第二章服务接触中的顾客行为

1、整理ppt第二章第二章 服务情境中的顾客行为服务情境中的顾客行为整理pptl 不同服务对顾客行为的影响（不同服务对顾客行为的影响（e.g.交通运输交通运输 vs. 教育服务）教育服务） 服务的类型？服务的类型？及其带来的独特的服务管理挑战？及其带来的独特的服务管理挑战？l 顾客决策：服务消费的三阶段模型顾客决策：服务消费的三阶段模型购买前：需求唤起、信息搜寻、购买前：需求唤起、信息搜寻、评评价备选方案价备选方案、做出购买决策、做出购买决策消费中：互动接触消费中：互动接触消费后：评价与影响消费后：评价与影响学习目标学习目标整理ppt基于过程视角的四种服务分类基于过程视角的四种服务分类基基于于信信

2、息息的的服服务务整理ppt服务消费三阶段模型服务消费三阶段模型整理ppt服务属性及其影响服务属性及其影响在购买之前顾客在购买之前顾客能够评价的、有能够评价的、有形的产品特点形的产品特点顾客必须对服务进行实际顾客必须对服务进行实际体验才能评价的产品特点体验才能评价的产品特点即便在实际消费即便在实际消费以后顾客也很难以后顾客也很难对其进行评价的对其进行评价的产品特点产品特点整理pptl感知风险的影响因素：感知风险的影响因素：评价的难易程度评价的难易程度顾客的消费经历顾客的消费经历服务结果对顾客的重要性程度服务结果对顾客的重要性程度l感知风险的类型（见下图）：感知风险的类型（见下图）：感知风险及其影

3、响因素感知风险及其影响因素整理ppt整理ppt服务期望服务期望能够、应该提能够、应该提供的服务水平供的服务水平可接受的最低可接受的最低服务水平服务水平实际上期望可以获得的服实际上期望可以获得的服务水平，是对单次交易中务水平，是对单次交易中将要接受的服务的估计将要接受的服务的估计整理ppt服务生产系统服务生产系统整理ppt整理ppt高、低接触性服务的服务营销系统比较高、低接触性服务的服务营销系统比较整理ppt“服务剧场服务剧场”理论理论 “All the worlds a stage and all the men and women merely players. They have thei

4、r exits and their entrances and each man in his time plays many parts” William Shakespeare整理ppt案例：苏珊案例：苏珊蒙罗，一位服务消费者蒙罗，一位服务消费者l 找出苏珊已经消费过或者即将消费的各种服务，找出苏珊已经消费过或者即将消费的各种服务，判断其服务类型、所处的消费阶段及接触度。运判断其服务类型、所处的消费阶段及接触度。运用所学知识，对案例中的服务提供进行评价，包用所学知识，对案例中的服务提供进行评价，包括：指出各项服务成功的关键要素、现存不足及括：指出各项服务成功的关键要素、现存不足及改进策略。

5、改进策略。l 对比案例中接触度不同的服务，谈谈影响顾客满对比案例中接触度不同的服务，谈谈影响顾客满意度的关键要素有何不同？意度的关键要素有何不同？l 如果你是苏珊，在考虑更换干洗店的时候，你会如果你是苏珊，在考虑更换干洗店的时候，你会产生哪些感知风险？新干洗店可以采取哪些措施产生哪些感知风险？新干洗店可以采取哪些措施来降低苏珊的感知风险？来降低苏珊的感知风险？整理ppt课后作业课后作业l阅读：教材第二章及第一章的阅读：教材第二章及第一章的1.5l查询并记住以下术语的意思：查询并记住以下术语的意思：搜寻特征、体验特征、信赖特征搜寻特征、体验特征、信赖特征感知风险感知风险顾客期望顾客期望关键时刻关键时刻/真实瞬间（真实瞬间（truth of moment）服务接触水平（高接触、低接触）服务接触水平（高接触、低接触）服务生产模型服务生产模型服务剧场理论（角色与脚本理论）服务剧场理论（角色与脚本理论）整理ppt复习与预习复习与预习l复习：复