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文档简介

1、1. 基本资料职位名称客户大使职位编号243所属部门客户服务中心部门审核人朱保全部门类别一类批准人2职位关系图：直接下级人数：间接下级人数：客户服务中心经理客服经理客户信息协调员信息员客户大使维修工程师3基本目标：3.1 现场非维修类投诉受理并与各部门及各级领导协调确认投诉结果；3.2 根据客户经理安排，受理并快速解决辖区内客户关于房屋质量投诉；3.2 与客户及公司各部门建立良好的沟通。4职责权限序职 责工作频目标权 限使用号量权次项文件重1非维修类投诉的处理80%完 成7.1率7.32部分维修投诉的受理50%效 率7.2与 满意度3督促信息员做好信息、资10%料管理工作4现场会议的组织， 会

2、议10%每周准 确 7.1纪要的撰写，项目顾或每率客投诉月报的撰写。月6工作联系单、呈文报20%每项7.1告与客户往来信函及协议书备忘录的撰写。7在所在项目新区入伙前，10%每次7.4组织验收工作，并根据验收结果与各部门协调整改会议。8 本岗位及业务培训5工作联系设计部：咨询规范，并就规范设计类投诉进行讨论，就项目新区入伙前发现的设计缺陷予以讨论；项目经理部：沟通协调需项目经理部牵头解决的投诉问题；工程管理部：咨询规范并就工程疑难问题进行咨询；销售中心：就投诉中出现的销售事务问题及退换房情况进行协商；施工单位：协调施工单位解决投诉问题；客户：与客户建立良好的沟通关系。6任职要求6.1.学历及专

3、业背景要求（含资格证书要求）大学专科以上学历6.2.经验要求：2 年以上行业经验6.3.技能要求：基本技能：较强的文字处理能力，语言表达能力，与人沟通能力。业务技能：熟悉房地产运做流程，熟悉销售及项目运做流程，具备一定的工程、销售及物业知识。管理技能：具有组织协调能力，具有较强的沟通能力。计算机技能：熟练掌握WORD 文字处理和 OA 办公自动化管理，熟练掌握公司业务处理系统中续期方面的操作。其它技能：比较丰富的社会经验及较宽的知识面。6.4.有助于提升工作业绩的培训：房地产、物业政策法规培训心理学、管理知识培训相关设计、工程培训房地产业务流程培训客户服务培训7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008 顾客投诉处理程序7.2.VKBJ-WI-PR007 工程维修作业指引7.3.VKBJ-WI-PR041 入伙后退换房作业指引7.4.VKBJ-WI-PR006 入伙流程作业指引8其他加班强度 (不包括培训和调休 )平均出差强度不超过3 天/周4 天/周周

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