18春西交客户关系管理高起专在线作业

1、(单选题) 1: ( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。A: 数据钻取B: 数据旋转C: 数据聚集D: 数据分割正确答案: (单选题) 2: ( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。A: 运营型CRMB: 分析型CRMC: 协作型CRMD: 呼叫中心正确答案: (单选题) 3: ( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。A: CRM实施基础B: CRM核心活动C: CRM战略评价D: 客户战略正确答案

2、: (单选题) 4: CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )A: 个性素质B: 沟通能力C: 决策能力D: 技术技能正确答案: (单选题) 5: ( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。A: 数字证书B: 电子货币C: 网络银行D: 电子钱包正确答案: (单选题) 6: Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。A: 高效的主动联络管理B: 分布式IP联络中心C: 运营效率解决方案D: 托管联络中心正确答案: (单选题) 7: ( )是关于数据的数据。A: 内部数据B: 外部数据

3、C: 元数据D: 纯数据正确答案: (单选题) 8: 平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程 。A: 学习和成长纬度B: 财务纬度C: 客户纬度D: 内部流程纬度正确答案: (单选题) 9: 商业银行CRM的核心是以( )。A: 产品为中心B: 管理为中心C: 服务为中心D: 客户为中心正确答案: (单选题) 10: ( )包括卓越的运营能力、有关客户服务的互动渠道管理和流程管理。A: 客户知识维度B: 客户互动维度C: 客户价值维度D: 客户满意维度正确答案: (单选题) 11: eCRM是CRM系统的电子化扩展,是CRM系统与( )深入结合的产物。A: 数据库

4、技术B: 通信技术C: 数据仓库技术D: 网络技术正确答案: (单选题) 12: CRM系统实施方法的主要步骤不包括( )。A: 建立实施组织与结构B: 建立模型描述系统各部分的相互作用C: 明确问题与环境D: 鉴定系统及其组成部分正确答案: (单选题) 13: 关系营销仍然把( )作为关注的焦点,并把它放在建立各种关系的首要位置。A: 竞争对手关系B: 员工关系C: 供应商关系D: 顾客关系正确答案: (单选题) 14: 普拉哈拉德教授在研究核心竞争力时提出了一个非常形象的( )理论。A: 星型B: 树型C: 网状D: 直线型正确答案: (单选题) 15: CRM项目管理中几个重要的阶段不包

5、括( )。A: CRM项目启动B: 项目计划阶段C: 项目可行性研究D: 人员培训阶段正确答案: (单选题) 16: ( )是企业实施BPR的最根本动力。A: 客户忠诚B: 客户需求C: 客户价值D: 客户满意正确答案: (单选题) 17: ( )的集成运行真正解决了企业供应链中上下游供应链的管理,将客户、经销商以及企业销售全部整合到一起,以实现企业对客户个性化需求的快速响应。A: CRM与ERPB: CRM与SCMC: ERP与SFAD: SCM与ERP正确答案: (单选题) 18: ( )是银行在传统呼叫中心基础上建设的统一渠道、集成功能的服务、支持和交互平台 。A: 客户服务中心B: 数

6、据分析中心C: 呼叫中心D: 网络中心正确答案: (单选题) 19: 关系营销的手段是( )。A: 竞争关系B: 互利合作关系C: 促销D: 细分市场正确答案: (单选题) 20: ( )是由各维度的取值和变量值构成的。A: 维B: 维成员C: 事实D: 索引正确答案: (单选题) 21: CRM对企业的作用中,营销智能功能是指企业用发展的眼光看待( )。A: 客户忠诚B: 客户价值C: 客户关系D: 客户满意正确答案: (单选题) 22: 企业核心竞争力的主要表现是( )。A: 企业特有的知识和资源B: 企业文化C: 组织结构D: 企业盈利能力正确答案: (单选题) 23: 下列选项中,企业

7、文化的功能不包括( )。A: 传递功能B: 凝聚功能C: 激励功能D: 导向功能正确答案: (单选题) 24: 项目意外事故、房地产、附加的与正在进行的培训( )CRM中的TCO定义与构成要素。A: 都不属于B: 部分不属于C: 部分属于D: 完全属于正确答案: (单选题) 25: 对重要客户要( ),对主要客户也要( )。A: 极力挽留；尽力挽留B: 尽量挽留；极力挽留C: 全力挽留；极力挽留D: 极力挽留；尽量挽留正确答案: (单选题) 26: 供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态,以正确的价格送到正确的地点,并实现( )。A:

8、 利润最大化B: 总成本最小C: 服务最优化D: 市场占有率最大化正确答案: (单选题) 27: 数据粒度有两种形式,其中一种形式的数据粒度是面向( )的。A: ERPB: OLTPC: CRMD: OLAP正确答案: (单选题) 28: ( )又称客户认识(Awareness),即知道谁是企业的客户。A: 客户满意B: 客户标识C: 客户差异D: 客户分类正确答案: (单选题) 29: ( )模块是MyCRM的特色核心模块 。A: 服务管理B: 机会管理C: 线索管理D: 销售管理正确答案: (单选题) 30: CRM实施的方法论不包括( )。A: 确定阶段目标和实施路线B: 设计CRM架构

9、C: 企业观念的转变D: 拟定CRM战略目标正确答案: (判断题) 1: CRM项目不属于IT项目, CRM是一种新兴的管理体系和思想,其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 2: BPR是一项战略性企业重组活动,而不仅仅是战术性的。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 3: CRM系统中的客户服务与支持可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足顾客的独特需求,保持和发展客户关系。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 4: 客户分类指企业根据不同客户对企业贡献的大小,实施在客户上的不同的价值回报。( )T: 对F: 错正确答

10、案: F(判断题) 5: 客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 6: 不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 7: 呼叫中心的目标是为CRM服务,而CRM又必须为企业战略目标服务。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 8: 在建立CRM绩效指标测评体系时应该注重长远的利益,不要在乎短期利益。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 9: 客户关系是指企业为达到其经营目标,主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。(

11、)T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 10: “呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 11: 电子商务是应用电子化、信息化手段和技术来进行各种交易活动,并围绕交易活动所展开的业务和管理活动的总称。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 12: 客户忠诚直接的表现是客户的持续购买,它反映了企业对客户不断更新需求的有效把握。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 13: 数据库中的数据是动态变化的,随时刷新,而数据仓库的数据是静态的,一般不会改变。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 14: 随着网络技术在企

12、业内部全方位的应用,传统的“串行”式的作业程序将向“并行”式转变,这也将使企业组织结构产生相应的变革。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 15: “树型”理论把企业核心竞争力描述成一个从“核心竞争力”到“核心产品”再到“终极产品”的发展延伸过程。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 16: 运营型CRM+分析型数据仓库=协作型的CRM。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 17: 运营型CRM主要由呼叫中心、客户多渠道联系中心、帮助平台(Help Desk)以及自助服务帮助导航等功能模块组成。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 18: 数据库使用频率

13、比数据仓库使用频率高。( )T: 对F: 错正确答案: T(判断题) 19: 在平衡计分卡的实施过程中,企业内部不需要进行沟通。( )T: 对F: 错正确答案: F(判断题) 20: 企业CRM系统包括了从生产到销售、营销方面的管理,而ERP系统则专注于销售、营销、客户服务和支持等方面。( )T: 对F: 错正确答案: F(单选题) 1: ( )是由概括的数据到详细的数据的过程。它对应于维的层次,是由维的高层次展开到低层次的一个动作。A: 数据钻取B: 数据旋转C: 数据聚集D: 数据分割正确答案: (单选题) 2: ( )是指企业直接与客户互动(通常通过网络)的一种状态,它能实现全方位地为客

14、户提供交互服务和收集客户信息,形成与多种客户交流的渠道。A: 运营型CRMB: 分析型CRMC: 协作型CRMD: 呼叫中心正确答案: (单选题) 3: ( )可以帮助企业明确:“客户是谁”,“客户想要什么”,“我们能为客户做什么”等问题 。A: CRM实施基础B: CRM核心活动C: CRM战略评价D: 客户战略正确答案: (单选题) 4: CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面?( )A: 个性素质B: 沟通能力C: 决策能力D: 技术技能正确答案: (单选题) 5: ( )是商业银行适应互联网和电子商务发展要求的产物 。A: 数字证书B: 电子货币C: 网络银行D: 电子钱包正确答案: (单选题) 6: Avaya呼叫中心中的主要模块中,( )是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案,适用于业务代表少于30名的客户 。A: 高效的主动联络管理B: 分布式IP联络中心C: 运营效率解决方案D: 托管联络中心正确答案: (单选题) 7: ( )是关于数据的数据。A: 内部数据B: 外部数据C: 元数据D: 纯数据正确答案: (单选题) 8: 平衡计分卡中( )辨认或创造出能够持续的增加顾客和股东价值的关键流程