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文档简介

1、1. 基本资料职位名称客户信息协调员所属部门客户服务中心部门类别一类职位编号242部门审核人朱保全批准人2职位关系图：直接下级人数：接下级人数客户服务中心经理客服经理客户信息协调员信息员客户大使维修工程师3基本目标：3.1 投诉论坛管理；3.2 投诉信息汇总及统计分析；3.3 各类部门级资料的归档管理与查询及对项目信息岗进行审查管理；3.4 客户关系建立与活动实施；3.5 顾客需求及满意度调查；3.6 新开盘项目销售资料收集；3.7 拟入伙项目的前期计划筹备。4职责权限序职 责工作频目标权 限使用号量权次项经审批督文件重办核准导1负责万科投诉网站的维40%每项完 成7.1护及协调回复工作， 并

2、对率 / 效投诉信息进行跟进落实率2接待客户来电、 来访并负30%每项完 成 7.1责跟踪落实3对客户投诉信息进行统10%计分析，撰写部门顾客投诉月报4撰写呈文报告及部门10%会议纪要5对项目信息岗进行管理20%并现场检查项目信息记录及管理工作并撰写审查报告6部门制度建设与实施10%7各类部门级资料归档管10理与查询8协助组织进行顾客需求、20%满意度调查工作， 统计分析顾客建议及需求9进行老客户关系的组织20%和管理，保持良好的老客户关系10新项目入伙筹备工作20%11新开盘项目销售资料收5%集12 本岗位及业务培训率每月完 成率 / 准确率每次完 成率 / 准确率每月每项每项准 确率每项完

3、 成率每项完 成率每项完 成率每项完 成率7.17.1 7.27.37.15工作联系5.1 公司内各部门：咨询、了解客户投诉信息，并组织回复。5.2 销售中心：新项目销售资料收集与客户关系活动的实施。6任职要求6.1.学历及专业背景要求（含资格证书要求）大学本科以上学历6.2.经验要求：1 年以上行业经验6.3.技能要求：基本技能：较强的文字处理能力，语言表达能力。业主技能：了解房地产运作流程，熟悉销售及项目运作流程，具备一定的工程、销售及物业知识。管理技能：具有组织协调能力，具有较强的沟通能力。计算机技能：熟练掌握WORD 文字处理和 OA 办公自动化管理。其它技能：建筑、销售管理、物业管理基础知识6.4.有助于提升工作业绩的培训：心理学、管理知识培训沟通谈判技巧培训房地产法律知识培训相关设计及工程知识培训7使用文件7.1.VKBJ-QP-CH008 顾客投诉处理程序7.2.VKBJ-QP-CH007 顾客满意度测量监控程序7.3.VKBJ-WI-PR006 入伙流程作业指引8其他加班强度 (不包括培训和调休 )平均出差强度不超过3 天/周4 天/

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