损失予以赔偿。注：，责任人包含直线经理（部门经理）及普通员工。详细内容请按服务质量问责制度（修订）（中国通信服务广信201212执行。21重点制度重申_工号管理p 业务工号使用人主要职责：1.严格按照业务工号管理规定使用相应工号与权限。工号，也不向他人借用工号。3.承担因本人工号保管不善而对公司造成的损失。222.妥善保管本人工号与，不向任何他人提供本人重点制度重申_工号管理p 业务

10、工号使用基本规定：1.业务工号使用人须本人与公司签订工号使用人承诺书才能使用 业务工号。市场201116执行。232.原则上每个业务工号只能归属一人，严禁出现多人共用同一工号的 现象，每个工号必须真实姓名和所属部门。3.业务工号原则上不可以借予他人使用，否则造成的后果和损失由原 工号使用人负责。.，。注：详细内容请按业务工号管理若干规定（试行）（中国通信服务广信常见问题_工号管理主要表现. 一一，243. 工号借用后无及时更新；4. 离位后无及时系统工号。重点制度重申_业务稽核p 业务稽核重点：批量业务受理、高值业务受理、撤单、作废、退费、减免、补费、理赔等。业务稽核工作实行分级管理，责任到

11、人。各服务场所设置1名或1名以上专职或业务稽核员。抽检第公司市场部检稽核应在次日完成业务受理单的稽服务主管部门服务团队负责人、服务主管抽检、互检核，确认无误后签字确认。各服务场所设置稽核日志，由稽核登记稽核结各中心服务主中心、抽检管部门服务主管，。注：详细内容请按业务稽核管理若干规定（试行）（中国通信服务广信市场201256号）文执行。业务稽核员、一线生产各生产班组抽检、交叉检、互检、服务管理室重点制度重申_业务稽核（一）有效性稽核。（二）规范性稽核。（三）真实性稽核。（四）一致性稽核。（五）完整性稽核。26常见问题_业务受理8无客户签名、无客户身份证留底，无人复核有客户亲笔签名、有客户留底，

12、有复核（差错设本登记、复核人签名、差错人确认等）927常见问题_业务管理无建立零钞、发 票、商品出入仓、领用等日常登记交接手续登记不齐或事后补登28的手续、随处可见、无专人保管重点制度重申_投诉处理p 处理原则备案分析分清责任及时处理有章可循处理原则29建立投诉处理执行首问负责明确处理投诉制度、投诉处，的、各作出详细全面处理问和信息理程序和题；及时妥善类的具体培训制度处理，不得推诿、拖延责任与权限重点制度重申_投诉处理处理程序上报要求报送时限及方式报送要素30重点制度重申_投诉处理升级与督办跟踪与续报处理时限和服务升级与制度（中国通信服务广信201019执行。31要让用户“明明白白”消费：在业

13、务市场推广时，要注重与客户解释清楚业务功能及使用方法。932ü 投诉处理要注意收集佐证：在投诉佐证不足且对我司不利的情况下，应多方求证寻求有效证据。ü 处理投诉要通力合作：在有限的投诉处理时间内，公司内部的处理部门要各施其责、分工合作，分头、一时间知会公司内部的处理。，投诉处理经验、请北京市卫生监督所进行检查，结果公布于众33借鉴：麦当劳过期食品应对通过致歉， 道歉态度诚恳向公众公开道一个小时发歉，表也在第一 承担责任速度第一时间赶到现场对策问题店进行停业整顿，各门店彻权威证实变为转三、质控方法34服务隐患预防21质控思路简介以建立广信自有服务品牌为目标目标以“立于信、精于

14、专、臻于服务理念效”为服务理念35广信公司服务质量体系建设服务策划服务策划服务过程实施服务检查服务检查服务要要求求 流要程服务设计服务要求服务设计配置配置机制甲方评估甲方评估服务改进服务改进36问题汇总归类发制定措施制定措施求细化流程结细果化结果 检查检查做好客户评估客户评估广信公司服务质量管理体系实施模型广信公司服务管理架构1、市场部：2、： 统一负责本的服务质量管理和工 统筹建设公司服务质量管理体系，制定作；相应管理制度和措施，促进各服务建立和完善本各业务板块的服务质量标体系的完善；准和服务规范，负责服务流程； 监督、协调完善服务质量管理负责监督、检查、评估本服务质量情制度、流程，并对实施

15、效果进行评估；况，采取有效措施进行服务改进与提升； 收集和评估服务质量管理成负责建立与客户的服务质量部门及行业服务果，对管理过程和结果进行；质量管理部门的机制； 负责客户越级投诉处理和内部服务质量投诉 协调，协助提升服务质处理，并跟进实施情况；7量。组织完成临时或专项的服务质量工作过程管控思路提出问题找出主要问题38问题解决制定解决对策实施对策实施步骤重点把已实施证明最有效的措施或方法纳入标准和制度、检查效果是否巩固、目标是否能继续达成、目 标达不成有哪些对策、下一步的打算等。重点制订所研究课题分别哪些对或方法、可选 哪些方案、最佳方案解决问题的程度、对策的实施计划（时间、地点、责任、容。、制

16、订对策分析课题对策运用成果归纳设定的目标、内外部环境、不断循环检验是否达到既定目标要求、未达到有哪些、可用的、受到的限、的经验等内容。的现状进行对比分析等。39重点分析研究课题现状、重点实施计划逐条实施总结和下一步打算巩 固 措 施目标未达到目标达到效果检查实施对策制定对策确认要因分析原因目标可行性分析设 定 目 标选 择 课 题十大基本步骤10368124579PDCA 执行 检查 总结 计划40三、质控方法412服务隐患预防1质控思路简介服务隐患预防贵 在 坚 持！监督培训责任区域监督机制到人到位42奖惩机制提升服务隐患预防建议培训支撑 根据门店特点开展服务意识的培训、投诉处理技巧的培训 建例库，不断优化培训课件经验交流 定期召开门店各岗位的服务质量经验交流，互检流程持续优化 终端销售、旧客户跟进、客户个性化需求跟进等多种加强、43质量管控应持有的态度“铁的手腕”“铁的面孔”“铁的标准”44营业厅现场巡视方法451.质量是制造出来的，而不是检查出来的。6.质量管理不是程序复杂就好,也不是人多就佳。7