Mercedes-Benz网络投诉、意见分析报告

1、精品文档你我共享Mercedes-Benz网络投诉、意见分析报告Name舒云康TelE-mail腹有诗书气自华精品文档你我共享1 报告意义我们汽车经销商在日常的销售及服务工作中往往重视4S 店的门店接洽工作，而忽略网络的作用。当今是网络时代，互联网是信息的集散地，客户对汽车4S的服务不满意会把情绪发泄在网络上，网络的受众是大众的， 这会使我们所销售的汽车品牌和我们经销商品牌声誉受损；同时我们很多潜在的客户往往会通过网络获取第一手的车辆信息， 这也会增加我们潜在客户流失的风险。所以有必要关注网络投诉和意见。 汇总分析这些信息， 有助于改善之后的销售服务工作；同时我们有必要维护品牌在网络上的声誉，

2、做好“网络品牌公关”工作。2 信息来源汽车投诉网，中国汽车工业协会， 网易、搜狐、腾讯汽车版，凤凰汽车门户，太平洋汽车，汽车之家论坛，汽车中国，中国汽车消费网，爱卡汽车3 Mercedes-Benz汽车投诉分析 （2011.01-2011.11 ）3.1Benz、BMW 、Audi 销量及网络投诉状况1-11 月 Benz、BMW、Audi 销量、投诉表（注：投诉量根据汽车投诉网统计所得）BenzBMWAudi销量（辆）170112215032283600同比增长 (%)30.8040.7035.20投诉量 ( 例)896882投销比（例 / 万辆）5.23183.16232.89143.2M

3、ercedes-Benz网络投诉车型分布1-11 月 Mercedes-Benz 网络投诉车型分布表总计BCESRMGsmart8982229204132腹有诗书气自华精品文档你我共享3.3Mercedes-Benz网络投诉主要问题1-11 月 Mercedes-Benz 主要投诉问题分布表总计合同纠纷销售欺诈维修纠纷质量纠纷客服欠佳894520573注：合同纠纷：约定时间无法提车，客户双倍索赔预付款、退车换车纠纷；销售欺诈：混淆概念，误导消费、销售承诺不兑现或承诺缩水；维修纠纷：保修期内不予维修、不经商量换新件、维修时间拖延太长（共12 列，占维修纠纷40%）；质量纠纷： 轮胎鼓包问题 （共

4、 21 例，占质量纠纷36.84%）、行车电脑、发动机异响等；客服欠佳：客服电话接不通、服务人员态度不好等；1-11 月 Mercedes-Benz 主要投诉问题分布图腹有诗书气自华精品文档你我共享3.4投诉分析a、由 3.1 可知， Mercedes-Benz 的网络投诉销量比相对是较高的，虽然投诉量升高通常是汽车销量提高伴随出现的问题，但是我们还是应该引起应有的警觉，不断改善服务工作。b、由 3.2 可知，各车系的投诉比例和销售量基本是吻合的。c、由 3.3 可知，质量纠纷和维修纠纷是投诉最多的问题，共计达到了87%。轮胎鼓包是质量纠纷的第一大问题，占到36.84%，其中涉及到最多的轮胎品

5、牌是倍耐力和马牌。维修周期太长是维修纠纷投诉最多的问题，占到了维修纠纷的40%（据经销商反映，接到重大维修车辆， 很多时候需要先和生产厂家洽谈维修、更换新件及赔付问题，导致拖延时间） 。对策：1、对于轮胎案，我觉得车主更多的不是在乎能不能免费更换轮胎，而是安全问题。对此，我们可以提高对这些车辆免费安全车检的频率，做到让车主对安全放心。2、对于维修周期长的问题， 我觉得经销商和厂家可以商谈建立“快速维修、赔付反应机制”。厂家授权经销商做到车辆到店先维修，先行赔付，稳定车主的不满情绪，满足合理要求， 然后再和厂家接洽。 尽最大努力维护汽车品牌和经销商品牌声誉。4Mercedes-Benz其他网络意

6、见汇总分析4.1车系多，复杂不清楚网络反应奔驰车系复杂，不清楚。确实，Mercedes-Benz 乘用车有 A、B、C、CLS、 E、 G、 GL、GLK、M、R、S、SL、SLK、 SLS、 SLR 不同级车，下边还有不同车型，再加上 AMG部门，车型很多，难免复杂。我觉得我们仁孚可以充分利用搜索引擎百度的免费推广工具（文库、贴吧、百科、知道）和众多汽车门户、论坛做好Benz 车系知识普及工作。并留下我们仁孚的各店地址、联系方式，第一时间抓住潜在客户。腹有诗书气自华精品文档你我共享4.2车型偏成熟稳重、略显陈旧Mercedes-Benz 中国区 C、E、S 销售占据销量的很大比例，而 E、

7、S 级车以商务行政为主， 所以难免给受众此种感觉。 数据显示，近年来购买高档车的车主逐渐低龄化，而他们是青睐动感、时尚、年轻化的车型的 。相对于近年对手 Audi 、BMW不断推出的或即将上市“年轻化”车型（如 Audi A1 、 Q3， BMW X1），Mercedes-Benz 中国区在“年轻化”“多元化”方面确实走在了后面。我们仁孚在平时的市场工作和公关活动中，可以适当加大展示、 推广我们的新 C 级， CLK、CLS、SL、SLK、SLS 等经典轿跑车以及 smart 等车型的力度，力图在保持我们高贵、 华丽品牌形象的同时， 塑造我们多元化的一面， 吸引更多的年轻（或者消费心态年轻）的

8、消费者。5 结语随着中国汽车市场的逐渐成熟，高档车市场竞争必将越来越激烈，在各品牌4S 服务趋于同质化的今天，我们经销商在不断提高各项服务质量的同时，应该格外重视网络的作用， 力图在 4S 门店之外去争取潜在客户。 我们也应该做好 “网络危机公关” 工作，鼓励我们仁孚的销售同事、 售后同事在工作之余充分发挥网络的作用，到网络上去了解问题、发现问题、解决问题，维护Mercedes-Benz和仁孚的品牌声誉，争取潜在客户。这也是和我们仁孚“终生客户”的服务理念相符的。2012 JOB WANTEDMarketing and sales出师表两汉：诸葛亮腹有诗书气自华精品文档你我共享先帝创业未半而中

9、道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此诚危急存亡之秋也。然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能 ”，是以众议举宠为督：愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，

10、优劣得所。亲贤臣， 远小人， 此先汉所以兴隆也； 亲小人， 远贤臣， 此后汉所以倾颓也。 先帝在时，每与臣论此事， 未尝不叹息痛恨于桓、 灵也。 侍中、尚书、 长史、 参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也。臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，