企业销售物流管理教材(共36页).ppt

1、第五章第五章 企业销售物流管理企业销售物流管理武汉科技大学城市学院武汉科技大学城市学院2第一节第一节 企业企业销售物流销售物流管理管理概述概述1 12 2第二节第二节 企业销售物流决策企业销售物流决策第三节第三节 企业销售配送企业销售配送3 3第第一一节节 销售物流概述销售物流概述 1 1、企业销售工作的意义、企业销售工作的意义一、一、 企业销售工作企业销售工作2 2、企业销售工作的内容企业销售工作的内容商情工作商情工作商标工作商标工作市场开拓市场开拓广告宣传广告宣传销售计划销售计划产品推销产品推销产品定价产品定价产品包装产品包装承接订货承接订货仓储保管仓储保管销售服务销售服务协调关系协调关系

2、6二二企业的销售渠道企业的销售渠道生产企业与客户之间生产企业与客户之间直接进行销售活动直接进行销售活动.生产企业与客户之间进生产企业与客户之间进行的销售活动，需要通行的销售活动，需要通过中间商才能实现过中间商才能实现。中间商中间商 生产者生产者 消费者消费者 间接销售渠道间接销售渠道 直接销售渠道直接销售渠道 1 1、基本类型基本类型72 2、企业间接销售渠道的选择、企业间接销售渠道的选择便利品便利品选购品选购品特殊品特殊品 是一些替是一些替代性很强的产代性很强的产品，消费者比品，消费者比较容易获得的较容易获得的产品。产品。消费者愿意消费者愿意进行一定程度进行一定程度的比较后再进的比较后再进行

3、购买活动。行购买活动。消费者对其消费者对其要求更严，需要求更严，需要更多的比较，要更多的比较，甚至愿意接受甚至愿意接受订做。订做。 广泛分销广泛分销选择性分销选择性分销独家分销独家分销91 1、概念概念 是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客是指企业在销售过程中，将产品的所有权转给客户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和户的物流活动，是产品从生产地到客户的时间和空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的，空间的转移，是以实现企业销售利润为目的的，销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。销售物流是包装、运输、储存等诸环节的统一。 以产品离开生产线进入流以产品离开生产线进入流通领域为起点，

4、以送达客通领域为起点，以送达客户并经售后服务为终点。户并经售后服务为终点。三、三、企业销售企业销售物流的流程物流的流程10企企 业业 配送中心配送中心 批发商批发商 消费者消费者 零售商零售商 运输包装运输包装 运输包装运输包装 2 2、物流渠道、物流渠道1)1)产成品的存储产成品的存储2)2)运输包装运输包装3)3)产成品的发送产成品的发送4)4)信息处理信息处理3 3、物流活动、物流活动4 4、销售物流的方式销售物流的方式第第二二节节 企业企业销售物流销售物流决策决策 1 1、客户服务的内容、客户服务的内容一、一、 客户服务水平的决策客户服务水平的决策（1 1）销售前：主要是企业对销售过程

5、中需）销售前：主要是企业对销售过程中需要向客户提供的服务进行前期的准备工作。要向客户提供的服务进行前期的准备工作。（2 2）销售中：企业将销售工作中的产品）销售中：企业将销售工作中的产品送到消费者手中的一系列的服务活动。送到消费者手中的一系列的服务活动。（3 3）销售后：售后服务，主要目的是）销售后：售后服务，主要目的是增强客户对其产品的忠诚度。增强客户对其产品的忠诚度。2 2、 客户服务水平决策的定性分析客户服务水平决策的定性分析3 3、服务成本与服务水平、服务成本与服务水平顾客顾客流失流失的原因的原因 失去的客户的百分比失去的客户的百分比原因原因1%死亡死亡3%搬走了搬走了4%自然地改变了

6、喜好自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心服务人员对他们的需求漠不关心1物美价廉的感觉物美价廉的感觉2优雅的礼貌优雅的礼貌3清洁的环境清洁的环境4令人感觉愉快的环境令人感觉愉快的环境5温馨的感觉温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足让顾客得到满足8方便方便9提供售前和售后服务提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客认识并熟悉顾客11商品具有吸引力商品具有吸引力12兴趣兴趣13提供完整的选择提供完整的选择14站在顾客的角度看问题站

7、在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度没有刁难顾客的隐藏制度16倾听倾听17全心处理个别顾客的问题全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾效率和安全的兼顾19放心放心20显示自我尊严显示自我尊严21能被认同与接受能被认同与接受22受到重视受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久不想等待太久25专业的人员专业的人员26前后一致的待客态度前后一致的待客态度关键因素关键因素顾客服务的等级顾客服务的等级一、有问必答一、有问必答二、保持沟通二、保持沟通三、专人负责三、专人负责四、超常服务四、超常服务五、专业顾问五、专业顾问六、长期伙伴六、长期伙

8、伴等级等级GEC Program你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？20平均订货周期平均订货周期订货周期的波动幅度订货周期的波动幅度发票的错误率发票的错误率产品破损比率产品破损比率缺货比率缺货比率运输延迟的比率运输延迟的比率短装、短卸的比率短装、短卸的比率运输路线变动的比率运输路线变动的比率回运或运输调整的比率回运或运输调整的比率4 4、物流服务水平的衡量指标、物流服务水平的衡量指标感受海尔服务感受海尔服务 客户：客户：你好，我家洗衣机坏了，显示你好，我家洗衣机坏了，显示Err2Err2。海尔客服：海尔客服：您好，这个显示应该是排水不畅，您可您好，这个显示应该是排水不畅

9、，您可以去检查一下您的排水管。以去检查一下您的排水管。客户：客户：刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。刚刚我已经试过了，排水管好像没堵。海尔客服：海尔客服：那您洗衣机的型号是什么？那您洗衣机的型号是什么？客户：客户：你们这边不是都有记录吗？你们这边不是都有记录吗？海尔客服：海尔客服：根据您的电话信息我看不出来，您的区根据您的电话信息我看不出来，您的区域是哪？域是哪？客户：客户：我以前的电话是我以前的电话是86860000，你查一下。，你查一下。海尔客服：海尔客服：哦，您是路女士，洗衣机型号为哦，您是路女士，洗衣机型号为，15605331560533还用吗？还用吗？客户：客户：不用了。不用了。海尔

10、客服修改资料。海尔客服修改资料。海尔客服：海尔客服：这样，方便的话，您把洗衣机的排水这样，方便的话，您把洗衣机的排水管平放到地上，看看是否有水流出。管平放到地上，看看是否有水流出。客户：客户：没有。没有。海尔客服：海尔客服：您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有您现在把电源拔掉，洗衣机右下角有过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过过滤网，您逆时针把过滤网卸下来，检查一下过滤网是否堵了。滤网是否堵了。客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。客户按照提示，果然发现过滤口处有只丝袜。一、配送的概念一、配送的概念在经济合理区域内，根据用户的要求，对在经济合理区域内，根据用户的要求，对物品进行拣选、加工、

11、包装、分割、组配物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。等作业，并按时送达指定地点的物流活动。 第三节第三节 销售销售配送管理配送管理二、运二、运输与配送输与配送三、配送流程三、配送流程 四、配送的类型四、配送的类型自营配送自营配送共同配送共同配送第三方物流第三方物流question:你认为实施共同配送的难点在哪里？你认为实施共同配送的难点在哪里？30五五、配送的作业方法、配送的作业方法分货方式（播种式）分货方式（播种式） 将需配送的同一种货将需配送的同一种货物，从配送中心集中物，从配送中心集中搬运到发货场，然后搬运到发货场，然后再根据不同客户需求再根据不同客

12、户需求进行二次分配；适用进行二次分配；适用于货物易于移动且需于货物易于移动且需求量较大的情况。求量较大的情况。拣选方式拣选方式(摘果方式）摘果方式） 用分拣车在配送中用分拣车在配送中心分别为每个客户心分别为每个客户拣选其所需货物；拣选其所需货物；适用于每种货物的适用于每种货物的位置是固定的，类位置是固定的，类别多、量少的情况。别多、量少的情况。31七、销售配送的目的七、销售配送的目的直接接近直接接近终端客户终端客户增加销增加销售收入售收入使企业能够及使企业能够及时了解产品销时了解产品销售及在库情况售及在库情况p课堂提问：课堂提问：p降低配送成本的策略降低配送成本的策略有哪些？有哪些？p混合策略

13、混合策略：自营和外包相结合自营和外包相结合 p差异化策略差异化策略：产品特征不同，顾客服务水平也不同产品特征不同，顾客服务水平也不同p合并策略合并策略：配送方法的合并：容积和载重配送方法的合并：容积和载重；共同配共同配送：产权层次的共享，集中协作配送送：产权层次的共享，集中协作配送p延迟策略延迟策略：对产品的外观、形状及其生产、组装、：对产品的外观、形状及其生产、组装、配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延配送应尽可能推迟到接到顾客订单后确定。生产延迟、物流延迟迟、物流延迟是决定企业产品库存的要求水平，保证用企业是决定企业产品库存的要求水平，保证用企业产品的供应来满足客户需求的管理程序。产品的供应来满足客户需求的管理程序。六、六、DRPDRP相关信相关信息