汽车商运营管理文档新标准手册(DOC133页)

1、人力资源管理1.1 组织架构应具备的功能 21.2 组织架构设计分类标准 31.3 组织架构图51.4 长安汽车经销商岗位人员编制 61.5 岗位职责与素质要求 81.6 六大员管理57、人力资源管理 592.1 长安汽车4s店员工编制 592.2 岗位职责与任职要求 602.3 员工招聘与选拔I. 602.4 员工培训与发展HI. 712.5 绩效考核772.6 薪酬管理852.7 员工职涯规划 86.、附件 91附件1:技术服务中心关键岗位任职资格审批表.90附件2:长安汽车服务商信息变更通知书 92附件3:面试表94附件4:面试人员评价表96人力资源管理附件5:新员工试用表 98附件6:

2、新员工培训计划表 101附件7:新员工培训评核表 102附件8:员工人事资料档案 104附件9:员工培训需求调查表 106附件10:员工培训信息反馈表 108附件11:员工绩效自检表110附件12:成绩与效率考核表 118附件13:员工个人职业目标计划表 122附件14：员工自我能力评估表 125长安汽车经销商运营管理标准手册口H四N势人力资源管理第1页目录前言一、组织架构设计1.1 组织架构应具备的功能1.2 组织架构设计分类标准1.3 组织架构图1.4 岗位人员编制1.5 岗位职责与素质要求1.6 六大员管理二、人力资源管理2.1 4S店员工编制2.2 岗位职责与任职要求2.3 员工招聘与

3、选拔2.4 员工培训与发展2.5 绩效考核2.6 薪酬管理2.7 员工职涯规划三、附件、乙 刖百一.本运营管理标准手册执行将使经销商人力 资源结构更趋合理；二.提高日常运作效率，实现人力资源的最优化 配置，降低人力资源成本；三.将建立有效的人才招聘途径与流程，吸引更多的优秀人才；四.使部门、人员职责明确清晰、 分工合理，确 保员工的职业技能和专业素养，能满足甚至 超越客户的要求；五.建立有竞争力的薪酬体系，提高员工忠诚 度，科学地管理和评价员工的工作成绩，提高员工的工作效率。长安汽车经销商运营管理标准手册目录前言、组织架构设计、组织架构设计1.1组织架构应具备的功能1.2组织架构设计分类标准企

4、业发展战略1.3组织架构图1.4岗位人员编制1.5岗位职责与素质要求1.6六大员管理组织架构二、人力资源管理2.1 4S店员工编制2.2岗位职责与任职要求2.3员工招聘与选拔2.4员工培训与发展2.5绩效考核2.6薪酬管理2.7员工职涯规划三、附件人力资源组织架构设计支持活动人员配置法律遵从规划工作分析招聘：内部、外部选拔：测量、内部、外部雇佣：决策制定，最终匹配人力资源管理组织架构是描述组织框架的体系，体现由人员的职责、权限和相互之间的关系是员工的分工协作体系，是实现组织目标的一种手段，也是实现经销商战略目标和合理管理活动的重要保证。组织架构设计的目的：规划长安汽车”4S”店内部的人员管理，

5、最大程度的发挥组织效能、利用组织资源，实现组织经营目标。1.1组织架构应具备的功能长安汽车经销商运营管理标准手册人力资源管理第5页目录前言、组织架构设计1.1组织架构应具备的功能1.2组织架构设计分类标准1.3组织架构图1.4岗位人员编制1.5岗位职责与素质要求1.6六大员管理二、人力资源管理2.1 4S店员工编制2.2岗位职责与任职要求2.3员工招聘与选拔2.4员工培训与发展2.5绩效考核2.6薪酬管理2.7员工职涯规划三、附件企业的组织架构是决策、监督、执行、反馈功能的良好协调和充分发挥。一旦决策层确定年度经营计划，相关的管理层即负责执行和操作;同时由相关人员对经营计划的执行和操作情况进行

6、监督和反馈，向决策层汇报公司运营情况。针对反馈的信息和市场情况，决策层能够修正年度经营计划，并及时监督执行完成的情况。1.2组织架构设计分类标准根据所处的市场环境和自身经营规模不同,把长安汽车店面的组织架构设计分为以下6种:销量服务标准备注A类A类AA本组织架构设计根据 2007年商 务政策中划分的销售 A、B、C 级和服务的A、B级编写，因销 售的D、E级和服务的C级经销 商均不属于4S店，故本手册暂 不包含。经销商详细分类情况请 查阅长安商务政策。B类ABB类A类BAB类BBC类A类CAB类CB1.3组织架构图长安汽车经销商运营管理标准手册1.4长安汽车经销商岗位人员编制部门职位人员编制人

7、数AAABBABBCACB总经理 室总经理111111销售部销售经 理111111销售顾 问443322销售文员111111大客户 经理11可兼 职可兼 职可兼 职可兼 职牌证员111111客户部客户经 理1111可兼 职可兼 职市场助 理11可兼 职可兼 职可兼 职可兼 职财务部财务经 理11可兼 职可兼 职可兼 职可兼 职会 计111111出 纳111111行政部人事经 理111111人事主 管11可兼 职可兼 职可兼 职可兼 职行政主1111可兼可兼人力资源管理第9页管职职人员配置（人数）注：各4s店可根据实际情况进行调整，但调整后需报长安轿车 备案。技术服务中心最低人员配置要求站长：1

8、名服务主管：1名维修主管：1名（兼技术负责人）备件主管：1名客户主管：1名三包结算员：1名服务顾问：1名质量检验员：2名（可兼任）工具管理员：1名（可兼任）维修工：根据实际情况确定采购员：1名库管员：根据实际情况确定信息回访员：1名服务员：1名（可兼任）1.5岗位职责与素质要求1.5.1 总经理岗位名称总经理姓名直属上级无直属下级销售经理、市场经理、服务经理、财务经理、人事经理岗位描述1 .负责落实董事会下达的经营指标，并向董事会汇报；2 .落实国家及行业的各项法律、法规，制定并落实企业方 针、政策，贯彻长安汽车的销售和服务的各项管理规定；3 .组织制定公司经营埋念、战略目标、远景目标和公司年

9、 度经营计划；4 .全面负责公司的经营管理工作，领导各部门的工作；5 .负责建立健全公司统一、高效的组织体系和工作体系， 决定组织体制和人事编制，决定公司的人事任免、薪金 和奖惩；6 .建立和维持同政府机构、 供应商及重要客户的良好关系；7.加强企业文化建设，搞好社会公共关系，树立公司良好 的社会形象。素质要求参考1 .教育程度：大学专科以上学历，市场营销、工商管理或 相关专业；2 .经验：6年以上汽车行业经验， 其中至少5年以上经营管 理经验；3 .特殊知识：深入的管理和汽车产品知识，基本的财务和 法律知识；4 .技能：由众的团队领导能力，良好的组织、协调沟通能 力，演示能力和冲突解决能力长

10、安汽车经销商运营管理标准手册1.5.2销售经理岗位名称销售经理姓名直属上级总经理直属下级销售顾问、销售信息员、大客户经理岗位描述制定相应的销售战略和销售计划；确保部门工作有序、高效、规范；销售部员工的绩效管理和销售满意度的提高；为销售人员提供专业知识与技能培训建立和维持同政府机构，供应商及重要客户的良好关系素质要求参考1 .大专以上学历，2 . 3年汽车行业销售经验，其中至少2年的销售管理经验3 .营销知识和长安汽车产品知识，基本的财务和法律知识 具有良好的计划、组织、控制与沟通能力；较强的社交能力； 熟练使用办公自动化软件；后驾驶执照人力资源管理第io页长安汽车经销商运营管理标准手册1.5.

11、3销售顾问岗位名称销售顾问姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述有效开拓销售市场，完成销售任务，提高客户满意度全面贯彻落实长安汽车的核心销售流程； 与客户建立联系收集、反馈市场信息完成上级交代其它任务素质要求参考中专以上学历1-2年汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念 吃苦耐劳，勇于开拓备注：人力资源管理第39页1.5.4销售信息员岗位名称销售文员姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述协助销售经理制定年度销售计划，编制每月起票、销售和 库存计划；汇总并上传客户订单，并进行整理、统计和分析；客户的市场反馈信息收集，并保管原始资料及凭证，建立 月销售管理档案；登记并维护库存商品车信息

12、，定期向销售经理提供库龄报 告；负责车辆入库检查，确保车况良好素质要求参考中专以上学历1-2年汽车行业销售经验具有良好的语言、文字及良好的沟通能力，良好的客户服务理念熟练使用办公自动化软件i.ii.ii.iv.1.5.5大客户经理岗位名称大客户经理姓名直属上级销售经理直属下级无岗位描述负责重点客户开发、分类、客户关系维系销售支持信息搜集素质要求参考中专以上学历2年以上汽车行业销售经验良好的沟通能力，良好的客户服务理念1.5.6客户经理岗位名称客户经理姓名直属上级总经理直属下级市场助理岗位描述信息收集，方案制定、实施市场开拓计划并对效果进行评估；媒体公关工作；对销售人员提供业务上的指导与培训。素

13、质要求参考经管类专科以上学历有一定的汽车产品知识，丰富的营销知识。熟悉当地汽车市场，3年以上汽车销售业市场工作经验 具有良好的组织、沟通能力以及较强的社交能力，熟练使用办公自动化软件1.5.7市场助理岗位名称市场助理姓名直属上级客户经理直属下级无岗位描述1 .协助市场经理并制定公司全年营销计划；2 .收集并分析当地车市的数据和信息；3 .分析客户信息，策划有针对性的营销活动；4 .与长安汽车相关部门协同组织区域性促销活动；素质要求参考中专及以上学历1-2年汽车行业销售经验良好的长安汽车产品、市场营销和广告媒体知识 良好的团队合作、关系建立和组织能力1.5.8站长岗位名称站长说明针对独立服务商直

14、属上级总经理直属下级服务主管、维修主管、备件主管、客户主管岗位描述1 .对技术服务中心维护长安品牌、形象标准和服务信誉负全部责任；2 .按长安汽车品牌服务的要求，对技术服务中心进行管 理，持续不断的提升客户满意度；3 .负责与长安销售服务大区服务主管的业务联系，并落实各项工作安排；4 .具有生产指挥、监督和站内人员调动权，具后对公司投 资经营活动建议权；5 .积极宣传和贯彻长安服务政策，严格执行管理要求和各 项优惠政策，确保每个服务工作人员达到岗位要求；通过人员培训和管理制度等多种途径提高服务人员“亲情服务”意识，从而有效提高服务工作水平；6 .监督、检查、纠正、考核服务核心执行流程、现场 5

15、s 等标准化管理的实施。7 .负责服务、维修和技术中心各岗位人员的聘用、考核和培训；8 .及时向总经理、董事会和长安销售服务大区服务主管汇 报相关工作；9 .负责重大质量问题和维修服务纠纷的处理；10 . 对经营状况进行分析，及时改进服务；11 .负责建立文件化的服务质量管理体系；12 . 对了解和掌握的有关涉及生产、拼装、销售长安系列汽车配件等违法信息，及时向所辖区域的长安配件分 公司（代理商）或客户服务部呼叫中心举报。素质要求参考应熟悉汽车维修业务，具备企业经营、管理能力，并了解长安及汽车维修行业的相关法规及标准。备注：1.5.9服务主管岗位名称服务主管说明直属上级站长直属下级服务顾问、三

16、包结算员岗位描述1 .组织、安排接待客户，为客户提供到站和离站的全过程 服务；2 .宣传长安汽车客户服务政策，解答客户提由的咨询与建议；3 .积极处理客户投诉。 及时答复客户当面反映问题， 接到 客户投诉后迅速组织调查、处理，全程参与处理重要、重大客户投诉；4 .通过客户座谈，宣讲长安汽车的售后服务、配件政策， 听取客户的意见，及时解决客户问题，改进服务工作， 适时向长安反馈意见；5 .定期按长安的要求反馈佑息，及时反馈突发性或新的市场问题；6 .根据市场情况定期组织各种类型的服务促销宣传活动 吸引客户，提由增加服务项目、改进服务条件和提高服 务水平的措施与计划；7 .督促工作人员做好客户档案

17、的建立、完善工作；8 .协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。具有丰富的汽车维修工作经验和汽车服务管理经验，良好 的关系建立能力，沟通能力和冲突解决能力。熟悉汽车驾 驶，有驾驶执照。1.5.10维修主管岗位名称维修主管说明兼技术负责人直属上级站长直属下级机修工、电工、锁金工、漆工、质量检验员、工具管理员岗位描述1 .负责收集并反馈重大的、安全相关的、批量质量的相关 信息；2 .协助长安销售服务大区服务主管开展技术管理工作；3 .负责技术服务中心维修质量工作，形成质量分析月报；4 .组织成立内部技术攻关组，对疑难问题进行攻关；5 .负责本团队各种技术资料的培训；6 .负责规范使用专业工具；7

18、 .负责技术服务中心维修工具和设备的统一订购，对维修 工具和设备的品种齐全，数量完整以及状态良好负全责；8 .对直接下属的日常工作进行监督考核；9 .负责制定维修质量、培训、工具 /资料等技术管理制度;10 .每季度向长安销售服务大区服务主管提供技术支持汇报工作素质要求参考汽车维修或相关专业大专以上文化程度，或具有汽车维修 或相关专业的中级以上专业技术职称。具有一定的服务营 销及相关管理知识、丰富的汽车理论知识和汽车维修经验 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.11备件主管岗位名称备件主管说明直属上级站长直属下级采购员、库管员岗位描述1 .负责维修所需备件充足供应，保证100瓶用长安汽车纯正配件

19、；2 .负责建立合理的备件库存储备，指导库管员对库房的管理；3 .负责备件定购计划和备件索赔的审批；4 .负责组织备件的到货验收及备件的入库检验；5 .负责定期组织人员进行库存盘点；6 .负责审核备件管理帐目，抽检库存备件状况；7 .负责实施备件管理方面的培训；8 .负责制定备件定置管理办法；9 .负责准确掌握纯正备件价格信息，并及时进行市场情况反馈；10.向大区销售经理和重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指定代理商反馈备件信息，并保证数据的准确性。素质要求参考熟悉汽车构造，具有一定的服务营销知识和汽车维修经验1.5.12客户主管岗位名称客户主管说明针对独立服务商直属上级站长直属下级信息

20、回访员、服务员岗位描述1 .负责安排维修回访工作，并分析回访结果；2 .负责客户档案的管理工作；3 .负责拟定客户公关计划和客户流失分析，争取最大客户资源；4 .负责对客户投诉迅速分类、转交有关部门处理、 并做后续跟踪，参与处理重要、重大客户投诉；5 .负责组织客户座谈及其它联谊活动，听取客户的意见， 及时分类、转交有关部门处理客户问题；6 .协调其它部门关系，确保高效率解决各种问题。素质要求参考了解汽车构造，良好的关系建立能力，协调能力，沟通能力和冲突解决能力1.5.13三包结算员岗位名称三包结算员说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1 .熟悉长安汽车技术服务管理规定；2 .负责向客户解释

21、收费情况；3 .负责向客户提供真实有效的服务票据；4 .负责建立客户档案；5 .负责准确录入车型、配置、维修项目、作业代码和配件供应6 .负责要求客户在维修单上签字确认；7 .负责监督二包旧件标签在旧件上及时、准确悬桂；8 .负责向客户派发有关资料；9 .负责服务活动宣传；10 . 及时向服务主管和其他相关部门递交日、周、月结算报表。素质要求参考高中以上文化程度，具有一定的汽车维修经验，熟练操作计算机。1.5.14服务顾问岗位名称服务顾问说明直属上级服务主管直属下级无岗位描述1 .负责客户接待，热情友好接待客户，并认真听取了解客 户的要求；2 .在客户在场的情况下， 对车辆做完整的检查， 必要

22、时进 行诊断或路试；3 .就维修和保养方面的内容向客户提供参考建议，并做基本准确的报价；4 .对车辆采取防护措施（给以下部件安装防护罩： 方向套、 换档套、座椅套和脚垫）；5 .介绍当时长安汽车开展的优惠服务活动项目；6 .负责在维修工作有延误时尽早通知客户，并提供补救办法；7 .负责在任何需要追加维修项目时，第一时间争得客户的许可；8 .在维修工作完成后，检查派工单的内容是否执行了与客 户约定的操作；9 .将维修不合格车辆返给相关的维修人员，并在派工单上做标注，向客户说明；10 .负责向客户交车时，向客户解释所有的修理内容， 并提供保养方面的常规知识和建议。11 .带客户到收款处进行结算，并

23、将钥匙亲手还给客户；12 . 场地允许情况下，亲自交车，并当着客户的面取下 所有防护罩。13 .负责收集并反馈车辆使用的质量和技术信息。素质要求参考从事汽车维修工作 3年以上。熟悉长安汽车维修检测作业 规范，掌握维修故障诊断相关技术和沟通技巧，熟练操作 计算机。熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。1.5.15质量检验员岗位名称质量检验员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1 .负责维修质量的检验；2 .负责指导、监督维修人员的维修工作；3 .负责返修车辆的质量监督和检查；4 .负责参与重大、疑难故障的分析、鉴定。素质要求参考熟悉长安汽车维修检测作业规范，掌握维修故障诊断和质 量检验的相关技术。熟悉汽车

24、驾驶，有驾驶执照。1.5.16工具管理员岗位名称工具管理员说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1 .负责建立工具、设备台帐档案；2 .负责建立工具借用记录；3 .负责库存工具的管理及维护保养；4 .负责维修技术资料及管理资料的管理。素质要求参考具有义件资料管理和库房管理知识，有一定的维修知识和 汽车构造知识。1.5.17机修工岗位名称机修工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1 .负责车辆的机修工作；2 .负责本工位设备及工具的维护与保养；3 .负责工序质量的自检；4 .负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和机修维修知识、经验。1.5.18电工岗位名称电工说明直属上级

25、维修主管直属下级无岗位描述1 .负责车辆的电修工作；2 .负责本工位设备及工具的维护与保养；3 .负责工序质量的自检；4 .负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车理论知识和电器维修知识、经验。1.5.19镀金工岗位名称镀金工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1 .负责车辆的镀金维修工作；2 .负责本工位设备，工具的维护与保养；3 .负责工序质量的自检；4 .负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和镀金维修知识、经验。1.5.20漆工岗位名称漆工说明直属上级维修主管直属下级无岗位描述1 .负责车辆的调漆，喷漆工作；2 .负责本工位设备及工具的维护与保养；3 .

26、负责工序质量的自检；4 .负责工位区域环境的清洁和保持。素质要求参考熟悉汽车构造知识和油漆维修知识、经验。1.5.21采购员岗位名称采购员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1 .制定备件定购计划，并向长安汽车区域经理发生备件订单 开展备件订货工作；2 .负责通知财务部及时结算备件款，审核备件订货发票；3 .负责备件订货资料的存档；4 .负责向重庆长安汽车客户服务有限公司及其分公司或指 定代埋商报送“二包”索赔件明细汇总表，并负责“二包” 索赔件的发运工作；5 .负责制定备件的储备定额及最低库存量；6 .负责协调解决维修服务工作继续备件；7 .负责收集备件销售市场信息；8 .准确掌握库存情况

27、；9 .负责到货备件的信息输入，填写本公司业务报表，对市场及订货进行预测并将有关信息反馈给长安销售服务大区服务主管。素质要求参考 熟悉备件采购计划编制，了解汽车构造和维修常识，熟练操 作计算机。1.5.22库管员岗位名称库管员说明直属上级备件主管直属下级无岗位描述1 .按要求对库存备件进行规范化管理；2 .负责备件仓库布置，设置仓库收货区、发货区、分类摆 放区和取货通道，合理安排货位方案；3 .制定备件地址码，并严格按地址码摆放；4 .负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，建立库存帐目，保存各种原始凭证；5 .根据库存储备情况，并向备件主管发生订货需求；6 .负责备件库存量的定期盘点，提供存

28、储方案和库存损耗 明细；7 .负责及时向备件主管通报备件库存、收货和损耗情况；8 .负责索赔件的分类保管工作；9 .负责备件库的环境卫生及安全。长安汽车经销商运营管理标准手册1素质要求参考熟悉库房管理知识，有一定的汽车构造知识及维修常识，熟练操作计算机。人力资源管理第#页长安汽车经销商运营管理标准手册1.5.23信息回访员岗位名称信息回访员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1 .负责维修和各种活动的客户回访工作；2 .认真倾听、记录并汇总客户意见建议；3 .保证客户回访信息的及时准确；4 .负责客户回访信息初步分析并提交客户主管；5 .负责维修客户服务预约并及时告知相关部门责任人；6 .负责客户来电记录， 来信来函收集，并将信息及时传递 给相关部门；7 .负责来自长安汽车及其它部门服务信息接受、登记、传递及管理反馈工作；8 .负责ERP信息的维护，接受与反馈；9 .负责服务活动的具体宣传工作。素质要求参考人力资源管理第42页了解汽车构造，有一定的沟通技巧和信息统计分析能力。1.5.24服务员岗位名称服务员说明针对独立服务商直属上级客户主管直属下级无岗位描述1 .负责接待休息室的客户，热情友好接待客户，主动为用户倒茶水、午餐提醒；2 .负责客户休息室的管理；3 .负责及