汽车4S店售后服务流程

1、从客户到店一直到交车，修后关心的详细流程，包括车间派车，维修，质检的流程4S 效劳流程的六个环节 维修预约 维修预约可以分为主动预约和被动预约。主动预约主动预约是指现在有很多车主不懂得车的知识，他不知道什么时候应该做保养， 更不知道车有没有故障。这时候你就可以根据掌握的客户档案，打 给客户， 了解他的车的运行状况， 为车主制定一套保养方案； 然后在应该保养的时候提前 通知他，即进行预约； 同时参考车间的维修量、 工作负荷对客户进行合理的安排， 这就是主动预约客户。被动预约被动预约是指有些客户在开车的时候发现车的故障； 或者他自己看车主手册， 觉 得应该到保养时间了，这时候他为了节省时间，不想排

2、队，就会打 预约一个 时间，以便维修中心能够在他到来之前准备好必要的工具、 配件和工位， 使他一 来就能够马上为他的车辆效劳。这就是被动预约。【案例】 客户来预约的时候，时间安排非常重要。一个维修接待员如果给第一个客户安排的预约时间是早晨 9 点钟，由于企业规定 是每一个客户接待时间最多 15 分钟，那么第二个客户你应该安排在什么时间 呢？ 9 : 15;第三个？ 9 : 30;第四个客户安排在9 : 45?不对，第四个必须安 排在10点钟。为什么呢？必须留有 15分钟的应急时间，因为如果第一个客户 的接待由于某种原因超过了 5 分钟，相应的第二个客户也要推迟 5 分钟，同样 第三个也被推迟

3、5 分钟，但是第四个却不受影响， 这就能够很好地解决时间瓶颈， 特别是在早晨的时候。有研究说明，人们排队最大的耐心是 8 分钟，超过 8 分 钟客户会产生不满的。 所以即使推迟了 5 分钟，这些人也不会有意见， 第四个没 有受到影响。在安排的这 15分钟时间里面，最好能够节省 20%的时间，即节省 3分钟。如果 你每一个接待都节省 3 分钟的话，两个就有 6 分钟的空档， 加上 15 分钟的空档， 你可以预留给紧急事件， 应付那些没有预约的客户。 如果是保养，工作相对简单， 可以安排在那短短的 6 分钟来接待客户; 对于那些问题比拟大的客户， 可以安排 在这15分钟的空档来接待他。不要认为这

4、15分钟没什么了不起，如果真正建 立预约系统的话，最后你会发现这 1 5分钟能解决很多问题。预约之后， 在预约时间到来以前， 维修接待员或者维修接待员的助手必须开始准 备工作，要把客户档案调出来，包括客户的信息、资料、维修档案都应准备好。 要准备一个欢迎牌，上面写着客户的名字、预约的时间、车牌号码，在第二天上 班前摆在显眼之处， 这样客户来的时候就会很快乐。 当然也有很多客户不喜欢在 欢迎牌上写他的名字，这时候你就写一个姓， “某先生、“某女士 ，或者只写车 牌号码。此外，你还应该打 提醒客户不要忘了约定的时间。到了快接近预约时间的时 候，还要打个 问他是否能赶到？如果他说有事不能来的话，就应

5、与他商量安 排另外一个时间，这些都是在接待以前要做的准备工作。预约对客户有什么好处呢？能够减少客户等待的时间如果客户进行了预约， 他一来就能够得到接待， 不用排队， 因此给客户提供了便 利。为下一个环节留出充裕的接待时间， 使客户能够获得比拟好的维修建议， 并且能 够完成车辆的预检。维修接待员有充分的时间和客户建立良好的关系 现在的市场竞争愈发剧烈，维修接待员应利用一切时间与客户建立良好关系。维修预约对维修企业又有什么好处呢？有助于平均分配每天的工作量平均分配每天的工作量， 才不会导致早晨工作过于忙碌， 而下午没有客户的情况 的出现；或者防止星期一到星期四非常忙碌，而星期五、星期六没活干的情况

6、。资源得以充分利用，而不被闲置如果早晨大家很忙， 但是到了下午却没什么事干， 很多人都闲置， 或者说周末没 活干，这些都是资源的闲置。而维修预约可以很好地解决这些问题。接车制单 客户来了以后， 维修人员必须当着客户的面把座椅的防护套、 方向盘的防护套等 等套上去。然后把车开到预检台，与客户一起预检。预检的时候，维修接待员应 一边检查一边填写接车单。? 首先查看前挡玻璃下面的车架号，一共 17 位代码，检查是否正确。有时候， 车架号可能会被其他东西遮住， 但是你可以从客户档案得到相应的信息， 或者打 开发动机盖也能看见车架号。? 检查完车架号以后，还要继续检查挡风玻璃、车顶、轮胎，看有没有损坏；

7、 接着翻开车门，坐进去，记录里程数、油量表等等，还要看看内饰件、收音机、 平安带是否损坏；然后关上前门，弹起发动机盖，继续检查车身、车顶；翻开后 门，查看里面的座位；接着查看后保险杠、后灯、轴承、行李盖、后挡风玻璃有 没有损坏； 然后再到车的另外一边， 检查另外一局部。 这些信息都要一一登记下 来。? 前面你查看了挡风玻璃、 前面的大灯、 保险杠等等， 最后应把发动机盖翻开。案例】颜色管理各位都是有经验的维修行业的从业人员， 请问翻开发动机盖以后你们看见了多少 种颜色？在这里告诉大家， 现代的管理已经进入了颜色管理的时代， 但凡标有黄色的代表 操作者，就是司机有责任检查的设备或者装置， 比方机

8、油尺就是黄色的。 如果标 有红颜色，而你不是维修人员，不要去动它，比方水箱盖上面标有红色，如果你 贸然翻开的话， 里面的开水就会喷出来， 一不小心就会造成伤害。 如果是标有黑 色的器件，这个你可以检查，但是最好不要检查。比方刹车油壶的盖，上面标有 黑色，请你不要翻开， 因为现在的刹车油壶大局部是塑料的， 翻开刹车油壶后可 能会失去刹车效用， 容易发生事故， 所以建议你不要翻开， 特别是在高速路上行 驶的情况下，在刹车的时候，这些湿气会产生气阻。大家回忆一下， 自动变速箱油是什么颜色？一般有两种， 一种标有红色； 另外一 种那么标有黄色。 现在的车大局部是黄色的， 这说明是可以检查的， 如果是红

9、色的， 建议不要擅自检查。这就是颜色管理， 当我们看见这些颜色时， 马上就会产生某种反响， 知道应该做 什么，不应该做什么。就好似我们开车的时候，看见红灯一亮，就不自觉地把脚 放在刹车踏板上，看见绿灯一亮，就把脚放在油门上。这就是颜色管理的好处。? 绕车检查以后，你必须注意什么呢？如果客户是做首保的，那么需要把车顶起 来，简易检查一下车底的情况。通常情况下客户不是做首保， 如果客户没有其他反响， 你就开始填写客户维修委 托书，然后需要客户签名，表示对工程确实认。对于效劳经理来说， 重要的不是怎么去操作， 重要的是意识到接车制单对客户的 好处，在效劳经理做预检时， 应询问客户故障现象， 然后把这

10、些故障现象清楚地 记录下来。? 客户的需求能够得到完全的理解；? 客户能够事先得到维修费用、维修方案、零件库存等情况，并决定是否予以 认可；? 减少额外工作需要获得客户认可时，与客户打 的次数。 因为效劳人员预检以后有可能还会发现其他的问题。 如果发动机漏油的话， 需要 把车顶起来预检，这时候你会看见排气系统、避震系统、轮胎状况，有问题需要 及时告诉客户，因为客户看不见车底的情况。这时候接车制单就能够减少再联系的次数。? 增加每个维修单的销售工时数；? 增加每个维修单所销售的零部件数；? 增加利润。维修作业 维修作业有两种方法：传统的方式维修接待员接了一个客户， 然后填写了维修单， 即委托书，

11、 最后传给车间的调度 去分派工作。团队的方式 团队式的工作方式是指维修接待员自己带着一组维修技工，他可以直接分配工 作。当他发现需要额外维修时， 应及时通知客户， 就维修效劳和价格征得客户的 同意后，才能够开展这项工作。? 工作安排得当，可以缩短客户车辆的停用时间； ? 能够确保车辆按承诺的时间修好并交车。? 安排得当，可以改进企业的劳动生产力和效率；? 可以提高企业资源的利用率。质量检查 修完车以后，你需要把车交给试车员去试车。 试车回来，如果没有其他的问题了， 就需要洗车， 洗车后维修接待员进行最后一次检查， 看看维修单上面的工程是否 都完成了，再检查车洗干净了没有，然后准备交车；如果试车

12、情况不佳的话，就 可能要组织另外一次维修、抢救，而且必须及时通知客户延迟交车。? 客户车辆的维修质量得以保证；? 减少了客户车辆返工维修的几率? 减少返工的维修量；? 提高客户满意度和忠诚度 交流交车 这时候，你已经完成了维修接待员最后的一些检查工作了， 如果没有其他问题了， 就可以开结算单了，然后通知客户取车。客户来了以后， 维修接待员需要向客户解释做了哪些维修工作， 还要向客户解释 对账单。如果客户对汽车的操作有疑问，也必须进行解释。维修接待员还必须利用这个时机， 向客户提供一些客户必须知道的使用知识以及 保养的方案规程等等。? 客户指定的工作能够按承诺的价格准时完成，并且得到详细的解释；

13、? 客户有疑问可以马上得到专业的答复。? 提高你的专业化形象；? 提高客户满意度；? 可以与客户产生新的预约。在交车的时候， 告诉客户下一次应该再做什么维修， 应该做什么样的保养， 这时 候相当于与客户又产生了一个新的预约。 你每一次与客户的交接或者接触， 最好 都能够产生新的预约。跟踪回访在修完车以后的25天内，应打跟踪回访客户，了解客户是否满意。这里需要注意一点， 不能叫维修接待员去跟踪回访， 因为客户在维修接待员面前不一 定会说真话。所以需要找其他人进行跟踪回访，比方维修接待员的助手。【案例】 有些人认为跟踪回访的时候必须询问具体的维修。比方问： “你换了一个水泵， 现在还漏水吗？现在还响吗？ 这样询问适宜吗？ 假设是一名有经验的技术员打 回访，这样询问没有问题；假设是一位不懂技 术的信息员打 回访，这样询问就有可能出问题。客户说： “好似还有点漏水， 下面有一摊水。 然后信息员气急败坏地跑到后面去反映，说你们修的水泵又漏 水了。但是如果是技术员的话，他就会问客户： “那个水是什么颜色的？ 如果水 是透明的，他会对客户说， “那是正常的，那是空调水。 如果是绿色的或者蓝色 的，说明防冻液可能漏水。所以如果你打 去回访，可以这样问他： “王先生，您那一天修过车以后，现在 车的总体情况怎么样？引擎修完以后还有什么问题吗？ 如果还有问题，他就会 告诉你，如果没问题他就会说