顾客投诉管理与处置技巧3课件

1、第三节有效处置顾客投诉的技巧 您认为以下语言对么？您认为以下语言对么？“您说的很对，那个部门是有些问题您说的很对，那个部门是有些问题”“您这个投诉不合理，我们不能接受您这个投诉不合理，我们不能接受”“这件事不是我管的这件事不是我管的”“我不知道我不知道”“那不是我的错！那不是我的错！”“这件事你最好找领导解决这件事你最好找领导解决”“我忙着呢！我忙着呢！”“你再给我打电话好了你再给我打电话好了”“你什么时候方便？你什么时候方便？”“请冷静点请冷静点”三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧听到过这些语言么？听到过这些语言么？蠢货、傻瓜、笨蛋、白痴、呆子、烦人蠢货

2、、傻瓜、笨蛋、白痴、呆子、烦人“不要再说了，我已经听清楚了！不要再说了，我已经听清楚了！”“问题已按要求解决了，你还想怎么样？问题已按要求解决了，你还想怎么样？”“你不满意就再投诉，我也没办法！你不满意就再投诉，我也没办法！”“我很忙，你简单点说行不行？我很忙，你简单点说行不行？”1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧优秀的受理优秀的受理“表演表演”良好的受理沟通良好的受理沟通快速处置快速处置/处置的预先回复处置的预先回复区别投诉受理与投诉处置程序区别投诉受理与投诉处置程序投诉信息传递投诉信息传递处置跟踪处置跟踪/回复回复再处置措施再处置措施1 1、受理顾客投

3、诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧时刻处于欢迎的姿态时刻处于欢迎的姿态真诚尊重和同情顾客的感情真诚尊重和同情顾客的感情一切为顾客着想的立场一切为顾客着想的立场对顾客投诉的高度关注对顾客投诉的高度关注对顾客投诉的快速反应对顾客投诉的快速反应1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧从感谢开始，到感谢结束从感谢开始，到感谢结束在高度认真地倾听中表现出关注和同情在高度认真地倾听中表现出关注和同情真诚的、情趣浓厚的问清相关细节真诚的、情趣浓厚的问清相关细节鼓励顾客说出真象鼓励顾客说出真象非常认真地做好记录非常认真地做好记录永远不要说永远不要说“不不”阐

4、明方针阐明方针适当的沟通方法适当的沟通方法明确的处置意见明确的处置意见1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧快速处置快速处置/处置的预回复处置的预回复 尽可能快地处置顾客投诉尽可能快地处置顾客投诉 尽可能简便地处置顾客投诉尽可能简便地处置顾客投诉 不要使顾客感受到麻烦不要使顾客感受到麻烦 不要为顾客投诉的处置设置不要为顾客投诉的处置设置“关卡关卡” 不能立即处置的要预回复不能立即处置的要预回复程序程序时限时限方法方法回复回复道歉道歉三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧投诉和投诉处

5、置投诉和投诉处置 在尽可能快速处置的前提下，应区别投在尽可能快速处置的前提下，应区别投诉程序和投诉处置程序诉程序和投诉处置程序 当需要区分时，应告知顾客后续处置的当需要区分时，应告知顾客后续处置的程序程序三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧投诉信息的传递投诉信息的传递 真实、完整、准确真实、完整、准确 传递路径传递路径 不应滞延不应滞延 不应歪曲不应歪曲直接到处置责任人直接到处置责任人三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧处置跟踪处置跟踪/回复回复 内部跟踪内部跟踪 顾客跟踪顾客跟踪 回复原则回复原则最好与顾客单点接触最好与

6、顾客单点接触处置结果回复处置结果回复滞延回复滞延回复三、有效处置顾客投诉的技巧对处置不满意的再处置对处置不满意的再处置改进效果通告改进效果通告关怀性问候关怀性问候外部评审结果的跟踪等外部评审结果的跟踪等1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧再处置措施再处置措施三、有效处置顾客投诉的技巧让顾客充分抱怨让顾客充分抱怨充分的道歉充分的道歉实现移情实现移情给于关注并认真收集信息给于关注并认真收集信息协商可行的解决方法协商可行的解决方法处置后再征询处置后再征询跟踪服务跟踪服务平息顾客不满的方法平息顾客不满的方法1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧不要说：不要说

7、：“请你静一静请你静一静”，“别叫别叫”，“别激别激动动”也不要说：也不要说：“你肯定搞错了你肯定搞错了” ， “我们不我们不会会”,“不是这样的不是这样的”需要表现出正在仔细聆听需要表现出正在仔细聆听创造促进顾客理智转化的纷围创造促进顾客理智转化的纷围先道歉、再询问先道歉、再询问顾客发泄应对法顾客发泄应对法点头点头眼神关注眼神关注嗯，啊嗯，啊1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧游戏 移情法练习 我投诉我投诉 您移情您移情 移情体验一句话移情体验一句话三、有效处置顾客投诉的技巧移情法练习演炼故事：遇到一个暴跳如雷的顾客，喋喋不休说个不停。受理人：用移情法使之

8、静下来，进行理智的投诉。要求：请使用“移情法”实现你的目的三、有效处置顾客投诉的技巧1 1、受理顾客投诉的技巧、受理顾客投诉的技巧促使顾客理智，不要逼迫顾客成疯子促使顾客理智，不要逼迫顾客成疯子你和顾客之间，永远是顾客赢你和顾客之间，永远是顾客赢永远不能与顾客对立永远不能与顾客对立不要打跑顾客不要打跑顾客三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧准确表述答复意见准确表述答复意见使用征询方式，不要使用终审语气使用征询方式，不要使用终审语气不要忘了再次听取顾客意见不要忘了再次听取顾客意见需要说需要说“不不”时的时的“三明治法三明治法”为顾客指出下一步指引为顾客指出下一步指引不

9、要忘了说不要忘了说“感谢感谢”答复的要领答复的要领三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧投诉答复投诉答复应尽可能授权，立即答复并处置投诉应尽可能授权，立即答复并处置投诉要立足于要立足于“立即答复立即答复”，解决，解决80%的投的投诉诉不能立即答复，再采用后续答复方式不能立即答复，再采用后续答复方式应告知后续答复的时限和方式应告知后续答复的时限和方式按规定的时间、方式答复顾客按规定的时间、方式答复顾客答复可能涉及处置方法、征询等答复可能涉及处置方法、征询等后续答复要争取一次完成后续答复要争取一次完成需要时，后续答复可再进行需要时，后续答复可再进行立即答复立即答复后续答复

10、后续答复三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧感谢投诉感谢投诉热情受理热情受理查明处置方针查明处置方针说明处置方法说明处置方法受理承诺受理承诺受理答复受理答复三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧准确说明处置结果准确说明处置结果征询顾客征询顾客如有不满意，恰当说服如有不满意，恰当说服感谢顾客的理解感谢顾客的理解处置结果答复处置结果答复三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧、答复顾客的技巧升级处置程序升级处置程序说明时限说明时限说明可能的方法说明可能的方法道歉道歉升级处置答复升级处置答复三、有效处置顾客投诉的技巧2 2、答复顾客的技巧

11、、答复顾客的技巧说明为什么进入说明为什么进入“外部评审外部评审”告知外部评审的程序告知外部评审的程序帮助顾客与外部评审机构联系帮助顾客与外部评审机构联系说明对外部评审结果的态度说明对外部评审结果的态度给顾客进一步的建议给顾客进一步的建议道歉道歉外部评审的答复外部评审的答复三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧面对顾客时面对顾客时态度态度听的技巧听的技巧说的技巧说的技巧三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 基本技巧基本技巧不做骗子不做骗子学会当听众学会当听众先当顾问先当顾问私人秘书的心态

12、私人秘书的心态尊重顾客尊重顾客不急于解决不急于解决三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 说服顾客的技巧说服顾客的技巧制造第一印象制造第一印象表达方法表达方法使顾客同意你的结论使顾客同意你的结论证据的应用证据的应用错了也要留下好的印象错了也要留下好的印象三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 促进共识的技巧促进共识的技巧投其所好投其所好突出差异突出差异控制情绪控制情绪打破心理障碍打破心理障碍“7+1”法法三、有效处置顾客投诉的技巧游戏 “7

13、+1”沟通法演炼 我反对您这样处置我反对您这样处置 与顾客讨论与顾客讨论 ，使之分段同意，使之分段同意 您的体验您的体验三、有效处置顾客投诉的技巧“7+1”沟通法演炼故事：顾客在XY商场买了一件衣服，一周后回来退换，理由是“衣服小了，不能穿”受理的规则：购买衣服，如不适合，在未穿、洗的情况下，一周内可退货。如超过一周，在未穿、洗的情况下可换货要求：请用“7+1”法说服顾客换尺寸合适的衣服三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 不要怕拒绝不要怕拒绝拒绝并不是拒绝并不是“绝交绝交”拒绝可能是自己的原因拒绝可能是自己的原因

14、拒绝中存在着宝贵的信息拒绝中存在着宝贵的信息三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 感谢感谢“拒绝拒绝”的顾客的顾客让拒绝的顾客让拒绝的顾客“买买”走形走形象象让拒绝的顾客下次再来让拒绝的顾客下次再来三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 三个问题三个问题“要一个还是要两个？要一个还是要两个？”与与“要啤酒吗？要啤酒吗？”先定导向先定导向再定内容再定内容“你是哪里人？你是哪里人？”与与“你是广东人吗？你是广东人吗？” 想得到更多的信息想得到

15、更多的信息“那后来呢？那后来呢？”与与“我明白了！我明白了！” 表达对顾客的兴趣表达对顾客的兴趣三、有效处置顾客投诉的技巧游戏 “引导征询法”演炼 我要你赔偿我要你赔偿 赔偿方案征询赔偿方案征询 您的体验您的体验三、有效处置顾客投诉的技巧“引导征询法”演炼故事：一顾客在酒楼用餐时，发现餐中有一异物，找楼面经理投诉。受理规则：应立即向顾客道歉，可重做、换菜、退菜，并送一同样价格的菜给顾客。要求：请用“引导征询法”处置此投诉三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 如何平复不满意如何平复不满意顾客对的，当然是对的；顾客对的

16、，当然是对的；顾客错了，也是对的吗？顾客错了，也是对的吗？对对“顾客永远是顾客永远是对的对的”的理解的理解三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 平复顾客抱怨的方法平复顾客抱怨的方法聆听聆听 ？答答 复复 ？解解 决决 ？三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 面对顾客的技巧面对顾客的技巧不能说不能说“不不”，又需要说，又需要说“不不”时时并不是都不能说并不是都不能说“不不” ？可以不说可以不说“不不”就尽量不说就尽量不说 ？要尽可能使顾客

17、得到满意要尽可能使顾客得到满意 ？正确说法正确说法我们可以做我们可以做您可以做您可以做三明治法三明治法三、有效处置顾客投诉的技巧游戏 “三明治”法演炼 我的要求我的要求 别对我说别对我说“不不” “三明治三明治”法体验一句话法体验一句话三、有效处置顾客投诉的技巧“三明治”法演炼故事：一顾客购买一个电话卡，在使用了一段时间要求退余款，理由是“我离开此地到其他地方，该卡不能在外地使用。”受理的规则：电话卡售出，除非发生坏卡，不得退款。要求：请用“三明治”法说服顾客放弃退款。三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构

18、法合一架构法以同意取代反对以同意取代反对以引导取代制服以引导取代制服三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 合一架构法案例合一架构法案例“您说的很有道理，但是您说的很有道理，但是”“我很同意你的观点，同时我认为我很同意你的观点，同时我认为”哪一种更合适？哪一种更合适？三、有效处置顾客投诉的技巧游戏 “合一构架法”演炼 我的意见我的意见 您的意见您的意见 您的体验您的体验三、有效处置顾客投诉的技巧“合一构架法”演炼故事：一顾客投诉培训机构，在培训时间上课，没有安排出去玩，也不安排卡拉OK。受理规则：说服顾客，按照统一的

19、安排参加培训。要求：请用“合一架构法”说服该顾客。三、有效处置顾客投诉的技巧3 3、与顾客沟通的技巧、与顾客沟通的技巧顾客投诉处置中的沟通技巧顾客投诉处置中的沟通技巧 巧妙答复顾客的反对巧妙答复顾客的反对以彼之矛，刺其之盾以彼之矛，刺其之盾 把反对化为不反对把反对化为不反对让顾客自己分析反对理由让顾客自己分析反对理由 使之向成熟的见解转向使之向成熟的见解转向以有说服力的理由应对以有说服力的理由应对承认对方的反对有理承认对方的反对有理不要争辩不要争辩拒绝比不表态要好拒绝比不表态要好三、有效处置顾客投诉的技巧4 4、处理疑难投诉技巧、处理疑难投诉技巧疑难投诉疑难投诉情况不明的投诉情况不明的投诉处置困难的投诉处置困难的投诉顾客要求顾客要求“超常超常”的投的投诉诉三、有效处置顾客投诉的技巧4 4、处