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文档简介

1、第十一节投诉管理第一千零三条投诉管理范围：专卖管理监督、营销服务监督、安全管理监督、消费者投诉监督、政风行风监督、廉政监督等。第一千零四条投诉管理工作遵循“有应必接、有接必理、有理必果”原则。全市烟草行业统一设置专线电话，每日期间，督查部门投诉受理员应认真倾听、及时高效地办理各类咨询、建议、投诉。第一千零六条各类咨询由督查部门投诉受理员当场解答；不能当场解答的，督查部门投诉受理员在一个工作日内向相关部门了解后回复咨询当事人。各类建议由督查部门投诉受理员记录，根据建议内容做由处理。各类投诉则按照下列要求在半个工作日内分类移交：（一）凡属卷烟质量、服务态度、服务质量方面的转营销管理部门（配送方面转

2、配送部门）。（二）凡属办理发放卷烟零售许可证、专卖执法方面的转专卖管理部门。（三）凡属勤政廉政方面的转纪检监察部门。（四）凡属员工服务态度、工作质量方面的由督查部门处理。（五）其它的应由督查部门处理。第一千零七条相关责任单位、部门在接到督查部门的客户投诉信息后，应立即进行调查分析，根据事实和有关法律法规、单位有关规定，判定客户投诉是否成立。如不成立，说明理由后反馈至督查部门，由投诉受理员答复投诉当事人；如成立，则由相关责任单位、部门提出处理意见并报督查部门。第一千零八条一般性的问题，要在3个工作日内办结；遇特殊情况（如涉及卷烟商品检验等）要在7个工作日内办结；对因客观条件限制暂时解决不了或因其

3、它原因不能解决的问题，要耐心做好宣传解释工作，讲清道理，说明情况并反馈给投诉当事人。第一千零九条对不属于安庆烟草管理服务范围的咨询、建议、投诉，应耐心做好解释工作，并告知当事人向有权处理的单位或部门咨询、建议、投诉；对重要问题或紧急事项，可以协助当事人联系有权处理的单位、部门或报告分管领导后再处理。第一千零一十条督查部门工作人员应严格保护投诉当事人的合法权益，凡署真实姓名的投诉电话记录不得原文下转；投诉件需要交下级办理的，应隐去投诉当事人姓名、身份、工作单位、家庭住址等；调查核实时要在不暴露投诉当事人身份的情况下进行；宣传报道和对投诉有功人员的奖励，除征得投诉当事人的同意外，不得公开投诉当事人的相关情况，做好保密工作；未经分管领导批准，不得将记录、登记、处理的投诉资料交给其他人员查看；不得擅自议论所受理的投诉事项。第一千零一十一条督查部门对各责任单位、部门的投诉处理结果进行通报，并进行处理效果的验证通过电话或其他方式对投诉当事人进行回访，了解投诉当事人对处理结果的满意程度以及是否有新的要求，做好回访记录，整理归档；同时据此对相关责任单位、部门和人员进行考核。第一千零一十二条督查部门应定期对各类咨询、建议、投诉进行整理，完整保留并管理各项受理的原始资料，对热点和焦点问题，及时反馈给相关单位、部

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