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文档简介

1、细节服务的重要性1 什么是细节服务？1+1+1+1+1=100100-1=？100-1=02什么是细节服务?讨论时间3456什么是细节服务？1.从顾客角度出发2.以人为本3.有差别化的、个性化的、多元化的4.不只是满意，而是满意加惊喜！细节服务即为将执行服务的规范细化，将符 合本品牌定位的服务规范和待客之道传递给顾客！7细枝末节的小事造成的细枝末节的小事造成的影响会不断放大！影响会不断放大！8m老子说：“天下大事必作于细，天下难事必作于易”。意思是：作大事必须从小事开始，天下的难事，必定从容易的作起。m海尔的总裁（张瑞敏）说过：把每一件简单的事做好，就是不简单；把每一件平凡的事做好，就是不平凡

2、。古人说得好：“泰山不拒细壤，故能成其高；江海不择细流，故能就其深。”所以，大礼不辞小让，细节决定成败。 9 三大产业：m第一产业：农林牧副渔 45%15%m第二产业：工业、制造业、建筑业 40% 25%m第三产业：服务业 15% 60% 产品开始依附于服务的时代已经来临！10从“科学技术是第一生产力”到“服务开始提供最大的附加值”11同品类餐饮，顾客开始越来越选择相对服务较好的品牌要求我们：传递给顾客我们拥有优质服务的讯息！如何传递？着眼于细节！121314m以人为本m人是传递服务的主体，服务不依赖技巧，而来源于每个人的精神状态和意识m人人可为m在生活中，我们只要仔细观察，就会发现：热爱服务

3、，善待顾客的人会拥有更好的工作保证和升迁机会，这是铁定的事实！15m管理过程是一个互动和默契的过程m管理者的水平再高，被管理者听不懂也是不能产生管理效果的m需要加强对员工的培训，提高员工的素质16m管理者是让梯子搭在什么地方的人m被管理者是用正确方法搭梯子的人m认真的态度m科学的精神17m检查落实规章制度 注重数据说话m奖优罚劣，决不姑息迁就 实行表格化管理m检查监督检查者 追踪考核，互为监督18m制度的系统性m制度的可操作性，不制订做不到的制度m学会用1、2、3、4和ABCD来制订制度m制订制度是为了不要制度m制订制度需要严格的程序19m宽容大度m敢于承担责任m享受在后m廉洁自律m习惯决定性

4、格 性格决定命运 尝试使用行事历（schedule）进行工作与时间的自我管理m“狼王”精神20 热情周到 快速响应 品质安全 整洁规矩21Q&A黑格尔：存在就有一定的合理性！22*不是结束 ，是开始23谢谢观看24mSMART原则mS = Specific 具体的mM = Measurable 可衡量的mA = Attainable 可达到的mR = Relevant 相关联的mT = Time-bound 有明确的截止期限遵循SMART原则，我们试做一个行动计划!如何设定行动计划25m主体：谁 谁去做？谁追踪？ m时间：在什么时候，截止日期完成m能够达成m达成什么（具体）效果m效果（有标准作为衡量依据）m与我们的其他目标相关联，是在我们宏观计划的方向内。2

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