立足精细化管理-提升服务水平

1、立足精细化管理提升后勤服务水平随着公司发展的需要，对后勤服务要求越来越高，过去 粗放式的管理服务已不能满足公司与日俱增的多元化、高标 准需求，走精细化管理之路已经成为我们提高后勤服务水平 的必然选择。这不仅是公司的需要，也是衡量后勤服务企业 品质和服务水平的重要标准。近年来，我们在后勤精益化管 理方面进行了一些探索。现简要的向各位领导和同行回报如 下。一、基础管理精细化。后勤基础管理的核心就是实行后勤服务的规范化、标准 化，主要体现为建立和完善后勤管理的规章制度。为此，我 们一是按照职责分工建立各部门各岗位目标体系、控制体系 和考核体系，将后勤服务内容、服务标准细化分解到每个岗 位的行为规范中

2、，并形成与之相对应的考核办法，同时将各 项具体工作细化、量化，落实到每个人、每件事，强化过程 上的执行和执行中的精细。二是把精细化管理的意识、方法 和措施转化为每个后勤员工的自觉行为，转化成每个部门的 管理指南。各部门按照精细化管理的要求，规范和细化各项 工作，层层落实、层层负责、自觉加压，实行每个工作层面 有目标、有责任人、有考核、有反馈。三是注重过程管理， 明确任务，落实责任，加强过程检查与阶段考核，实行由事后控制向事前、事中控制的转变，使管理和服务工作不断向 精细化、标准化方向发展。二、服务理念精细化。后勤管理的对象不仅是房屋、车辆、设备设施，更主要的是服务于公司员工。我们坚持“真诚服务

3、，注重细节，持续改进，精益求精”的服务理念，努力打造舒适后勤、温馨后勤、平安后勤。一是实行后勤“一站式”服务。将后勤服务工作进行分片包干， 责任到人。 被服务单位只要一次电话，后面所有的事情都由后勤单位来负责。二是实行首问负责制。只要是后勤服务需求，第一位接待的后勤员工无论分工如何都必须向被服务对象做出服务承诺，并负责将服务要求落实到内部工作责任人。三是实行物业服务日巡日报制，每天对公司所有区域的房屋、设备、环境等进行巡查，发现问题立即报修，及时处理。四是实行24 小时全天候服务。无论是应急用车、物业应急报修、现场用餐需求等都能做到及时响应、及时服务。五是实行三级督查制度。后勤管理人员对外包单

4、位进行日常督查，后勤管理部门每周对后勤管理人员进行督查，公司每月对后勤管理部门进行督查。对督查的问题对照考核办法每月进行考核兑现。三、 服务方式精细化。近年来，我们不断细化服务内容和服务方式，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很好的效果。比如停车场的管理，过去外来办事的车辆直接开到各个 部门，经常有乱停乱放的现象，同时也不利于安保管理。为 此，我们利用停车场改造的机会，专门在靠近门卫的地方划 由一个区域用于外来车辆停放，门卫加强值勤引导，真正做 到安全有序。再比如员工食堂服务。针对部分职工体检发现甲状腺病 的问题，我们及时推由了为患有甲状腺病的职工专门制作的 无碘菜肴，

5、受到职工欢迎。为了解决公司值班人员的吃饭问 题，我们在值班室配备了方便面等食品，同时在食堂开放时 间为值班人员提供送餐服务。春节期间食堂不开放，为了保 证节日保供电的一线报修人员吃上可口的饭菜，我们联系协 作单位，春节期间为他们送上热腾腾的每日三餐。四、服务规范精细化规范使服务有章可循，而细节决定成败。我们在服务规 范上实施严格的精细化管理，为公司打造一个良好的的工作 环境。比如公司门卫虽然是外包给保安公司，但却代表的是公 司形象，由于我们对人员由人要求高，外来办事人员都要登 记并经联系公司接待人员同意方可进入，保安人员严格执行 制度，但在态度上由现了生硬的情况，给外来办事人员留下 了门难进、

6、脸难看的印象，在公司征求人大代表批评建议时 有代表提生了批评。为此，我们要求保安公司在严格执行制 度的同时，必须热情接待，主动联系，耐心解释，实行人性 化服务。并将这些要求纳入到日常管理考核之中，使公司的 门卫形象得到改观。五、发现和弥补缺陷是推进精细化服务的重要途径虽然我们的后勤服务在不断改进、不断完善，但依然有 不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研 究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升 后勤服务水平的切入点和落脚点。针对当前后勤服务点多、 面广、线长、要求高的现实状况，我们采取发放书面征求意 见表、设立意见箱、重点回访等形式，把反映较多的问题作 为我们改进服务的突破口。去年，我们通过汇集各类意见和 建议，对改进公司总值班室和报修中心值班室环境、食堂增 设洗手池、提高食堂菜肴质量增加花式品种等建议进行了认 真落实整改，使职工的满意度和幸福感都得到