房地产开发公司质量管理手册-9页

1、第一章房地产管理手册范例房地产管理手册范例-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000公司名称房地产公司编号:XX-QM文件名称质量管理手册版次:A/0章 节封面(FCFIW1)第1页共1页质量管理手册审核： 批准： 发放号：二零零二年X月X日发布实施房地产管理手册范例日期:二零零二年X月X日公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第2页共58页0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一0.1批准页（电子文件编码:FCFL002）质量管理手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，是全 公司各项质量管理工作的基本准则和指南，

2、全体员工在各项质 量管理工作中，必须严格按照质量管理手册中所阐述的质量管 理体系的要求和内容执行，为顾客提供优质的服务。为提高公司质量管理水平，使公司质量管理与国际标准接 轨，本公司根据GB/T19001 - 2000 idt IS09001 ：2000质量管理体 系要求,参照GB/T19004 - 2000 idt IS09004 ： 2000质量管理 体系业绩改进指南，结合本行业的特点编制了公司的质 量管理手册。本质量管理手册从颁布之日起开始执行。（本手册将持续完善修改）总经理：XXX公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第3页共58页

3、0.2管理者代表任命书（电子文件编码:FCFL003）为了贯彻执行GB/T19001 - 2000质量管理体系要 求，加强对质量管理体系运作的领导，特任命x x x为我公司 的管理者代表。其职责如下：L确保公司质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保 持；2 .向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3 .确保在整个公司内提高满足顾客要求的意识；总经理：XXX-SO9001 6014000 OHSAS180004 .与质量管理体系有关事宜对外联络。质量与环境管理标准范例公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第4页共58页0.3质量

4、管理手册目录（电子文件编码:FCFL004）0008LS4SHO 000寸 LOCDL006OS一章节号题目页 码0.1批准页20.2管理者代表任命书30.3质量管理手册目录40.4质量管理手册修改记录61前言71.1公司简介71.2质量手册的说明81.3引用标准的说明82公司组织机枸与取责92.1公司组织机构92.2主要取责与权限93定义和术语214质量管理体系224.1总则224.2文件要求225管理职责255.1管理承诺255.2以客户为中心255.3质量方针275.4策划275.5职责、权限和沟通285.6管理评审29公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效

5、日期:02. x . x第5页共58页（续）章节号题目页 码6资源管理316.1资源提供316.2人力资源326.3基础设施336.4工作环境347产品实现357.1产品实现过程的策划357.2与顾客有关的过程367.3设计和开发397.4采购437.5生产和服务的提供457.6监控和测量装置的控制498测量、分析和改进518.1总则518.2监控和测量518.3不合格的控制558.4数据分析568.5改进57-SO9001 6014000 OHSAS18000房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x公司标识第6页共58页0.4质量管理手册修改记录（

6、电子文件编码:FCFL005）0008LS4SHO 000寸LOS二0060s一序号改单号版本修改内容审核批准生效日期公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第7页共58页邮编： 传真： E - mail:1 .前言（电子文件编码:FCFL006）公司简介 公司创建经过（略） 公司经营范围（略） 公司人员情况（略） 公司环境及设备（略） 公司规模（略）-SO9001 一SOI4000 OHSAS18000地址: 电话: 网址:房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x公司标识第8页共58页1.2 质量

7、手册的说明0008LS4sHO 000寸 LOCDL006OS一本质量管理手册描述了公司质量管理体系的质量方 针、质量目标、组织结构与职责以及公司质量管理体系运行 过程之间的相互作用。本手册对外用以证实本公司有能力 稳定地提供满足顾客及社会要求的餐饮娱乐服务，对内作 为本公司质量管理体系的最高文件，通过本体系的有效应 用，包括体系持续改进过程的实施和保证符合顾客与适用 的法规要求，增强顾客及社会满意。本手册将按文件控制 程序进行发放、使用、变更控制。1.3 引用标准的说明本手册依据1509001:2000标准要求建立，同时考虑到 本公司的实际情况，对于标准中不适用于本系统的部分予 以剪裁。本手

8、册在格式上采用与IS09001：2000版标准条款对照 的格式。公司标识房地产公司质量管理手册编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第9页共58页-SO9001 6014000 OHSAS180002 .公司组织机构与职责(电子文件编码:FCFL007)2.1 公司组织机构本公司质量管理体系组织机构描述如下：在总经理的领导下，实行总经理负责制，公司的最高 负责人为总经理。总经理的主要职责与权限见本手册2. 2职责描述。公司机构设置图，见下页2.2 主要职责与权限总经理职责总经理负责批准发布本公司质量方针，并保证达到 其要求。主要职责是组织建立并不断改进公司质量管理 体系

9、，通过各部门的相互合作，确保公司的产品与服务能 符合顾客要求，并不断改善。具体职责如下：(1)主持公司房地产开发的全面工作，就公司重大事项进 行决策。(2)统筹各副总、各部门组织关系，对影响质量的问题作 出改善。(3)负责制定本公司质量方针，确定各项质量目标，包括 产品"艮务指标及改善方案。公司标识房地产公司质量管理手册0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第10页共58页(4)审批质量手册。(5)负责监察公司质量管理体系的运作，并确保其持续改 进。(6)负责审核有关纠正及预防措施，确保其有效执行。(7)

10、负责为质量管理体系的有效运行提供充分的资源。(8)主持召开管理评审会议，审枇会议记录。(9)向公司传达满足顾客、法律和法规要求的重要性。管理者代表(总经理助理)职责(1)协助总经理的日常管理工作。(2)协调总经理与各副总、各部门的沟通与配合。(3)负责分管部门质量管理体系的运作与改进。(4)统筹公司IS09001质量管理体系的建立、实施和保持。(5)向总经理报告质量管理体系的运行情况，以供评审和 作为质量管理体系改进的基础。(6)在公司内通过各种方式提升对顾客要求的认识Q(7)负责就有关体系事宜与外部的联络工作。(8)负责审批程序文件。(9)主持公司内部质量审核。(10)监察纠正与预防措施的有

11、效实施。(11)完成IS09001所要求的其他工作。经营副总经理职责(1)负责公司的经营策划管理工作。(2)负责分管部门质量管理体系的运作与改进。(3)统筹与顾客有关的事项处理，不断提高顾客满意率。(4)制定公司经营方面的具体规章，审定分管部门工作岗 位职责。(5)协助组织、实施公司年度经营策划计划和投资方案。房地产公口J编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x第11页共58页公司标识一S09001 -SOI4000 OHSAS公司组织结构图0008LS4sHO 000寸 LOCDL006OS一房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:

12、02. x . x公司标识第12页共58页(6)制定分管部门经营、策划工作各阶段计划并严格组织 实施。(7)负责组织公司销售合同的评审。(8)完成IS09001所需求的其他工作。生产副总经理职责(1)负责按公司批准的项目总进度计划组织编制主管部 门项目工作计划。(2)负责分管部门质量管理体系的运作与改进，检查、跟踪 所辖部门项目进度计划的完成情况。(3)监督其分管部门相关的工程技术文件的收发、管理。(4)负责组织工程项目向物管移交。(5)负责各工程项目的立项、报批、报建手续办理工作。(6)负责组织竣工资料准备及专项工程竣工验收证书的办理。(7)完成IS09001所要求的其他工作。技术副总经理职

13、责(1)负责按公司批准的项目总进度计划组织主管部门编 制项目工作计划。(2)负责分管部门质量管理体系的运作与改进，检查、跟踪 所辖部门项目进度计划的完成情况。(3)负责监督其分管部门相关的工程技术文件的收发、管理。(4)负责审批检验和测量设备的采购。(5)负责组织施工过程控制的实施。(6)负责组织招标工作,参与合格供应商评定、投标单位的 考察。(7)负责批准材料、设备选型清单。(8)完成IS09001所要求的其他工作。公司标识房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x第13页共58页一S09001 -SOI4000 OHSAS18000总工程师职责(1

14、)负责工程技术文件对内、对外的审核、签发。(2)负责将有关涉及工程造价增、减的技术文件报主管副 总、总经理审批。(3)负责组织预算部等相关部门办理工程估算、预算、结算 工作，核实、确认竣工结算资料的真实性、完整性。(4)负责组织并主持工程的竣工验收。(5)负责对组织勘察、设计的控制工作，审核总工室所提勘 察、设计原始资料和编制的勒察、设计任务书。(6)负责审批施工图纸、施工组织设计及设计变更。(7)主持并组织讨论材料、设备选型清单。(8)负责参与并审批重要分项工程隐蔽验收记录。(9)完成IS09001所要求的其他工作。总工室职责(1)负责按公司批准的项目总进度计划编制总工室工 作计划。(2)负

15、责组织编制项目可行性确定所需要的工程技术及质 量管理等内容。(3)负责对勘察、设计的控制工作，提供勘察、设计原始资 料，编制勘察、设计任务书。(4)负责本部门相关的工程技术文件的收发、管理。(5)参加开发项目隐蔽工程验收工作。(6)负责准备招标文件、图纸及资料。(7)负责组织不合格品评审、标识、记录，提出跟踪处理措施。(8)负责组织提供工程施工及材料、设备订购合同的基础 资料。(9)完成IS09001所要求的其他工作。0008LS4SHO 000寸LOS二0060s一房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x公司标识第14页共58页法律室职责(1)负责

16、为公司就经营业务上的法律问题提供意见。(2)负责为公司草拟、审查法律事务文书。(3)负责代理公司参加诉讼、调解和仲裁活动。(4)根据公司的需要进行法制宣传和演讲。(5)完成IS09001所要求的其他工作。ISO办职责(1)负责组织公司质量管理体系文件的编写、整理、修改和 管理。(2)协助管理者代表进行IS09000文件的执行及改进工作。(3)负责公司所有受控文件的控制、发放工作。(4)负责组织实施内部质量审核。(5)负责档案室的指导和管理。(6)负责组织提请外部认证及认证后的复审。(7)完成IS09001所要求的其他工作。工程部职责(1)负责按公司批准的项目总进度计划编制工程部工 作计划，负责

17、与本部门相关的工程技术文件的收发、 管理。(2)负责核实竣工结算资料中竣工图纸、设计变更、现场签 证的真实性、完整性。(3)负责施工工序、成品不合格控制。(4)负责工程验收的资料准备、工程项目竣工验收移交的 具体实施0(5)负责提供勘察现场条件,工程项目现场施工管理,督促施 工单位对现场安全文明施工进行有效地控制和管理。公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第15页共58页(6)负责所使用的检验与测量设备的管理、使用和调校。(7)负责协助项目施工范围内的项目报批、报建工作。(8)负责编

18、写项目施工招投标文件、图纸及资料准备，提供 招投标单位候选名单，组织招投标工作，选定合格供应 商名录，对供应商进行事前、事中、事后评估。(9)负责组织专荐工程施工、竣工验收准备工作，协调、督 促施工单位对竣工验收不合格荐按期整改。(10)参与讨论材料、设备选型清单。(11)协助材料部对材料、设备进行验证，协助材料部将材 料、设备移交施工单位保管。(12)参与对材料、设备供应商的售后评估。(13)对相关部门提出并确认的顾客对工程施工质量的有 效投诉进行分析、改进。(14)负责从各专业角度提出对设计的修改变更意见，收集 施工现场各方提出的设计变更意见，供总工室参考。(15)完成IS09001所要求

19、的其他工作。材料部职责(1)负责按公司批准的项目总进度计划编制材料部工 作计划。负责本部门相关的工程技术文件的收发、管 理。(2)负责组织工程部、预算部、审计部及相关部门采用议标 或招标方式选择供应商。(3)核实竣工结算资料中材料、设备认质认价函的真实性 完整性。(4)负责组织原材料设备不合格控制。公司标识房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第16页共58页(5)负责组织材料、设备的验证及配合工程部移交施工单 位保管。(6)负责组织材料封样、保管、交接、销毁。(7)参与讨论材料、设备选

20、型清单。(8)负责组织材料抽样委托试验、取样及配合总工程师判 定工作。(9)负责组织材料、设备的认质认价工作。(10)负责组织建立材料、设备合格供应商名录。(11)参与对供应商的售后评估。(12)完成IS09001所要求的其他工作。合同预算部职责(1)负责按公司批准的项目总进度计划编制合同预算 部工作计划，并组织按计划完成，负责本部门相关的 工程技术文件的收发、管理。(2)负责投资决策阶段的投资估算编制审核工作及整理分 发工作。(3)负责组织对设计单位提交的单位工程或单项工程设计 概算进行审核,并对原投资估算进行相应调整。(4)负责核实竣工结算资料的合法性、完整性，满足结算相 关工作的要求，并

21、负责施工图预算编制审核工作。(5)负责生产预算的编制、实施及管理。(6)负责工程类经济合同的草拟、商洽、会签及监控工作。(7)负责及时组织工程部、材料部处理工程索赔与反索赔 工作。(8)负责对由设计变更引起的费用进行测算。公司标识房地产公司质量管理手册一S09001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第17页共58页(9)负责招投标工程量清单的提供、标底的编制、合同价格 的确定及合同会签。(10)参与讨论材料、设备选型清单。(11)参与对供应商的售后评估。(12)完成IS09001所要求的其他工作。经营部职责(1)负责公司房地产

22、项目从征地至办理房产证整个运作过 程中的经营操作。(2)负责房地产企业的资质年检工作。(3)组织培训销售人员，配合或组织现场销售，建立顾客档 案，全面实现项目销售策划方案。(4)跟踪追收清理顾客欠款，办理按揭，抵押公证、保险等 一系列手续，有效地回笼销售资金。(5)统计上报上级主管部门要求的房地产市场各类报表、 计划等。(6)负责项目相关的报批报建工作。(7)负责与合作开发方的对接，配合合作单位完成合同规 定的己方义务。(8)及时整理提供现场销售动态。(9)负责与顾客及相关部门沟通，为顾客提供优质的服务。(10)负责接受顾客的投诉、处理、反馈工作。(11)完成IS09001所要求的其他工作&#

23、176;财务部职责(1)负责实施财务核算、资金调配工作。(2)参与公司项目投资的可行性研究和决策工作。公司标识房地产公司质量管理手册0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第18页共58页(3)负责编制项目投资的成本、财务费用、资本支出和现金 预算。(4)完成IS09001所要求的其他工作。审计部职责(1)负责监督执行国家有关法律、法规、方针、政策和公司 各项规章制度，确保公司资产安全完整和有效增值。(2)负责对各部门及关联企业的财务收支及经济活动进行 事前、事中、事后审计。(3)负责各项经济计划、进度情况的审计。(

24、4)负责实施具体审计工作,并向总经理报告审计结果。(5)配合财务部做好会计师事务所年审，政府有关部门财 税检查等迎检工作。(6)完成IS09001所要求的其他工作。策划部职责(1)负责公司新项目立项、前期市场调研及分析，并编写可 行性研究报告中的相关内容。(2)负责制定项目整体策划方案，编写项目定位及包装建 议书、营销推广计划书。(3)配合各专业公司，对新项目的规划、建筑、景观设计等 进行研究分析。(4)与专业公司共同完成媒介组合计划，并负责配合完成 各项宣传资料的设计制作。(5)负责促销活动的方案制定、组织及实施。(6)收集、分析、汇总房地产市场信息,掌握房地产市场动 态0公司标识房地产公司

25、质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第19页共58页(7)制定项目的营销费用计划，并跟进其实施和控制。(8)完成IS09001所要求的其他工作。人力资源部职责(1)负责储备、招聘人员。委派在教育、培训、技能和经验 上能够胜任工作的人员。(2)负责统筹公司的培训工作，与相关部门对专业岗位人 员进行资格确认，并保存相关记录。(3)负责组织全体员工月、半年、年度“绩效考核”的评审工 作。(4)按国家劳动法规的要求，办理日常劳资事务。(5)负责日常人事、劳动纪律的检查、落实、奖惩工作。(6)负责年、季、周计划

26、的检查、落实、跟踪、反馈工作。(7)完成IS09001所要求的其他工作。总经办职责(1)负责协助总经理展开工作，为总经理决策和公司经营 管理提供信息依据。(2)负责公司日常行政管理工作，协调部门间的沟通与配 合Q(3)负责检查跟进公司各项规章制度执行情况，并不断使 之完善。(4)负责公司内外部沟通工作。(5)负责公司会议管理工作。(6)负责编制公司每年度的管理费用预算，并跟进其实施 和控制。(7)完成1S09001所要求的其他工作。公司标识房地产公司质量管理手册内审组长(1)负责制定内审计划并组织实施。(2)负责内部质量审核过程的控制。(3)负责编制内部质量审核的有关报告。内审员(1)负责进行

27、内部质量的现场审核。(2)负责编制纠正/预防措施报告。(3)负责纠正/预防措施的验证。0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第20页共58页公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第21页共58页3 .定义和术语（电子文件编码:FCFL008）手册采用IS09000：2000质量管理体系基础和术语中 的定义和术语；文件中特别制定的定义如下：本公司：房地产开发有限公司ISO办：IS09000办公室公司标识

28、房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第22页共58页4.质量管理体系(电子文件编码;FCFL009)4.1 总则公司根据IS09001 ：2000的要求建立质量管理体系，包 括了地产开发、经营、管理的全过程。通过体系文件的形 成、实施、维持并不断改进，来实现全过程控制，不断提升公 司的质量管理水平；公司确保质量管理所需的资源和信息，完善与客户的 沟通渠道，实施必要的措施使客户不断提高的要求得到满 足。4.2 文件要求总则(1)质量管理体系文件是以书面文件形式对质量管理体 系的具体描述，

29、是质量管理体系运行和审核的依据，是 以最实际的方式来指导公司和工作人员实现各项管 理目标。(2)适用于从前期策划、市场调研到竣工交付全过程及与 之相关的过程。(3)总经理批准发布质量管理手册，并保证其有效运行。公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第23页共58页(4)管理者代表负责质量体系制定、实施和评审；批准和发 布程序文件。(5)IS0办公室负责组织质量手册和程序文件的编写；质量 手册、程序文件和质量记录的控制。文件控制为了保证质量管理体系文件的准确性、完整性和连续 性,从文件的

30、编写、审核、批准和发布、修改到文件的作废和 销毁建立了完整的控制体系和相应的控制措施。ISO办公室负责具体实施和操作。质量体系文件结构质量体系文件包括:质量手册、程序文件、质量记录和 表格;体系要求各类质量体系文件必须相互协调、相互支撑 构成一个整体。各类质量体系文件均为公司管理的标准, 是必须执行的指令性文件。各种质量体系文件之间关系如 图所示：公司标识房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第24页共58页(1)质量手册是公司指导各项质量活动的纲领性文件，是公 司质量工作中应长期遵循的

31、主要文件。(2)程序文件是公司内各部门对质量管理活动内容、运作步 骤、控制方法及相互接口的具体规定，是质量手册的支 撑性文件。程序文件的贯彻实施是整个体系运行的关 键。(3)工作文件是为了有效执行程序文件对具体岗位的质量 工作所规定的要求、步骤、内容，从而以良好的工作质量 保证工程质量。(4)质量记录是为完成的质量活动或达到的结果提供客观 证据的文件。质量记录表格由ISO办公室控制，各部门 负责在规定的期限内保存本部门的质量记录。(5)质量计划是针对特定的项目而制定的专项计划。质量 计划要根据实际需要规定在整个项目建设过程中，为保 证质量如何进行控制、测量、验证及如何记录与标识。支持性文件程序

32、文件控制程序工作文件控制程序质量记录控制程序质量计划编制程序公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第25页共58页1.1 .管理职责(电子文件编码;FCFL010)1.2 管理承诺本公司总经理与管理者代表通过以下的活动为公司建 立和改进质量管理体系的承诺提供证据：(1)向本公司内员工传达满足顾客及社会和法律、法规要求 的重要性；(2)制定并贯彻实施质量方针和质量目标；(3)定期进行管理评审；(4)确保必要资源的取得及使用。1.3 以客户为中心确保公司最高管理层准确识别客户的要求和期望，

33、通 过一定程序将顾客的需要和期望转化成要求并使之得到满 足。(1)公司领导负责组织对客户需求的调研和对客户投诉的 处理。(2)市场部具体负责对客户需求的调查，编写调查报告。(3)市场部的客户服务人员具体对负责客户投诉的接待和 记录0公司标识房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第26页共58页(4)客户代表负责处理客户投诉处理和协调工作。管理要求(1)市场部编制市场调研计划并组织实施，调查计划包括: 前期的市场调研和住户调查。(2)前期市场调研针对公司的发展需要，对不同区域的楼盘 价格、

34、面积、户型、销售情况、营销策略进行调研，完成 区域市场调研报告,供决策参考。(3)住户调查通过对居住现状的调查，了解不同年龄、不同 职业、不同收入层次的人对居住条件的需求，提供对户 型、面积、装修程度、环境设计等内容的发展建议。(4)市场部客户服务人员具体接待并记录客户投诉，跟踪投 诉过程并及时反馈处理结果。要求记录详尽、尽快传 递、及时反馈。(5)客户代表协调投诉处理，责任部门应与之配合,尽快落 实。认真分析原因，研究改善措施,避免再发生。(6)公司领导组织投诉的处理，审批处理方案，确保客户的 需求和期望转化成产品的要求。支持性文件市场调研工作程序客户意见与投诉处理程序5.3 质量方针铸精品

35、，创名牌，持续不断地为社会和业主服务公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 6014000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第27页共58页5.4 策划质量目标(1)工程项目质量目标完成率100%;(2)客户满意率95%以上；(3)销售计划完成率95%以上；(4)总投资偏差控制在计划的10%以内；(5)总工期偏差控制在计划的10%以内。各部门在公司的质量目标的基础上，根据本部门的 具体情况制定本部门的质量目标。公司和公司各部门应定期评估质量目标的适应性和 有效性。质量管理体系策划(1)公司最高管理者对质量体系应进行策划，并形成规 定，形

36、成可操作的文件。以保证满足质量方针、质量目 标和客户要求。(2)质量管理体系进行更改时(如有必要)，公司最高管理 者应制定相应的规定和程序以保证质量管理体系的 完整性。包括：质量管理体系进行更改前必须进行质量体系策划， 具体工作由ISO办公室或聘请的专业咨询机构来完 成。质量管理体系进行更改由ISO办公室具体实施，更改 后的质量管理体系必须符合相关的质量体系标准、相 关的法律、法规和公司的实际，能反映公司质量管理的 全过程，能确保公司质量方针和质量目标的实现。公司标识房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:0

37、2. x . x 第28页共58页保证新旧质量管理体系的衔接，确保质量管理的完 整性。5.5职责、权限和沟通职责和权限总经理应确保公司内的取责、权限及其相互关系得 到规定和沟通。具体职责见本手册“2.2主要职责与权 限”。管理者代表最高管理者(总经理)应指定一名管理者，无论该成 员在其他方面的职责如何,都应具有以下方面的职责和 权限：(1)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保 持；(2)向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需 求；(3)确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。内部沟通(1)确保公司领导指示、决议和计划安排能被正确理解和 执行；员工的投诉、建议能够及时传递、处理和反

38、馈。(2)适用于公司内部质量管理的全过程。(3)总经办计划督办负责计划、决议和指示执行情况的监 督和反馈；员工的投诉、建议的收集和处理结果的反 馈。(4)总经办主任负责领导接待日、领导访谈日的安排和具 体实施。公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 -SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第29页共58页(5)管理要求文件规定了公司内部沟通的方式，包括：在公司内部设立投诉建议意见箱；每月设立领导接 待日，不定期进行领导访谈。文件形式规定年度计划的编写和评审过程，总 经办计划督办负责计划编写的协调和沟通并对计划 的执行情况进行跟

39、踪和反馈。总经办计划督办按公司有关规定定期收集员工的投 诉、建议，及时传递到相关领导和部门，将结果反馈 给该员工。总经办具体安排领导接待日和领导访谈日日程和准 备工作。(6)支持性文件员工建议及投诉处理程序5.6管理评审总则(1)最高管理层定期对质量体系的适宜性、充分性和有效 性进行评价，是否满足质量方针和质量目标的要求。(2)适用于质量管理体系的全过程。(3)最高管理者负责组织管理评审。(4)IS0办公室负责记录的保存和纠正措施的落实。评审输入(1)管理评审定期进行，由最高管理者或委托人主持。公司标识房地产公司质量管理手册0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM

40、-01版次:A/0生效日期:02. x . x第30页共58页(2)管理评审的主要内容包括：上次管理评审会议后实施的纠正与预防措施总结；根据客户投诉总结评价实际质量状况与顾客要求的 符合性；组织结构、人员和资源是否适合；供应商评估总结；内部与外部质量审核结果；潜在的不合格及相应的预防措施；依据内、外部质量审核结果、质量目标要求评价质量 体系的有效性；对质量方针进行评价。(3)如有必要，关于修改现行质量体系的建议，管理评审的 输出对体系的改进、产品的质量的改进。评审输入管理评审的输出应包括以下内容：(1)质量管理体系及其过程有效性的改进；(2)与顾客要求有关的产品的改进；(3)资源需求。支持性文

41、件管理评审程序公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 6014000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第31页共58页6 .资源管理(电子文件编码;FCFLOU)6.1 资源提供总则(1)公司为各职能部门提供资源以满足工作的需要，以保 证产品质量持续提高，满足客户的需求。(2)适用于本公司的各个职能部门。(3)各部门定期提交本部门的资源情况报告。(4)公司领导审核、批准各部门的资源报告。(5)总经办、人力资源部负责资源协调和供给。管理要求资源是质量管理体系的物质基础，包括：人力、设施 和工作环境，此外还包括信息和财务0新项目资源的供给：

42、(1)工程部根据项目规模和目前本部门的情况，编制该项 目的资源配置计划。(2)公司领导审批资源配置计划，并要求相关职能部门落 实资源配置。(3)人力资源部和总经办具体落实资源的配置。现有的资源补充公司标识房地产公司质量管理手册0008LSVSHO 000寸 LOCDL006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第32页共58页(1)公司各职能部门定期(一年)向公司领导提交资源情况 的汇报。(2)公司领导审批资源汇报,并责成有关部门进行落实。支持性文件(无)6.2人力资源总则(1)确保员工有能力胜任本职工作，并为员工提供适合的 培训，不断提高员工素质和技能,以满足

43、顾客不断提高 期望和要求。(2)适用于公司所属员工。(3)人力资源部负责人力的调配和管理，负责员工的培 训。管理要求(1)人力资源是质量管理体系的主要资源。(2)人力资源部具体负责组织员工的招聘和选派工作, 须：根据岗位职责及相应的质量要求和工作负荷，制定 人员的任职条件。正确识别所需人员的能力。人员的能力以教育、培 训、技能和经历为基础，并取决于实践中的行为，以 及知识和技能的运用。任职条件应定期更新。公司标识房地产公司编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x第33页共58页一S09001 -SO14000 OHSAS18000(3)人力资源部负责员工的培训

44、和对培训进行管理。培训是培养人员的质量意识和能力的主要途径。培训过程包括:识别培训需要、提供培训和评价培训 有效性。保持有关人员能力的记录，以作为选派人员和识别 培训需要的依据。支持性文件员工任用规程员工培训管理规程6.3 基础设施总则(1)公司正确识别各职能部门设施配逡的需要，并提供所 需的设施,保持始终满足需要。(2)适用公司各职能部门。(3)总经办负责工作场所和必要的办公、生活设施的配备 和管理0(4)各部门负责以申购单形式提出购置申请。(5)主管副总审批采购申请。(6)总经办或专业人员负责采购。管理要求(1)设施包括:工作场所和相应的设施;过程设备、硬件和 软件；支持性服务。房地产公司

45、编号:XX-QM-01版次:A/0质量管理手册生效日期:02. x . x公司标识第34页共58页0008LS<SHO 000寸 LOS-L006OS一(2)相关的部门，如工程部、建材供应部和预决算部。根据 项目的地址、规模、工期等确定相应的工作场所和配套 设施。(3)工程部根据项目的规模、工期和技术要求确定当前的 设备等是否足够，如需添置，填写购置申请，并由专业 人员进行采购。(4)公司提供支持性服务，如计划财务部。(5)另夕卜，公司在管理评审、质量策划和拟定纠正与预防措 施过程中，识别需要补充和更新的设施,保持评审的持 续性,以满足配备合适的设施。保持相关的记录,作为持续评审和确定、

46、提供设施 的依据。支持性文件检验、测量和试验设备控制程序6.4 工作环境公司为员工提供良好的工作环境，保障员工的身心健 康。员工应保持自己的工作环境，营造良好的工作氛围，提 高工作效率。公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 一SOI4000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第35页共58页7 .产品实现(电子文件编码;FCFL012)7.1 产品实现过程的策划对现有过程进行策划，保证现有的过程能达到预期的 目的和满足客户的要求。(1)各部门负责编写与本部门有关质量计划并组织实施。(2)主管副总负责组织编写、审核质量计划，负责计划执行 过

47、程中的监督和协调。(3)IS0办公室主任负责审核质量计划。(4)管理者代表负责签发质量计划。管理要求(1)以下场合可考虑编制质量计划以新的组织形式开发的项目；工程项目有特别质量要求，或工期有特别要求时；工程项目施工难度大，或项目规模超过公司以往所建项 目时；主管副总经理认为必要的其他情况。(2)质量计划至少应包括下列内容：公司标识房地产公司质量管理手册0008LS<SHO 000寸 LOS-L006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x第36页共58页项目目的及适用范围；项目组织结构及人员职责；相关文件；质量目标；文件控制；项目控制性进度计划；质量控制；检验

48、计划；人员培训。(3)资源的配置安全、环境要求；施工条件要求；质量记录。(4 )主管副总根据项目特点和要求，提出质量计划编写总 体计划和要求，组织和协调相关部门进行编写。(5)相关部门制定本部门的工作计划，进行具体的编写和 内部控制。(6)质量计划经ISO办公室主任和主管副总审核后，由管 理者代表签发。支持性文件质量计划编制程序7.2与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定公司标识房地产公司质量管理手册-SO9001 6014000 OHSAS18000编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第37页共58页目的通过市场调研和项目的策划，准确把握该项目的 市场定位。(2)

49、范围使用于公司开发的项目。(3)职责市场部负责市场调研；开发部负责项目的策划工作。(4)管理要求市场部根据公司中长期发展规划，拟定年度调研计 划，实施市场调研。市场部根据市场调研结果，作出市场预测，完成相关 市场预测和分析报告。开发部根据公司发展计划，结合市场调查情况及其 他有关信息，对可能的项目进行评估、完成项目评估 报告，并经评估、策划人员讨论通过，及有关负责人 审核。规定在项目评估报告基础上完成可行性分析报 告，并经项目组及负责人审核。项目批准立项后，开发部负责做项目策划并完 成项目策划报告。(5)支持性文件项目评估工作规程项目策划工作规程市场调研工作规程公司标识房地产公司质量管理手册0

50、008LS4SHO 000寸 LOS-L006OS一编号:XX-QM-01版次:A/0生效日期:02. x . x 第38页共58页与产品有关的要求的评审目的通过在合同接受前对合同进行评审，以保证公司 有能力满足合同的要求。(2)职责主管副总经理负责组织市场部、工程部、财务部对通 用标准房地产销售合同进行评审。市场部负责组织具体销售合同的评审。市场部负责组织租赁合同的评审。(3)管理要求：标准通用房地产销售合同的合同评审。标准通用房地产销售合同是指市国土局统一制定的 房地产买卖合同。主管副总经理负责组织标准通用房地产销售合同的 评审，市场部、工程部、财务部参加，评审内容包括交 楼期限、价格、装修标准、物业管理、付款方式等方 面。具体售楼合同的