IT服务管理制度

1、IT服务管理制度1总则1.1为保障XX信息中心IT服务管理系统运维管理流程规范化执行，提高服 务质量水平和用户满意度，特制定本办法。1.2本制度的适用范围为XX信息中心。2事件管理2.1 IT 服务管理系统的事件包括用户的申告、故障、咨询，以及监控系统 自动产生的告警。2.2事件处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变 更单必须和事件单关联），变更完成后，继续事件单的处理。2.3事件处理过程中，若可以将故障定位到某个配置项，则必须将事件单与 配置项关联。2.4由用户申报的事件，客服代表是该事件的责任人，必须确保事件得到有 效跟踪与解决。2.5监控系统自动发送的事件单，由第一个

2、接收的处理人员作为该工单负责 人，负责过程跟踪和解决后的工单关闭。2.6服务台可以将事件单分配给一线工程师或二线工程师，一线与一线、二线与二线之间不能直接分派工单，一线可直接分派给二线，一线和二线可以将事 件单重新分派给服务台。2.7重复事件必须被标识，如果服务台可以判断重复事件，贝U由服务台对重 复事件进行标识，否则由事件处理人员负责重复事件的标识。2.8事件处理人员在完成解决事件后，应根据实际解决情况填写事件的结束 代码，采用临时措施结束代码为“变通方法解决”。2.9服务台负责和用户确认事件的解决。由用户认可获得关闭的事件单的结 束代码为“成功解决”；已解决的事件单如果没有得到用户的认可，

3、须重新分配 到原处理人员继续处理。2.10优先级为紧急的事件，服务台应立即分派给相应的工程师并电话通知， 由工程师再次确认，确认为紧急事件，则应立即通报事件经理，事件经理协调资 源处理。2.11各事件处理人员应及时响应和处理分配到本组或自己的事件单，如果 超出规定的响应时限和解决时限，系统自动将事件信息通报事件经理和服务台人 员，事件经理负责协调资源，并督促事件能够及时被响应和处理。2.12服务台应及时将不能解决的事件升级到下一级，若未及时升级，事件 经理应及时介入，负责协调升级处理。2.13每周召开例会，总结经验，并进行趋势分析，主动发现潜在问题。2.14每月产生事件管理报表，并对重复发生的

4、事件和变通方法解决的事件， 举行定期的事件管理会议对这些事件进行评估。3问题管理3.1问题先由问题经理审核，再分派给相应的问题分析专家，问题分析专家 负责问题的诊断与解决，问题经理负责与服务台或问题请求者沟通问题处理过程 中的关键信息，已解决的问题单由问题经理关闭。3.2多次重复发生的事件在工作人员恢复服务后，应创建问题单（问题单必 须和事件单建立关联）。3.3问题处理过程中，如果需要对系统进行变更，必须提交变更请求单（变 更单必须和问题单关联），变更完成后，继续问题单的处理。3.4问题处理过程中，若可以将根本原因定位到某个配置项，则必须将问题 单与配置项关联。3.5定期组织会议，对所处理事件

5、历史记录进行趋势分析，将发现的问题提 交给问题经理。3.6每月定期回顾和产生问题管理报表，对没有解决的问题，举行定期的问 题管理会议进行评估。4变更管理4.1所有影响生产环境配置项的变更均须填写变更请求单。4.2所有的变更必须通过变更经理审批，风险等级为重大的变更必须提前三 个工作日提交变更经理审批。变更经理负责与各相关方面协同，严格管理其计划、 测试、评估、审批、实施等。4.3对现有业务系统产生影响的变更， 例如因实施变更而需要停机或者中止 业务，变更主管均需在变更执行前提前通知有关人员做好业务调整，减少对业务的影响，待实施完成后再次通告。4.4变更主管负责变更计划的制订，包括：实施计划、测

6、试计划、安全措施、 回退计划、配置项更新计划等。4.5在制定变更计划时需制定配置项更新计划并关联配置项信息， 变更实施 完成后需确保配置项信息及时更新，只有配置项更新完成后，才能关闭变更请求 单；配置项信息的变更需要按照配置管理流程执行。4.6对应用软件版本上线类的变更，除变更计划外，还应包括软件功能说明 文档、软件技术说明文档、包含完整测试用例的测试文档，并提供已签字确认的 测试报告。4.7对数据迁移类的变更，除变更计划外，还应提供转换方案，该方案一般 包含数据转换策略、数据转换测试、数据备份及恢复方案、数据转换结果核对等 方面的内容。4.8每月产生变更管理报表，对失败的变更和风险等级重大的

7、变更进行回顾 和检查。5配置管理5.1配置管理所有配置项信息必须准确反应当前 IT基础架构状态信息，任 何设备进入机房前或系统投入使用前必须启动配置管理流程， 以确保配置项信息 与实际环境一致。5.2所有生产环境配置项的更改都要通过变更管理流程进行控制。 只有得到 授权的人员（配置管理员）才能对 CMD中的配置项信息进行修改。5.3变更主管在制定变更计划时必须制定配置项更新计划，对计划修改的配 置项进行说明；变更实施完后，由变更主管汇总相应的配置项修改信息， 并通知 相应的配置管理员，配置管理员接收到配置项修改请求后，与配置项实体进行核对，核对无误后方可修改配置项属性以及关系，同时将配置项与变更记录进行关联。5.4当确认配置项信息不需要在配置管理数据库 CMD中保留时，不在CMDB 中进行物理删除，通过删除状态属性来进行标识。5.5定期根据变更的执行情况对变更引发的配置项的修改情况进行审核。5.6每半年对IT环境进行审核、跟踪监测，以保证 CMD的信息收集准确、 完整。6知识库管理6.1工作人员应积极支持知识库的建设，对于工作中的经验、知识、技巧、 常见问题应及时总结，并提交给知识库