浅议客户经理队伍建设思路

1、浅议客户经理队伍建设思路银行客户经理的理论思想源于 1993 年美国麻省理工学院的哈默教授等提出的“企业再造”和“银行再造” 。银行客户经理制度就是商业银行或聘用专业的金融产品营销人员，向客户营销金融产品和服务，为客户提供高、高效率、全方位的一体化服务，从而实现商业银行客户资源配置优良化、推进金融服务商品化、增强自身竞争力的经营模式。银行客户经理制度改变银行过去等客上门的方式，在实现客户价值最大化的同时，实现银行自身效益的最大化。突出客户经理的地位和作用，推行客户经理制有利于把握客户关系变化的趋势，加强客户关系；有利于银行把握客户需求，改进服务缺陷，提升银行的服务水平和质量；有利于培养一支具备

2、现代营销理念、善手运用细分、目标客户等营销手段和技巧进行客户管理和金融产品营销的客户经理队伍，健全市场营销机制，强化营销功能。是否拥有一支数量充足、质量过硬的银行客户经理队伍，对一个银行在同业竞争中的成败有重要的影响。一、目前客户经理队伍的现状一是客户经理队伍的整体素质偏低。普遍缺乏与银行发展相适应的、大量的、高素质的客户经理人才。年龄偏大，综合业务技能较低，营销创新能力不强，不能胜任客户经理所必须承担的工作任务，制约了 客户经理制的实施。二是客户经理管理机构设置不合理。一方面机构客户经理的配置管理比较分散，银行客 户经理的编制设定、任职资格确认和选拔、聘用没有相对统 一的标准，分属不同的部门

3、管理，多头管理的现状加大了内 部协调的损耗，各个部门只推销自己的产品，很难形成营销 合力，不利于提高客户服务和工作的效率。另一方面一个客 户要面对银行的多个业务部门，导致交易成本的提高及严重 的信息不对称，无法真正实现最大限度地服务客户、提高市 场竞争力。三是客户经理考核激励机制有待完善银行客户经理营销任务制定的科学性有待加强，管 理、沟通、协调机制尚未完善。对客户经理贡献度的确定标 准难以统一，不能真正将考核建立在指标量化、科学管理的 基础之上，绩效分配的效果难以体现，不能有效调动客户经 理的积极性。对客户经理重使用、轻培训，重负面激励、轻 正向激励，重指标下达、轻绩效辅导，这些都严重地影响

4、了 客户经理制度的实施和完善。四是客户经理的培养教育机制不健全。客户经理作为金融人员，要能切实有效提供全方位一体化的金融服务，需要掌握金融基础理论、 银行产品知识、基本业务技能和服务营销技巧等内容。客户经理的成长和提 高是一个经验不断积累、 业务知识不断丰富、业务不断增强、 理论水平不断提高的过程，需要商业银行提供一个全面的系 统的有针对性的培训体制和学习环境。但有些行对客户经理 仍简单的停留在靠师傅带、靠同事帮的原始学习阶段，即使 有些培训也是缺乏计划性、系统性和长期性，这种教育态度 和方法难免会造成客户经理队伍的业务素质低下。五是优秀的客户经理不断被同业挖转近年来哈市外资和外埠商业银行如雨

5、后春笋，先后现身 于大街小巷，工行的优秀人才，特别是具有良好机构客户资 源的客户经理成为同业猎取的目标，使原本综合竞争力就不 强的客户经理队伍，劣势日益凸显。二、客户经理队伍建设思路的探讨（一）加强客户经理制度建设银行客户指商业银行内直接接触并集中银行内部各种 可用资源，对外代表银行向目标客户推广金融产品和提供优 质金融服务的专职市场人员。银行客户经理代表银行为客户 提供一揽子服务方案和一站式服务，可以维系和巩固银行与 客户间的长期友好关系，加强对客户的，满足客户对金融产 品和的。银行客户经理是流动的银行，尽管有时客户经理将 业务联系与办理、推销与交易进行了分离，将一些具体的业 务交给产品部门

6、承办，但由于其工作主要通过客户经理的人际关系进行，能否满足客户的各种金融需求，为客户提供全面的服务，则主要靠银行客户经理的个人素质与工作技巧的 发挥。（ 二 ） 客户经理必须具备的素质银行客户既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。1 、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务

7、或要求。严守银行与客户的秘密。2 、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。3 、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。4 、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。5 、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。（三）优化、充实机构客户经理队伍结构为了进一步提高机构客户经理队伍的综合素质，应将一批业务素质高、懂营销、具有一定的市场开拓、协调合作及分

8、析研究能力的人员，充实到机构客户经理队伍中，逐步达到公司客户经理的标准。提倡和鼓励员工积极参加财资管理师资格以及CFA CTR FRMCPA等行内外专业资格认证考试，并逐步使已经获得这些资格的员工回归客户经理队伍，同时，将近年新招聘的大学生、优秀柜员经过人力资源部门考察选拔后，选择一部分充实到对公客户经理队伍中。在激励考核中建立起人员进出的淘汰机制。能者上、平者让、庸者下，以保证客户经理队伍的最优化。（ 四）健全激励约束机制采取灵活有效的方式，建立与业绩直接挂钩、兼顾团队绩效和风险控制的客户经理薪酬分配机制，逐步形成市场化的薪酬水平，吸引、保留并有效激励客户经理队伍。1. 完善绩效考核体系。为

9、全面评价客户经理工作绩效，应根据不同岗位的职责要求，以业绩为核心，从业绩、服务质量与内控合规等多个方面，科学设定客户经理绩效考核指标。2. 强化绩效标准认知和业绩导向。一方面要通过设置基础业务量或差异化奖励标准的方式，强化客户经理岗位责任；另一方面，在考核期初及时向客户经理公布奖励标准，在考核期末严格按照标准兑现，客户经理应可以根据自己的业绩和公布的奖励标准自行计算奖金额度， 做到奖励标准透明公开、 业绩记录有据可查、奖金分配客观公正，从而形成按绩取酬、多劳多得的薪酬激励机制，最大限度地调动客户经理提升业绩的积极性。对于多人合作共同完成的营销成果，在计算绩效奖金时应体现业绩分成原则。客户经理之

10、间、客户经理与对销售有直接影响的一线员工之间互相推介客户或共同完成一项销售任务，可按照一定比例进行奖金分成。三、国外客户经理队伍建设的几种思路及启示（一）国外客户经理队伍建设的几种思路1 、香港商业银行：从选聘开始，就把客户经理作为高素质人才来对待，从道德素质、性格素质、学历素质、语言能力、业务素质等方面对客户经理的任职资格提出了具体明确的要求，通过多种方式对客户经理进行持续的，使客户经理始终处于高素质状态。拜访客户要撰写访客，实施互调客户、岗位轮换、强制性休假等措施。为充分调动客户经理的积极性，香港商业银行采用与考核结果紧密结合的激励机制，包括物质性奖励和非物质性奖励两种。2 、花旗银行：实行客户经理制下的团队营销，即对于任何一个大客户，由客户经理、产品经理、经理组成一个流动的，共同分工协作展开营销，客户经理是客户联