ZA客户管理方案8517

1、大客户管理技术指导文件（供同学们参考）一一柯昌华921大客户开发技术指导文件文案名称经销商大客户开发技术指导文件受控状态编号执行部门监督部门考证部门、意义和追求1 大客户开发的成功与否直接决定了公司的销售目标能否如期实现。2 指导大客户开发业务的展开。二、潜在大客户分析1 对现有或潜在大客户进行分类根据公司经营方向和发展的重点，将公司现有客户或准客户按照产品类别、客户性质、服务内容等方式来加以分类，以便大客 户小组的分类开发能更有效。2 对大客户进行分析大客户分析的内容如下表所示。大客户信息分类表分析类别具体内容客户经营信息1 客户的漉动资产率一一客户是否有买单的现金实力是很关键的。2 客户的

2、净利润率一一可以衡量整个公司的收益状况。3 客户的资产回报率一一可以比较客户的投资与收益，并用来评估客户公司的管理水平。4 回款周期一一可衡量客户公司内部的现金是用来偿还贷款还是作为流动来使用的。5 存货周期一一可以衡量岀客户的销售能力或实际使用量，还可以看岀其现金流动的速度。客户销售信息1 客户产品的购买对象，包括性别、年龄以及客户的销售方式等2客户的物流方式，包括客户产品的保存、运输等特点客户高层决策者的信息包括决策人在公司的地位、决策人的性格、决策人面临的压力和挑战、决策人的兴趣、爱好、决策人的家庭情况等3 掌握影响经销商大客户采购的因素 影响经销商大客户采购的因素如下表所示。大客户开发

3、影响因素表因素具体内容产品购买费用购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策进度延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的销售能力评估等产品技术含量客户需要考虑产品的技术含量是否同其经销能力和社会发展的要求相吻合政策、社会因素包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求 的特点4分析公司与客户的交易记录主要包括客户每月的销售额、采购量，我们的产品在该公司所占的份额，单品销售分析等等。5 竞争对手情况分析公司大客户开发人员对主要竞争对手进行分析、比较，明确公司自身的优势和不足，十足认识到公司大客户开发的风险6 费用、销售预测分析包括销售额、销售利润，需要的库存利息、人

4、员的支岀、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从 而真正得岀该大客户是否有开发价值。三、确立潜在大客户开发的竞争优势可以赢得竞争优势的内容包括以下 6个方面。1 减低综合采购成本劳动成本、设备损耗、保养费用、库存利息、能源开发等。2 增加收益一一提高销售、加强生产线、提高利润率等。3 .避免浪费减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。4 提高工作效益一一简化采购进程安排、优化采购组织。5 解决技术指导文件一一真正为客户解决实际的问题。6 无形价值一一提高公司声誉、优化决策进程安排。四、选择客户开发方式1 客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择

5、适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。2 大客户开发经理组织召开目标大客户开发会议，通过推荐目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最 终确定最合适的开发方式。3 常用的大客户开发的方式(1) 邀请客户参加公司组织的产品推荐会 /推销会。(2) 从客户利益岀发，向目标大客户寄送能够十足体现本公司竞争优势的产品或服务的推荐、宣传资料。(3) 进行客户拜访客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户十足交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。五、首次接触目标大客户1 首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。2 主要接触方式的注意要点(1) 信函接触的要点

6、信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。 信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作岀回应。(2) 电话接触要点 电话接触的方式是这 3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用 不好也容易给客户造成较坏影响。 在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。(3) 电子邮件接触要点 电子邮件接触的优点是成本低、节约进度、方便快捷。不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。 电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版

7、，让客户感到自身受到重 视。六、实施客户拜访1目标大客户的拜访由公司大客户开发主管级以上人员实施。2 召开目标大客户拜访前的讨论会议。目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访 的意见和建议。3 拜访前的物质准备(1) 客户资料收集我：经济、健康、冢庭、工作、社交、爱好、文化、追求、梦想和个性等。企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。(2) 客户资料分析：归类、分析、判断(3) 销售资料准备包括本公司、产品、我、资讯、证明、图片、试样等。4 实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。5 客户拜访完毕后，应填写目标客户拜访记

8、录表，详细记录潜在客户拜访的进度、地点、方式、主要谈话要点、目标大客 户的想法、进一步的大客户开发建议等。6 目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。七、大客户信息资料的录入和保存1 大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的要求，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系 统中。此外，要将客户开发过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关要求进行归档保存。2 如果大客户开发暂时没有成功，要将开发暂时没有成功的原因进行分析和汇总报告，并进行归类保存。3 无论客户开发是否成功，大客户开发人员均需填写大客户开发记录表，对

9、大客户的开发过程进行汇总报告，大客户开 发记录表的内容如下表所示。大客户开发记录表客户名称:日期和进度访问对象滞留进度开发方式业务进度客户态度备注接触客户产品说明产品展示建议书缔约热情般冷淡开发结果累计接触次数开发总进牛度开发成功/失败原因汇总报告备注编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期大客户服务技术指导文件文案名称XX公司大客户服务技术指导文件受控状态编号执行部门监督部门考证部门一、组建大客户服务团队大客户服务团队的构成如下表所示。大客户服务团队构成表团队构成具体内容大客户经理带领团队完成对大客户的服务销售支持主要对客户的市场销售工作进行销售上的指导市场支持对客户的销售策略、市场

10、规划进行支持技术支持对客户的相关技术问题进行支持，进行技术培训等财务支持对客户进行财务管理方面的支持，保持其财务状况良好培训支持对客户进行系统的培训，保证其成长中必要的学习和知识补充二、服务内容1 根据用户需求定制产品。2 .x年有限保修，x年上门，x年全保，实行特殊地区的保修承诺。3 满足用户进度要求，实行加急供货。4 有偿点对点送货上门。送货至用户指定地址，满足客户特殊的质量、技术要求。5 协调公司内部技术、质控等部门力量，体现综合优势产品及技术指导文件培训。6 特殊的付款方式本部总经理或销售副总审批提供针对客户具体需求的专业咨询。7 针对具体用户具体需求，提供专业的技术指导文件产品咨询服

11、务及多形式的行业推销活动。8 通过技术研讨、行业座谈、用户答谢、产品展示等形式，加强同客户的沟通等。三、大客户服务申请的提岀和审批1 大客户服务人员填写大客户服务与支持申请表，大客户服务与支持申请表的内容包括以下几个方面的内容。(1) 对客户进行支持与服务的内容。(2) 客户信息客户信息包括客户深层需求、需求变化、组织结构以及认识变动等信息。(3) 申请日期和申请人员等。2 大客户部主管对大客户服务与支持申请表进行审核，并填写审核意见。3 大客户部经理对大客户服务与支持申请表进行审批，并填写审批意见。四、大客户服务的实施1 产品技术研讨会通过技术讲座进行技术的交流，听取大客户对于公司产品的技术

12、意见和建议，邀请对象为大客户的技术主管、销售经理以及第 三方行业相关组织。2 行业发展交流会通过组织会谈、娱乐休闲等形式，同大客户沟通行业发展的现状与趋势。追求在于加强同客户的交流。3 用户答谢会通过组织休闲娱乐活动，增进双方的交流，并可以就双方关心的问题进行非正式的意见交换。4 其他方式采取邀请参加公司重要产品发布会、赠送音乐会门票等方式加强同客户的交流与沟通。五、大客户服务的评估1 大客户服务人员根据大客户服务项追求情况，填写大客户服务评估表，对大客户服务的情况进行评估，大客户主管和经 理对大客户服务评估表进行审核、审批。2 大客户服务人员对大客户服务的情况在服务活动结束后1周内进行回访，

13、听取大客户对服务项追求意见和看法，以便改进。编制日期审核日期批准日期修改标记修改处数修改日期923大客户信用管理技术指导文件文案编号考证部门大客户信用管理技术指导文件 名称执行部门监督部门一、追求加强对大客户的信用管理，能够预防公司经营风险，降低公司大客户管理成本，确保公司业务稳步发展。二、责权大客户信用管理各类事项由公司集团总部大客户管理中心统筹管辖，各大区大客户部和各区域大客户管理处负责执行大客户信 用管理技术指导文件，并对技术指导文件提岀优化建议。三、范围本技术指导文件适用于对潜在大客户、新任大客户以及各类大客户的信用管理四、大客户信用度设置1 设置标准本公司对大客户实行信用等级管理，不

14、同的信用等级实行不同的大客户管理措施，设置标准为：(1) 大客户同本公司的交易金额。(2) 交易过程的履约记录。2 信用等级划分(1) 绿名单(信用度好的大客户)具体是指双方交易额在XXXX万以上。(2) 黄名单(信用度较好的大客户)具体是指双方交易额在XXXX万XXXX万元之间。(3) 红名单(信用度一般的大客户)具体是指双方交易额在XXXX万XXXX万元之间。(4) 黑名单(信用度差的大客户)具体是指双方交易额在XXX万XXXX万元之间。对于不同信用等级内的大客户，一旦其合同履约率低于75%，则自动降级为普通客户，不再享受大客户的优惠管理措施。3 大客户信用等级评估(1)评估内容大客户信用

15、评估的具体内容如下表所示。大客户信用评估内容表信用评估类别具体内容基本信息企业基本情况、企业历史、经营者情况、企业经营方针、内部管理与组织形式、银 行往来客户综合能力经营者能力、基础设施和设备条件、员工能力、生产能力、销售能力，也就是我们常说的客户的长期履约能力资本情况1 包括资本构成、资本关系、增资能力、财务状况，主要就是指大客户的偿债能力2 包括对方的担保品状态、接受担保的方式等经营环境政策因素、经济因素以及对方所处行业的总体状况(2)评估步骤 收集客户的营业执照、法定代表人身份证的复印件、财务报表(上年末及上季度末)等相关资料。 填写客户基本情况表。 根据客尸实际情况填写客尸信用等级评分表。 按客户实际得分评定其信用等级。五、大客户信用调整1 各区域大客户管理处根据公司大客户管理要求，对于达到信用等级调整标准的大客户，填写大客户信用等级变更申请 表，并于2天内向主管大区大客户部提岀递交申请。2 各大区大客户部在 3天内负责核实大客户信用等级变更申请表中的各类信息，并在表格中相关位置填写审查意见。3 集团总部大客户管理中心负责对大客户信用等级变更申请表进行审核和签字确认，审核、签字进度不得超过3天，特殊情况下，须经公司销售总监进行审批可延长，但最多不得多于7天。4 各区域对于获得批准的大客