员工岗位服务技能大赛方案

1、员工岗位服务技能大赛方案一、参与部门及报名方式客房部、前厅部、餐饮部均可报名参加。其它部门自行开展岗位练兵比赛， 成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优秀选手上报运营保障部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定于1212 月 1818 日下午 1414： 0000 时在酒店四层如意厅举行（如有变动另行通知），比赛 的项目见下表：年度员工服务技能大赛安排三、大赛规则1 1、各项比赛采用百分制:20132013 年度员工服务技能大赛项序赛事参赛部门参赛人数具体时间安排1 1中餐摆台餐饮部3 3 人2 2中式铺床客房部3 3 人3 3前

2、台接待前厅部3 3 人4 4保洁卫生间大清保洁部3 3 人比赛部门比赛内容及分值2 2、各项比赛评分标准（见附表）比赛部门比赛内容及分值餐饮部仪容仪表（1010 分）问答题（1010 分）中餐摆台（8080 分）客房部仪容仪表（1010 分）问答题（1010 分）中式铺床（8080 分）前厅部仪容仪表（1010 分）问答题（1010 分）接待入住服务（4545 分）退房结账 服务（2525 分）开具发票 服务（1010 分）保洁部仪容仪表（1010 分）问答题（1010 分）卫生间清洁（8080 分）3 3、大赛要求1 1 参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前 1515 分钟入场，提前做好

3、比赛 的准备工作。2 2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求3 3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员 除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。4 4）参赛人员必须尊重裁判，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作 弊现象则取消参赛资格。5 5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定 人数上报参赛人员名单。6 6）参赛时各部门观摩人员 8-108-10 人，赛场纪律有序，严禁半途退场。4 4、奖励办法1 1）优秀奖：共计 3 3 个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，享受一年内每月 200200 元的岗位津贴，同时颁发 酒店岗位服务师证书,

4、获得参评“年勉秀员工”资格2 2）其他参赛选手 6 6 人，颁发纪念品一份（价值 300300 元）。四、大赛分工大赛评委大赛主持人：3 3附件一：“仪容仪表”评分标准选手号码:仪容仪表细节要求分值扣分得分男士1 1、后不盖领2 2、侧不盖耳头发3 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方（分）女士1 1、后不过肩2 2、前不盖眼3 3、干净、整齐，着色自然，发型美观大方面部男士：不留胡及长鬓发（分）女士：淡妆1 1、干净手及指甲2 2、指甲修剪整齐（分）3 3、不涂有色指甲油服装1 1、整齐干净（分）2 2、无破损、无丢扣3 3、熨烫挺刮袜子1 1 男深色、女浅色（分）2 2、干净、无折皱、无

5、破损1 1 不佩戴过于醒目的饰物首饰及徽早（分）2 2、选手号牌佩戴规范总体印象1 1 举止：大方，自然，优雅|_（分） 2 2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑合计1010评委：核分员:4 4 附件二：“问答题”内容餐饮部问答题：（一）中餐上菜要领答：要仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜；1 1 整理台面，流出空间，如果满桌可以大盘换小盘，合并或帮助分派;2 2、先上调味，再用双手将菜肴端上；3 3、报菜名，特色菜肴应做简单介绍；4 4、大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转主宾面前；5 5、餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观;6 6、派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向

6、绕台进行。（二）中餐零点餐厅在什么情况下需要撤换骨碟如何撤换答：中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定1 1 带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需 要更换干净的骨碟；2 2、带糖醋、浓汁的菜肴需要更换骨碟；3 3、汤碗应用一次换一次；4 4、菜肴口味差异较大时应更换餐具；5 5、上名贵菜肴前应更换餐具；6 6、上甜点、水果前更换餐具。（三）中餐厅的午晚餐的餐前准备工作答：1 1 按酒店的要求着装，按时到岗，接受任务；2 2、整理和补充工作台；3 3、按中餐零点规范摆台；4 4、按餐厅卫生要求进行清洁工作；5 5、准备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品；6 6、准

7、备各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。客房部问答题：（一）请勿打扰的处理程序1 1 当服务员发现客房“请勿打扰”灯亮时，应及时记下房号和时间2 2、下午 1414: 3030 之后，灯仍未关闭，服务员应马上通知客房领班3 3、主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由房务经理拫据客人的入住时间来打电话到该客房，征求客人意见4 4、若该房无人接听电话，必须由客房服务员和房务经理共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等候客人的打扫通 知5 5、与下个班次做好交接工作，并记录在客房中心交接本上（二）客人失窃处理程

8、序1 1、接客人报失后，服务员须立即通知房务经理2 2、由房务经理协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件3 3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入4 4、详细记录客人财物遗失报告5 5、如果客人需要报警，需将情况报告客务总监、总经理6 6、如客人已经报案，酒店应配合公安机关处理此事7 7、任何失窃事件一旦发生，客房工作人员不得随意泄露（三）为客人开启房门程序1 1、服务员的楼层卡只作为打扫房间用，未经允许不得为任可人开启房门2 2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与 客房中心联系，客房中心联系前台，得到确认后，方可为客人打开房门。必 要时，可请客人到前台办理开门手续3 3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上