游客接待中心制度

1、景区安全管理制度为加强景区安全生产工作，维护景区利益，保障游客生命财产的 安全，特制定本制度：一、加强学习，提高认识，增强安全保卫意识，服从领导坚持预 防为主的原则，防患于未然。二、保护景区资源，爱护公共财产，维护游客的利益，敢于同一 切破坏、故意伤害、盗窃等不法行为做斗争。三、各岗位安全工作人员要经常检查安全提示、警告、标识，保 证充足完好，适时按白鹿岛景区有关规定向游客进行安全提示。六、保安人员工作要认真负责，景区内如有大型活动或游人堵塞 或遇重大突发事件时，要服从领导调配，维持好秩序，正确及时疏导 游人，防止游人挤踩伤事故的发生，确保游客安全。七、加强本景区车辆管理，各种机动车辆要定期保

2、养，检修车辆 上路安全行驶。八、合理安排指挥景区内出入车辆，设置安全行驶标志，保障道 路畅通，确保景区车辆安全行驶。九、做好消防工作，经常检查各种消防器材，保证随时正常使用, 设立防火标志，直观醒目，严禁携带火种进入景区，杜绝一切野外用 火。旅游投诉处理制度一、接受游客投诉时应起立并先行致谦，态度要热情亲切，真诚 友好。二、接听投诉电话时，铃声不应超过三声，并先通报单位名称。三、要听取游客投诉的内容和反映的情况，并认真做好记录。四、对投诉的内容要本着“游客是上帝”和为景区声誉高度负责 的精神，在查明原因，分清责任的基础上，再行处理。五、对投诉要及时处理，能当时解决的，决不后拖，因事情复杂, 不

3、能当场解决的，要向游客说明情况，并留下投诉人的电话和通讯地 址，便于日后联系。六、要及时将处理结果告知投诉人，采取的补偿措施应尽快落实， 并把反馈意见向领导和有关单位以及责任人通报。七、对游客投诉的问题要经常归纳总结， 定期或不定期向领导汇 报情况，并拿出初步的改进意见。白鹿岛员工行为准则持续学习，高效工作爱岗敬业，遵章守纪 尊重他人，坦诚沟通 服从大局，忠于企业白鹿岛服务宗旨：以游客为中心，为其提供细致、周到、贴切、温馨的服务；把服务工作做到规范化、标准化，确保每一位游客乘兴 而来、满意而归 !客户投诉处理流程1. 记录投诉内容。利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、 投诉

4、时间、投诉对象、投诉要求等。2. 判判投诉是否成立。了解客户投诉的内容后， 要判定客户投诉的理由是否充分， 投诉 要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取 得客户的谅解，消除误会。3. 确定投诉处理责任部门。 根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。4. 责任部门分析投诉原因。 要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。5. 提出处理方案。根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉 的责任人。6. 提交主管领导批示。对于客户投诉问题， 领导应予以高度重视， 主管领导应对投诉处 理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的

5、措 施，挽回已经出现的损失。7. 实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集 客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚， 依照投诉所造成的损失大小， 扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金； 同时对 不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8. 总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价， 吸取经验教训， 提出改进 对策，不断完善企业的经营管理和业务运作， 以提高客户服务质量和 服务水平，降低投诉率。白鹿岛国际生态旅游区旅游景点游客投诉处理流程图景区项目部景区管r理处反馈游客游客投诉游客接待中心服务质量标准一、服务态度1、主动：服务积极主动，不分份内份外，出现问

6、题及时解决， 不拖延。做到 “腿勤、嘴勤、手勤、眼勤 ”。2、耐心：繁忙之中不急不躁，对事情不推诿，不怕麻烦，对客人在游览中遇到的问题要认真答复和解决。3、周到：关心老弱病残，一视同仁，妥贴细致。4、热情：面带微笑，自然适度，亲切和蔼，稳重端庄，落落大 方。二、工作纪律1、自觉爱护设施，保持环境整洁。2、严守工作时间，不脱岗，不迟到，不早退。3、认真执行工作规范，并做好交接班工作。4、尊重游客，不向宾客索要小费、回扣和礼物。不刁难、挖苦 游客，不与游客争吵。5 、工作现场不抽烟，不接听移动电话，不吃各类食物，不做与 工作无关的其它事情。三、礼节礼貌1、遵守日常交往礼节，称呼与举止恰当。2、使用

7、礼貌语言，语气亲切。3、应答时要注意保持良好的姿态和语气。4、回答问题要集中精力，明确清晰，态度诚恳。四、语言规范1、语气语调亲切，热情而不浮躁，音量适中。2、接待服务中使用普通话，用语规范，使用敬语，无口头语。3、不谈论他人隐私，不随便评论他人。4、语言表达流畅，内容准确，简明易懂。突发事件处置程序（1）景区管理处通知有关部门和单位参与应急处置工作，各相关单 位确定专人或成立专门机构负责处置工作， 24 小时值班，时刻保持 联络畅通。（2）在应急指挥部的统一领导和指挥下，各相关部门、单位加强沟 通、相互支持、积极配合、密切协作。（3）景区管理处汇总各类有关旅游突发事件信息，向指挥部报告， 并通报各相关部门和单位。（4）应急处置过程中，景区管理处必须督促检查各项处置决策和应 对措施的落实情况， 确保各项处置决策和应对措施落实到