公共关系与商务礼仪

1、 公 共 关 系 与 商 务 礼 仪2011-07-04谨和大家共同讨论、学习 姓名：李艳辉 1985年5月出生 汉族 共产党员 就职于优华销售部 来自于“牡丹之乡”山东菏泽市目录Contents一、公共关系策略132目录Contents二、商务礼仪 公 共 关 系 的 作 用2 公 共 关 系 的 概 念 与 特 征3 1 公 共 关 系 的 活 动 方 式3 3公 共 关 系 策 略一、公 共 关 系 策 略1、公共关系的概念与特征 公共关系的概念 公共关系又称公众关系，是指企业在从事市场营销活动中正确处理企业与社会公众的关系，以便树立企业的良好形象，从而促进产品销售的一种活动。 公共关系

2、的特征公关活动的主体是一定的组织。公关活动的对象既包括企业外部有关部门及其他社会公众，又包括企业内部职工及股东。公关活动的媒介是各种信息沟通工具和大众传播渠道。2、公共关系的作用有利于塑造企业的良好形象。创造和谐的企业外部环境。收集信息，为企业决策服务。 化解企业面临的危机。固定联系制度，加强与外部公众的联系2举办专题活动4通过新闻媒介传播企业信息3 1借助公关广告3 3建设企业文化6参加公益活动3 53、公共关系的活动方式二、商务礼仪 1.公共关系与商务礼仪的联系公共关系与商务礼仪的联系 商务礼仪是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。 商务礼仪是公共关系的表现基础，

3、是与人交流会谈的外在素质体现。了解并正确运用商务礼仪是做好公共关系策略的第一步。礼仪的功能 从个人角度 有助于提高人们的自身修养。 有助于美化自身、美化生活。 有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系。 有助于净化社会风气。 从团体角度 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。 国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。 2、装 束 礼 仪基 本 要 求【选择正装】【制作精良】【外观整洁】【讲究文明】男 士 着 装 礼 仪 穿 西 装 应 注 意 的 问 题三色原则 全身不准超过三大色系的颜色三一定律 皮鞋、

4、皮带、皮包同一种颜色，一般为黑色三大禁忌 商标必须拆掉； 深色毛棉袜，尽量与鞋一致， 不能穿白色或尼龙丝袜； 领带真丝、纯毛质地，不能花图案。 特别提醒：特别提醒：领带的长度以到皮领带的长度以到皮带扣处为宜，过长带扣处为宜，过长过短都不合适。过短都不合适。 领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点领带夹的部位，领带打好后的黄金分割点0.6180.618，从上往下大约三分之二的位置，合，从上往下大约三分之二的位置，合身的身的7 7粒衬衫在第粒衬衫在第4 45 5粒扣子中间，粒扣子中间，6 6粒衬粒衬衫在第衫在第3 34 4粒扣子中间，这样西服能挡住粒扣子中间，这样西服能挡住领带夹领带夹。女 士 着

5、装 礼 仪 【服装】 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁 切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐 不能穿无袖上衣特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露。 【裙子和裤子】 不能穿皮裙、牛仔裙和带穗的休闲 不能穿超短裙（膝盖上下2-3厘米） 裤子不能穿太瘦的或吊脚裤袜子和鞋子 袜子不能有破损，颜色与裙子和鞋相配 高筒袜上端必须被裙子盖住 鞋的颜色以黑、白为主，不能过于艳丽提包 质地好，庄重，并与服装相配（最好品牌方形皮包） 不能拎纸袋或塑料袋 不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。仪容 头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发

6、型。男性不留长发，女性不留披肩发，也异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰不用华丽头饰 眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。女不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。其他怪状胡子。嘴：嘴：牙

7、齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净。女性施粉适度，最好是化职业淡妆。洁净。女性施粉适度，最好是化职业淡妆。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物不戴项链或其他饰物手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴订婚、结婚戒指以外的戒指。油，不戴订婚、结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。与身份。衬衣：衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽领口

8、与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。性。不宜过分华丽和耀眼。西装：西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第

9、一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。物品而鼓起来。胸饰与女性服装：胸饰与女性服装：胸胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、无袖装和超短裙。皮带皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。

10、鞋袜鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。3、仪态礼仪、仪态礼仪 仪态是人的肢体动作。是指人们在社交活动中各种姿态行为与表情的规范。包括人的站姿、坐姿、走姿、手势和面部表情等。 商务人员在具体商务活动中要注意自己的仪态举止礼仪，举止要符合一定的规范标准，应站有站相，坐有坐相。站姿优美的站姿能衬托出一个人的气

11、质和优美的站姿能衬托出一个人的气质和风度。基本要求是：风度。基本要求是：端正、挺直、挺端正、挺直、挺胸收腹、精神焕发。胸收腹、精神焕发。男士站立时：男士站立时：女士站立时：女士站立时： 错误的站姿 两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩两脚分叉分得太开、交叉两腿而站、一个肩高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁高一个肩低，松腹含胸、交腿斜靠在墙壁等、和别人勾肩搭背地站着等。等、和别人勾肩搭背地站着等。坐姿 端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，端庄文雅的坐姿会给人以自信、稳重的好感，同时也显示出高雅庄重的风范。同时也显示出高雅庄重的风范。 商务人员坐姿基本要求：端庄、文雅、大方、商务人员坐姿基

12、本要求：端庄、文雅、大方、得体。得体。 标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双标准坐姿：腰背挺直、小腿垂直于地面，双腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手腿并拢（双脚可交叉），双臂自然弯曲，双手可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将可掌心向下，自然放在膝盖上。（女士还可将双手交叉叠放在两腿中部）双手交叉叠放在两腿中部）正确的坐姿 双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿垂直式双腿斜放式双腿斜放式双腿叠放式双腿叠放式坐姿说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男士男士说明：可将双腿分开略向前说明：可将双腿分开略向前伸，如

13、长时间端坐，可双腿伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。的腿向回收，脚尖向下。女士女士说明：入座前应先将裙角向说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向意上面的腿向回收，脚尖向下。下。图21 图2-2 商务人员坐姿 双腿垂直式双腿垂直式（正式场合的最基本坐姿）（正式场合的最基本坐姿）要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢

14、，要求：腰背挺直，小腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖和大腿都要并拢，双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。双手自然放在双腿上。给人以诚恳、认真的印象。 双腿叠放式（双腿叠放式（即重叠式坐姿）即重叠式坐姿）要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，要求：上下交叠的膝盖之间不可分开，两腿交叠呈一直线，双脚可垂直，也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成也可同时向右侧或左侧斜放（与地面成45度角斜放）。度角斜放）。采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，采用此坐姿应注意：上边的小腿应往回收，脚尖向下。（脚尖不应跷起，更不应直指他人。）更不应直指他人。） 双

15、脚交叉式双脚交叉式（ 此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公此姿势适用于坐在主席台、办公桌后面或公交车上时）交车上时）要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。要求：双腿并拢，双脚在足部交叉后略向左侧或右侧斜放。 双腿斜放式双腿斜放式（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一（此姿势适用于坐较低的椅子或坐沙发时，一般较适合女性）般较适合女性）要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。要求：双腿并拢之后，双脚同时向右侧或左侧斜放。 不雅的坐姿走（行）姿 走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏走姿的基本要求：走得正确、优雅、轻捷有节奏 正确的走姿：身体直立、目视前方、正确的走姿：身

16、体直立、目视前方、 挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆 动，两腿有节奏地向前交替迈出。动，两腿有节奏地向前交替迈出。不雅的走姿 内八字或外八字脚、低头驼背、内八字或外八字脚、低头驼背、 大甩手、手插兜、左摇右晃、大甩手、手插兜、左摇右晃、 拖拉着鞋走出嚓嚓声响。拖拉着鞋走出嚓嚓声响。 在商务活动中，行姿还有一些特殊要求：在商务活动中，行姿还有一些特殊要求： 与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头与客户告辞或退出上司办公室时，不宜立即扭头便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬便走，给人以后背。为表示对在场的其他人的敬意，在离去时应采用后退法。意，在离去时应采用后

17、退法。 在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应在楼道、走廊等道路狭窄处需为他人让行时，应采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身采用侧行走（即面向对方，双肩一前一后，侧身慢行。表示对人慢行。表示对人“礼让三先礼让三先”）蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。 手势礼仪基本要求：规范适度。 引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴引导手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转。向外转。 在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出在商务交谈中，用手指指点是失礼的行为。（伸出食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与

18、食指向对方指指点点，这个手势表示对对方的轻蔑与指责）指责） 不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确不同的手势，有不同的含意。在不同的场合应正确使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应使用不同的手势，才不会造成不必要的误会。尤其应注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同注意在不同国家、地区，手势的含意有很多差别，同一手势表达的含意也不同。一手势表达的含意也不同。 常见的手势：常见的手势：OK手势、手势、V形手势、翘起大拇指、伸直形手势、翘起大拇指、伸直食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。食指、掌心向下的招手动作、拳掌相击等。 OK OK手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个

19、圈，其手势：此手势源于美国。拇指和食指合成一个圈，其余三手指伸直。在美国、英国表示余三手指伸直。在美国、英国表示“同意、赞同同意、赞同”、“了了不起不起”的意思；在法国表示的意思；在法国表示“零零”或或“毫无价值毫无价值”；在德；在德国表示国表示“笨蛋笨蛋”；在突尼斯表示；在突尼斯表示“傻瓜傻瓜”、在泰国表示没、在泰国表示没问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。问题；在日本、韩国表示金钱；在巴西表示粗俗下流。 V V形手势：此手势源于英国。多数国表示数字形手势：此手势源于英国。多数国表示数字“2”2”；食；食指和中指分开并伸直，掌心向外，表示指和中指分开并伸直，掌心向外，表示“胜利胜

20、利”（Victory)Victory)。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。如果掌心向内，则是骂人、贬低人的意思。在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对在希腊，做这中手势，即使掌心向外，手臂伸直，也有对人不恭之嫌。人不恭之嫌。 翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示翘起大拇指：一般都表示夸奖、赞赏别人。在我国表示“好好”、“了不起了不起”。但也有例外：在美国和欧洲部分地。但也有例外：在美国和欧洲部分地区，拇指上伸表示区，拇指上伸表示“好好”、“行行”，拇指左、右伸则表示，拇指左、右伸则表示向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数字向司机示意搭车方向；在德国、意大利表示数

21、字“1”1”，在，在日本表示日本表示“5”5”；在希腊，拇指上伸表示；在希腊，拇指上伸表示“够了够了”，拇指下，拇指下伸表示伸表示“厌恶厌恶”、“讨厌讨厌”。（和别人说话时把拇指翘起。（和别人说话时把拇指翘起来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。来反向指向第三者，是对第三者的嘲讽。 伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字伸直食指（左手或右手握拳）：多数国表示数字“1”；在；在法国表示法国表示“请求提问请求提问”；在新加坡表示；在新加坡表示“最重要最重要”；在澳；在澳大利亚表示大利亚表示“请再来一杯啤酒请再来一杯啤酒”。 掌心向下的招手动作：在中国主要是招呼别人过来，在掌心向下的招手动作：在中

22、国主要是招呼别人过来，在美国则是叫狗过来。美国则是叫狗过来。 拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但拳掌相击：在中国多表示为自己鼓劲或叫好的意思。但在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。在意大利、智利等许多国家，则表示诅咒语。商务交往中要避免出现的手势 商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身商务交往中，有些手势会让人反感，影响自身的形象。应注意：的形象。应注意： 与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、与人交谈时，应避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、剔牙齿、手指在桌上乱写乱画、玩饰物、抬腕看表、拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印

23、象。拉袖子等，会给人以轻浮或缺乏教养的印象。 与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，与人交谈时，谈到自己时，不要用手指自己的鼻尖，应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切应将手掌按在胸口上，以示斯文；谈到别人时，切忌用手指指点。忌用手指指点。 双手抱头。会给人一种目中无人的感觉；双手抱头。会给人一种目中无人的感觉； 摆弄手指。会给人一种无聊的感觉；摆弄手指。会给人一种无聊的感觉； 手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。手插口袋。会让人觉得工作上不尽力、偷懒。表情 表情是指人的面部情态。通过表情是指人的面部情态。通过面部的动作和脸色变化表达出来的面部的动作和脸色变化表达出来的内心思

24、想感情。人们常说在交际内心思想感情。人们常说在交际中要中要“察言观色察言观色”、“看脸色行事看脸色行事”，就是针对人的脸部表情而言。就是针对人的脸部表情而言。面部表情对人们的交流与沟通的面部表情对人们的交流与沟通的影响很大。影响很大。 在商务活动中，微笑被称为商务人员的常在商务活动中，微笑被称为商务人员的常规表情。适度得体、友好的微笑，是对商规表情。适度得体、友好的微笑，是对商务人员面部表情的基本要求。务人员面部表情的基本要求。 职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的职业化微笑一般要求只露出六颗牙齿，指的是上腭的是上腭的6颗。颗。微笑时既不要故意掩盖笑意、压抑喜悦影响美感，也不要咧着嘴哈哈大笑

25、。 目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。目光与微笑一样，在商务活动中具有特殊的作用。 商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问商务场合中不管是熟人还是初次见面，在向对方问候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔候、致意、道别等的时候，都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。 交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对交谈中，应经常与对方目光保持接触，长时间回避对方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但方的目光或左顾右盼，是对对方不感兴趣的表现。但如果一直用直勾勾的目光盯着对方，也是失礼的表现。如果一直用直勾勾的目光盯

26、着对方，也是失礼的表现。 当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无当双方都沉默不语时，应把目光移开，以免因一时无话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视话题而感到尴尬；当别人说错话或拘谨时，不要直视对方，以免给对方造成压力。对方，以免给对方造成压力。 不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会不要反复打量对方，不可以长久注视陌生的异性，会使人感到不舒服。使人感到不舒服。4、称呼礼仪、称呼礼仪案例鉴赏：张冠李戴的肖总案例鉴赏：张冠李戴的肖总 大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备大海公司的肖总为了参加在该市举办的经济技术开发洽谈会，已准备了很久。他一心想借此

27、机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。了很久。他一心想借此机会寻找一家合作伙伴，以拓展更大的市场。 就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有就像想象中的那样，洽谈会上来了不少肖总非常向往合作的企业，有几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，几家也对大海公司的项目表示感兴趣。也许是连日的操劳或是过于兴奋，肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的肖总在和这些公司负责人洽谈时，竟然连续发生了把人家姓名张冠李戴的现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经营能力现象，引起了对方的反感。他们觉得头脑如此不清晰的合作者，经

28、营能力值得怀疑，因而都取消了合作的打算。值得怀疑，因而都取消了合作的打算。 正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在正确地称呼人，是商务人员应具备的基本素养之一。它表明你懂得在交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。交往中尊重别人，使交往对象感到被承认、尊重和信任。 得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，得体、恰当的称呼，不仅反映自身的教养、对商务伙伴的尊重程度，甚至还影响双方关系的发展程度。甚至还影响双方关系的发展程度。 在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人在商务交往中，称呼要求庄重、正式和规范。在称呼他人时应使用尊敬的衔称，

29、一般是时应使用尊敬的衔称，一般是“就高不就低就高不就低”。 通用的称呼：通用的称呼： 使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、使用（行政）职务的称呼：李局长、张经理，马主任、刘科长等；刘科长等； 使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、使用学位头衔、技术职称的称呼：博士、律师、教授、工程师、会计师等含金量较高的职称或学位；工程师、会计师等含金量较高的职称或学位； 使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等；使用行业称呼：警官、老师、医生、司机等； 使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人使用泛尊称（按性别不同）：先生、女士、小姐、夫人等；等； 直呼姓名：一般限于同事、熟人之

30、间。直呼姓名：一般限于同事、熟人之间。商务交往中失敬的称呼不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用无称呼：没有称呼是失礼的，是没修养的标志。不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二不用替代性称呼：如用号码代替客人，一号、二号号不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用非正式称呼（庸俗称呼）：哥儿们、兄弟不用不用非正式的简称非正式的简称：黄局、李处、倪董：黄局、李处、倪董不用地方性称呼不用地方性称呼:伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、伙计、师傅、大妈、大叔、大哥、大姐大姐（内地与北方）（内地与北方） 不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读，如：区、不使用错误称呼：常见的是生僻姓氏的误读

31、，如：区、乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。乐、仇、单、解、卜、任、尉迟等。5、介绍礼仪、介绍礼仪介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活介绍是商务交往中经常使用的方式，是商务活动开始的标志。动开始的标志。 介绍：自我介绍和为他人作介绍介绍：自我介绍和为他人作介绍 在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自在许多社交场合，为了结交一些朋友，需主动介绍自己，这就是自我介绍。己，这就是自我介绍。 介绍自己的介绍自己的 目的是为了目的是为了 结识某人或结识某人或 大家。大家。自我介绍自我介绍自我介绍应注意 自我介绍的顺序自我介绍的顺序 介绍时内容要全面、时间要简短介绍时内容要全面、时间要简短介绍时

32、要自然大方，表达清晰，同时要介绍时要自然大方，表达清晰，同时要把握好介绍的分寸把握好介绍的分寸介绍时若单位和部门头衔较长，要注意介绍时若单位和部门头衔较长，要注意第一次介绍时使用全称，以后才可以用第一次介绍时使用全称，以后才可以用简称。简称。 自我介绍内容：自我介绍内容： 单位（全单位（全 称）称） 部门部门 职务职务 姓名姓名您好！我是上海优华公司您好！我是上海优华公司销售部经理，我叫李艳辉。销售部经理，我叫李艳辉。（很高兴认识您，请多关（很高兴认识您，请多关照！）照！）自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自自我介绍顺序：地位低的人先向地位高的人作自我介绍。我介绍。介绍礼仪为他人作介绍为

33、他人作介绍就是介绍不认识的人相互认为他人作介绍就是介绍不认识的人相互认识，或是把某人引见给其他人。识，或是把某人引见给其他人。为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅为他人作介绍时（即你给别人作介绍），不仅要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼要熟悉双方的情况，而且要特别注意介绍的礼仪顺序和介绍时的姿态。仪顺序和介绍时的姿态。 介绍顺序介绍顺序给别人作介绍应遵循的原则：给别人作介绍应遵循的原则：让尊者优先让尊者优先了解对方情况了解对方情况v具体顺序具体顺序 把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚把地位低者先介绍给地位高者；把年轻者（晚辈）先介绍给年长者（长辈）；把男士先介绍辈）先介绍给年长

34、者（长辈）；把男士先介绍给女士；给女士；把公司人员先介绍给客户。把公司人员先介绍给客户。 以上几种方式，共同点是：介绍时遵循以上几种方式，共同点是：介绍时遵循“尊者居后尊者居后”原则原则，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，即先把身份、地位较低者介绍给身份、地位较高者，让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意让尊者优先了解对方的情况，以表示对尊者的敬重之意（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍）（但在口头表达上，则是先称呼尊者，然后再介绍） 介绍时的姿态 介绍时不可用单手指指点对方，而应手掌心向上，五指并拢，胳膊向外微伸且斜向被介绍者。向谁介绍，眼睛应注视着谁。 被介绍

35、者应微笑朝向对方。介绍完毕后,被介绍者双方一般应握手,彼此问候一下，(如：你好！很高兴认识你！)也可以进一步互递名片. 介绍时一般应站立，但在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。介绍的语言介绍的语言 宜简不宜繁宜简不宜繁 较正规的介绍，使用敬辞，如较正规的介绍，使用敬辞，如:“XX 小姐小姐,请允许请允许我向您介绍，这位是我向您介绍，这位是. .。” 较随便的介绍较随便的介绍:如如”XX先生先生,我来介绍一下我来介绍一下,这位这位是是. .”介绍内容介绍内容 一般介绍双方的姓名一般介绍双方的姓名/单位单位/部门部门/职务职务. 不论是自我介绍还是给别人作介绍不论是自我介绍还是给别人作介

36、绍,被介绍双方被介绍双方态度都应友好态度都应友好、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩、大方，切忌傲慢无理或畏畏缩缩缩. .相互介绍中应注意的问题相互介绍中应注意的问题如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉如果你忘了被介绍者的姓名，应事实求是地告诉对方，并说声对方，并说声“对不起对不起”。如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼如果介绍人叫错了你的名字，或发错了音，应礼貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。貌地加以纠正，但应尽量避免使对方难堪。6、握手礼仪、握手礼仪 握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器,表明亲表明亲切友好之意切友好之意.其后成为

37、风尚其后成为风尚,通行于欧美通行于欧美.辛亥革命后我国也习辛亥革命后我国也习以为礼以为礼. 在当今商务交往中在当今商务交往中,握手是最常使用的一种见面礼握手是最常使用的一种见面礼. 握手的方式握手的方式 双方各自伸出右手双方各自伸出右手, ,彼此间保持一步左右的距离彼此间保持一步左右的距离, ,手掌略向手掌略向前下方伸直前下方伸直, ,右手四指并拢右手四指并拢, ,拇指自然向上拇指自然向上, ,握住对方握住对方, ,同时同时注意上身稍向前倾注意上身稍向前倾, ,面带微笑地注视对方面带微笑地注视对方. . 握手时伸手的先后顺序握手时伸手的先后顺序 握手时应遵循的原则：尊者居前。握手时应遵循的原则

38、：尊者居前。上下级之间，上级先伸手；上下级之间，上级先伸手；(职位高者先伸职位高者先伸手手,职位低者应先问候职位低者应先问候,然后伸手相握然后伸手相握, 体现体现对领导的尊敬对领导的尊敬)男女之间，女士先伸手；男女之间，女士先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；长晚辈之间，长辈先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。同级同辈之间，不分谁先伸手。注意注意介绍介绍时应时应尊者居后尊者居后（先介绍地位低者，后介绍（先介绍地位低者，后介绍地位高者）地位高者）; 但握手时应但握手时应尊者居前尊者居前（地位高者（地位高者先伸手）。先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。 迎

39、接客人，主人先伸手；迎接客人，主人先伸手； 送走客人，客人先伸手。送走客人，客人先伸手。 客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。手，表示让主人留步。握手时应注意的事项握手时应注意的事项不用双手；不用双手；(尤其尤其和异性握手一般不用双手，和异性握手一般不用双手，除非是故友重逢、慰问对方。除非是故友重逢、慰问对方。) ) 不用左手握手不用左手握手;不可交叉握手不可交叉握手(尤其尤其在国际交往中，避免在国际交往中，避免与与西方人西方人交叉握手交叉握手, ,这这

40、视为十字架，不敬）；视为十字架，不敬）；不戴墨镜、帽子、手套握手不戴墨镜、帽子、手套握手(（有眼疾病或（有眼疾病或眼有缺陷除外眼有缺陷除外,否则被视作失礼的表现否则被视作失礼的表现);双眼要注视对方双眼要注视对方(表示诚意表示诚意) ；握手时间不宜过长握手时间不宜过长(一般在一般在3秒至秒至5秒左右秒左右)握手不可用力过度握手不可用力过度;(相互间握一下即可。如果是热烈握手，相互间握一下即可。如果是热烈握手，可以摇晃几下，表示十分友好。可以摇晃几下，表示十分友好。但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举但只握指尖或只递指尖，则是无礼之举)。7、礼节礼仪、礼节礼仪 待客三声： 来有迎声 问有答声，限时

41、回答 离有送声 文明五句 问候语，你好 请求语，请 感情语，谢谢 抱歉语，对不起 道别语，再见 三到： 眼到：眼神到，看对方部位讲究（眼睛），看对方角度讲究（正视），看对方的时间（不能太久） 口到：a、普通话 b、因人而宜，因事而宜，因情而宜 意（思）道：表情要讲，表情互动，零干扰；不卑不亢，落落大方。8、电话礼仪、电话礼仪电话铃响在三声之内接起。电话机旁准备好纸笔进行记录。确认记录下的时间、地点、对 象和事件等重要事项。告知对方自己的姓名。接电话的技巧 * 铃声响起 * 拿起听筒 * 报出名字及问候 * 确认对方名字 * 询问来电事项 * 再汇总确认来电事项 * 礼貌地结束电话 * 挂电话

42、打电话的技巧 * 拨出电话 * 自我介绍 * 确定对方及问候 * 说明来电事项 * 再汇总确认 * 礼貌地结束谈话 * 挂断电话 9、名片礼仪、名片礼仪 如何递送名片如何接受名片如何索取名片如何拒绝别人如何递送名片 递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向递名片时，最好是起身站立，面带微笑，将名片正面面向对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，对方，调整到最适合对方看的位置，不必提职务、头衔，只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、只要把名字重复一下即可，用双手或右手递给对方。（递、接名片时，如果是单方递、接，应用双手；如果是双方同接名片时，如果是单方递、接，应

43、用双手；如果是双方同时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸时交换名片，应右手递，左手接。不要把名片举得高于胸部，不要用手指夹着给人）部，不要用手指夹着给人） 递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如：递名片的同时应说些友好、礼貌的话（如： “认识您真认识您真高兴高兴”、请多指教或今后保持联系）、请多指教或今后保持联系） 交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片交换名片时，应讲究交换的先后顺序。（正规的交换名片做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主做法是：地位低者、晚辈或客人先向地位高者、长辈或主人递上名片，然后再由后者予以回赠；递名片顺序要先职人递上名片，然后再由

44、后者予以回赠；递名片顺序要先职务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）务高后职务低，由近而远，圆桌上按顺时针方向开始）如何接受名片接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对接过名片后应致谢，应认真地看一遍。如有疑问，应主动向对方请教，表示对对方的重视；方请教，表示对对方的重视；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；看完后要妥善收好名片（放入上衣口袋或放名片夹里）；接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切接受名片后，一般不宜随手置于桌上。如果暂放在桌面上，切忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，更不要在离开时忌在名片上放其他物品，也不可在手上摆弄，

45、更不要在离开时漏带名片。漏带名片。名片如何放？名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，名片最好放在名片夹里或衬衣口袋或西装上衣内侧口袋或公文包，以免名以免名片受损片受损；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。；不要将名片放在裤袋、裙兜、钱夹里。 名片注意事项 不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在他人名片上写不相关的东西，不要摆弄对方的名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；不要在一群陌生人前到处发送名片，最好让别人先发送名片；出席重大社交活动，要记住带名片；出席重大社交活动，要记住带名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上

46、自己的名片；上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片；无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。无论是私人还是商业餐会，名片皆不可在用餐时发送。 职业人的递接名片标准职业人的递接名片标准递：递：自己的名字自己的名字朝对方朝对方接：接：对方的对方的名字朝自己名字朝自己名片的索取 主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）持联系或请多关照！） 向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或向对方提议交换名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片？你，

47、不知道能不能有幸跟您交换一下名片？ ） 向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或向地位高、长辈索取名片（以后怎么向您请教？或想以后向您想以后向您讨教，不知如何联系？）讨教，不知如何联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？）向平辈或晚辈索取名片（以后怎么和你联系？） 如何拒绝别人 若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能若别人向你索名片，而你不想给时，要用委婉的方法表达，不能直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。直接回绝。（可以说：对不起，我的名片用完了。或我忘带了。”） 若自己没有名片，而又不想直接说没有时，也可用以上委婉方法若自己没有名片，而又不

48、想直接说没有时，也可用以上委婉方法表达。表达。 10、电梯礼仪 按住电梯，让客人先进。若客人较多时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略作寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。 到目的地后，一手按“开”，一手做“请出”的动作，并说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。11、乘 车 礼 仪了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前坐最小主人开车时，驾驶座旁为上位为客户及女士开车门上 车 下 车 12、宴 会 礼 仪 弄清楚

49、自己的位置，然后正确入座。 入座后与周围的人打招呼，或自我介绍。 坐的时候，上身坐直，双手自然放在腿前，不要两胳膊放在桌上或两胳膊架在桌上。 在没有正式开席前，不要吃东西。 主人招呼用餐时，方可开始用餐（方法：拿走餐巾）。 餐巾放在桌上，说明餐已用完。放在椅子上说明继续。 总体原则：“以右为尊” 、“以远为上”、“面朝大门为尊 ” 圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 八仙桌 如果有正对大门的座位，则正对大门一侧的右位为首席 。如果不正对大门，则面东的一侧右席为首席。 一位主人一位主人 主位主位 宾宾1宾宾2 宾宾3主主

50、1 主主2主主3 宴请时主要是照顾宴请时主要是照顾好主宾。其他的随员好主宾。其他的随员可以对面坐也可以交可以对面坐也可以交错坐。错坐。 两位主人两位主人 1 15 58 8 4 43 3 7 7 6 62 2第二主位第二主位主位主位 点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 菜的数量 人均一菜是较通用的规则。 敬 酒 礼 节1、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；、领导相互喝完才轮到自己敬酒。敬酒一定要站起来，双手举杯；2、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；、可以多人敬一人，决不可一人敬多人；3、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少

51、、自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少 可视乎情况而定；可视乎情况而定；4、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完、自己敬别人，如果碰杯，一句，我喝完 你随意，方显大度。你随意，方显大度。5、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；、多给领导或客户添酒，不要瞎给领导代酒；正规西餐的注意事项1 1、预约的窍门预约的窍门 越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和越高档的饭店越需要事先预约。预约时，不仅要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。如果是生日或其他特别的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到其他特别的日子，

52、可以告知宴会的目的和预算。在预定时间内到达，是基本的礼貌。达，是基本的礼貌。2 2、穿着、穿着 吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅吃饭时穿着得体是欧美人的常识。去高档的餐厅, ,男士要穿着整洁男士要穿着整洁的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，的上衣和皮鞋；女士要穿套装和有跟的鞋子。如果指定穿正式服装的话，男士必须打领带。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。男士必须打领带。再昂贵的休闲服，也不能随意穿着上餐厅。 3 3、入座、入座 最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在最得体的入座方式是从左侧入座。当椅子被拉开后，身体在几乎要碰到桌子的距离站直

53、，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到几乎要碰到桌子的距离站直，领位者会把椅子推进来，腿弯碰到后面的椅子时，就可以坐下来。用餐时，上臂和背部要靠到椅背后面的椅子时，就可以坐下来。用餐时，上臂和背部要靠到椅背, ,腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。腹部和桌子保持约一个拳头的距离，两脚交叉的坐姿最好避免。 4 4、正式的全套餐点上菜顺序、正式的全套餐点上菜顺序 菜和汤鱼肝油水果肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前菜和汤鱼肝油水果肉类乳酪甜点和咖啡水果，还有餐前酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅酒和餐酒。没有必要全部都点，点太多却吃不完反而失礼。稍有水准的餐厅都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组都不欢迎只点前菜的人。前菜、主菜（鱼或肉择其一）加甜点是最恰当的组合。点菜并不是由前菜开始点，而是先选一样最想吃的主