沟通技能_共情倾听

1、1共情与倾听共情与倾听做一个好的倾听者做一个好的倾听者汕头大学医学院汕头大学医学院 许崇涛许崇涛沟通技能沟通技能2什么是共情？什么是共情？Empathy：共情，投情，同理心，情感移入：共情，投情，同理心，情感移入n发现并确认别人的情感（发现并确认别人的情感（exploring and validating feelings） 无条件接受对方：暂时放弃自我无条件接受对方：暂时放弃自我 设身处地的理解：感同身受设身处地的理解：感同身受 投情投情同情（同情（sympathy）：理解不等于认同）：理解不等于认同n共情是医生必须具备的基本能力共情是医生必须具备的基本能力3倾听是件容易的事吗？倾听是件容易

2、的事吗？nHear 和和 Listenn倾听容易做到吗？倾听容易做到吗？ 在所有沟通错误中，不会倾听排在第一位在所有沟通错误中，不会倾听排在第一位 倾听在沟通中的重要性倾听在沟通中的重要性 对方所说的对方所说的75%内容被忽视、误解或遗忘。内容被忽视、误解或遗忘。4为什么我们在倾听上会存在问题？为什么我们在倾听上会存在问题？n缺乏共情缺乏共情 只看只看“病病”，不看，不看“人人”n认知失调：具有两种或更多对立的态度时，就会感到认知失调：具有两种或更多对立的态度时，就会感到不协调（矛盾），每个人有减少这种不协调的趋势。不协调（矛盾），每个人有减少这种不协调的趋势。 选择性倾听：在沟通中通过忽略那

3、些引起冲突的信息来降低选择性倾听：在沟通中通过忽略那些引起冲突的信息来降低这种失调。倾向听符合自己思路的信息，忽视自己认为不重这种失调。倾向听符合自己思路的信息，忽视自己认为不重要的线索。要的线索。 先入为主：不是站在对方角度，而是只从自己的知识、经验先入为主：不是站在对方角度，而是只从自己的知识、经验甚至偏见来看对方的问题甚至偏见来看对方的问题n焦虑：注意力不集中，心不在焉焦虑：注意力不集中，心不在焉5共情式倾听共情式倾听n共情式倾听（共情式倾听（empathic listening） 充分尊重和积极关注对方充分尊重和积极关注对方 无条件接受并识别对方的一切情感和想法无条件接受并识别对方的一

4、切情感和想法 非指导性的倾听非指导性的倾听 关键点是暂时放弃自我意识关键点是暂时放弃自我意识n共情式倾听本身就是一种情感支持方式共情式倾听本身就是一种情感支持方式n良好的倾听技巧有助于你的工作和生活良好的倾听技巧有助于你的工作和生活n掌握倾听技能必须要学和练掌握倾听技能必须要学和练6案例分析：忧郁的妻子（朋友）案例分析：忧郁的妻子（朋友）n你的配偶（朋友）过去几天一直显得很你的配偶（朋友）过去几天一直显得很忧郁，你问她出了什么事，她答道：忧郁，你问她出了什么事，她答道：“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。在这种处境下我工作很艰难。”n你会

5、怎么反应？你会怎么反应？7“你没必要有那样的感觉，每个人你没必要有那样的感觉，每个人都知道与他相处是多么困难。都知道与他相处是多么困难。”否定情感否定情感“我以前在的那个公司老板比你们我以前在的那个公司老板比你们老板更让人无法忍受！老板更让人无法忍受！”对比对比“你为什么还要努力改善这种关系你为什么还要努力改善这种关系呢？还有其他工作嘛。呢？还有其他工作嘛。”“他确实不欣赏你做的工作。他确实不欣赏你做的工作。评价评价“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。处境下我工作很艰难。”8“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种我们公司老板这阵子

6、对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。处境下我工作很艰难。”“所有老板都是难于相处的，这是所有老板都是难于相处的，这是老板与雇员关系的本质。老板与雇员关系的本质。”富有哲理富有哲理“你可不能辞掉这份工作，我们你可不能辞掉这份工作，我们现在需要钱。现在需要钱。”防守性反应防守性反应“换个公司，找个新工作，你们老换个公司，找个新工作，你们老板不会变好的。板不会变好的。”给予忠告给予忠告9“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。处境下我工作很艰难。”为对方辩解为对方辩解“嗯，我们也应该理解他的处境，嗯，我们也应该理解他的处境，他得管理很多人

7、啊。他得管理很多人啊。”“真的很糟糕，在这种人手下工作真的很糟糕，在这种人手下工作一定很可怕。一定很可怕。”表示同情表示同情“你到底做了什么让他不满意你？你到底做了什么让他不满意你？”“你有没有什么办法改善这种局面？你有没有什么办法改善这种局面？”提出问题提出问题10失败的原因：否定倾听反应失败的原因：否定倾听反应n从自己角度理解对方，否定对方从自己角度理解对方，否定对方n不涉及对方情感层次上的问题，按某种方式使不涉及对方情感层次上的问题，按某种方式使存在问题的个人同其情感脱离开存在问题的个人同其情感脱离开n来访者难有倾诉的机会来访者难有倾诉的机会n无法将来访者真正的问题展现出来无法将来访者真

8、正的问题展现出来n很可能导致问题的复杂化或扩大化很可能导致问题的复杂化或扩大化n根源常常在于无法放弃自我意识，根源常常在于无法放弃自我意识，“诲人不倦诲人不倦”11如何进行共情式倾听？如何进行共情式倾听？n改变心态改变心态 主动抵御指导或帮助对方的冲动：平静下来，放松自己，保主动抵御指导或帮助对方的冲动：平静下来，放松自己，保持谦虚，积极倾听。持谦虚，积极倾听。 倾听很多，指导很少：鼓励对方的自我表达倾听很多，指导很少：鼓励对方的自我表达n放弃自我意识：设身处地从对方的立场和观点来理解放弃自我意识：设身处地从对方的立场和观点来理解对方的感受，并把你的理解反馈给对方。对方的感受，并把你的理解反馈

9、给对方。n识别情感：给对方倾诉的机会，识别对方谈话的真正识别情感：给对方倾诉的机会，识别对方谈话的真正情感和含义。情感和含义。“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”12如何进行共情式倾听？如何进行共情式倾听？n倾听叙述：只需倾听，不做特别具体的反应，倾听叙述：只需倾听，不做特别具体的反应，仅使用贯注行为表达关注，并反馈你的理解。仅使用贯注行为表达关注，并反馈你的理解。让对方讲完，不做评判和指导而仅给予支持，让对方讲完，不做评判和指导而仅给予支持，问题就可能被展现出来。通常使用的方法：问题就可能被展现出来。通常使用的方法： 释义：用你自己的语言重新描述对方的思想

10、和情感，释义：用你自己的语言重新描述对方的思想和情感，不包含任何评价成分，触及的是有价值的意识中的不包含任何评价成分，触及的是有价值的意识中的情感与意义情感与意义 反响：侧重反映出对方尚未表达或只部分意识到的反响：侧重反映出对方尚未表达或只部分意识到的情绪和态度，触及深埋的、隐藏的或对方无法马上情绪和态度，触及深埋的、隐藏的或对方无法马上触及的情感与意义。触及的情感与意义。13“我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种我们公司老板这阵子对我非常挑剔，在这种处境下我工作很艰难。处境下我工作很艰难。”“哦，究竟发生了什么事让你这样生气？哦，究竟发生了什么事让你这样生气？”“他说过这周给我加薪的，可是

11、没有加。他说过这周给我加薪的，可是没有加。” “他说话不算数，这让你生气。他说话不算数，这让你生气。”“是啊。他不给我加薪也就算了，可是却给张是啊。他不给我加薪也就算了，可是却给张丽加薪。丽加薪。”“哦，给张丽加薪也让你生气。哦，给张丽加薪也让你生气。” 14“张丽比我后来公司，她得到加薪而我没有，张丽比我后来公司，她得到加薪而我没有，其他人怎么看？难道我没张丽干得好！其他人怎么看？难道我没张丽干得好！”“张丽得到加薪而你没有，你觉得这不公平，张丽得到加薪而你没有，你觉得这不公平，而且让你在同事面前丢脸，是不是？而且让你在同事面前丢脸，是不是？”“嗯。这让我以后怎么工作啊。嗯。这让我以后怎么工作啊。”“这就是你觉得在公司处境很艰难的原因吗？这就是你觉得在公司处境很艰难的原因吗？”“嗯。嗯。”“还有其他的吗？还有其他的吗？”“没有了，就这个原因。没有了，就这个原因。”15如何进行共情式倾听？如何进行共情式倾听？n倾听对方情感，帮助对方确定自己存在的真正倾听对方情感，帮助对方确定自己存在的真正问题，常常就是一种帮助解决问题的方式。问题，常常就是一种帮助解决问题的方式。n相信对方有能力自己找到解决问题的办法相信对方有能力自己找到解决问题的办法 问一些广泛性和一般性的问题问一些广泛性和一般性的问