《_酒店客房知识-客房部管理(PPT_141页)_》

1、客房部管理客房部管理教学要求：教学要求： 使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制使学生能对部门岗位职责及各项规章制度进行制定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具定和完善；掌握客房部各级员工人员配备的方法；具备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部备制定和督导实施部门培训计划的能力；具有客房部预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客预算、工作计划和各项工作目标制定的能力；了解客房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营房部物品的采购计划和日常管理方法；初步掌握经营成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客成本的控制方法；掌握客房部文档管理方法；熟悉客房部安全管理注

2、意事项。从而使学生具有客房部基层房部安全管理注意事项。从而使学生具有客房部基层管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发管理人员的业务知识与管理能力，并有一定的职业发展能力。展能力。 第一节 客房部管理设计一、客房部管理人员岗位设计一、客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计（二）客房部管理人员任职资格（二）客房部管理人员任职资格1 1、客房部领班设计、客房部领班设计（1 1）领班的作用）领班的作用（2 2）客房部领班岗位的设置）客房部领班岗位的设置（3 3）客房部领班素质要求）客房部领班素质要求（一）客房部管理人员岗位设计（一）客房部管理人员岗位设计

3、（4 4）客房部领班管理内容（以）客房部领班管理内容（以楼层楼层、房务中房务中 心心、PAPA为例）为例）（5 5）楼层领班管理）楼层领班管理传达者模范咨询者裁判导师领袖领班的多元角色领班的多元角色（1 1）领班的作用）领班的作用领班的忌讳领班的忌讳 偏袒下属类偏袒下属类 不注意聆听类不注意聆听类 报喜不报忧类报喜不报忧类 爱讽刺挖苦类爱讽刺挖苦类 过分敏感类过分敏感类 教条类教条类 武断类武断类 时间管理不当类时间管理不当类 不懂运用职权类不懂运用职权类 犹豫不决类犹豫不决类镜子润滑剂梯子领班的三个作用做好领班的关键员工激励 给予员工足够的培训实现团队员工个性和谐倾听员工的需求 能吃苦耐劳，

4、工作认真负责。能吃苦耐劳，工作认真负责。 熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。领班的服务技能要高人一等。技能。领班的服务技能要高人一等。 有一定的英语水平。有一定的英语水平。 有督导下属的能力。有督导下属的能力。 具有本岗位较强的专业知识。具有本岗位较强的专业知识。 有良好的人际关系能力和品质。有良好的人际关系能力和品质。 有良好的个人品质，办事公平合理。有良好的个人品质，办事公平合理。 （2 2）客房部领班素质要求）客房部领班素质要求3 3、客房部领班管理内容（以、客房部领班管理内容（以楼层楼层、房务中心房务中心、PAPA为例）为例）4

5、4、楼层领班管理、楼层领班管理（1 1）做好客房的检查工作）做好客房的检查工作（2 2）抓好班组的培训抓好班组的培训（3 3）建立客房用品核算管理制度建立客房用品核算管理制度 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系处理好与上级、下级和平级之间的关系 “ “查房查房”是楼层领班最主要的工作任务和职责之一是楼层领班最主要的工作任务和职责之一客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网；客房检查的主要内容有：天花板、墙角无蜘蛛网； 地板、地毯无杂物、痰迹；地板、地毯无杂物、痰迹； 灯具光亮无尘；灯具光亮无尘； 房间整洁无六害；房间整洁无六害； 布草干净无破烂；布草干净无破烂； 卫生间无积垢、无臭

6、味；卫生间无积垢、无臭味； 金属器皿无锈迹；金属器皿无锈迹； 毛毯、棉被无异味；毛毯、棉被无异味； 家具整洁无残缺；家具整洁无残缺； 茶具无茶迹、水珠。茶具无茶迹、水珠。（1 1）做好客房的检查工作）做好客房的检查工作 客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中客房服务员所需要的服务技能不可能在岗前培训中全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用全部解决，因此，领班必须抓好岗位培训，包括利用交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，交接班时间搞各种服务姿态、敬语和小技能的培训等，这是确保客房服务质量的这是确保客房服务质量的重要环节。重要环节。（2 2）抓好班组的培训）抓好班组的培训

7、 这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、这项制度的目的在于控制物耗。客房部团队与散客、内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样内宾与外宾、常住与暂住等不同类型客人的物耗是不一样的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的，领班必须对其进行统计，摸索规律，计算出各类客人的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的的物耗比，从而使考核指标有可行性，在保证客人满意的前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品前提下，使楼面库存用品不浪费也不积压，减少客房用品的支出，降低流动资金的的支出，降低流动资金的占用。占用。（3 3）建立客房用品核算管理制度）建立客房用品核

8、算管理制度 如何对待上级如何对待上级 做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补做一个好部下，服从还不够，还要善于为上级补台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都台。所谓补台，就是当上级的命令出现部分错误或都偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执偏差时，你应该在积极维护上级威信的基础上，在执行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向行上级命令的过程中积极地、主动地想办法把事情向好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不好的主向扭转，既不本位主义，又不明哲保身，更不幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，幸灾乐祸。你应该相信你的上级心里一定会有数的，他会在心里感激你。

9、他会在心里感激你。“补台补台”确实是一个督导层干部确实是一个督导层干部应具备的基本品格。应具备的基本品格。 除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注除了服从与补台外，在与上级的关系上，还要注意忠诚意忠诚 、谦逊、谦逊 、勤恳、勤恳 、尊重。、尊重。（4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与上级、下级和平级之间的关系 如何对待平级如何对待平级 对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。对待平级的原则是：退一步办事，矮半格说话。 平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内平级间的关系，有一个很好的处理方法，就是内方外圆。方外圆。 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与

10、上级、下级和平级之间的关系 如何对待下属如何对待下属 敢于管理敢于管理 做好表率做好表率 和蔼待人和蔼待人 搞好服务搞好服务 （4 4）处理好与上级、下级和平级之间的关系）处理好与上级、下级和平级之间的关系 第二节 客房部员工管理一、员工配备一、员工配备（一）人员配备的原则（一）人员配备的原则（二）人员配备考虑的因素（二）人员配备考虑的因素二、员工排班二、员工排班（一）排班需考虑的因素（一）排班需考虑的因素四、员工的日常考核四、员工的日常考核（一）考核的内容（一）考核的内容（二）考核的方法（二）考核的方法（三）考核的程序（三）考核的程序（四）考核的注意事项（四）考核的注意事项三、员工的业务培训

11、三、员工的业务培训（一）业务培训的意义（一）业务培训的意义（二）业务培训的主要内容（二）业务培训的主要内容（三）培训的计划与实施（三）培训的计划与实施第三节 客房设备和用品管理一、客房设备管理一、客房设备管理（一）客房设备的种类（一）客房设备的种类1 1、家具、家具2 2、卫生洁具、卫生洁具3 3、电器、电器4 4、地毯、地毯5 5、安全设备、安全设备客房设备客房设备清洁设备清洁设备玻璃刮尘拖房务工作车万向地扫蜡拖吸尘吸水机地毯吹风机吸尘扫地机洗地毯机抛光机洗地机洗地机地毯（二）客房设备的使用与保养（二）客房设备的使用与保养1 1、客房常用设备的保养、客房常用设备的保养（1 1）床的保养）床的

12、保养（2 2）沙发的保养）沙发的保养（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养（5 5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与保养（1 1）床的保养）床的保养 床架床架 床垫床垫（2 2）沙发的保养）沙发的保养 及时去除污渍及时去除污渍 经常翻转座垫经常翻转座垫 经常吸尘经常吸尘 定期洗涤面料定期洗涤面料（3 3）木制家具的保养）木制家具的保养防潮防潮防水防水防热防热防虫蛀防虫蛀定期打蜡上光定期打蜡上光轻搬轻放家具轻搬轻放家具（4 4）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养）客房常用陶瓷、玻璃器皿的保养 新购进时的消毒新购进时的消

13、毒 使用与洗涤使用与洗涤 分类与保管分类与保管电视机电视机 长期不用时，驱逐湿气长期不用时，驱逐湿气 保持机壳清洁保持机壳清洁 有故障及时维修有故障及时维修（5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与保养电冰箱电冰箱 长期不用时应切断电源长期不用时应切断电源 箱体内部经常清理箱体内部经常清理 箱体外表保持清洁箱体外表保持清洁 定期除霜定期除霜（5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与保养空调空调 保持滤尘网的清洁保持滤尘网的清洁 机组、遥控器的保养机组、遥控器的保养 停止使用时的保养停止使用时的保养（5）客房常用电器的使用与保养）客房常用电器的使用与保养（三）客房设备的管理（

14、三）客房设备的管理1 1、客房设备的标准数量配备、客房设备的标准数量配备2 2、客房设备的资产管理、客房设备的资产管理3 3、客房设备的更新改造、客房设备的更新改造4 4、客房设备配置的新趋势、客房设备配置的新趋势2 2、客房、客房设备资产管理设备资产管理建立设备账卡建立设备账卡建立设备维修档案建立设备维修档案建立设备日志簿建立设备日志簿建立定期检查设备制度建立定期检查设备制度专人管理，保证设备仓储的安全专人管理，保证设备仓储的安全3 3、 客房设备的更新改造客房设备的更新改造（1 1）常规修整）常规修整 地毯、饰物的清洁地毯、饰物的清洁 墙面的清洁和粉饰墙面的清洁和粉饰 常规检查和保养常规检

15、查和保养 室内修饰室内修饰 窗帘、床罩的洗涤窗帘、床罩的洗涤 油漆油漆 （2 2）部分更新）部分更新 更换地毯更换地毯 更换墙纸更换墙纸 更新装饰品更新装饰品 更换窗帘、布幔更换窗帘、布幔 更换床罩更换床罩（3 3）全面更新）全面更新3 3、 客房设备的更新改造客房设备的更新改造4 4、客房设备配置的新趋势、客房设备配置的新趋势 人本化趋势人本化趋势 家居化趋势家居化趋势 智能化趋势智能化趋势 安全性趋势安全性趋势二、客房周转性用品管理二、客房周转性用品管理（一）客房周转性用品的分类（一）客房周转性用品的分类（二）客房布件的配置标准（二）客房布件的配置标准（三）客房布件的（三）客房布件的库存管

16、理库存管理（四）客房借用物品的管理（四）客房借用物品的管理（一）客房周转性用品的分类（一）客房周转性用品的分类1 1、客房备品、客房备品2 2、客房租借物品、客房租借物品（二）客房布件的配置标准（二）客房布件的配置标准1 1、布件的分类和选择、布件的分类和选择（1 1）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装）布件的分类：床上布件、卫生间布件、餐桌布件、装饰布件饰布件（2 2）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸）床上布件的选择：质量要素、规格尺寸（3 3）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸）卫生间布件的选择：质量要素、规格尺寸2 2、客房布件的配置标准：、客房布件的配置标准： 总量标准

17、、分点配置标准总量标准、分点配置标准客房布件的配置标准客房布件的配置标准 总量标准总量标准 饭店应有的纺织品储备量 饭店洗衣房工作运转是否正常 纺织品是否送专营店洗涤 根据星级标准衡量预计更新补充的周期 贮存条件和资金占有的益损分析 分点配置标准分点配置标准布件房的配置量楼层工作间的配置量客房的配置量（三）客房布件用品库存管理（三）客房布件用品库存管理布件存放布件存放 布件分发布件分发 布件更新布件更新 定期盘存定期盘存 布件报废记录单布件报废记录单品名：品名： 规格：规格： 填报人：填报人：报 废原 因数 量 报 废总 数年限已到无法缝补无法去迹其 他 布件盘点统计分析表布件盘点统计分析表部

18、门：部门： 盘点日期：盘点日期： 制表人：制表人： 品名定额 客 房 楼 层布 件 房 洗 衣 房 中心布 件 房盘点报废数补充数差额总数备注定额实盘定额实盘定额实盘定额实盘（四）宾客借用物品管理（四）宾客借用物品管理1 1、宾客借用物品的种类、宾客借用物品的种类 2 2、确定宾客借用物品的种类数量、确定宾客借用物品的种类数量3 3、宾客借用物品的控制、宾客借用物品的控制（一）客房消耗性用品的分类（一）客房消耗性用品的分类（二）客房一次性消耗性用品选择原则（二）客房一次性消耗性用品选择原则（三）客房消耗性用品的配备（三）客房消耗性用品的配备（四）客房消耗品的发放及日常管理（四）客房消耗品的发放

19、及日常管理三、三、 客房消耗性物品的管理客房消耗性物品的管理（一）（一）客房消耗性用品的分类客房消耗性用品的分类客客房房供供应应品品客客房房清清洁洁用用品品 （二）（二）客房一次性消耗性用品选择原则客房一次性消耗性用品选择原则经济实用经济实用美观大方美观大方耐用适度耐用适度价格合理价格合理（三）客房消耗性用品的配备（三）客房消耗性用品的配备 1 1、客房消耗品的总配备量、客房消耗品的总配备量 确定最小库存量确定最小库存量 确定最大库存量确定最大库存量 2 2、客房消耗品各分发点配备量、客房消耗品各分发点配备量 客房配备标准客房配备标准 工作车配备标准工作车配备标准 楼层工作间储备标准楼层工作间储备标准 客房部库房储备标准客房部库房储备标准（四）（四）客房消耗品的发放及日常管理客房消耗品的发放及日常管理 1 1、客房消耗品的发放、客房消耗品的发放 2 2、客房消耗品的日常管理、客房消耗品的日常管