秘书礼仪课件：第1讲 电话礼仪

1、2022/3/9礼仪概论12022/3/9礼仪概论2甚么是礼仪 礼仪，指的是在正式场合的仪式 礼节，指的是设身处地的生活态度 礼貌，指的是与人相处的主动招呼 2022/3/9礼仪概论3礼仪分类 ，是以生活需求为主轴，包含衣、食、住、行、育与乐等六大项 ，是以个人表达为核心，举凡说话、演讲、主持、司仪、电话、信函、网络邮件、名片与宗教等九项，皆属于人际关系的礼仪范畴 ，是围绕工作事务的例行性事宜 ，是发展公共关系的类别 2022/3/9礼仪概论4为甚么礼仪如此重要 经济发展的最终目的经济发展的最终目的 就是提高生活素质就是提高生活素质 财富的增加既不保证快乐的增加财富的增加既不保证快乐的增加,

2、物质的享物质的享受也不等于幸福的增加受也不等于幸福的增加. 因此因此, 追求生活水平只不过是工具追求生活水平只不过是工具; 追求生活素质追求生活素质 (Quality of Life)才是生命真才是生命真正的意义正的意义. 2022/3/9礼仪概论5礼仪之邦 荀子说：“人无礼则不生、事无礼则不成、国无礼则不宁”, 中国自古为礼仪之邦, 倡导积极、健康、和谐、友爱的礼治传统与遵纪, 与法治精神相结合, 就是宏扬中国文化和提高文明水平的最佳策略之一. 2022/3/9礼仪概论6和谐社会 礼仪是大家所共同遵守, 礼仪可以约束人类的欲望、保证社会秩序, 更能实现人际关系的和谐.2022/3/9礼仪概论

3、7礼仪五大原则 平等的原则 互尊的原则 诚信的原则 宽容的原则 自律的原则 电话礼仪电话礼仪2022-3-9电话礼仪8 基础电话须知 电话的问题在哪里？ 电话的基本观念 电话的禁忌 电话的标准步骤 电话的礼仪怎么开头讲第一句话被拒绝的时候怎么办如何引导谈话的内容电话沟通的技巧语音、语言、语速、语态2022-3-9电话礼仪9开场白的黄金三十秒2022-3-9电话礼仪10举例：开头第一句话先生对不起可不可以耽误您一分钟的时间，跟您做个问卷？ 您好，对不起耽误您一分钟的时间，跟您做个问卷好吗？ 2022-3-9电话礼仪11错误错误正确第一部份 走稳基本功2022-3-912电话礼仪电话的基本要义 服

4、务就是业务服务就是业务 口才好 不如事前有稿 每一通电话都是商机 记得说：请、对不起、您、抱歉、打扰一下、感谢您、再见 每个电话可能都是一笔生意 话里也有微笑2022-3-9电话礼仪13 电话的问题在哪里 言不及意 沟通不良 短话长说2022-3-9电话礼仪14电话前的暖身运动 暖身运动，自我确认 马上行动 注意表情 注意脸部表情及肢体动作 打电话工具 镜子、电话号码、笔、纸 左手拿电话，右手拿纸笔2022-3-9电话礼仪15做好打电话前的准备工作1. 确认拨打电话对方的姓名、电话号码；2. 准备好要讲的内容、说话的顺序所需要的资料、文件等；3. 明确通话所要达的目的。2022-3-9电话礼仪

5、16问候并表明身份 “您好，我是XX单位XX部门的 我姓X”。注意事项：一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌2022-3-9电话礼仪17正确的语气錯誤1. 喂喂2. 你、你们你、你们3. 我告诉你我告诉你4. 你等一下你等一下5. 你说甚么你说甚么6. 我听不懂我听不懂7. 这不是我的事这不是我的事正确1. 先生、女士先生、女士2. 您、各位、大家您、各位、大家3. 让我来说明一下让我来说明一下4. 请稍候一下请稍候一下5. 对不起对不起6. 我还有点不明白我还有点不明白7. 对不起对不起 可能您有点误可能您有点误会会2022-3-9电话礼仪18电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下关于XX事”

6、 注意事项：应先将想要说的结果告诉对方；如是比较复杂的事情，请对方做记录；对时间、地点、数字等进行准确的传达。 2022-3-9电话礼仪19重复与结束语 “我再重复一遍，请您确认是否正确”“清楚了，请放心，我一定转达，谢谢，再见。” 一定要有礼貌结束语，不得忽然挂断电话。2022-3-9电话礼仪20感谢对方接听电话 “谢谢”、“麻烦您了”等等。 2022-3-9电话礼仪212022-3-9电话礼仪22暂时走开2022-3-9电话礼仪23如需对方等候 须向对方说明清楚你要去做什么、需时多久 请对方等候时，务必按保留键 再次接听时务必表示让客户等候的歉意 如果无法在约定时间内回复客户，须先向客户说

7、明必须延长等候时间 如需客户等候较长的时间，先请客户结束电话，并告知客户会于何时回电给客户232022-3-9电话礼仪24纸笔都要预备妥当说话的技巧 微笑的微笑的语气语气 稳稳定的定的声声音音 和和缓缓的的语调语调 亲亲切的服切的服务务2022-3-9电话礼仪25电话中不可说的话我不知道 *这是个好问题 让我替您问问看我们不能这样做 *我们可以这么试试看你必须要 您可能要等我一下 您有时间等我一会儿吗不可以 可以但是2022-3-9电话礼仪26接听电话基本原则回答问题 语气要专业 要能听音辨人 谈话不可偏离主题 要随时拉回结束谈话前 要做总结 确认或覆述待客户挂上电话 再轻挂电话2022-3-

8、9电话礼仪272022-3-9电话礼仪28电话准则电话准则 工作中避免私人电话 公务电话语态应亲切愉快。 来电者若拨错号码，口气勿显不耐烦 如能为其转接，则是最佳的电话服务。第二部份专业话术技巧2022-3-929电话礼仪活泼生动的电话语调说话时音量要适中 咬字要清楚语调要诚恳 亲切 自信 有活力说话速度不急不缓要生活化 不要制式化通话中 要保持良好的互动2022-3-9电话礼仪30探访技巧 法则 取得对方关键性资料 抓住对方的感受 让对方产生强烈的改变动机 将改变动机转变为寻求解决的动机2022-3-9电话礼仪31情境性问句问题性问句连带性问句需求回馈问句电话的语态 清晰明白 抑扬顿挫 扼要

9、中肯 生动感人 多变有趣2022-3-9电话礼仪322022-3-9电话礼仪33善待您的电话：摆设与保养电话旁忌放的物品缠线电话机应放位置每天擦拭保养电话机旁应放的物品 2022-3-9电话礼仪34您的通话质量如何您的通话质量如何? ?无法达标无法达标不清不楚不清不楚2022-3-9电话礼仪35说话的方式说话的方式速度适中、语调平稳发音要正确清楚表达时要简洁易懂适时地停顿微笑的重要35改变.要从生活开始2022-3-9电话礼仪36说话的坏习惯 语气词 (如:嗯、啊、呀) 声音太大或太小 说话时拖尾音、嗲声嗲气 说话速度太快不清楚 不要夹杂英文(尤其专业术语)36两线电话同时响起一定接听插拨听插

10、拨电话不要超过25秒回第一线 讲到哪里了 不好意思，我们接下来.2022-3-9电话礼仪37 打电话和接电话 打电话是自己主动，是重要；接电话是别人找你，是被动，是紧要。 打电话所花的时间，因系自己想做的，较短；接电话所需时间，因系他人的要求，可能较长。 打电话优先处理，接(回)电话次要处理。2022-3-9电话礼仪38一次处理 千方百计、无孔不入的原则，一次搞定。 例如：留话请对方回电，请问对方的手机、有没有QQ、对方的 e-mail 等等，务必一次就弄个水落石出，千万不能说对方不在，就谢谢再见。那这通电话就白打了。2022-3-9电话礼仪39分出顺序 一个以上的电话，打出去的时候都要分出顺

11、序。 例如：要找三个人，第一个经常不在，第二个偶尔在，第三个一定在。那我们就先打那个经常不在的，再打那个偶尔在的，最后才打那个一定在的。2022-3-9电话礼仪40困难处着手我们常喜欢先做简单的，再做困难的，结果往往是愈困难的花费时间愈多，关键也往往是那些困难的耽误了其余的。凡事先从最困难处着手，其余的迎刃而解。2022-3-9电话礼仪41不要分批次处理尽量一次做完打电话及回电话的事，不要分批次处理。例如，现在要通知五个人下午来开会，就一次把这五个人的电话都打完，而不事先打一两个，等有空再打一两个直到全部通知完为止。2022-3-9电话礼仪42第三部份礼仪与效率2022-3-943电话礼仪三分

12、钟为限真正不需要那么长久的时间来完成通话。练习长话短说，要言不烦，常会赢得更多的尊重和喝采。罗罗嗦嗦的人，常惹人讨厌和烦闷。2022-3-9电话礼仪44电话沟通技巧对方不友善，还是要以正面心态面对细心与客户沟通增强声音的感染力耐心找出问题不断改进说法方法抗压性要足够情绪管理2022-3-9电话礼仪452022-3-9电话礼仪46应对的误区应对的误区 把对方的响应视为理所当然 尽讲一些专业术语让对方搞不明白 说的太快，顾客必须再问一遍 因为其它同事的讲话分心 打断对方的谈话，或是没有倾听 和对方争执46接听礼貌用语 有什么我可以帮忙的 很抱歉 久等了 谢谢您拨空听我说明 我同意您的说法 但是 很

13、乐意为您服务2022-3-9电话礼仪472022-3-9电话礼仪4848基本礼仪 - 接听礼仪3.语调微高、热情，感觉在微笑很亲切5.主动询问客户姓名4.表达内容清楚，速度适中并无抢话1.中国移动您好！敝. 姓X，很高兴为您服务标准应对标准应对标准服务动作标准服务动作1. 三声内接听电话2.说标准开头语，如右方标准应对(三秒说完，速度刚刚好)电话声响开头语开头语转接语代接语结束交谈结束交谈2.请问先生/小姐您怎么称呼?3.有什么是我能为您服务的?2022-3-9电话礼仪4949基本礼仪好的，请稍等。好的，请稍等，我为您转接。您好！我是#，线上有位XX单 位/先生(或小姐)表示 想了解有关您好！

14、我是XX课小明，线上有位XX先生(职称)表示 想了解有关来电者若已告诉您姓名或一些事项，转接电话后务必先转告当事人，避免对方重述。2022-3-9电话礼仪5050基本礼仪基本礼仪电话中电话中1.很抱歉，他目前电话中，稍后请他回电/请问需要留话吗?/请问有什么是我可以帮忙的?不在位置上不在位置上电话接听者须主动协助问题解决，或请职务代理人代理解决。若问题无法立即解电话接听者须主动协助问题解决，或请职务代理人代理解决。若问题无法立即解决，须将问题记录下来并留下来电者联络方式及电话，事后予以回复处理结果决，须将问题记录下来并留下来电者联络方式及电话，事后予以回复处理结果 1.很抱歉，他目前不在座位上

15、，请问有什么是 我可以帮忙的？2.我是他的同事，请问有什么是 我可以帮忙的？3. 请问需要留话吗?(若有，请记下留言并 覆诵一次)2022-3-9电话礼仪51留给谁您是哪位 (全名、单位名称、职衔 )留言日期及时间留言事由你的电话、转机、区号留话答录留话答录手机留言技巧欲留言在他人的手机，说明留言者姓名、日期时间、事由、回电号码，简单明了，受话者也易于了解 2022-3-9电话礼仪52TELEPHONING国际电话接听准则国际电话接听准则Three Parts一 接听电话准则二 拨打电话准则三 转接电话准则2022/3/9Telephoing5410:40:70 法則 Communicatio

16、n studies indicate that we remember:10 percent of what we hear;40 percent of what we hear and see;70 percent of what we hear, see and do.2022/3/9Telephoing55KISS Keep It Short and Simple (KISS)2022/3/9Telephoing56简单明确 The telephone is not a medium that is highly effective for information flow and re

17、tention over long periods and you are best advised to keep your information concise and short and to the point.2022/3/9Telephoing57BASIC PARTS OF RECEIVING A BUSINESS PHONE CALL接听电话准则Part One2022/3/958TelephoingReceiving a Business Phone Call2022/3/9Telephoing59As soon as the telephone rings and you

18、 are reaching for it, you know you are about to enter into a relationship with someone for a brief period of time. What should that relationship be?Welcome greetingYou seek to make them welcome by the things you say, your body language, and the things you do for them.2022/3/9Telephoing60Receiving a

19、Business Phone CallAB You seek to deal with their needs as well as their wants. You make them feel that they are doing you a favor and being generous by calling on you. You try to find ways to solve their problems. You make them feel of value.2022/3/9Telephoing61如何办到？How do you translate this into o

20、ur telephone relationship?扬音起音 电话铃声响三声以内请拿起听筒；以第二声为最正确。绝对不可超过五声。 第一声喂Hello 是非常重要的。你可以读 “Hello!”或Hello?”，这跟你说中文的“喂！或喂？是一样的。但记得一定要把重音放在第二音节上，也就是扬音。2022/3/9Telephoing63Hello除了Hello之外，如果你是公司职员，必须加上一句公司或单位的名称：ello. Commercial Bank of California.” “Hello. This is the Loan Department.” Good morning. This i

21、s Commercial Bank of California. May I help you?”2022/3/9Telephoing64Example “Good morning. This is Commercial Bank of California. What can I do for you?” “Jack Williams. Speaking” ”This is Bernard.” ”You are speaking to Henry.”2022/3/9Telephoing65哪里找？“Who is calling please?” “Who is speaking please

22、?”“May I have your name, please?” “May I know whom I am speaking to, please?” “Who do you want to talk to?” “Who do you want to speak to?”2022/3/9Telephoing66转接电话 如果对方请你转接电话给上司或者他要留话却没有告诉你名字 例如：“What name shall I give?” “Who shall I say is calling?” “May I take your name?” “May I ask who is calling?

23、”2022/3/9Telephoing67确认身份 确认自己的身分时候，说我就是，注意要用This is 而不是I am 例如：“This is she.” “Speaking.” “Mrs. Chen speaking.” “This is Jonathan Kipling.”2022/3/9Telephoing68询问目的 询问打电话的目的时，英文里面不用 Why are you calling这样的字眼，而是 例句： “May I ask the purpose of your call?” “May I ask why you are calling?” “May I ask the

24、reason for your call?”2022/3/9Telephoing69请稍后一下 请等一下有下列几种说法： 例句：“Just a moment, please. Ill check it up for you.” “Hold the line, please. Ill get May Lee to the phone.” “Just a minute, please. Let me look it up.” “Hold on a minute, please.”2022/3/9Telephoing70接别人的电话 请别人来接电话的情况有两种，一种是那人就在你的房间可以听到铃声；一

25、种是那人不在同一房间，也不知道有电话： 例句：Its for you.” “There is a call for you.”2022/3/9Telephoing71他不在 怎样告诉对方，他要找的人不在，或者正在接另一通电话： 例句：He is not in (right now).” “He is out.” “He is busy right now.” “He is on another line.”2022/3/9Telephoing72久等啦 对不起，久等了只要无法立即接听电话，或者必须在交谈中暂时搁下电话；当你再度拿起听筒时，就应该说例句：“Sorry to have kept y

26、ou waiting.” “Are you still there?”2022/3/9Telephoing73BASIC PARTS OF MAKING A BUSINESS PHONE CALL拨打电话准则Part Two2022/3/9Telephoing74起始句起始句Good Morning 打电话除了开始第一声可以用Hello以外，还可以用Good Morning! Good Afternoon! 一类的字眼起始。2022/3/9Telephoing75在电话中介绍自己的时候，一定不能用I AM LUCY. 而是说THIS IS LUCY SPEAKING. 如果是公务电话则可以加上

27、公司组织的名称。自我介紹2022/3/9Telephoing76Example“Hello. This is Kevin Costner of Triple C. Cable Company.”“Good Morning. This is Betty Davis calling from Beta Multimedia.” “Hi. This is Robert Deniro, a sales assistant at Zeta Computers.” 2022/3/9Telephoing77Example “Good afternoon. This is Hillary Clinton, P

28、resident Wus Assistant at Super Semiconductors.” “Hello. This is Lucy Shih Dunn, Mr. James Assistant. I am calling on behalf of Richard Lewis, the Director of IMO Department.”2022/3/9Telephoing78要求通话要求与某人通話，一般比较客气的用语是：例如：“May I speak to/with May Lee, please?” “Is May Lee in?” “May lee, please.” “Is

29、May Lee available?” “Could I speak to May Lee?”2022/3/9Telephoing79留話 当你要找的人不在的时候，你可以问接电话的人，是否可以留话？例如：“May I leave a message?” “Can I leave a message?”2022/3/9Telephoing80方便留話 如果对方方便替你留话的时候，你就可以留话给你要找的人了。例如：Please tell Miss May Lee that I called.” “Please tell Miss May Lee that there is a call from

30、Miss Lo Lin of American Magazine.” “Please ask Miss May Lee to call me back.”2022/3/9Telephoing81知道电话号码吗? 如果对方问你他知道你的电话号码吗？Does she know your phone number? 你可以回答：例如：“Yes, she does.” “No, she doesnt. My phone number is 2321-3991. Its my office/home number.” “No, she doesnt. My office (home) number is

31、 2321-3991.”2022/3/9Telephoing82单位电话 如果你人在外面，就一定要跟对方说清楚你留的电话是哪里的，才不会闹笑话。例如：“The phone number is 2321-3991. Its the Modern Art Gallery. She can reach me there.” “She can reach me at 2321-3991. Its the Modern Art Gallary.”2022/3/9Telephoing83请稍后再拨 如果你不想留话，可以说等一会儿再打来：例如：Ill call again later.” “Ill call

32、 back tomorrow,”2022/3/9Telephoing84紧急电话 如果有紧急电话要联络，就必须先致歉意，例如：“ Im sorry to have called you up this early, but” “Im sorry to have called you up this late, but” “I hope I didnt wake you up.”2022/3/9Telephoing85Operator透过话务员你可以说：例如： “Id like to place a station to station call to Taipei, Taiwan.” “Id

33、like to place a person to person call to Taipei, Taiwan.” “Id like to place a collect call to Beijing, China.”2022/3/9Telephoing86BASIC PARTS OF TRANSFERRING A BUSINESS PHONE CALL转接电话准则Part Three2022/3/9Telephoing87转接但不知道对方姓名 如果你不知道对方姓名，可是希望转接相关部门的时候，可以说： 例如：“Could you connect me with the person who is in charge of overseas orders, please? “Could I have the person who handles U.S. accounts?” “Could I have the person who is responsible for your wine promotion?” “Coul